Особенности условий труда работников предприятий общественного питания

Введение

Социально-экономическое благосостояние и конкурентоспособность как составляющие общей рентабельности предприятий любой отрасли экономической деятельности напрямую зависит от качества трудовой жизни персонала, где одним из определяющих факторов являются условия и охрана труда [1]. Именно от состояния условий труда персонала зависят два определяющих и взаимосвязанных показателя трудовой деятельности предприятия: производственный травматизм и качество выполнения работниками своих трудовых функций. Деятельность руководства предприятий по снижению уровня первого из этих показателей и повышению второго являются безусловным приоритетом в организации и управлении производством (статья 214 Трудового Кодекса РФ) [1], однако реалии жизни показывают, что в этой сфере имеются значительные проблемы. Так, анализ результатов ежегодного мониторинга условий и охраны труда в России среди основных причин производственного травматизма выделяет «человеческий фактор», проявляющийся в нарушениях работниками дисциплины труда и правил безопасности в результате недостаточной организации и управления производством ^[2].

При этом значительное место в спектре неблагоприятных производственных факторов, приводящих к несчастным случаям и, в причинно-следственном контексте – к травмам (телесным повреждениям) (статья 227 Трудового Кодекса РФ)¹, специалисты в области охраны труда отводят психофизиологическим: остроэмоциональным, стрессовым воздействиям обстановки и окружающих людей на психику работника [2]. Такие воздействия наносят вред психическому здоровью человека, приводят к серьезным болезненным последствиям в виде депрессии, тревожных расстройств, психосоматических заболеваний, что ведет к снижению производительности труда и качества услуг, является одной из причин профессионального выгорания персонала и высокой текучести кадров на производстве. Зачастую именно психоэмоциональные травмы являются причиной таких опасных социальных проявлений, как насилие и суицид [3].

Проблема воздействия психоэмоциональных стрессоров на психику работника, во многом определяющая условия и напряженность его труда, наиболее характерна для предприятий сферы оказания услуг, где показатели плотности коммуникационного пространства, формируемые интенсивностью взаимодействия сотрудников с клиентами в процессе трудовой деятельности [4], наиболее высоки. В перечень таких отраслей экономики, профессионально-образующим признаком которых является оказание услуг населению, входит гостеприимный бизнес и тесно связанная с ним индустрия общественного питания.

Классификация объектов общественного питания по особенностям организации процесса потребления

Общественное питание является самостоятельной отраслью экономики, специализирующейся на оказании услуг по удовлетворению базовой потребности населения в питании. Предприятия этой отрасли экономики предоставляют услуги как на своих объектах, так и за их пределами, предлагая широкий спектр сопутствующих услуг, включая организацию досуга и другие дополнительные сервисы ^[3].

Предприятия общественного питания классифицируются по различным признакам. Они могут быть разделены на основе связанности управления, ассортимента предлагаемой продукции и метода обслуживания. Некоторые предприятия, такие как рестораны и бары, также имеют классификацию по уровню обслуживания, таких как класс люкс, высший класс и первый класс. Кроме того, различия могут быть в ассортименте продукции, расположении и целевой аудитории. Например, кафе могут быть специализированными, например, кафе-мороженым или кафе-кондитерским, а также ориентироваться на определенную аудиторию, такую, как молодежь или дети. Бары также могут специализироваться по предлагаемым видам напитков, например, молочные, кофейные, пивные, коктейльные бары и т.п. [5].

Базируясь на положениях некоторых авторов, что эффективность общественного питания является экономической категорией, которая отражает отношения между участниками торгово-технологического процесса по достижению общей результативности выполнения функций производства, реализации и организации потребления. То есть функции направлены на наиболее полное удовлетворение запросов потребителей и, таким образом, приходим к выводу, что общественного питания имеет свои особенности, которые делают ее участником двух важных сфер: пищевой промышленности и торговли. Деятельность общественного питания включает элементы производства различной употребляемой продукции, их реализацию и организацию процесса потребления [6].

