Малый и средний бизнес в сфере услуг: теоретические аспекты управления

Потребность в услугах в развитых странах имеет усиливающуюся тенденцию к росту, число предприятий, функционирующих в сфере сервиса, растет с каждым годом, становится разнообразным ассортимент предлагаемых услуг. Трансформационные изменения в отечественной сфере услуг обусловлены экономической неустойчивостью и объективным динамизмом процессов в рыночно-ориентированной среде среды, социально-культурными инновациями в обществе и усложнением потребностей, а также возросшими требованиями к качеству услуг и формам их предоставления, уровню и атмосфере сервисного обслуживания. Особенности сервисной деятельности, характеризующиеся доминированием индивидуализированного характера обслуживания, привнесением межличностного компонента во взаимодействие потребителя и производителя, предопределили необходимость системных научных исследований вопросов эффективного управления процессами, протекающими в сфере услуг, особенно на уровне малых и средних предприятий. Современные условия требуют интегрирования в одно целое узконаправленных видов управленческой деятельности: управление процессом предоставления услуг включает управление потребителями, управление качеством услуг и процессом их предоставления.

Предприятия малого и среднего бизнеса выступают как особая производственная система, способная самостоятельно или во взаимодействии с другими аналогичными системами удовлетворять потребительский спрос на основе реализации производимых товаров и услуг. Возникновение малого и среднего бизнеса связано развитием спроса на услуги и возможностью его динамичного и оперативного удовлетворения на основе ресурсов, имеющихся в наличии того или иного предприятия. Взаимосвязь спроса и ресурсов является важным условием функционирования предприятия и может рассматриваться в качестве базовой предпосылки для создания эффективной системы управления производственно-хозяйственной деятельностью. Ее реализация осуществляется в рамках ресурсной концепции развития малого и среднего бизнеса, ориентированной на максимально эффективное использование комплексного использования всего потенциала ресурсов предприятий данных предпринимательских форм в сложившихся рыночных условиях.

Коммуникативность и эквифинальность малых и средних предприятий

Достижение целей, поставленных перед малыми и средними предприятиями в сфере услуг, обусловлено комплексным влиянием различных экономических закономерностей, связанных с развитием производственные системы. Две из таких закономерностей имеют особое значение: коммуникативность и эквифинальность [1].

Если первая из них определяет влияние факторов внешней среды, то вторая обусловливает соответствующее влияние условий внутренней среды для выхода производственной системы на предельные возможности. Последнее применительно к исследуемому нами в работе объекту, означает, что поскольку малые и средние предприятия в сфере услуг – хозяйствующие субъекты активно и динамично взаимодействующие со всеми элементами внешней среды, то в их деятельности должен быть заложен механизм, обеспечивающий достижение ими в течение определенного временного периода заданных экономических характеристик: объем продаж, норма прибыли, длительность производственных циклов, уровень качества и т. д.

Достижение намеченной цели, конечно, многовариативно, связано с характером перспективных и текущих затрат. В этой связи перед предприятием будет стоять задача выбора из всего множества возможных вариантов наиболее экономически целесообразного, создающего в данных реалиях оптимальные условия для формирования механизма эквифинальности. Наличие последнего создает основу для достижения предприятием уровня своих предельных возможностей с сохранением устойчивости функционирования системы в целом, что делает необходимым принимать во внимание влияние данных факторов при выборе целей и способов их достижения.

Принятие во внимание формальных условий принципа эквифинальности в аппарате исследования открытых экономических систем, каковыми, безусловно, являются малые и средние предприятия сферы услуг, существенно дополняет характеристику процесса оптимальности качества управления. Возможность обеспечения эквифинальности в одной и той же системе альтернативными вариантами требует определения различных групп критериев для реализации переходов управляемой системы из многообразных начальных в конечное состояние разными путями. В связи с чем, понимание сущности эквифинальности являются необходимым при исследовании законов функционирования производственных систем малых и средних форм.

Функциональные области, характерные для производственных систем всех уровней

Рыночная среда предприятия состоит из двух групп элементов. Первая группа включает факторы, образующие внутреннюю среду предприятия, поддающуюся прямому управлению со стороны руководства. В такой среде присутствуют универсальные функциональные области, характерные для производственных систем всех уровней. Эти области включают следующие функции.

