Опыт организации удаленной работы в условиях пандемии и перспективы его дальнейшего использования

Введение

Пандемия COVID-19 вызвала экономический кризис и привела к неблагоприятным последствиям в социально-трудовой сфере: ухудшению ситуации на рынке труда, сокращению заработных плат, росту нарушений работодателями трудового законодательства, увеличению безработицы. В условиях противоэпидемических ограничений организации были вынуждены адаптироваться к изменившимся условиям. Одной из значимых государственных мер стал вынужденный для организаций перевод сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы. С 1 января 2021 г. вступил в силу закон, регламентирующий дистанционную (удаленную) работу. Принятая законодательно терминология отождествляет понятия «дистанционная работа» и «удаленная работа», такая работа определяется как деятельность штатных сотрудников организации, выполняющих свои трудовые функции вне места нахождения работодателя с использованием информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования. Дистанционный (удаленный) режим может быть постоянным, временным (до полугода) или периодическим. Уточнена возможность перехода к временному дистанционному (удаленному) режиму в условиях неблагоприятной эпидемиологической ситуации [1].

Широкое распространение дистанционного (удаленного) режима работы выявило ряд проблем и возможностей. Особенности дистанционного (удаленного) режима изучаются Е.В. Уфимцевой, И.В. Волчковой, Н.Р. Шадейко, О.И. Геворгян [2] (Ufimtseva, Volchkova, Shadeyko, Gevorgyan, 2021), А.С. Долгих, Е.В. Мельниковой [3] (Dolgikh, Melnikova, 2020), С.О. Рязановой [4] (Ryazanova, 2020), Л.Л. Ореховой [5] (Orekhova, Kruglova, 2020) и многими другими исследователями. Так, обобщены подходы к пониманию удаленной работы и дистанционной работы в разных странах, описаны масштабы и международный опыт организации удаленной работы [2] (Ufimtseva, Volchkova, Shadeyko, Gevorgyan, 2021), отмечена необходимость поиска новых управленческих подходов к организации удаленной работы сотрудников [3] (Dolgikh, Melnikova, 2020), а также защиты их трудовых прав [4] (Ryazanova, 2020). Новостные и информационные порталы СМИ (РБК [6], TAdviser [7], журнал «Ведомости» [8] и другие) проводят исследования влияния пандемии на российский бизнес, в том числе исследования практики дистанционной (удаленной) работы.

Масштабы введения удаленной работы в отечественных организациях, а также неопределенность перспектив развития эпидемиологической ситуации обуславливают актуальность исследования необходимой перестройки процессов управления персоналом и разработки эффективных организационно-управленческих мер при переводе сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы, а также при использовании комбинированного режима (сочетание периодов работы в офисе и удаленной работы).

Целью настоящего исследования является выявление комплекса инструментов, используемых при переводе сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы и перспектив использования данного режима в постпандемический период. Интерес представляют и отраслевые особенности мер, реализованных в организациях при переходе к использованию удаленной работы. В качестве гипотез исследования были выдвинуты следующие предположения:

1. Успешность адаптации предприятий при переводе сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы в период пандемии зависит от сферы деятельности организации и наличия опыта внедрения дистанционных технологий.

2. Используемые инструменты при переводе сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы в период пандемии коронавирусной инфекции зависят от специфики отрасли организации, а также наличия опыта использования дистанционных технологий.

3. Организации планируют применение комбинированного режима работы в постпандемический период на постоянной основе вне зависимости от сферы деятельности.

Для проверки гипотез были проведены анкетный опрос сотрудников и экспертный опрос руководителей (высшее руководство и руководители обособленных структурных подразделений) организаций Новосибирской области трех сфер деятельности: высшее и среднее профессиональное образование (ВО и СПО), торговля и IT-компании. Исследование проведено в октябре-ноябре 2020 г. Выбор отраслей обусловлен следующими причинами:

1. Отрасли российской экономики пострадали в период пандемии в разной степени, причем некоторые извлекли новые возможности. Поэтому исследование проведено как в сфере розничной торговли непродовольственными товарами, включенной в перечень отраслей российской экономики, наиболее пострадавших из-за распространения новой коронавирусной инфекции [9], так и в IT-сфере, которая в период пандемии продемонстрировала рост и развитие [10].

