Проблемы формирования кадрового потенциала организаций социальной сферы

Введение

Социальная сфера – это область деятельности, в которой работа с человеком стоит на первом месте. Здесь особую роль играют вопросы установления эффективных коммуникаций с получателями услуг, соблюдения профессиональной этики. С другой стороны, необходимость в проявлении эмпатии, высокий уровень включенности в решение проблем, удовлетворение не только интеллектуальных или образовательных, но и эмоциональных, а также физических потребностей граждан, приводят к быстрому профессиональному выгоранию работников. Это объясняет тот факт, что социальная сфера сегодня не очень привлекательна и престижна для молодежи, а старшее поколение не всегда владеет современными технологиями или не готово к освоению нового. Таким образом, работа по формированию и развитию кадрового потенциала социальной сферы становится одним из ключевых приоритетов в достижении качества социальных услуг и условий их оказания как на уровне организации, так и на региональном уровне [1,2].

Технологии управления человеческими ресурсами и развития кадрового потенциала – предмет исследований как экспертов фундаментальной науки, таких как А.К.Гастев [3], А.Я.Кибанов [4], Б.М.Генкин [5], Р.И.Капелюшников [6], Ф.Герцберг [7] и др., так и практиков управления персоналом –Т.Ю.Базаров [8], С.В.Шекшня [9] и др. Вопросы развития кадрового потенциала в целом являются одной из первоочередных задач государства. Акцент управления кадрами ориентирован на такие «принципы и прикладные направления реализации социальной кадровой политики», как «стимулирование гибкости трудовых ресурсов; стимулирование активности и содействие в переходные периоды жизни и деятельности людей; содействие образованию и переподготовке на протяжении всей жизни; содействие образованию с целью повышения качества жизни; управление образованием в контексте многокультурности и миграции и др.» [10,11].

И здесь необходимо уточнить, что кадровый потенциал характеризует, прежде всего, профессиональные возможности имеющегося в организации или отрасли персонала [2]. Одним из важнейших принципов формирования системы управления кадровым потенциалом является постоянный анализ уровня развития компетенций (как профессиональных – hard-skills, так и надпрофессиональных и личностных – soft-skills) и построение работы, направленной на развитие квалификации кадров, обеспечивающее качественное выполнение должностных функций. Ключевыми направлениями работы в данной сфере (после того, как решены задачи подбора и найма) являются адаптация, мотивация, профессиональное развитие, формирование корпоративной культуры.

Как отмечалось авторами данного исследования, «взаимоотношения с работниками организаций остаются наиболее чувствительной сферой для получателей услуг и важным условием обеспечения качества оказания услуг» [12]. В то же время, эксперты отмечают «низкое качество действующих институтов (формирующих основные условия для экономической активности), которые ограничивают спрос на труд и деформируют его структуру» отрицательным образом влияет на решение задач социального развития [13]. Как показывает практика, вопросам совершенствования кадровой политики в организациях социальной сферы уделяется недостаточное внимание. Так, по критерию «Доброжелательность, вежливость работников» количество зафиксированных в планах работы организаций социальной сферы проблем и мероприятий по устранению выявленных недостатков по результатам независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (далее – независимая оценка качества, НОК) является минимальным в общей структуре недостатков по каждому критерию НОК – не более 8% [1]. Это определяет актуальность привлечения внимания к данной работе и рассмотрения возможных направлений повышения ее эффективности.

Анализ организации работы с кадрами в сфере социального обслуживания

В ноябре 2020 года ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России по согласованию с Минтрудом России был проведен опрос органов власти субъектов Российской Федерации по выявлению эффективных практик использования результатов независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы и мер, принимаемых по итогам ее проведения в сфере социального обслуживания (в опросе приняли участие представители органов власти 53 субъектов Российской Федерации (62,4%) из всех федеральных округов). Как показали результаты опроса, внимание вопросам кадрового обеспечения уделяется в большинстве субъектов РФ. Но при этом уровень владения управленческих кадров и работников организаций социального обслуживания компетенциями, необходимыми для решения задач обеспечения и повышения качества условий оказания социальных услуг, отмечают, как достаточный не многим более 40% субъектов, принявших участие в опросе (рис.1, 2).

Работа по выявлению потребности руководителей организаций социального обслуживания в профессиональном развитии и обучении, связанном с управлением качеством предоставления услуг, ведется в 47% субъектов РФ, а в отношении работников этих организаций – в 50% субъектов РФ, принявших участие в опросе.

