Организация питания туристов в структуре гостиничного сервиса (на материалах г. Новосибирска)

Введение. Для более объективного понимания сущности общественного питания в структуре гостиничного сервиса и особенностей его организации, под гостиничным сервисом в настоящей статье понимается совокупность контролируемых и управляемых процессов оказания гостиничных услуг клиентам отеля/гостиницы, сопровождающихся радушным отношением к гостям и максимальным удовлетворением их желаний, связанных с проживанием в средствах размещения.

В свою очередь, под средством размещения можно понимать объект, организацию гостиничной индустрии, осуществляющую обслуживание и приём гостей, и предоставляющую им спальное место [2].

В целом, общественное питание – важная и развивающаяся отрасль экономики, требующая к себе повышенного внимания как со стороны государства, так и со стороны всех участников рынка услуг, поскольку затрагивает интересы почти каждого жителя нашей планеты [7].

Целью статьи является уточнение роли организации работы предприятий общественного питания при отелях высокой категории в контексте оказания гостиничного сервиса туристам, определение современных тенденций развития рынка туризма и гостеприимства и оценка организации питания в гостиничных комплексах. К элементам работы, содержащим признаки новизны, мы относим обобщение, структурирование и дополнение теоретических аспектов организации питания гостей в коллективных средствах размещения при оказании комплексного гостиничного обслуживания, диагностику тенденций развития отечественного рынка услуг туризма и гостеприимства в современных условиях ограничений и обоснование практических особенностей функционирования отелей региона в контексте оказания туристам услуг общественного питания как элемента гостиничного сервиса.

Сегодня гостиничный бизнес является неотъемлемой частью экономической сферы жизнедеятельности общества. Современный ритм жизни характеризуется довольно активными перемещениями: все больше людей совершают поездки в другие города и регионы с различными целями: отдых, лечение, образование, работа и т.д. Такие понятия как «туризм» и «гостиничный сервис» стали частью повседневности.

Использованы методы анализа, декомпозиции, сравнения, наблюдения, системный и комплексный подходы. Результаты проведенного в статье исследования на примере ряда субъектов гостиничного бизнеса г. Новосибирска позволили детализировать относительный уровень организация питания туристов в структуре гостиничного сервиса мегаполиса и составить рейтинг отелей.

Основная часть. Чаще всего основным средством питания в отелях является ресторан, куда входят: бар, несколько обычных и банкетных залов (возможно трансформируемые в конференц-залы с соответствующим оборудованием), либо лобби-бар (кафе). Специфика ресторана в отеле зависит от категории средства размещения, которая определяет количество залов, часы работы ресторана, особенности меню и спектр предоставляемых рестораном услуг. Вместе с тем, концепция ресторана находится в зависимости от функционального назначения средства размещения (деловой отель, гостиницы для отдыха, транзитные и т.д.), клиентов, расположения и размера номерного фонда гостиницы. В контексте данного исследования акцент сделан на 4- и 5-звездочных отелях для отдыха и деловой направленности.

Что касается организационно-управленческой структуры службы питания при гостиничном комплексе, то руководителем службы является директор по питанию, напрямую подчиняющийся генеральному менеджеру (директору) отеля. В распоряжении у директора службы питания находится кухня во главе с шеф-поваром; контролер службы питания заведует службой учёта; банкетный менеджер управляет, соответственно, банкетной службой, а бар находится в распоряжении главного бармена. Также в службу питания входит сервизная, которой руководит главный стюард. Руководитель службы питания заведует и продовольственным складом. Обобщенная организационно-управленческая структура службы питания наглядно представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационно-управленческая структура службы питания [5]

Служба питания при гостиничном комплексе должна работать слаженно и эффективно, как, впрочем, и другие службы, входящие в его состав. Цель этого закономерна и логична – чтобы в деятельности предприятия не возникало никаких ошибок и сбоев: ни технических, ни со стороны человеческого фактора (персонала).