Фактически индустрия общественного питания является одним из конечных звеньев пищевой промышленности: если последняя включает в себя процессы производства и обработки пищевых продуктов, то предприятия общественного питания наряду с этой функцией предоставляют готовые блюда и напитки для потребления на месте или на вынос. С другой стороны, общественное питание тесно связано со сферой торговли, так как предоставляет услуги реализации производимой кулинарной продукции и покупных товаров, включая продукты питания и напитки.

Таким образом, отрасль общественного питания выступает в роли пересечения и взаимодействия между пищевой промышленностью и торговлей, объединяя процессы производства, реализации и потребления. Это делает ее уникальной и требующей специального внимания при разработке стратегий развития, регулирования и организации производства в соответствии с тенденциями социально-экономического развития государства [7].

Наравне с этим отмечается, что в настоящее время отрасль общественного питания предлагает услуги, которые отличаются друг от друга по своим особенностям. Это объясняется выполнением трех важных функций: производство продукции, продажа как готовой продукции, так и товаров, а также организация потребления этих продуктов [8].

По мнению экспертов, в настоящее время наблюдается развитие объектов общественного питания, ориентированных именно на организацию потребления продуктов, то есть на оказание услуг населению, связанных с сочетанием потребления пищи и напитков с приятным времяпрепровождением. Это является следствием растущего спроса населения на приятный и культурный досуг и увеличения потока клиентов, в том числе представителей среднего класса и даже категории малообеспеченных семей. Ожидается, что растущий спрос на такие объекты общественного питания будет стимулировать развитие отрасли в ближайшие годы [9].

Таким образом, организация потребления продуктов наряду с созданием опыта культурного потребления становится клиентоориентированной функцией общественного питания в плане предоставления услуг по приятному времяпрепровождению потребителей, а качество обслуживания и качество услуг, проявляющихся в высоком уровне сервиса, гостеприимности и профессионализме персонала по удовлетворению запросов клиентов, становится основополагающим фактором успешной деятельности и, соответственно, финансового благосостояния предприятия (рис. 1) [10].

Исходя из основной направленности объектов общественного питания − удовлетворение базовой потребности населения в питании и учитывая непосредственную связь с торговлей и функцией сервиса по организации потребления продукции, целесообразно рассмотреть оказываемые услуги в контексте концепции «многоуровневого» представления услуги как товара. Согласно атрибутивной теории продукта Т. Левитта, услуги воспринимаются как «родовой продукт», который включает базовые умения, свойства, характеристики и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе. Этот «родовой продукт» представлен в виде ядра, окруженного тремя концентрическими кольцами [11].

Рисунок 1. Функции услуг общественного питания

Источник: составлено авторами

На первом уровне находится «ожидаемый продукт» – это минимальные ожидания клиентов от предоставляемой услуги. Фактически, он заключается в удовлетворении базовой потребности в питании и подразумевает минимальный уровень оказываемых услуг клиенту со стороны сотрудников предприятия общественного питания. Взаимодействие сотрудников объекта общественного питания с потребителем минимально и ограничено процедурой выбора товара и его приобретением.

Переход на второй уровень сопровождается повышением уровня оказываемых услуг: клиент не только удовлетворяет потребность в искомом продукте питания, но также получает услугу со стороны предприятия общественного питания в создании условий его потребления в комфортной обстановке. Здесь деятельность персонала объекта не ограничивается процедурой продажи товара потребителю, а получает продолжение в оказании услуг по предоставлению места потребления приобретенного товара и созданию комфортных условий его потребления. Оказываемая персоналом предприятия услуга, таким образом, приобретает функцию товара, который «продается» клиенту в процессе непосредственного, более длительного и плотного с ним взаимодействия.

На третьем уровне удовлетворение базовой потребности в питании теряет свой приоритет, а предоставляемые персоналом объекта общественного питания услуги по выбору клиентом продуктов питания, их предоставлению и обслуживанию в процессе потребления, созданию комфортной обстановки для приятного времяпрепровождения, удовлетворению гастрономических и культурных ожиданий клиента выходят на первый план. Услуга становится основным товаром, который реализует предприятие общественного питания, а высокий уровень обслуживания, подразумевающий плотное взаимодействие с клиентом в течение всего времени пребывания в заведении, приобретает свойства клиентоориентированности в строгих рамках профессионального этикета. В таких условиях плотность коммуникативного пространства, которая определяется количеством и длительностью взаимодействий между сотрудниками и гостями в процессе их работы, практически определяет условия труда персонала [4].