Рисунок 1. Структура кадровой обеспеченности субъектов Российской Федерации по уровню подготовки руководителей организаций социального обслуживания в части владения необходимыми знаниями, навыками и компетенциями в области оценки кадров, комплектования и управления коллективом на основе анализа их результативности (Составлено авторами)

В то же время, если анализ потребности в таком обучении в отношении руководителей на уровне региона или муниципального образования проводится почти третью субъектов РФ, то в отношении работников организаций социального обслуживания централизовано такую работу ведут только 11% регионов (рис.2). И это ситуация, вызывающая опасения, поскольку именно эта категория персонала непосредственно взаимодействует с получателями услуг и отвечает за их удовлетворенность качеством и условиями оказания социальных услуг.

Рисунок 2. Структура кадровой обеспеченности субъектов Российской Федерации по уровню подготовки работников организаций социального обслуживания, владеющих знаниями, навыками и компетенциями, необходимыми для обеспечения необходимого уровня и повышения качества условий оказания социальных услуг (Составлено авторами)

Только треть субъектов РФ, принявших участие в опросе, отмечают достаточный уровень укомплектованности организаций социального обслуживания кадрами, владеющими современными технологиями и инструментами, необходимыми для обеспечения качества условий оказания социальных услуг (рис.3). В то же время доля регионов, где ведется работа по выявлению потребности в кадрах и компетенциях, а также популяризации данной сферы деятельности, подготовке и подбору новых кадров, составляет более 60% участников опроса, что свидетельствует о понимании руководителями органов управления организациями социальной сферы актуальности и необходимости работы с кадрами в решении задач повышения качества социальных услуг.

Рисунок 3. Укомплектованность кадрами организаций социального обслуживания в субъектах Российской Федерации (Составлено авторами)

Тем не менее, порядка 5–7% субъектов РФ не анализируют и не владеют актуальными данными о кадровой потребности и обеспеченности квалифицированными кадрами организаций социального обслуживания на уровне региона или муниципального образования.

Проведенные исследования [2] свидетельствуют о наличии проблем в качестве кадрового обеспечения социальной сферы, в частности, выделены три основные группы недостатков по итогам проводимой независимой оценки качества:

- недостаточный уровень развития личностных компетенций, выражающийся, в первую очередь, в потребности совершенствования коммуникативных навыков;

- наличие потребности в развитии корпоративной культуры и этики служебного поведения работников,

- общие вопросы повышения квалификации.

Как показал анализ планов по устранению выявленных недостатков, размещенных на официальном сайте bus.gov.ru в 2019–2020 гг., в части содержания существующих проблем, приоритет в последние годы явным образом направлен на решение вопросов, связанных с несоблюдением принципов профессиональной служебной этики, что характеризует, в т.ч. общий уровень профессионализма работников (38% в общей совокупности недостатков, рис.4) [12].

Рисунок 4. Распространенность недостатков, связанных с обеспечением доброжелательности, вежливости работников организации (Составлено авторами по данным bus.gov.ru)

В целом, проблемы коммуникативной компетентности и профессиональной культуры являются приоритетными в работе по повышению качества услуг социальной сферы и удовлетворенности граждан-получателей этих услуг – их доля составляет более 50% в структуре выявленных недостатков.

Исследование структуры потребности в компетенциях работников социальной сферы

В марте-апреле 2021 года было проведен опрос граждан-получателей социальных услуг в отношении представителей работников организации, непосредственно оказывающих услугу (на примере организаций здравоохранения, оказывающих медицинскую помощь травматологическим пациентам на этапах реабилитации), а именно – медицинских сестер. В качестве гипотезы исследования было принято положение о том, что не только профессиональные навыки среднего медицинского персонала, но и их soft-skills (в том числе коммуникативные навыки, этичность, служение и пр.) в значительной степени определяют степень восстановления пациентов, а следовательно, влияют не просто на качество условий оказания услуг, но и на качество жизни пациентов.

Основным критерием успешности реабилитации является не только и не столько количество и разнообразие проведенных мероприятий, сколько «уровень достигнутых функциональных возможностей за время, отведенное для проведения лечения, самостоятельность и социальная активность пациента» [14]. При этом результативность реабилитационных мероприятий зависит как от «хорошо организованной, слаженной работы врачей и других специалистов», так и от «индивидуальных восстановительных возможностей пациента и активности его окружения» [15].

В рамках данного исследования были использованы методы, обеспечивающие получение обратной связи от пациентов и направленные на оценку влияния медицинской сестры на достижение целевых показателей реабилитационного процесса, а именно:

- проведение опросов пациентов и/или их родственников (официальных представителей) для получения обратной связи и оценки факторов, влияющих на осуществление сестринского ухода;

- проведение опросов пациентов и/или их родственников (официальных представителей) для получения обратной связи и оценки качества сестринского ухода как одного из факторов условий оказаний медицинских услуг и удовлетворенности пациентов.