Следует отдельно охарактеризовать типы питания в отеле. Гостям при бронировании номера в гостиничном комплексе могут быть предложены следующие типы питания, которые уже будут включены в общую цену проживания [8, 10]:

- «RO» (room only), BO (bed only) – предполагает проживания гостя без питания;

- «BB» (bed and breakfast) – в стоимость номера включены только завтраки;

- «HB» (half board) – носит название «полупансион» и предполагает наличие завтрака и обеда или ужина – на выбор гостя;

- «HB+» (half board plus) – аналогично предыдущему типу, но во время обеда либо ужина включены алкогольные местные и безалкогольные напитки;

- «FB» (full board) – полный пансион, подразумевает, что в комплекс услуг по проживанию включены все три приёма пищи: завтрак, обед и ужин;

- «FB+» (full board plus) – аналогично предыдущему, но во время обеда и ужина включены алкогольные местные и безалкогольные напитки;

- «AI» (all inclusive) – знаменитый тип питания «всё включено», состоящий из завтрака, обеда и ужина, а также напитков местного производства;

- «UAI» (ultra all inclusive) – расширенная версия типа питания «AI», куда входит всё то же самое, дополняя напитками импортного производства, эксклюзивные блюдами и набором дополнительных услуг.

Тип питания зависит от цены и предпочтений гостя. Как правило, чем больше гость заплатил за проживание в отеле, тем выше ему предоставляется категория питания.

В гостиничных комплексах за организацию питания отвечает служба F&B – food and beverage, в состав которой обычно входят три основных отдела. Первый – служба, отвечающая за ресторанное обслуживание («Restaurant department»). Второй – отдел обслуживания гостей непосредственно в номерах («Room-service»). И последний отдел – служба, которая занимается банкетами и конференциями, проходящими в гостинице («Conference & Banqueting department») [8].

Служба ресторанного обслуживания отвечает за питание гостей непосредственно в ресторане, лобби-баре отеля и за деятельность бара. На успех ресторана и эффективность его функционирования влияют многие факторы. Во-первых, это система менеджмента. Правильное управление рестораном, делегирование обязанностей линейного персонала, эффективный подход к организации обслуживания – от этого зависит настроение гостей и работников отеля, уровень сервиса и, как следствие, прибыль предприятия. Во-вторых, качество обслуживания, ассортимент предлагаемых блюд, интерьер ресторана ощутимо влияют на удовлетворенность гостя, его лояльность и уверенность отеля в том, что клиент будет возвращаться вновь и вновь. И, в-третьих, важную роль играет меню ресторана, на котором и строится вся основа концепции заведения [6].

Отдел обслуживания в номерах отвечает за сервис в номерах и так же играет существенную роль в коммерческом успехе гостиничного комплекса. Ни один современный отель не может осуществлять деятельность без этого департамента, поскольку качество сервиса должно стремиться к совершенствованию и максимально возможному удовлетворению запросов гостя и обеспечению его комфорта. Зачастую гость, не имея настроения выходить из своего номера, нуждается в быстром и качественном обслуживании, предоставляемым room-service. В этом процессе ключевую роль играет скорость и качество обслуживания – принести оперативно заказ в номер в том виде, в котором кухня отдала его [11].

Департамент банкетов и конференций существует как в деловых отелях, так и в гостиницах, предназначенных для отдыха. Различные организации на протяжении всего календарного года проводят множество конференций, кофе-брейков, деловых встреч, корпоративов и ряд других мероприятий на площадках конференц-залов отеля. В гостиничном комплексе представители бизнеса могут заказывать деловые обеды и ужины, бизнес-ланчи, банкеты. Также отдельные лица могут делать заказ на организацию и проведение различных мероприятий в залах ресторана: свадьбы, дни рождения, встречи и другое. Все это должно проходить на высоком уровне сервиса, который создает данная служба. В целом, деятельность рассматриваемых служб сосредоточена в ресторане отеля.

Рестораны при гостиницах имеют ряд преимуществ перед самостоятельными заведениями питания. Например, у предприятий общепита при отелях есть некая гарантия, которой является номерной фонд гостиницы – у такого предприятия всегда будет поток посетителей. Но есть в этом и недостаток: гости «с улицы» (не постояльцы отеля) приходят в такие заведения намного реже, чем в самостоятельные рестораны, отдельные от отелей.

В связи с тем, что заведения общественного питания функционируют при гостиничных комплексах, виды обслуживания имеют свои особенности. Остановимся подробней на некоторых из них:

- завтраки (система «шведский стол», английский, американский, континентальный завтраки);

- деловые завтраки, или кофе-брейки для участников деловых встреч, конференций;

- бизнес-ланчи;

- питание для организаций, компаний или туристических групп (обеды, ужины);

- питание для корпоративных клиентов (обеды и ужины в формате «шведский стол»);

- комплексные обеды и ужины (полупансион и полный пансион);

- фуршеты и банкеты;

- room-service;

- выездное обслуживание или кейтеринг;

- a la carte – «а ля карт», a part – «а парт», table d`hote – «табльдот», банкетное обслуживание [3].