2. Перевод на дистанционное обучение изменил условия функционирования более 6 млн студентов и 30 тыс. преподавателей учреждений высшего и среднего профессионального образования [11]. Несмотря на наличие некоторого опыта реализации дистанционного формата обучения, работа в условиях пандемии вызвала ряд проблем в реализации дистанционного образования и удаленной работы преподавателей, а также привела к возникновению новых организационных и технических решений.

3. Важным критерием при выборе сфер деятельности стала реальная возможность частичного сохранения дистанционной занятости в постпандемический период.

В исследовании приняли участие сотрудники и руководители 41 организации Новосибирской области, в том числе 22,5% организаций составили учреждения ВО и СПО, 31,5% – IT-компании и 46,3% – торговые организации. В рамках каждой сферы деятельности обследованы организации, имеющие разные организационно-правовые формы и численность сотрудников. 36,3% составили организации с численностью сотрудников до 30 чел., 22,4% – с численностью от 31 до 100 чел., 41,3% – с численностью свыше 100 чел.

В таблице 1 представлены данные о численности респондентов, представляющих обследованные организации по сферам деятельности, данные о численности занятых в соответствующих отраслях по Новосибирской области, а также дана оценка ошибки выборки.

Таблица 1

Количество опрошенных сотрудников и руководителей

Соотношение характеристик занятости населения по отраслям в Новосибирской области, собранной федеральной службой государственной статистики, и структуры выборочной совокупности позволяет сделать вывод о достаточной репрезентативности полученных результатов.

Оценка успешности внедрения дистанционного (удаленного) режима

работы в период пандемии

Сотрудникам и руководителям было предложено оценить успешность введения дистанционного (удаленного) режима работы в своей организации по 10-балльной шкале (1 балл – негативная оценка и неудовлетворенность организацией удаленного режима, 10 баллов – высокая оценка и удовлетворенность сотрудников). По результатам ответов на данный вопрос рассчитаны средние оценки в баллах (рис. 1).

В целом и сотрудники, и руководители оценили опыт внедрения дистанционного (удаленного) режима работы достаточно высоко (средняя оценка сотрудников – 6,6; руководителей – 6,4 балла). Отраслевая дифференциация оценок достаточно велика: работники и руководители IT-компаний дали более высокие оценки (8,75 и 7,7 баллов соответственно). Наиболее низкие оценки успешности введения дистанционного (удаленного) режима работы дали сотрудники образовательных организаций (преподаватели) и руководители торговых компаний.

Рисунок 1. Оценки успешности внедрения дистанционного (удаленного) режима сотрудниками и руководителями обследованных организаций по сферам деятельности (средний балл)

Источник: составлено авторами на основе результатов опроса.

Более высокие оценки успешности введения удаленной работы, данные сотрудниками и руководителями IT-компаний (их оценка превосходит среднюю по всем организациям более чем на 20%), в значительной степени могут быть обусловлены опытом использования дистанционной занятости до пандемии. Результаты исследования это подтверждают (рис. 2). Накопленный опыт положительно влияет на оценку успешности внедрения дистанционного (удаленного) режима работы организаций в условиях пандемии. Образовательные учреждения имеют меньший опыт дистанционного (удаленного) режима работы, поэтому на сегодняшний день сотрудники и руководители вузов и колледжей крайне умеренны в оценке успешности внедрения данного режима (от 5,15 до 6,3 баллов). Низкие оценки успешности введения удаленной работы со стороны руководителей торговых организаций могут быть связаны с ухудшением экономического положения торговых компаний в период пандемии в условиях сокращения потребительского спроса.

Рисунок 2. Наличие опыта работы в дистанционном (удаленном) режиме по сферам деятельности (результаты экспертного опроса руководителей)

Источник: составлено авторами на основе результатов опроса.