1. Производственная функция (процесс изготовления услуги, технологические решения, планирование контроля качества и др.).

2. Функция обеспечения системы разнообразными ресурсами (исключая трудовые и финансовые).

3. Финансовая функция (включая бухгалтерский учет и управление финансовыми средствами).

4. Кадровая функция (вопросы обеспечения полноценной рабочей силой, включая действия, связанные с оплатой труда, условиями найма и формирование социального пакета для работников).

5. Функция сбыта и распределения продукции.

6. Маркетинговая функция (объединяющая действия по производству и сбыту продукции на основе комплексного анализа рыночной конъюнктуры и потребительского спроса).

7. Функция разработки и внедрения инноваций (перспективные научно-исследовательские и опытно-конструкторские разработки) [1].

Внешняя среда малых и средних предпринимательских структур

В настоящее время формирование системы управления малым и средним бизнесом в сфере услуг зависит от воздействия ряда внутренних и внешних переменных. Особенную важно понимание этого в условиях рынка, так как необходимо сформировать такую систему управления, организационную структуру и бизнес-культуру, которые способны обеспечить высокую производительность, эффективность, динамичность и адаптационную гибкость предприятий к зачастую разнонаправленным интересам потребителей, поставщиков, управленческих органов и т.д.

Факторы внутренней среды в малых и средних предпринимательских структурах выступают как результат управленческих решений, связанных, с одной стороны, с формированием стратегических целей, а с другой стороны ценностями и коммуникативными моделями, определяющими организационную культуру управления предприятием в целом.

Факторы внутренней среды взаимосвязаны, формируя ряд ограничений внутри самого предприятия. Например, стремление малого предприятия расширить свою производственную деятельность может встретить ограничения со стороны финансового или инновационного компонента.

Внутренняя среда фирмы существует в условиях, созданных внешней средой. Основанием отнесения факторов к группе переменных внешней среды можно считать отсутствие непосредственного управляющего воздействия со стороны руководства предприятия. Число подобных факторов значительно, а характер их влияния многообразен [2].

Внутренняя среда предприятий малого и среднего бизнеса

Внешняя среда представлена двумя группами элементов: микро- и макроокружающими внешними переменными среды.

Микроокружающая внешняя среда представлена процессами, определяющими развитие внутренней функциональной структуры предприятия и испытывающими, в свою очередь, обратное влияние − от предприятия − к переменным внешней среды. Составными элементами микроокружающей внешней среды являются потребители, поставщики, посредники, конкуренты. Данные организации или отдельные лица, не поддаются непосредственному управляющему воздействию со стороны руководства предприятия, но реагируют на изменение производственной и рыночной составляющих его поведения. Обратное воздействие носит косвенный характер, когда желаемое поведение формируется под воздействием заранее рассчитанной комплексной стратегии, направленной на всю совокупность микроокружающих факторов.

В макроокружающей внешней среде предприятия малого и среднего бизнеса в сфере услуг действуют факторы, не поддающиеся воздействию с его стороны, но оказывающие стимулирующее, ограничивающее или лимитирующее воздействие на его производственную деятельность. Система этих факторов связана с условиями конкретной предпринимательской деятельности: объема, направлений производства предприятия, специфики продукции, состояния микроокружающей среды. Важнейшими факторами внешней среды являются: природно-климатические, институциональные, политические, демографические, экономические, правовые, социокультурные.

Вывод

Таким образом, в современных условиях формирование эффективной системы управления малым и средним бизнесом в сфере услуг связано с большим числом разнообразных внешних и внутренних средовых факторов. Рассмотренный подход соответствует базовым положениям теории эффективности и предполагает возможность принятия оптимальных управленческих решений, обеспечивающих достижение целей деятельности малых и средних предприятий в рамках важнейшего маркетингового принципа − формирование стратегической гибкости и адаптивности производственной системы в быстро изменяющихся рыночных условиях. При этом гибкость в производстве услуг рассматривается нами как один из ведущих факторов повышения эффективности предпринимательской деятельности, обусловленного необходимостью постоянной адаптации к динамично меняющимся условиям спроса, конкуренции и другим средовым характеристикам рынка.

[1] Эквифинальность – свойство динамической системы приходить различными путями из различных начальных состояний в одно и то же финальное состояние независимо от случайных изменений среды. – Прим. ред.