Услуги в социальной сфере: становление и развитие системы независимой оценки качества услуг

ВВЕДЕНИЕ

Услуга – определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффекта труда. По поводу этой деятельности в обществе возникают экономические и социальные отношения, связанные со взаимодействием лиц, которые пользуются услугами такого труда, и организаций или лиц, оказывающих услуги. При этом услуги, оказываемые в социальной сфере, во многом определяются социальной политикой государства. В первую очередь, это выражается в качественном измерении – в степени соответствия структуры, динамики и форм оказания социальных услуг общественным потребностям и ожиданиям населения. При этом возможность оценки эффективности государственного управления в социальной сфере является одним из инструментов «для стимулирования результативной деятельности государственного аппарата» [5].

Как отмечает Л.А.Бубенова [6], в мировом сообществе растет интерес к «беспристрастной оценке качества государственного управления», обусловленный потребностью органов власти иметь инструменты «для определения и предотвращения ошибок, выявления успехов, рисков и т.д.». Оценивание качества управления соотносится с оценкой успешности и конкурентоспособности. Кроме того, сами граждане хотят обладать информацией о качестве оказания услуг в тех или иных организациях и сферах, и им нужен как канал получения такой информации, так и возможность оставить собственное мнение.

Качество услуг социальной сферы определяется многими факторами, связанными с использованием материальных, финансовых и трудовых ресурсов: прогрессивностью применяемого оборудования и инвентаря, внедрением новых социальных технологий оказания услуг, организацией труда работников организаций социальной сферы, их квалификацией и профессиональным мастерством, трудовой дисциплиной, этикой и деонтологией в поведении персонала; а также с результативностью затрат этих ресурсов [26,29].

К совокупности этих факторов справедливо было бы добавить реальные результаты оказания услуг, которые будут выражаться в удовлетворенности/неудовлетворенности граждан от их получения. Ведь социальная отрасль – это весьма чувствительная сфера для населения, поэтому наряду с объективными факторами ее развития, существенное значение имеют и субъективные факторы, которые неотделимы от интересов и потребностей получателей услуг, которые (потребности) в свою очередь в современном мире становятся весьма динамичными. Никто не отменял закон возвышения потребностей [3], который характеризует «направленность качественного и количественного развития общественных потребностей» [18]. В ходе общественного развития, ускорения темпов экономического и социального развития потребности растут и видоизменяются. «Происходит исчезновение одних и возникновение других, новых, в результате чего меняется состав и расширяется круг потребностей, качественно меняется их структура» [13]. При этом, как утверждают эксперты, доля и значимость интеллектуальных и социальных потребностей возрастает. В этой связи в некоторых научных публикациях социальные услуги рассматриваются как отдельный социальный институт [1,17].

Актуальность темы исследования определяется ростом значимости задачи формирования человекоцентричной среды во всех областях взаимодействия человека и государства, а также задач достижения определенного уровня клиентоцентричности в функционировании социальной сферы. Это серьезная переориентации в деятельности социальной сферы, направленная на формирование дружественного сервиса сферы услуг [9]. В целях проведения такой работы принята Декларация ценностей клиентоцентричности, утвержденная протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» («Государство для людей») от 18 апреля 2022 г. № 1, где в том числе закреплены приоритеты совершенствования социальной сферы.

Целью исследования является потенциала системы независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы как механизма управления развитием социальной сферы в рамках приоритета решения задач клиентоцентричного государства.

Методологическую основу исследования составили: теория «социального государства» [21,24,25], концепция клиентоцентричности, принципы и подходы концепции всеобщего управления качеством TQM [19], системный подход и системный анализ, ретроспективный и сравнительный анализ, методы формальной логики.