Выявлена разная степень удовлетворенности успешностью введения дистанционного (удаленного) режима работы с позиции руководителей и сотрудников. Возможно, эти различия также можно связать с опытом работы и уровнем владения информационно-коммуникационными технологиями. Самые высокие оценки демонстрируют специалисты IT-компаний, реализация функционала которых предполагает активное применение информационных средств (степень удовлетворенности – почти 9 баллов). В целом по выборке, а также в торговых организациях и IT-компаниях оценки успешности введения удаленного режима выше среди сотрудников и ниже – среди руководителей. Можно предположить, что мнение руководителей определяется более полной информацией о проблемах и результатах введения удаленной работы, а также информированностью об общих результатах работы организаций в условиях пандемии. В образовательных организациях зафиксирована другая тенденция: оценки успешности введения удаленной работы выше среди опрошенных экспертов-руководителей и ниже – среди преподавателей. Соответственно, проблемы реализации дистанционного (удаленного) режима работы в организациях ВО и СПО требуют пристального внимания руководителей.

Проведенный анализ позволил подтвердить первую гипотезу исследования о зависимости успешности адаптации организаций при переводе сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы в период пандемии от исследованных факторов: сферы деятельности и наличия опыта внедрения дистанционных технологий. При этом наиболее важным фактором является именно наличие у сотрудников опыта работы в удаленном режиме.

Мероприятия, реализованные при переводе сотрудников

на дистанционный (удаленный) режим работы в период пандемии

Особый интерес представляет практика изменения управленческих процессов в условиях введения дистанционного (удаленного) режима работы. Изучение опыта введения организационно-управленческих мер в экстренной ситуации во время пандемии позволит оценить их востребованность, эффективность и возможность дальнейшего использования при частичном сохранении удаленной работы в постпандемический период. В таблице 2 представлена оценка распространенности организационных мероприятий (инструментов) в условиях перевода сотрудников на временный удаленный режим работы на основе результатов экспертного опроса руководителей организаций и структурных подразделений. Поскольку в некоторых организациях были опрошены несколько руководителей-экспертов, результаты представлены в % к числу обследованных организаций.

Таблица 2

Оценка распространенности организационных мероприятий (инструментов) в условиях перевода сотрудников на временный удаленный режим работы (в % к числу обследованных организаций)

Результаты исследования свидетельствуют, что самым распространенным мероприятием для организаций всех обследованных сфер деятельности стала разработка нормативных документов, регулирующих введение и функционирование временного дистанционного (удаленного) режима работы (более 50% организаций). Так как к моменту вынужденного перевода сотрудников на удаленный режим работы в Трудовом кодексе РФ отсутствовала регламентация введения дистанционной работы как временного режима, организации вынуждены были опираться на внутренние регламенты, разработанные в данный период. Основными задачами компаний были регламентация порядка и периодичности взаимодействия с удаленными работниками, доработка положения о коммерческой тайне, персональных данных и т.п.

Значимыми и распространенными были меры организации технической поддержки удаленных сотрудников, разработки и обновления программного обеспечения и покупки нового оборудования. Решение этих вопросов было необходимо для организации удаленной работы и создает условия для использования данного режима работы в постпандемический период.

Большинство опрошенных экспертов отметили меры, предпринятые в отношении персонала. Более трети обследованных организаций в условиях временного введения удаленного режима работы уделили внимание поддержанию «корпоративного духа», усилению контроля работы сотрудников, более четверти организаций работали над изменением кадровых процессов. Поскольку переход на удаленную работу был для организаций вынужденным, введение новых методов мотивации отметили представители только 13,2% организаций.

Значимость отдельных организационных мероприятий дифференцирована по сферам деятельности. Так, более 70% обследованных IT-компаний системно работали над поддержанием корпоративной культуры, почти 60% разрабатывали новые мотивационные продукты для персонала. Для IT-компаний было важным решение технических проблем и разработка нового программного обеспечения. В таких компаниях пользуются высоким уровнем шифровки и защиты персональных данных, что затрудняет процесс перевода сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы [13] (Butin, Vasilevskaya, 2020). Для работы из дома важно было обеспечить безопасное подключение к корпоративной сети и сервисам без потерь для компании. Значимость мероприятий, направленных на контроль сотрудников в условиях удаленной работы, для IT-компаний наиболее низка (только 14,3% обследованных организаций проводили такие мероприятия). В то же время доля IT-компаний, обеспечивших подписание сотрудниками документов о неразглашении коммерческой тайны, наиболее высока. Можно заключить, что широкий спектр организационных мероприятий, реализованных в IT-компаниях, свидетельствует о повышении их готовности использовать удаленный режим работы и после окончания пандемии.