Система «шведский стол» на данный момент присутствует практически во всех гостиничных предприятиях, предполагает огромный выбор блюд для гостей отеля со свободным доступом к ним. Ассортимент предлагаемых блюд зависит от категории гостиницы. «Шведский стол» помогает посетителям быстро и без очередей получить понравившееся им блюдо в неограниченном количестве за фиксированную цену (определённая цена для каждого отеля).

Обслуживание «а ля карт» предоставляет гостям выбор из карты-меню блюд и напитков. При этом виде обслуживания гость вправе сам решить, чего он желает. После получения заказа, официант передает его на кухню, где повара начинают приготовление, а официант в это время сервирует стол. Обслуживание «а парт» предполагает предварительный заказ блюд и их приём (завтрак, обед или ужин) в строго определённое, заранее обговоренное время. Обслуживание начинается с того момента, когда все гости собираются за столом. «Табльдот» аналогичен «а парт», но с отличием: посетители едят по одному меню в одно и то же время. Последние два вида обслуживания обычно характерны для гостиниц курортного типа, домов отдыха или санаториев.

Буфетное обслуживание представляет собой самообслуживание. Официанты помогают посетителям с выбором блюд, консультируют их, пополняют наличие блюд, закусок и напитков, приносят дополнительные порции, готовят чай либо кофе, открывают бутылки с алкогольными местными и безалкогольными напитками, а также следят за чистотой зала и приносят чистые приборы и посуду.

Помимо типов питания и видов обслуживания, считаем целесообразным рассмотреть виды ресторанного сервиса:

1. Русский сервис или русский формат обслуживания – предполагает следующее: официанты приносят еду на сервировочном блюде и на глазах у гостей делят ее на порции, которые гости самостоятельно раскладывают на тарелки. Преимущество состоит в том, что посетители определяют размер своих порций. Такой вид сервиса удобен для проведения банкетов и фуршетов.

2. Американский сервис – присутствует во всех ресторанах. Предполагает собой порционное приготовление блюд непосредственно на кухне и разнос готовой еды официантами гостям. Этот сервис удобен своей простотой и оперативностью.

3. Английский сервис – предполагает подачу блюд с постановочного стола, справа от гостя официант подносит ему еду. Такой вид сервиса хорошо подходит для больших по площади заведений и обеспечивает постоянный контакт между персоналом и посетителями ресторана.

4. Французский сервис отлично подходит для ресторанов с высокой кухней и подчеркивает элегантность и эстетичность обслуживания. Официанты демонстрируют гостям большое блюдо с пищей. Акцент сделан на визуальном восприятии гостем красиво выложенной на блюдо еды, что повышает их аппетит. Необходимо уточнить, что при данном виде обслуживания еда раскладывается на тарелки официантом, который находится слева от гостя. Для французского сервиса требуется хорошее ресторанное оборудование, достаточное количество места и большой штат персонала – поваров и официантов:

- метрдотель – лицо, координирующее работу персонала ресторана и обслуживание гостей;

- старший официант;

- помощник старшего официанта;

- сомелье – работник, сервирующий вино и помогающий гостям с выбором.

На практике в стиле французского сервиса чаще всего обслуживаются банкеты, праздничные обеды и ужины.

Кроме управленческой и технологической организации питания в ресторане отеля, большим значением обладает корпоративная культура и, так называемый, «мягкий» сервис – обслуживание, которое напрямую зависит от персонала. Для поддержания высокого качества сервиса работники предприятия должны соблюдать следующие требования [14]:

1. Точность и скорость исполнения заказа. Персонал должен быстро и чётко обслуживать гостя, пытаясь исполнить каждую его просьбу, не перенаправляя его к другому сотруднику или в другой отдел. Основой является учет всех пожеланий клиента.

2. Предвосхищение желаний гостей. Иногда бывает так, что клиент стесняется попросить о чем-либо. Например, если он устал после долгого перелета и перед тем как отдохнуть он хочет перекусить, необходимо предложить принести его заказ в номер. Если же посетители не могут определиться с заказом, нужно помочь им с выбором, проконсультировать и дать советы насчет интересующих их блюд.