При разработке анкет использовался подход, учитывающий принятый в зарубежной практике принцип построения вопросов по структуре проблем, на решение которых должен быть направлен сестринский уход. В основе данного подхода лежит Международная классификация функционирования (МКФ), которая позволяет оценивать «функционирование человека на различных уровнях:

1) на уровне поврежденного органа (или системы), включая его структуру и функции;

2) на уровне деятельности (функционирования) человека, что подразумевает его активность (способность к выполнению задачи или действия) и участие (вовлеченность в конкретную жизненную ситуацию);

3) на уровне социального окружения, включающем социальные (предыдущий опыт, социальное происхождение, возраст, образование, пол, профессия) и средовые факторы (ближайшее окружение, какие существуют трудности/барьеры во внешней среде, какая помощь необходима в преодолении существующих проблем и каково ближайшее окружение пациента, готовое предоставить такую помощь, и пр.)» [16].

В рамках данного исследования использование принятого в МКФ подхода в части третьего уровня классификации позволяет как определить значимые для получателя условия оказания услуг в явном виде, так и выявить наиболее важные области взаимодействия медицинской сестры и пациента для формирования требований к тому, какие функции, навыки и компетенции медицинской сестры являются приоритетными для обеспечения качества медицинской услуги.

Сестринский уход предусматривает не только обеспечение гигиенических условий для пациента и выполнение назначений врача, но и формирование комфортной психоэмоциональной среды. В зависимости от периода лечения и/или этапа посттравматического восстановления у пациента возникают различные проблемы, которые приходится решать медицинской сестре самостоятельно, по назначению врача или совместно с другими специалистами. Важное значение в восстановлении посттравматических пациентов играет их реабилитация – медсестра должна быть способна регулировать и контролировать реабилитационный процесс с момента поступления пациента до его выписки с учетом всех факторов (как на физико-биологических, так и психоэмоциональных и социально-адаптационных).

Необходимость решения этого комплекса задач требует от медицинской сестры наличия и постоянного развития не только знаний и навыков оказания медицинской помощи и физической реабилитации, но и широкого спектра надпрофессиональных компетенций в области медицинской психологии, этики профессионального общения деонтологии, а также высокого уровня развития коммуникативных навыков, обеспечивающих эффективность взаимоотношений между средним медицинским персоналом и пациентом и его близкими.

В целях оценки указанных факторов был проведен выборочный опрос граждан-получателей медицинских услуг, имевших опыт продолжительного взаимодействия с сестринским персоналом на этапе реабилитации. Формирование выборки производилось по методу «снежного кома», за счет рекомендаций респондентов, включенных в опрос первыми. Для повышения оперативности соблюдения противоковидных мер и обеспечения удобства обработки результатов опроса были разработаны формы для проведения анкетирования в онлайн-формате. Доступ к формам был предоставлен как по прямой ссылке (на электронную почту или в личном сообщении – по согласованию с участником опроса), так и по QR-коду, используемому через мобильный телефон. Всего в опросе приняли участие 60 человек разного пола и возраста. Из числа опрошенных 59% составили женщины, 41% мужчины; 40% участников опроса – в возрасте 46–55 лет, 25% – 26-35-летних, по 15% участников в возрасте 16–25 лет и 56–75 лет, 5% лиц старше 75 лет. С учетом того, что в данном случае стояла задача не оценить условия оказания услуг, связанные с работой персонала в медицинской организации, а получить некий общий срез удовлетворенности качеством работы медицинского персонала, обеспечивающего непосредственное оказание услуги, привязка к конкретному учреждению здравоохранения по проводилась.

В дополнение к опросам, проводимым в рамках независимой оценки качества, в данном исследовании стояла задача не оценить степень удовлетворенности доброжелательностью и вежливостью среднего медицинского персонала, но охарактеризовать, насколько уровень взаимодействия медицинских сестер с пациентами позволяет решать функциональные задачи и создает не только некую физическую, функциональную базу сестринской помощи, но и дает возможность проанализировать, насколько полно обеспечивается коммуникация, формируется психоэмоциональный фон пациентов и их близких, включенных коммуникацию, и комплексно решается задача реабилитации. Оценка проводилась по 5-балльной шкале (где 5 – отлично (намного лучше ожидаемого), 1 – очень плохо (намного хуже ожидаемого)). Сводные результаты опроса представлены на рисунке 5.