Исходя из этого положения и в целях объективного представления об условиях труда персонала и его напряженности представляется целесообразным классифицировать предприятия общественного питания следующим образом (табл. 1).

Таблица 1 – Классификация объектов общественного питания по уровню предоставляемых услуг и плотности коммуникативного пространства

Из всего спектра предприятий общественного питания целесообразно выделить те объекты, для которых оказываемые персоналом услуги являются основным приобретаемым клиентами товаром, причем качество этого товара становится системообразующей величиной стоимости потребляемых продуктов питания в финансово-экономическом аспекте деятельности предприятия. В данном случае уровень оказываемых услуг и предоставляемых условий для приятного времяпрепровождения гостей является своеобразным повышающим коэффициентом общей стоимости пользования этим объектом общественного питания, включая цены на ассортимент блюд и напитков [12]. Следовательно, рентабельность как показатель экономического благосостояния предприятия будет напрямую зависеть от уровня сервиса, умения, готовности и способности персонала, функционирующего в условиях высокой плотности коммуникативного пространства и в строгих рамках профессионального этикета, обеспечить досуг различных контингентов гостей с учетом их запросов и предпочтений на высоком уровне [10].

Очевидно, что деятельность рассматриваемых нами объектов общественного питания является коммерческой сферой деятельности, нацеленной на получение прибыли. Вместе с тем, учитывая социальную ориентацию объектов общественного питания на удовлетворение спроса населения в потреблении пищи, эта деятельность должна осуществляться в строгих рамках правового поля, требующих в целях обеспечения безопасности здоровья и жизни обслуживающего персонала строгого соответствия гигиеническим и санитарным требованиям, утвержденным нормам охраны труда, базирующихся на объективной оценке его условий и напряженности.

Производственные факторы и роль плотности коммуникативного пространства в условиях труда работников общественного питания

Согласно ГОСТ 12.0.003-2015 [4], производственные факторы могут быть неблагоприятными и подразделяться по степени тяжести их последствий для работника. Некоторые факторы труда или рабочей среды могут быть вредными, вызывая профессиональные заболевания и временную утрату работоспособности. Опасные производственные факторы могут привести к травмам различной степени тяжести, серьезному ухудшению здоровья или даже смерти работника.

Отрицательное воздействие внешних факторов на рабочем месте может привести к телесным повреждениям (травмам) и другим видам ущерба для здоровья, что препятствует работнику выполнять свои трудовые функции. При этом причина таких событий может быть связана с физическими, биологическими, химическими или психофизиологическими факторами. Следовательно, ситуации, не связанные с физическими повреждениями, но причиняющие другие виды вреда здоровью, вынуждающие работника менять место работы, также представляется рациональным рассматривать как несчастные случаи.

Сотрудники предприятий общественного питания подвергаются воздействию различных неблагоприятных и опасных факторов, которые могут негативно влиять на их здоровье. Однако, помимо уже известных факторов, целесообразным представляется учитывать плотность коммуникативного пространства. Определяемый интенсивностью и частотой непосредственного взаимодействия с клиентами, данный фактор напрямую определяет вероятность стрессовых, в том числе конфликтных ситуаций, повышающих психоэмоциональную нагрузку на работников.

Рисунок 2. Общая классификация неблагоприятных производственных факторов

Источник: составлено авторами

Влияние совокупности неблагоприятных факторов, порождаемых высокой плотностью коммуникативного пространства, зависит от службы, специальности и условий работы персонала (табл. 2).

Таблица 2 – Трудовые функции и условия труда некоторых сотрудников объекта общественного питания

Акцентируя внимание на специфике и важности показателей взаимодействия работника с клиентами в процессе выполнения трудовых обязанностей, необходимо отметить, что эти социально-коммуникационные факторы малоизучены и не полностью поддаются нормированию [13] в отличие от физических, химических и биологических неблагоприятных производственных факторов. Вместе с тем специалистами отмечается, что в сфере оказания услуг по обеспечению высокого уровня обслуживания в рамках удовлетворения потребностей клиентов этот фактор становится определяющим в формировании рабочей среды для сотрудников [14]. Именно этот фактор во многом определяет напряженность труда – важную составляющую условий труда работников индустрии общественного питания, от которых в значительной степени зависит качество выполнения обязанностей персоналом и общая эффективность производства (организации, объекта).