Стандартизация услуг

Качество как понятие представляет собой философскую категорию, которая «выражает существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным объектом» [4,14]. Впервые данная категория была рассмотрена в работах Аристотеля, позднее – Г.Ф.Гегеля [2,7], среди последователей которых можно назвать К.Маркса и Ф.Энгельса [18], а позднее – Р. Декарт, Т.Гоббс; И. Кант, Л.Фейербах и др. [8,14]. Основоположники теории качества полагали, что «качество отражает устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличать один объект от других» [12]. При этом Аристотель описывал качество в четырех аспектах: «наличие либо отсутствие врождённых, исходных способностей и характеристик; наличие как преходящих, так и стабильных свойств; свойства и состояния, присущие вещи и явлению в процессе их существования; внешний облик вещи либо явления» [20]. Как отмечают большинство исследователей, качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств, детерминируя их как характеристику их проявления в практической деятельности [7]. При этом качество не только проявляется, но может видоизменяться в отношениях и связях с другими объектами и субъектами [4]. Как отмечали основоположники сегодняшнего понимания и концепции управления качеством и их последователи (У.Деминг, Дж.Дуран, К.Исикава, Й.Кондо, Ф.Кросби и др. [8,10,15,16]), качество – «свойство, реально удовлетворяющее потребителей», «систематический метод, который стремится к совершенству» [15,28]. И анализировать это свойство можно в абсолютном контексте, как некую «самоопределенность», или относительно принятых норм (стандартов, требований).

В отношении социальных услуг стандартизируются такие понятия как: исполнитель услуг, потребитель услуг, заказ на услугу, кодекс поведения исполнителя услуги, оказание (предоставление) услуги. Не раскрывая в полной мере все эти понятия, остановимся на последнем. Предоставление услуги – это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги, в которой можно выделить отдельные этапы. При этом можно выделить жизненный цикл услуги и жизненный цикл предоставления услуги, как его составляющую (табл.1).

Таблица 1 – Структура жизненного цикла услуги

Как правило, нас в большей степени интересует этап непосредственного оказания услуги, который осуществляется при непосредственном контакте с потребителем услуг. Но также важны и условия, в которых осуществляется оказание услуг, представляющие собой совокупность ресурсов, организационных мероприятий, и качество их воплощения в процессе оказания услуг. В связи с изложенным важным является не только определение количественных характеристик объекта изучения, но и его качественных свойств, выработка критериев качества, адекватно отражающих его суть.

Применительно к социальной сфере Национальный стандарт определяет качество услуги как «совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемы потребности потребителя». В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 качество услуг – это степень соответствия совокупности присущих характеристик услуг требованиям, предъявляемым к услугам. А установление такого соответствия – это процедура оценки соответствия путем проверки, наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими испытаниями или измерениями.

Оценка организаций социальной сферы: этапы формирования и развития

В современной практике управления социально-экономической сферой жизни общества используется целый ряд инструментов государственного и ведомственного контроля, внутреннего аудита и общественного контроля за деятельностью организаций социальной сферы со стороны общественных организаций и населения [1]. Особое место в числе важных политических практических вопросов социального государства занимает положение институтов гражданского общества. В последние годы в этом направлении в стране сделаны определенные шаги: созданы общественные советы при органах власти и местного самоуправления, работают попечительские советы при учреждениях, развиваются социально ориентированные некоммерческие организации.

Задача создания системы независимой оценки качества работы организаций, оказывающих услуги в социальной сфере (далее – независимая оценка качества, НОК), была определена Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики» (подпункт «к» пункта 1). И такая система была создана с участием общественных организаций, органов власти и местного самоуправления [2]. В становлении и развитии системы независимой оценки качества следует выделить несколько этапов, связанных с совершенствованием правовой, организационной и информационной инфраструктурой системы.

Первый этап охватывает период с 2013 по 2014 годы, когда независимая оценка в отношении организаций социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования) проводилась в соответствии с Правилами формирования независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. №286) и соответствующим Планом мероприятий (утвержден распоряжением Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. № 487-р).

Подготовке этих документов предшествовала значительная аналитическая и методическая работа по определению объекта и предмета оценки, анализу и выработке потенциальных критериев оценки качества, проведению эксперимента в отдельных регионах РФ в отраслях социальной сферы с целью обоснования их адекватности изучаемым вопросам и сопоставимости по регионам и отраслям, обеспечения публичности результатов НОК.

Однако при проведении такой масштабной оценки на этом этапе выявилась организационная неподготовленность как органов власти, так и учреждений социальной сферы. Требовалось формирование оценочной культуры у населения, общественных организаций, также наблюдался весьма слабый потенциал региональных общественных организаций для проведения такой деятельности, отсутствие в ряде регионов представительств всероссийских общественных организаций.