В обследованных образовательных учреждениях был усилен контроль сотрудников (66,7% организаций). Для оперативного контроля были проведены анкетирование студентов о качестве преподавания онлайн, а также фиксация времени работы через образовательные платформы (табл. 3). При переводе преподавателей и студентов на дистанционное обучение нагрузка на образовательные платформы возросла, поэтому многие респонденты отметили ряд технических трудностей (слабое техническое оснащение рабочего места дома, проблемы организации технической поддержки пользователей, разработка актуальных электронных учебно-методических материалов). Поэтому обоснованы такие меры, как организация технической поддержки (66,7% организаций) и закупка нового оборудования (33,3%). Наиболее значимыми мерами в отношении персонала образовательных организаций стали мероприятия по поддержанию корпоративной культуры.

Для торговых организаций, по сравнению со средними показателями, более значимым было изменение HR-процессов. Предполагаем, что изменения связаны с подходами к управлению персоналом (изменения в подборе, обучении, компенсациях и стратегических планах). Кроме того, торговые организации решали технические проблемы и обновляли программное обеспечение для успешной работы в новых условиях.

Контроль персонала при дистанционном (удаленном) режиме является одной из трудных задач для менеджмента, при этом использование данного режима работы несет множество рисков для организации. При отсутствии контроля удаленные сотрудники могут злоупотреблять режимом, недостаточно качественно исполняя свои трудовые функции. Невнимательность персонала может привести к удалению конфиденциальной информации без возможности восстановления в условиях дистанционной работы, сотрудники могут передавать конфиденциальные данные третьим лицам с целью личного обогащения, халатность может привести к утечке важных данных компании, так как личные устройства, как правило, не имеют защиты и неподконтрольны службе информационной безопасности. Мероприятия по организации контроля сотрудников по сферам деятельности обследованных организаций представлены в таблице 3.

Таблица 3

Мероприятия по организации контроля сотрудников при дистанционном (удаленном) режиме работы (в % к числу обследованных организаций)

IT-компании, деятельность которых полностью связана с цифровыми инструментами, использовали различные контролирующие онлайн-материалы и онлайн-платформы. Такие материалы позволяют отслеживать работу сотрудников в количественных и качественных показателях.

В образовательных учреждениях помимо контроля качества обучения через анкетирование студентов и фиксирование времени работы преподавателей через образовательные платформы проводились регулярные онлайн-встречи, осуществлялись телефонные звонки руководителей для контроля внеучебной деятельности преподавателей (научной и проектной работы).

Руководители торговых организаций для контроля сотрудников использовали метод «Тайный покупатель» и анализ отзывов потребителей. Кроме того, были введены ежедневные или еженедельные планерки на онлайн-платформах, использовались действующие системы контроля персонала.

Рассмотрим, как влияет на набор мероприятий, реализованных при введении удаленного режима работы, наличие у организаций соответствующего опыта (табл. 4). 58,5% опрошенных организаций имели соответствующий опыт, 41,5% – не имели.

Таблица 4

Оценка распространенности организационных мероприятий (инструментов) в условиях перевода сотрудников на временный удаленный режим работы в зависимости от наличия опыта работы в данном режиме (в % к числу обследованных организаций)

Ряд мероприятий одинаково интенсивно использовали все организации – как имеющие опыт реализации удаленного режима работы сотрудников, так и не имеющие такового. Это: разработка внутренних регламентов, поскольку временная дистанционная работа в условиях пандемии представляла собой новое для всех явление и ранее нормативно не регулировалась; кроме того, одинаково часто использовались мероприятия для поддержания корпоративной культуры и изменения HR-процессов.

Особенностью набора мероприятий, реализованных организациями, имеющими опыт удаленной работы сотрудников, являлась более частая реализация таких мер, как техническая поддержка пользователей, обновление и разработка нового программного обеспечения, закупка нового оборудования, формирование нового мотивационного продукта для сотрудников и обеспечение подписания сотрудниками документов о неразглашении коммерческой тайны. Можно отметить, что это, безусловно, значимые и важные меры, которые требуют материальных и временных затрат. Имеющийся опыт реализации удаленного режима способствовал пониманию необходимости указанных мер. Для этих организаций значительно менее актуальной задачей стало усиление контроля работы сотрудников, так как эффективные методы контроля в условиях удаленной работы были уже разработаны.