3. Терпимость, вежливость и радушие в отношении гостя. Все люди разные: кто-то слишком долго выбирает блюдо, кто-то постоянно задаёт вопросы, кому-то нужна помощь в ориентировании в гостинице. Но гость всегда должен чувствовать, что его ждали и ему рады, персонал отеля всегда поможет, с каким бы вопросом он ни обратился.

4. Особое внимание для каждого гостя. Клиенту хочется думать, что сотрудник знает и помнит о нём. Он должен быть уверен, что не останется один и всегда найдёт помощь в отеле.

5. Обстановка «как дома». Гости должны чувствовать тёплую атмосферу, чтобы проживание в отеле было для них максимально комфортным.

6. Знание своих обязанностей со стороны сотрудников. Посетители отеля должны быть уверены в компетенции работников, которые их обслуживают. Предполагается, что все услуги должны оказываться чётко и по существу, а просьбы будут выполняться согласно требованиям гостя.

7. Конфиденциальность информации. Важна уверенность гостей в том, что данные об их проживании не будет разглашены, и они не будут выставлены в дурном свете.

8. Внешний вид персонала. Бесспорно, это один из важных требований стандартов обслуживания. Официант и любой работник отеля всегда имеют аккуратный и презентабельный вид, потому что сотрудники – это лицо гостиницы.

9. Численность персонала. Зависит от размера номерного фонда и самого отеля, задает атмосферу всего предприятия. Если на 10-15 посетителей ресторана работает лишь один официант – будет трудно показать высокое качество сервиса и должным образом обслужить всех желающих.

Для диагностики общероссийских тенденций развития индустрии туризма м гостеприимства, проведем анализ ряда отраслевых показателей, представленных Федеральной службой государственной статистики (таблица 1), что позволит, в частности, определить, какой тип средств размещения является наиболее распространенным на территории нашей страны и какова динамика численности потребителей гостиничных услуг за последние 6 лет.

Таблица 1 – Число коллективных средств размещения и количество размещенных в них гостей, Российская Федерация [17]

На фоне имеющейся тенденции к росту числа гостиниц и аналогичных средств размещения на территории Российской Федерации положительную динамику демонстрирует показатель численности лиц, которые с каждым годом производят все больше бронирований услуг гостеприимства – увеличение почти на 22% (с 42 981 тыс. человек в 2016 г. до 52 772 тыс. человек в 2021 г.). На долю гостиниц пришелся рост 19% – с 37 549 тыс. чел. в 2016 г. до 44 765 тыс. чел. в 2021 г.).

Отметим преобладание доли гостиниц среди других аналогичных средств размещения (рисунок 2).

Рисунок 2 – Число гостиниц и аналогичных средств размещения в РФ по состоянию на 2021 г., ед. [17]

Следуя данным таблицы 1, наибольшее количество гостей размещается в отелях и гостиничных комплексах – это указывает на большую практическую значимость качественной организации питания в структуре гостиничного сервиса данных средств размещения. Рассмотрим динамику роста популярности гостиниц среди туристов с 2016 по 2021 гг. (рисунок 3).

Рисунок 3 – Динамика популярности гостиниц в РФ с 2016 г. по 2021 г., тыс. чел [17]

Обзор представленных данных на рисунке 3 дает представление об изменении потребительских предпочтений туристов в отношении гостиниц за последние 6 лет. В общем наблюдается рост популярности отелей и гостиничных предприятий. Вместе с тем, необходимо обозначить тот факт, что в 2020 г. произошел колоссальный спад, который напрямую связан с пандемией коронавирусной инфекции Covid-19, однако, уже в 2021 г. с учетом мер государственной поддержки отраслей растет количество туристов, размещающихся в гостиницах. Это подтверждает тезис о том, что сфера услуг активно развивается, а кризисные этапы в некоторой перспективе являются «раздражителями» развития [1, 4].

Анализ вышеуказанных показателей уместно производить во взаимоувязке с целями посещения дестинаций туристами для того, чтобы установить причинно-следственные связи между показателями и выявить существующие закономерности трендов в отношении видов обслуживания гостей предприятиями питания при отелях. Обратимся к данным таблице 2.

Таблица 2 – Численность размещенных граждан в коллективных средствах размещения по целям поездок, Российская Федерация [17]

Исходя из приведённых данных в таблице 2, отметим, что наиболее популярными целями являются «отпуск, досуг и отдых», «деловые и профессиональные» поездки находятся у большинства туристов на втором месте. Это объясняет наличие в Российской Федерации существенного количества отелей либо курортного, либо делового типа. А вот на третьем месте у современных людей стоит здоровье – большое количество туристов путешествует с целью «лечебных и оздоровительных процедур», стимулируя развитие санаториев и лечебно-оздоровительных средств размещения (рисунок 4).