Рисунок 5. Результаты опроса пациентов по оценке качества сестринского ухода и удовлетворенности пациентов (Составлено авторами)

Анализируя полученные результаты, можно отметить, что на 5 баллов оценивают качество сестринского ухода в целом менее четверти опрошенных пациентов (23,3%), при этом 66,6% респондентов оценили уровень работы сестринского персонала как ожидаемый или немного выше ожидаемого – на 3 или 4 балла. Не удовлетворены работой сестринского персонала 10% опрошенных, оценивших его ниже ожидаемого уровня (2 балла). При этом, как видно из диаграммы, около половины респондентов оценивают вежливость и внимательность медицинских сестер, доступность объяснения предстоящих манипуляций на максимальный балл, 26,7 % опрошенных по этому же параметру оценивают работу на 4 балла, 13,3% пациентов считают результат удовлетворительным, остальные же остались недовольны качеством коммуникаций сестринского персонала.

Наихудшие результаты в оценке качества сестринского ухода и удовлетворенности пациентов получены в части работы с родственниками – более трети пациентов оценивают ее ниже ожидаемого уровня (1 и 2 балла), лишь 20% посчитали ее удовлетворительной, оценили работу на отличный балл менее половины опрошенных – 46,7%.

Несмотря на отдельные негативные отзывы, в целом необходимо отметить достаточно высокий уровень оценки качества работы медицинских сестер. Тем не менее, наиболее выраженные проблемы отмечаются именно в части проявления коммуникативных навыков, способности выстраивать диалог с пациентом, с родными и близкими, его социальным окружением.

Как уже было сказано, психологический настрой пациента и среда, в которой он находится, значительно влияют на его восстановление. Для формирования полной картины и комплексного выявления коммуникационных потребностей пациентов нами было проведено еще одно анкетирование – собрана статистика по факторам, влияющим на формирование благоприятной среды по мнению пациентов. В данном случае, 5-балльная шкала отражала уровень значимости каждого фактора: 5 – очень важно, 4 – важно, 3 – скорее важно/допустимо, 2 – скорее не важно, 1 – не важно. Результаты приведены на рисунке 6.

Рисунок 6. Факторы формирования благоприятной среды (Составлено авторами)

Набольшую значимость для пациентов составляют доброжелательность медицинских сестер и их психологическая устойчивость. Наименьшая значимость наблюдается в части организации социального взаимодействия и помощи в адаптации. Возможно, такие результаты были обусловлены спецификой травмы и отсутствием потребности в социально-адаптационном периоде.

В структуре предложений, представленных участниками опроса, можно особо выделить два направления совершенствования работы сестринского персонала:

- в части формирования компетенций, связанных с умением обучать (пациентов, их родных и близких);

- в части реализации новых форм оказания сестринских услуг в связи с расширением возможностей информатизации и формированием цифровой среды в социальной сфере.

Эти аспекты связаны, в том числе, с переводом взаимодействия в государственном управлении в целом в цифровой, дистанционный режим, и потребностью граждан в получении новых навыков, чтобы иметь возможность осуществить взаимодействие с организацией в онлайн формате и получать услуги дистанционно [12].

Заключение

Обобщая результаты проведенных исследований, можно сформулировать несколько ключевых аспектов, связанных с повышением эффективности управления трудовыми ресурсами в социальной сфере. В первую очередь, необходимо отметить значительную роль soft skills в структуре компетенций работников социальной сферы, что подтверждается как исследованиями в сфере социального обслуживания, так и в сфере здравоохранения. Оказание социальных услуг требует от работников, помимо владения сугубо профессиональными (отраслевыми) технологиями и инструментами, не только навыков эффективного построения диалога с человеком, учета его личностных особенностей, но и способностей к обеспечению эффективной межуровневой коммуникации со специалистами смежных подразделений и организаций, включенных в процесс оказания услуги.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что реализация функций и задач работника организации социальной сферы требует владения совокупностью взаимодополняющих надпрофессиональных навыков и компетенций, таких как [3]:

- знание отрасли,

- деловая коммуникация и работа в коллективе,

- работа в режиме высокой неопределённости,

- нацеленность на высокий результат и инициативность,

- умение оценивать последствия принимаемых решений,

- лидерские качества,

- навыки саморазвития,

- умение обучать других,

- работа в цифровой среде,

- умение расставлять приоритеты.

Развитие цифровых компетенций определяет возможность работать в коммуникационной среде, которая отличает современное общество – это и необходимость владения системными подходами к коммуникации в целом, и навыки поиска и выделения точной и достоверной информации, и работа с цифровым контентом для получения, обработки и передачи информации и др. [17].