Рассматривая особенности набора мероприятий, реализованных организациями, впервые столкнувшимися с введением удаленной работы, следует отметить, что гораздо более важное значение приобрел контроль работы удаленных сотрудников. Реже были реализованы меры по обновлению и разработке нового программного обеспечения, закупке нового оборудования, а также меры усиления мотивации персонала и защиты коммерческой тайны. Соответственно, несколько ниже готовность этих организаций к использованию удаленного и комбинированного режима в постпандемический период.

Таким образом, можно заключить, что организационные меры, предпринятые для обеспечения функционирования дистанционного режима работы, имеют явную отраслевую специфику, а также зависят от наличия опыта организации удаленной работы, что подтверждает вторую выдвинутую гипотезу. Полученный опыт реализации организационных мероприятий, обеспечивающих перевод сотрудников на удаленный режим работы, позволит более активно использовать данный режим после окончания пандемии.

Перспективы сохранения дистанционного (удаленного) режима работы в постпандемический период

Можно сказать, что в ходе противодействия пандемии COVID-19 реализован масштабный эксперимент по переходу на дистанционный (удаленный) режим работы. Пандемия COVID-19 ускорила уже существующие тенденции перехода на дистанционную работу и, возможно, такой режим работы (полностью или частично) станет реальностью на длительную перспективу как в России, так и за рубежом [14]. Работодатели и работники приспосабливаются к дистанционному (удаленному) режиму работы, учатся использовать информационно-коммуникативные технологии для удаленного выполнения работы и осознают преимущества этого режима [15]. В ходе исследования были оценены мнения сотрудников и экспертов-руководителей о перспективах использования удаленной работы в постпандемический период.

Респондентам было предложено оценить привлекательность следующих режимов работы, которые предусмотрены российским законодательством: дистанционный (удаленный), комбинированный (сочетание работы в офисе и удаленной работы), гибкий и фиксированный [2]. Распределение ответов сотрудников в зависимости от сферы деятельности организации представлено в таблице 5.

Таблица 5

Предпочтения сотрудников относительно графика работы в зависимости от сферы деятельности организации (% к числу опрошенных сотрудников)

Результаты исследования свидетельствуют, что фиксированный режим работы привлекает более трети опрошенных сотрудников (35,3%). 36,4% респондентов заинтересованы в дальнейшей работе с использованием удаленного формата, при этом большая их часть (29,5%) предпочитают сочетание дистанционной работы и работы в офисе (комбинированный режим). Дистанционный режим работы на постоянной основе предпочли бы только 6,9%. Востребован и гибкий режим работы: его предпочли бы 28,3% респондентов.

Предпочтения опрошенных сотрудников относительно режима работы оказались сильно дифференцированы в зависимости от сферы деятельности организации. Сотрудники IT-компаний отдают явное предпочтение удаленному и комбинированному режимам работы (14,9% и 55,3% соответственно), привлекательность для них фиксированного режима работы в офисе и гибкого графика значительно ниже, чем в среднем по совокупности респондентов. В значительной степени указанные предпочтения объясняются тем, что среди опрошенных работников данной сферы выше, чем в среднем по совокупности, доля молодежи до 30 лет (54,5%). Это представители поколений Y и Z, их навыки работы с информационно-коммуникационными технологиями наиболее развиты, а специфика работы IT-специалистов позволяет справляться с выполнением трудовых функций в дистанционном (удаленном) режиме. Кроме того, именно сотрудники IT-компаний, как правило, уже имеют достаточно длительный опыт удаленной работы до начала пандемии.

Работники образовательных организаций предпочли фиксированный режим работы (64,4%) и гибкий рабочий график (39,2%). Только 5,9% опрошенных преподавателей хотели бы работать удаленно на постоянной основе и 19,6% – работать в комбинированном режиме. Данная позиция может объясняться рядом причин. Так, среди опрошенных сотрудников образовательных организаций выше, чем в среднем по совокупности респондентов, доля старших возрастных групп (до 30 лет – только 28,8%, от 30 до 40 лет – 43,6%, свыше 40 лет – 36,6%). Именно молодые преподаватели в наибольшей степени заинтересованы в продолжении работы в удаленном формате: 26,7% опрошенных в возрасте до 30 лет предпочли бы комбинированный режим, а 6,7% – удаленный режим работы. Кроме того, именно преподаватели организаций ВО и СПО дали наиболее низкие оценки успешности перехода на удаленный режим работы (рис. 1).