Рисунок 4 – Численность лиц, размещенных в коллективных средствах размещения, по целям поездок в РФ по состоянию на 2021 г., тыс. чел. [17]

Это напрямую влияет и на организацию питания в гостиничных предприятиях, так как исходя из данной статистики, сейчас отели ориентируются на деловых гостей и гостей, приезжающих с целью отдыха. В первом случае организации питания имеет формат различных кофе-брейков, деловых обедов и ужинов, а также иногда завтраков и питания корпоративных клиентов. Во втором случае – на максимальное удовлетворение гастрономических потребностей гостя, чтобы он попробовал кухню разных стран, смог отдохнуть от будничной еды и открыть для себя что-то новое, получил моральный отдых от нахождения в приятной атмосфере ресторана и общения с дружелюбным персоналом, предоставляющим качественный сервис. Для третьей категории людей, целью которых являются «лечебные и оздоровительные процедуры», в санаториях и профилакториях организуется лечебное и диетическое питание.

Данная ситуация по целям поездок характерна для крупных мегаполисов Российской Федерации, таких как: Москва, Санкт-Петербург, Екатеринбург и др. В частности, в Новосибирске, который является третьим крупнейшим городом страны – мегаполисом, эта тенденция так же прослеживается. Стоит отметить, что на начало 2020 г. количество предприятий общественного питания в Новосибирске и пригородах составило 2407 организаций на 119,8 тыс. посадочных мест, из них непосредственно в городе – 1800 заведений [9].

Несмотря на современную обстановку в мире, индустрия туризма и гостеприимства не собирается уходить из доходных категорий национальной экономики. Наоборот, паническая ситуация на международном рынке начала оказывать тонизирующий эффект на темпы развития внутреннего туризма. В современных условиях как никогда требуется эффективное развитие отельного бизнеса, гостиничных предприятий и сопутствующей инфраструктуры.

После раскрытия отдельных теоретических аспектов организации гостиничного сервиса, на примере некоторых отелей, являющихся активными участниками гостиничного бизнеса г. Новосибирска, проведем экспресс-анализ предоставляемого обслуживания для последующей сравнительной оценки организации питания в коллективных средствах размещения. Для этой задачи были отобраны три гостиничных комплекса: Grand Autograph Hotel Novosibirsk (ранее – Marriott Hotel Novosibirsk), Mirotel, DoubleTree by Hilton Novosibirsk. Основными критериями явились: уровень 4-5*, различное местоположение (левый и правый берега города), наличие на территории отелей функционирующих предприятий общественного питания, сегмент потребителей - туристы.

Отель Grand Autograph Hotel Novosibirsk 5* – это гостиничный комплекс, сервис которого должен всегда оставаться на высоте исходя из его классификации, располагается в самом центре Новосибирска – прямо на площади Ленина, в двух минутах пешей прогулки от станции метро. В гостиничный сервис входят услуги общественного питания по меню, «a la carte» и «шведский завтрак», либо включённый в стоимость номера, либо за отельную плату – если гость не оплачивал его при бронировании [16].

В Grand Autograph Hotel Novosibirsk расположены следующие предприятия общественного питания: элегантный кафе-бар «Увертюра», предлагающий отличные оригинальные русские, средиземноморские, ливанские и азиатские блюда, функционирующий в течение всего дня; лобби-бар на первом этаже в гостиной отеля, в котором гостю будет предложено любое блюдо по меню, закуски и коктейль, а также другие алкогольные напитки; барбекю-бар «10Тен», расположенный на террасе десятого этажа, с видом на одну из главных достопримечательностей Новосибирска – театр оперы и балета «НОВАТ». Клиенты бара могут поужинать, попробовав изысканные блюда и напитки высокого качества, насладиться роскошью отеля и вида, открывающегося перед глазами. Присутствует дресс-код – элегантный.