Отмечается, что у отдельных категорий работников сферы услуг нагрузки на психику при выполнении функциональных обязанностей в условиях высокой плотности коммуникативного пространства усугубляются отсутствием свободы принятия решений и выбора действий, обусловленных необходимостью строгого соблюдения профессионального этикета как обязательного условия таких видов профессиональной деятельности, в которых наличествует зависимость работников от окружающих его людей [15].

При этом чем более интенсивное взаимодействие с окружающими людьми, тем чаще работники оказываются в стрессовых ситуациях, что может приводить к психическому напряжению, психосоматическим расстройствам и нежелательным поведенческим последствиям. Важно отметить, что именно в таких ситуациях вероятность неосознанных нарушений правил безопасного поведения на рабочем месте, даже при высоком уровне профессиональной подготовки, является наиболее высокой, что в большинстве случаев приводит к производственным травмам [16]. Безусловно, это отрицательно сказывается на качестве предоставляемых услуг и приводит к увеличению экономических и финансовых затрат предприятия.

Вместе с тем существующие нормативные критерии, регулирующие допустимые уровни психофизиологической нагрузки на работников, в целом являются формальными и недостаточно отражают реальную картину условий и особенностей работы сотрудников объектов общественного питания. Прямая связь между рисками производственного травматизма и психоэмоциональным состоянием, определяемая плотностью коммуникативного пространства на рабочем месте сотрудника, требует принятия определенных мер в рамках управленческих решений при организации производства по нивелированию этого неблагоприятного показателя условий труда.

Рекомендации по снижению плотности коммуникативного пространства работников предприятий общественного питания

Руководство объекта общественного питания должно проявлять заинтересованность в высоком уровне предоставления услуг, удовлетворяющих потребности и запросы клиентов. Одним из подходов в реализации этих интересов является системный мониторинг деятельности персонала в целях выявления возможных проблем с целью последующей планомерной реализации мер улучшения условий труда. В этом контексте руководство обязано решать организационные, управленческие, социально-экономические, правовые, технические и технологические задачи, направленные на повышение качества деятельности предприятия за счет сохранения здоровья персонала, в том числе – создание условий, способствующих нивелированию неблагоприятных производственных факторов психофизиологического характера в целях снижения психоэмоциональных нагрузок.

Так, снижению плотности коммуникативного пространства рабочей среды будет способствовать реализация мероприятий, направленных на оптимизацию регламента рабочего времен.

1. Сокращение продолжительности смены. Один из вариантов − пересмотр графика работы, распределение задач и обязанностей более рациональным образом за счет внедрения передовых методик менеджмента.

2. Увеличение численности занятого персонала: учитывая сезонную специфику, в периоды наибольшей загруженности предприятия целесообразно перераспределять персонал или, как вариант, временно увеличить численность персонала. Данное решение позволит снизить нагрузку и напряженность труда, уменьшить очереди и время ожидания клиентов, а также обеспечить более качественное их обслуживание.

3. Ротация персонала в течение смены: снижая определяющие величины коммуникативного пространства (количество и длительность взаимодействий между сотрудниками и гостями в процессе их работы), предлагается введение практики ротации персонала в течение смены, предполагающей функционирование сотрудников (групп сотрудников) с периодическими перерывами для психофизиологического восстановления. Наряду со снижением психофизиологической нагрузки такая практика будет способствовать позитивному настрою персонала на выполнение функциональных обязанностей и доброжелательному и безоценочному отношению к клиентам и, в свою очередь, формированию клиентской лояльности [17].

Реализация приведённых рекомендаций по снижению плотности коммуникативного пространства безусловно будет способствовать улучшению психоэмоционального состояния работников, улучшать качество их работы и снижать риска производственных травм. Тем не менее, важно помнить, что каждое предприятие обладает своими особенностями, поэтому необходимо провести анализ конкретной ситуации на предприятии, чтобы определить наиболее эффективные меры для улучшения работы и снижения рисков. Реализация основных решений следует сопровождать дополнительными мероприятиями, которые будут адаптированы под уникальные потребности и условия каждого предприятия.