Предпочтения респондентов, представляющих торговые организации, также ориентированы на фиксированный (50,9%) и гибкий (29,5%) режимы работы. Комбинированный режим предпочли бы 18,0% опрошенных, а удаленный – только 1,6%. Необходимо отметить, что доля молодежи до 30 лет среди опрошенных в торговых организациях высока (64,6%), и предпочтения дистанционного и комбинированного режима довольно низки даже в этой возрастной группе (2,4% и 14,3% соответственно). Можно предположить, что на мнения сотрудников повлияло снижение их доходов в период пандемии: введение удаленного режима работы происходило в условиях ухудшения экономических условий работы организаций розничной торговли непродовольственными товарами, снижения потребительского спроса и выручки. Для сохранения удаленного формата работы в условиях экономической стабилизации в данной сфере необходима разъяснительная работа с сотрудниками.

При определении перспектив использования удаленной работы после окончания пандемии особенно важное значение имеют мнения руководителей организации, которые принимают решения, исходя из анализа опыта, полученного в период эпидемиологических ограничений. Распределение мнений экспертов-руководителей о планируемом режиме работы в постпандемический период представлены в таблице 6.

Таблица 6

Планируемый режим работы в постпандемический период (% к числу опрошенных экспертов-руководителей)

Результаты опроса показывают, что многие организации планируют отказаться от консервативной модели работы в офисе и сохранить частично (60,5%) или полностью (5,3%) удаленный режим работы. Только треть обследованных организаций (31,6%) намерены полностью отказаться от удаленной работы после окончания пандемии.

Достаточно высоки предпочтения именно комбинированного режима среди экспертов – руководителей организаций разных отраслей: среди IT-компаний – 57,1%, образовательных организаций – 66,7%, торговых организаций – 55,0%. Что касается, собственно, удаленного режима работы, то оставить его на постоянной основе планируют только часть IT-компаний (28,6%). Для IT-компаний дистанционный и комбинированный режимы работы могут стать преобладающими (85,7% опрошенных экспертов), что сочетается с потребностями сотрудников. Более половины торговых компаний выразили намерения использовать комбинированный режим работы, но не планируют полностью работать дистанционно. Образовательные организации будут шире использовать возможности удаленной работы в рамках комбинированного режима (более половины опрошенных экспертов), хотя среди обследованных организаций именно вузы и колледжи оказались наиболее консервативны – 40% экспертов отметили в перспективе возвращение только к обучению студентов офлайн.

Таким образом, третья гипотеза исследования подтвердилась частично: высока отраслевая дифференциация предпочтений сотрудников, перспективы сохранения удаленной работы реальны только для части IT-компаний, но в то же время более половины опрошенных экспертов-руководителей независимо от сферы деятельности организаций планируют использование комбинированного режима работы в постпандемический период на постоянной основе.

Заключение

Проведенное исследование практики перевода сотрудников на дистанционный (удаленный) режим работы в период пандемии позволило подтвердить выдвинутые гипотезы. Успешность введения режима удаленной работы в наибольшей степени определяется наличием в организации опыта подобной деятельности. Соответственно, приобретение этого опыта в условиях пандемии позволило выработать ряд организационных мер, в значительной степени дифференцированных по сферам деятельности организаций. Кроме того, выявлена общая потребность как стороны экспертов-руководителей, так и со стороны сотрудников в частичном сохранении дистанционного (удаленного) режима работы в постпандемический период.

В качестве направления дальнейших исследований следует отметить актуальность построения типологии категорий сотрудников, дифференцированных по особенностям трудовых функций и возможности эффективно использовать дистанционный (удаленный) режим работы.

[1] Федеральная служба государственной статистики. [Электронный ресурс] Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/

[2] В соответствии со статьей 102 ТК РФ под гибким графиком понимается возможность изменения времени начала и окончания работы в зависимости от объема задач по согласованию с исполнителем и заказчиком [16].