Как следствие, с учетом практики проведения независимой оценки в 2014 году в соответствии с поручением Президента Российской Федерации был разработан и принят Федеральный закон от 21 июля 2014 г. №256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» (далее – Закон, федеральный закон №256-ФЗ). Его вступление в силу с 21 октября 2014 года положило начало второму этапу функционирования системы независимой оценки качества.

Закон был принят по итогам предварительного обсуждения с представителями Общественной палаты Российской Федерации, Общероссийского народного фронта, Российской трехсторонней комиссии по регулированию социально-трудовых отношений и других общественных и научных организаций, независимых экспертов.

В соответствии с принятыми федеральными нормами изменения были внесены в законодательство по отраслям социальной сферы и в региональные нормативные акты. Был установлен порядок проведения независимой оценки с участием получателей услуг и представителей общественности. На общественные советы при органах власти были возложены обязанности по проведению независимой оценки качества. Определены показатели и критерии оценки, утвержденные соответствующими отраслевыми министерствами. Большое внимание уделялось не только правовым, но и организационным вопросам – внедрению системы независимой оценки качества в управленческую деятельность органов власти, в работу организаций социальной сферы, привлечению гражданского общества, а также получателей услуг к проведению оценки.

Координация и общее методическое обеспечение проведения независимой оценки качества во всех отраслях социальной сферы (в культуре, социальном обслуживании, охране здоровья и образовании) были возложены на Минтруд России. [3]

За почти 4 года проведения независимой оценки качества была накоплена значительная эмпирическая база данных о состоянии работы в организациях социальной сферы во всех субъектах Российской Федерации. Была сформирована информационная основа определения приоритетных задач и принятия решений по управлению развитием социальной сферы. В то же время стало понятно, что имеет место ряд институциональных ловушек, обусловленных спецификой выстроенных механизмов взаимодействия участников и организаторов оценки [11,23]. Были выявлены такие проблемы, как:

- присутствие в составе общественных советов представителей органов власти, руководителей и работников организаций, подлежащих оценке, что ведет к потенциальному конфликту интересов;

- оператор назначается, как правило, без конкурса, средства на его работу не выделяются и он может учреждением, которое оказывает услуги населению (снова конфликт интересов);

- громоздкость существующей системы показателей (22 основных и до 30 вспомогательных) и отсутствие единой методики расчета установленных показателей приводит к формированию необъективных оценок и рейтингов;

- органы власти формально подходят к устранению выявленных недостатков и предложениям граждан, не используют итоги при оценке деятельности руководителей организаций.

Начало третьего этапа развития системы независимо оценки качества связано с принятием нового федерального закона, направленного на дальнейшее совершенствование проведения такой оценки (далее – федеральный закон №392-ФЗ). [4]

Практика проведения независимой оценки за прошедший пятилетний период (2013-2017 гг.), полученный опыт взаимодействия общественности, получателей услуг, органов власти и местного самоуправления по вопросам деятельности учреждений социальной сферы позволили пойти по пути дальнейшего урегулирования порядка проведения независимой оценки, ее правовой и информационно-методологической составляющей, конкретизировать полномочия и ответственность участников системы независимой оценки качества [22]. Основные дополнения и уточнения законодательства состояли в следующем:

- уточнен предмет независимой оценки. В соответствии с концептуальными положениями о независимой оценке с учетом ее независимости от государственных органов в части ее проведения, а также непосредственного участия в ходе такой оценки общественных организаций и получателей услуг, законодательством установлено, что в ходе такой оценки изучается и оценивается качество условий оказания услуг, то есть одного из факторов социальной услуги. [5] Таким образом, в части постановки задачи произошла трансформация в определении понятия оценки качества («качество работы» – в постановлении Правительства РФ от 30 марта 2013 г. №286; «качество оказания услуг» – в федеральном законе от 21 июля 2014 г. №256-ФЗ; «качество условий оказания услуг» – в федеральном законе от 5 декабря 2017 г. №392-ФЗ), конкретизировав предмет НОК на текущем этапе ее развития;