К таким мерам можно отнести сочетание мероприятий профессионального обучения и повышения квалификации с управленческими решениями мотивационного характера, направленных на стимулирование сотрудников к выполнению своих обязанностей добросовестно, качественно и ответственно. Такой подход будет способствовать формированию у сотрудников чувства корпоративного товарищества, взаимопомощи и взаимообучения на основе осознания важности своего вклада в общий успех коллектива и позитивного отношения к своей работе. Для достижения этих целей целесообразным представляется внедрение следующих решений.

Повышение квалификации и профессиональное обучение: организация регулярных программ профессионального обучения и практических тренингов. Такие мероприятия могут включать курсы, семинары, мастер-классы и инструкторско-методические занятия, ролевые игры и практикумы, направленные на формирование устойчивых практических навыков. В рамках повышения профессионального мастерства молодых сотрудников рекомендуется внедрение программ менторства и коучинга, что позволит сотрудникам получать руководство и поддержку от опытных коллег или руководителей [18].

Психологические тренинги в целях формирования способности и готовности работать в условиях высокой плотности коммуникативного пространства, развитию навыков эффективного общения с обязательным соблюдением норм профессионального этикета, способностей управления стрессом, предупреждения и разрешения конфликтов, развития эмоциональной компетентности [19]. Они помогут сотрудникам эффективно взаимодействовать как внутри коллектива, так и с клиентами, создавая общую благоприятную атмосферу.

Консультации и защита в разрешении конфликтов: предоставление сотрудникам возможности обратиться за консультацией или помощью в случае возникновения конфликтных ситуаций способствует поддержке и урегулированию споров в рабочей среде. Можно организовать систему конфликтологической поддержки специалиста, консультации по вопросам трудовых отношений или создание внутреннего отдела, занимающегося разрешением конфликтов.

Разработка и внедрение системы стимулирования, включающей бонусы, премии и другие формы поощрения в целях мотивации работников к повышению качества выполнения своих профессиональных обязанностей, высокому качеству обслуживания даже во время периодов повышенной загруженности. Систему стимулирования целесообразно планировать с вовлечением персонала в процесс планирования собственной карьеры, с обеспечением возможностей карьерного роста.

Деятельность по повышению уровня корпоративной культуры: формирование благоприятной рабочей атмосферы, основанной на взаимном уважении, командной работе и чувстве сопричастности к жизни коллектива. Это может включать организацию командных мероприятий, корпоративных встреч, соревнований, тренингов или создание форумов для обратной связи с персоналом.

Заключение

Реализация комплекса предлагаемых мероприятий имеет большой потенциал для улучшения условий труда, снижения его напряженности и повышения профессионализма сотрудников предприятий общественного питания, чья деятельность связана с оказанием услуг населению в организации питания. Внедрение этих мероприятий способствует формированию благоприятной корпоративной среды, где работники чувствуют себя уверено, что в свою очередь позволит создать конкурентоспособное и рентабельное предприятие, способное привлечь новых клиентов и укрепить лояльность существующих. Кроме того, реализация данных мероприятий способствует формированию положительного имиджа объекта в долгосрочной перспективе, что позволяет укрепить позиции на рынке и повысить имидж в индустрии общественного питания. Все это в совокупности способствует не только улучшению условий труда и благополучия работников, но и успешному развитию предприятия в целом.

[1] Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 № 197-ФЗ (ред. от 19.12.2022) (с изм. и доп., вступ. в силу с 11.01.2023).

[2] Приложения к Докладу о результатах мониторинга условий и охраны труда в Российской Федерации в 2021 году. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://eisot.rosmintrud.ru/attachments/article/47/prilozh-2021.pdf (дата обращения: 15.04.2023).

[3] ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 № 191-ст). Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165477/775543c6890ee726de62d785f968aa24e2639e8c/ (дата обращения: 21.03.2023).

[4] ГОСТ 12.0.003-2015 Система стандартов безопасности труда. Опасные и вредные производственные факторы. Межгосударственный стандарт. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/1200136071 (дата обращения: 27.05.2023).