Наличие таких компетенций, как способность к саморазвитию, инициативность и готовность к изменениям, умение работать в режиме высокой неопределенности, определяют потенциал работников к дальнейшему развитию и повышению качества оказания услуг и, как следствие, качества жизни населения.

В целом необходимо констатировать, что реализуемые в субъектах мероприятия по формированию и развитию кадрового потенциала организаций социальной сферы в настоящее время носят типовой характер, кадровое обеспечение не является предметом целевого интереса органов власти. Учет результатов НОК направлен скорее на формальное решение текущих задач, нежели на системную работу по управлению качеством, неотъемлемой часть которой является работа с кадрами.

Решение выявленных проблем может быть обеспечено за счет реализации комплекса мероприятий по формированию системы работы с кадрами в организациях социальной сферы:

- формирование единой (отраслевой) модели компетенций и системы оценки соответствия требованиям, предъявляемым к должности по принципу независимой оценки квалификаций и/или по аналогии с едиными квалификационными требованиями, установленными в системе государственной гражданской службы [18], с учетом требований, предъявляемых профессиональными стандартами в соответствующей отрасли социальной сферы или межотраслевыми стандартами [19];

- обеспечение социально-психологической адаптации работников как при приеме на работу в организацию социальной сферы, так и в ходе его профессиональной деятельности, как формы адаптации не только к коллективу и его нормам, сложившейся корпоративной культуре и кодексу профессиональной этики, но и к изменяющейся среде, как профессиональной, так и сугубо социальной, отличающейся спецификой медико-психологических, социологических, культурных и иных характеристик, присущих получателям социальных услуг в зависимости от конкретной отрасли социальной сферы. Такая адаптация, как правило, занимает больше времени, чем профессиональная, а гибкость человеческой психики и устойчивость к изменениям у всех разная, – это требует применения индивидуальных подходов, работы в малых группах и формирования комплексной системы работы с персоналом, начиная с наставничества при поступлении на работу и продолжая постоянным мониторингом уровня вовлеченности, удовлетворенности и лояльности работников [20];

- формирование системы обратной связи не только от граждан-получателей услуг, но и от самих работников с целью получения информации об их потребностях в профессиональном развитии, об удовлетворенности работой, и оценки их степени выгорания (которая так значима для специалистов, непосредственно работающих с людьми),

- реализация элементов самообучающейся организации за счет создания единой системы обучения и развития работников социальной сферы на основе автоматизированной системы, позволяющей путем оперативной оценки (в том числе самооценки) или ввода имеющейся информации о потребности в развитии тех или иных навыков или компетенций, формировать персонализированные программы профессионального развития, включающие как отдельные семинары или тренинги, так и программы повышения квалификации или профессиональной переподготовки, а также комплексные программы, позволяющие оперативно решать задачи повышения эффективности управления трудовыми ресурсами в социальной сфере. Построение индивидуальных образовательных траекторий может осуществляться как на основе профессиональных стандартов в конкретной сфере деятельности [21], так и на основе оперативного анализа потребности в компетенциях, выявленных по данным обратной связи от получателей услуг и работников;

- разработка и реализация системы мотивации персонала, основанной не только на материальном стимулировании или мерах поощрения и взыскания дисциплинарного характера, но и на мерах нематериальной мотивации, включая работу по профилактике профессионального выгорания, которая, например, закреплена в числе трудовых действий в профессиональном стандарте руководителя организации социального обслуживания, но отсутствует в иных профессиональных стандартах по отраслям социальной сферы [22,23].

Безусловно, в настоящее время кандидаты не стоят «в очередь» на работу в организациях социальной сферы. Но проведение системной кадровой политики в этой отрасли в целом на государственном уровне позволит повысить престижность и важность работы в социальной сфере, как этого удалось добиться, например, в работе по повышению престижа рабочих специальностей.

[1] Результаты работ, выполняемых в рамках государственного задания ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России по темам «Повышение эффективности проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы)» (2019), «Экспертно-методическое сопровождение проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы)» (2020-2021) и др.

[2] Результаты работ, выполненных в рамках государственного задания ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России по темам «Повышение эффективности проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы)» (2019), «Экспертно-методическое сопровождение проведения независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы (культуры, социального обслуживания, охраны здоровья, образования, федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы)» (2020-2021) и др.

[3] Полученные выводы подтверждаются результатами исследований, проводимых ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России, по анализу востребованности компетенций на рынке труда - Определение востребованности профессий специалистов среднего звена в области здравоохранения (2020), Разработка типовой методики мониторинга профессионально-квалификационной сферы и определения кадровых потребностей отраслей экономики для актуализации справочника профессий (2019) и др.