- уточнен перечень критериев оценки в части доступности услуг для лиц с ограниченными возможностями, включая открытость и доступность информации об учреждении, доступность услуг для инвалидов; в части времени ожидания предоставления услуги; а также в части расширения социологической составляющей оценки со стороны получателей услуг – доброжелательности и вежливости работников учреждения; удовлетворенности граждан условиями оказания услуг;

- унифицирована система показателей и критериев независимой оценки качества, и, хотя они по-прежнему утверждаются отраслевыми федеральными органами власти, но стали носить единый, сквозной характер для всех учреждений с учетом специфики их деятельности;

- установлен обязательный период, в течение которого во всех организациях отрасли\региона, должна быть проведена независимая оценка 100% организаций (в течение 3 лет), а также периодичность ее проведения (не чаще чем один раз в год и не реже чем один раз в три года);

- установлены организационно-правовая форма учреждений, подлежащих независимой оценке, и перечень таких организаций в каждой отрасли социальной сферы, исходя из основного источника финансирования оказания соответствующих услуг (за счет средств соответствующего бюджета – федерального, регионального или муниципальных образований);

- на организации социальной сферы возложена ответственность по формированию общедоступных информационных ресурсов об их деятельности, а также необходимость обеспечить для получателей услуг техническую возможность выражения мнения о качестве условий оказания услуг в данной организации (в том числе с помощью онлайн анкетирования на сайте);

- расширен объект оценки – в НОК включены муниципальные организации, так как значительная доля социальных услуг оказывается населению на местном уровне, а также федеральные учреждения медико-социальной экспертизы;

- уточнены функции и порядок определения организации-оператора, осуществляющей сбор и обобщение информации в рамках НОК, нормативно установлены правила сбора информации;

- введен, используя потенциал гражданского общества, новый институт проведения независимой оценки – это самостоятельные, специально созданные общественные советы по проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (далее – Советы, общественные советы) на всех уровнях управления и во всех отраслях социальной сферы, определены их функции, в числе которых – не только собственно проведение оценки на основе данных, представленных оператором, но и разработка по итогам оценки и анализа ее результатов планов по устранению недостатков, выявленных в ходе ее проведения;

- определена роль общественных палат в формировании общественных советов по НОК с целью расширить участие гражданского общества в оценке социальной сферы и в управлении ее развитием.

Единой точкой входа для граждан, операторов и органов власти по размещению и получению информации о результатах НОК был определен официальный сайт информации о государственных и муниципальных учреждениях bus.gov.ru (далее – официальный сайт, bus.gov.ru). Установлено требование по определению уполномоченных должностных лиц со стороны каждого органа власти, задействованного в НОК, отвечающих за размещение информации на bus.gov.ru, а также порядок размещения информации и требования к ней. Это позволило усилить реализацию одного из основных принципов системы независимой оценки качества – обеспечение публичности ее результатов и всей работы по ее проведению.

Федеральным законом №392-ФЗ также была сформирована система ответственности по уровням управления за реализацию мер по обеспечению функционирования и использования результатов НОК. Результаты независимой оценки качества введены в структуру оценки эффективности деятельности руководителей всех уровней управления (федеральный, региональный, муниципальный и локальный – на уровне хозяйствующего субъекта-организации социальной сферы). Введен обязательный публичный отчет [6] главы региона о результатах, проведенной НОК. Показатели оценки деятельности высших должностных лиц, эффективности деятельности органов власти и местного самоуправления дополнены показателем «Результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями социальной сферы».

На уровне организаций в оценку эффективности работы руководителя организаций социальной включены как собственно результаты НОК, так и выполнение плана по устранению недостатков, выявленных в ходе проведения независимой оценки качества, что нацелено на повышение заинтересованности руководителя/работников организации в повышении качества оказания услуг в организации [7].

В целях выполнения нового закона о независимой оценке качества был принят ряд правительственных нормативных и методических документов, а также ведомственных актов (более 30-ти законодательных и нормативных актов), определяющих механизмы практической реализации процедур, предусмотренных НОК. Для облегчения и унификации расчета показателей и критериев независимой оценки качества Минтрудом России был подготовлен методический инструментарий по расчету показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и медико-социальной экспертизы (примеры расчета).