Кроме того, отель предоставляет гостиничный сервис бизнес-направленности, а, следовательно, и услуги банкетного обслуживания. В гостинице 6 конференц-залов для проведения различных массовых мероприятий, названные в честь великих российских композиторов, например, Рахманинова, Шостаковича и Глинки. Самый большой зал отеля вмещает в себя 280 человек, что является очень удобным и подходящим для крупных мероприятий. Конференц-залы оборудованы все необходимым для проведения любых форматов мероприятий по заказам гостей либо компаний. Есть и удобный пользовательский интерфейс для их бронирования [13]. Для гостей отеля имеются спецпредложения. Например, «3/30/30» – возможность забронировать три ночи подряд и получить скидки 30% от открытого тарифа и 30% на питание в ресторанах и барах отеля.

Вторым исследуемым гостиничным комплексом является Mirotel 4* – отель с высоким качеством сервиса, одной из особенностей которого является его месторасположение: левый берег города, близость к международному аэропорту «Толмачёво» и станции метро – меньше 100 м. Основная цель предприятия отражена в его слогане – «MIROTEL – комфорт и сервис, превосходящие ожидания!».

На территории отеля расположены четыре ресторана, которые функционируют на условиях аренды: «Аджикинежаль» (грузинская кухня), «GUSI в Городе» – пивной ресторан, «Drovamuka» и «Мятный карась» (паназиатская кухня), также есть кофейня «Blackwood Coffee Roastery» и другое досуговое заведение. Гостиничный комплекс располагает круглосуточным лобби-баром на втором этаже здания рядом со стойкой регистрации. В гостиничный сервис входят такие услуги как: мини-бар и заказ еды в номер с помощью интерактивного меню, что является очень удобным и востребованным для уставших туристов, не желающих покидать комфортный номер. Для организаций и корпоративных клиентов предлагаются конференц-залы вместимостью от 30 до 120 человек с целью проведения различных мероприятий: фуршетов, банкетов, деловых встреч и т.п. Для этого разработано специальное меню кофе-брейков, обедов и ужинов [12].

Также у Mirotel есть спецпредложения для гостей: например, «Романтик», включающий романтическое украшение номера с сертификатом изысканного ужина в одном из ресторанов отеля. Другое предложение – «Новогодняя ночь», которое остается каждый год уникальным, меняя свою программу. В этом году отель помог своим гостям окунуться в атмосферу любимого российского курорта «Геленджик». Стильная фотозона с профессиональным фотографом, дуэт ведущих и новогоднее меню от шеф-повара. Помимо прочего, гостиничный сервис отеля предполагает спецпредложения для именинников, молодожёнов, бизнес-путешественников и семей с соответствующей событийной программой.

Третий гостиничный комплекс – DoubleTree by Hilton Novosibirsk 4*. Расположен в центре Новосибирска, стремится оказывать сервис выше требований для имеющейся категории средства размещения. Отель предоставляет практически все виды питания (обслуживания), приведенные в данной статье: завтрак в формате «шведский стол», обслуживание завтраков, обедов и ужинов в ресторане «Paris» в виде «a la carte». Для корпоративных клиентов и компаний предлагается сопровождение бизнес-ланчей, кофе-брейков и деловых встреч, для чего отель располагает 7 конференц-залами разной вместительности на выбор, три из которых технически способны трансформироваться в единый зал вместительностью до 300 человек [15].

Удобство клиентов в DoubleTree by Hilton Novosibirsk обеспечивается работой службы room-service с интерактивным меню в номерах, функционирующей 24/7. Ресторан в отеле открыт с 7:00 до 23:00, а лобби-бар с сокращённым меню – круглосуточный. В зале ресторана часто проводятся как деловые встречи и банкеты, так и свадьбы, дни рождения, обеды и ужины в формате «шведский стол». Типы питания B&B, HB и FB обходятся гостям дешевле в сравнении с отдельным бронированием номера и дополнительной оплатой завтрака, обеда и ужина в ресторане. Поэтому с экономической точки зрения бронировать спальное место с услугами общественного питания более выгодно, чем без.

Для гостей со статусом, подтверждаемым благодаря программе лояльности, либо гостей, желающих получение большего комфорта, на девятом этаже отеля расположена зона Executive Lounge, представляющая собой индивидуальный доступ в зону отдыха с шикарным видом на город и закусками от шеф-повара, отдельным мини-баром, а также коктейльными часами с 17:00 до 20:00 – время, когда гостям предлагаются местные алкогольные напитки, уже включенные в стоимость услуги. Здесь осуществляется буфетное обслуживание.