Обобщая вышесказанное, можно отметить, что НОК, являясь независимой от органов власти по характеру и порядку проведения, в то же время вмонтирована в деятельность органов исполнительной власти и учреждений как в части принятия последующих управленческих решений по развитию организаций социальной сферы, так и в части оценки деятельности руководителей всех уровней на основании результатов НОК [9].

Четвертый этап развития системы независимой оценки качества – 2023-2024 год. Переход на этот этап характеризуется ростом вовлеченности общественных советов в НОК, достаточно высоким уровнем достижения показателей независимой оценки. Результаты НОК Участники оценки уже относятся к ней не так формально, повышается интерес участников, о чем свидетельствуют выезды операторов в организации, включение в члены общественных советов представителей, которые могут оценить доступность услуг для инвалидов, рассмотрение отчета. Результаты оценки становятся все более действенным инструментом для принятия управленческих решений в конкретных организациях и в целом в субъектах Российской Федерации [5,22]. В то же время сохраняется недостаточное вовлечение граждан в процесс оценки, появляются новые приоритетные формы взаимодействия получателей услуг с организациями, изменяются форматы предоставления услуг, повышается степень цифровизации во всех отраслях социальной сферы.

Вводя новые инструменты и механизмы процедурного и организационного характера, развитие независимой оценки продолжается. Решение этой задачи в контексте повышения клиентоцентричности социальной сферы в первую очередь должно идти от формирования оптимального клиентского пути и выявления ключевых аспектов соответствующего вида деятельности, определяемых фактическими актуальными потребностями получателя услуги. Очевидный пример из практики НОК – если 5 лет назад в приоритете в части обеспечения открытости информации было создание собственной сайтов организаций в сети Интернет, но на текущем этапе развития информационных технологий речь идет уже о качестве их информационного наполнения и расширении функционала доступа к услугам в дистанционном формате. При этом формулировка критерия и показателя оценки в рамках НОК не поменялась, изменилось приоритетное выделение индикаторов оценки, выявляемых в ходе процедур сбора и обобщения информации.

Текущий этап развития НОК связан с повышением вовлеченности граждан в процедуры оценки, в том числе популяризацией официального сайта bus.gov.ru, а также внесением изменений в порядок расчета критериев и показателей для организаций, осуществляющих оказание услуг исключительно в форме обслуживания на дому, либо исключительно с использованием дистанционных технологий [8]. Для таких организаций предусмотрена возможность исключения из расчета отдельных индикаторов и показателей обеспечения комфортных условий и оборудования помещений с учетом доступности для инвалидов [9].

Для популяризации независимой оценки среди граждан и вовлечения граждан в НОК развиваются инструменты для проведения опросов граждан. В 2023 году приказом Минтруда России [10] уточнены инструментальные способы проведения опроса для выявления мнения получателей услуг с использованием сервисов официального сайта bus.gov.ru (мобильное приложение для гражданина «Наше мнение» и мобильное приложение для оператора). Кроме этого, установлено минимальное требование к доле респондентов, подлежащих опросу через официальный сайт bus.gov.ru и его сервис мобильное приложение для гражданина «Наше мнение» – не менее 20% от выборочной совокупности респондентов.

Также для повышения посещаемости гражданами сайта www.bus.gov.ru, популяризации мобильного приложения «Наше мнение» и вовлечения граждан в проведение опросов и участия в оценке в каждой организации предусмотрено размещение QR-кодов, которые размещаются в доступных местах внутри организаций и на их сайтах для облегчения доступа к оценке качества с использованием сервисов bus.gov.ru. Единые рекомендации по созданию и размещению таких QR-кодов разработаны Минтрудом России и направлены в уполномоченные органы власти федерального и регионального уровня [11].

В целях повышения качества и обеспечения единообразия работы по проведению независимой оценки с учетом практики организации работы, накопленной в субъектах РФ, были подготовлены Методические рекомендации по организации работы в рамках проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы [12]. В документе подробным образом описан порядок работы всех участников системы независимой оценки качества, в том числе: организация работы уполномоченных органов власти, порядок работы по сбору и обобщению информации оператором (кадровое обеспечение выполнения работ, организационно-методические основы выполнения этих работ), критерии выбора оператора, деятельность общественных советов по НОК на всех этапах проведения НОК и внедрения ее результатов, деятельность организаций социальной сферы по использованию результатов НОК в целях повышения качества условий оказания услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Результаты исследования подтверждают значимость и практическую востребованность независимой оценки качества в управлении развитием социальной сферы. На основе анализа нормативно-правовых источников и прикладных аспектов развития системы НОК показано, что проведенная за более, чем 10-летний период нормативно-правовая и организационно-методическая работа закладывает в систему независимой оценки качества значительный оценочный потенциал, позволяющий не только сохранить, но и нарастить спектр ее применения в практике управления развитием социальной сферы.

Практика показала, что система НОК, ее правовая и организационно-информационная инфраструктура, обеспечивающая обратную связь в цепочке «государство – учреждение – получатели услуг» может быть использована не только для построения рейтингов организаций и оценки функционирования социальных сервисов, но и для анализа реализации национальных проектов, федеральных/региональных программ, социальных проектов, и в целом эффективности социальной политики государства и ее важной составляющей – сферы услуг. Обобщая задачи и возможности независимой оценки качества, с учетом ключевых приоритетов в использовании НОК как элемента системы оценки и использования как механизма повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы можно выделить направления дальнейшей работы в этой области:

- уточнение понятийного аппарата НОК в части содержания и объема понятий "качество услуги" и "качество условий оказания услуги", обеспечивающая балансировку существующих подходов к оценке качества услуг социальной сферы различных участников процесса (органов власти, общественных организаций, получателей услуг) с учетом современного этапа развития системы независимой оценки качества;

- определение роли и места независимой оценки качества в решении задач повышения производительности (эффективности и качества) труда социальной организаций сферы.

[1] Информация о реализации Указов Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 596 – 606. Официальный сайт Минтруда России - https://mintrud.gov.ru/ministry/programms/9

[2] Постановление Правительства Российской Федерации от 30 марта 2013 г. №286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги» (утратило силу)

[3] Постановление Правительства Российской Федерации от 14 ноября 2014 г. № 1202 «О порядке осуществления координации деятельности по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования и общего методического обеспечения проведения указанной оценки»

[4] Федеральный закон от 5 дек5абпя 2017 г. № 392-фз «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам совершенствования проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы»

[5] К факторам, характеризующим качество социальной услуги, относятся ресурсы, условия оказания услуги и полученный результат от услуги, выражающийся в удовлетворенности/неудовлетворенности получателей услуг.

[6] Впоследствии такой порядок представления публичного отчета о результатах НОК был изменен и в настоящее время результаты независимой оценки качества и принимаемые меры по совершенствованию работы учреждений социальной сферы представляются как элемент общего ежегодного отчета о результатах деятельности высшего исполнительного органа субъекта РФ.

[7] Более подробно данный вопрос рассмотрен в работе авторского коллектива «Повышение качества условий оказания услуг в оценке деятельности руководителей социальной сферы» (Г. Н. Григорьянц, С. А. Петрова, Ю. А. Алексенцева // Социально-трудовые исследования. – 2022. – № 4(49). – С. 149-161. – DOI 10.34022/2658-3712-2022-49-4-149-161)

[8] Внесение таких изменений в расчет обусловлено значительными ростом количества организаций, осуществляющих деятельность в дистанционной форме или на дому, отмеченным в период пандемии COVID-19 и в последующем периоде.

[9] Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 20 августа 2024 г. № 408н "О внесении изменений в Единый порядок расчета показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденный приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 31 мая 2018 г. № 344н"

Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 20 августа 2024 г. № 407н "О внесении изменений в показатели, характеризующие общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденные приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 23 мая 2018 г. № 317н "

[10] Приказ Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 27 октября 2023 года N 777н «О внесении изменений в Методику выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы, утвержденную приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 30 октября 2018 г. N 675н»

[11] Письмо Министерства труда и социальной защиты РФ от 5 сентября 2023 г. № 28-4/10/В-13899

[12] Утверждены приказом Минтруда России № 899 от28 декабря 2023 г.