В целях определения и сопоставления уровней организации питания в исследуемых гостиничных комплексах, воспользуемся методом сравнительной оценки – 5-балльный. Оценка проводится по пяти критериям путем проставления значений от 1 до 5, где 1 – является минимальным результатом (крайне отрицательный), 5 – наивысшая оценка (крайне положительный).

Результаты оценки с округлением до целого и удельный вес каждого фактора представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Сравнительная оценка организации питания в гостиничных комплексах Новосибирска*

Рассчитаем интегральный ранг гостиничных комплексов по каждому критерию и на основании этого определим рейтинг организации питания в отелях (таблица 4).

Таблица 4 – Результаты сравнения организации питания в гостиничных комплексах Новосибирска*

По результатам сравнительной оценки организации питания гостей в отелях наглядно представим рейтинг гостиничных комплексов (рисунок 5).

Рисунок 5 – Рейтинг гостиничных комплексов по уровню организации питания*

^{*Составлен авторами по результатам сравнительной балльной оценки}

Данные на рисунке 5 свидетельствуют о том, что самым высоким рангом обладает Grand Autograph Hotel Novosibirsk: в целом, это не выглядит чем-то удивительным, поскольку данный отель является единственным пятизвёздочным средством размещения в Новосибирске. Высокий итоговый балл гостиничный комплекс получил не только из-за наличия нескольких предприятий общественного питания, которые находятся на его территории, но и из-за их разнообразия, эстетической составляющей баров, сервиса, интерьера и дизайна. Grand Autograph Hotel Novosibirsk действительно подтверждает свой высокий уровень на рынке услуг гостеприимства города. На втором месте расположился DoubleTree by Hilton Novosibirsk – сетевой отель. К сожалению, в отеле имеется только один ресторан «Paris» с круглосуточным лобби-баром, без каких-либо других заведений общественного питания, что повлияло на его позицию в рейтинге. И, наконец, гостиница Mirotel оказалась на третьем месте во многом благодаря тому, что не располагает собственным заведением общественного питания – исключительно сторонние компании.

Выводы и заключения. Таким образом, проведенное исследование позволяет основательно утверждать, что в наше время ни один отель высокой категории (4-5*) не может полноценно функционировать без предприятия общественного питания.

Ввиду того, что исследуемые организации являются типичными представителями рынка услуг гостеприимства г. Новосибирска, выявленные положительные и отрицательные аспекты организации питания туристов характерны для большинства участников рынка, т.е. имеют массовый характер. Как следует из результатов составленного рейтинга, отели стараются использовать имеющиеся ресурсы и ограничения, заслуженно получая достаточно высокие баллы. Однако, несмотря на относительно хвалебные результаты, не обошлось без проблем: гостиничный комплекс Mirotel не обладает собственным предприятием питания, что не позволяет в полной мере реализовать имеющийся потенциал в работе с потребителями услуг гостеприимства. Эта проблема «тянет» за собой и другую – отсутствие возможности организовать завтраки гостей. Сегодня существует много типов и видов питания и обслуживания, обладающих своими особенностями и функциональной направленностью применения. Каждый субъект гостиничного бизнеса самостоятельно выбирает для себя оптимальный набор услуг общественного питания, который войдет в состав комплексного гостиничного обслуживания.

Полученные результаты дают основания рассуждать о перспективных направлениях развития гостиничного сервиса на рынке услуг гостеприимства г. Новосибирска. Успех отеля во многом зависит от индивидуального подхода к каждому заказчику и гостю, особого внимания ко всем требованиям и пожеланиям клиентов. Прежде всего, речь идет о том, чтобы сместить акценты и уделять более трепетное внимание созданию и поддержанию уникальной гостеприимной и дружелюбной атмосферы в ресторанах при отелях. Немаловажно учитывать функциональность и удобство питания гостей. Ассортимент блюд и напитков крайне важен, должен быть сбалансированным и ориентированным сразу на несколько сегментов рынка.

Можно утверждать, что за Новосибирском сохранился народный статус столицы Сибири, включение в меню предложений сибирской кухни, по сути, носит обязательный характер – гости ради интереса и любопытства могут начать знакомство с Сибирью не выходя из здания гостиницы, пробуя уникальную подачу блюд, приправленных сибирским гостеприимством. Это особенно актуально с учетом современной национальной повестки «импортозамещения» и путешествий внутри страны.

Следование стандартам и здравым тенденциям поможет отельерам организовать общественное питание в структуре гостиничного сервиса рациональней и эффективней.