Результаты внедрения информационных технологий на стратегическом и тактическом уровнях

В настоящее время информационные технологии все активнее интегрируются в бизнес-среду, становясь с ней единым целым. Поэтому оценка эффективности и определение экономического результата от их внедрения все больше интересуют топ-менеджеров и владельцев бизнеса. На сегодняшний день разработаны различные методы и подходы к анализу данной проблемы. Например, при реализации ИТ-проекты в начале оцениваются до их запуска, а после внедрения производится итоговая оценка фактически достигнутых результатов.

Вслед за этим результаты сравниваются, то есть осуществляется план-факт анализ.

Другой подход предполагает рассмотрение данной проблемы с точки зрения финансового моделирования или затрат и доходов при внедрении ИТ-проекта. Таким образом исследователи пытаются оценить эффект от внедрения информационных технологий с точки зрения финансового результата.

Мы же предлагаем рассмотреть проблему определения и оценки результатов внедрения информационных технологий с позиций тактики и стратегии ведения бизнеса.

Критерии эффективности операционного менеджмента

Менеджеры компании большую часть времени уделяют операционному менеджменту, поэтому наиболее исследованными оказались результаты, лежащие в тактической области. Они очевидны в краткосрочной перспективе и формализуемы, поэтому могут быть однозначно определены и оценены в течение короткого промежутка времени с точки зрения финансового результата как критерия эффективности. К ним относятся следующие результаты внедрения:

1. Снижение операционных издержек.

Внедрение ИТ-систем позволяет сдерживать рост, а иногда и значительно сокращать расходы на персонал, повысить скорость и точность исполнения операций, а также исключить влияние человеческого фактора. В качестве примеров можно привести внедрение системы автоматизации бухучета или создание системы безопасности на основе информационных технологий, позволяющей контролировать движение неоплаченного товара на территории торговой точки.

2. Выпуск на рынок нового продукта (товара или услуги).

Современные реалии таковы, что выпуск нового продукта невозможен без задействования в той или иной степени информационных технологий.

Например, если банк принял решение эмитировать пластиковые карты, то для учета карт и операций по ним понадобится соответствующая информационная система, или торговая база решила расширить свой бизнес, путем создания электронного магазина в сети Интернет, тогда ей также необходима ИТ-платформа для организации нового способа продаж.

3. Повышение качества и скорости обслуживания клиентов.

То, что ИТ-системы позволили вывести качество и скорость обслуживания на совершенно новый уровень давно очевидный факт, поэтому можно констатировать, что совершенствование технологий обслуживания клиентов напрямую связано с развитием информационных технологий.

Достичь большей удовлетворенности можно, например, за счет повышения пропускной способности информационной системы (складывается из разных составляющих, начиная от каналов доступа в Интернет и заканчивая переделкой архитектуры прикладных систем) или путем создания новых сервисов на базе информационных технологий, например, внедрения систем Интернет-банкинга.

4. Выполнение требований регулирующих органов. В финансовой сфере регулирующие органы предъявляют очень жесткие требования к своим лицензиатам, и неисполнение этих требований может привести к отзыву лицензии на совершение операций. Поэтому для финансовых организаций ИТ-системы стали незаменимым инструментом для отслеживания контролируемых параметров, а также для своевременного формирования необходимой отчетности.

5. Уменьшение капитальных затрат.

Современное ИТ-оборудование зачастую являются достаточно капиталоемким, поэтому приобретение собственных серверных систем или другой ИТ-инфраструктуры не всегда является целесообразным. Например, если оборудование в течение года загружено неравномерно и есть ярко выраженные немногочисленные пики, имеет смысл рассмотреть возможность его аренды на условиях выделения вычислительной мощности по требованию, и таким образом снизить совокупные расходы на поддержку.

В качестве решения данной проблемы можно воспользоваться преимуществами либо полного аутсорсинга, либо аренды по требованию необходимой ИТ-инфраструктуры, а получение доступа к удаленным ИТ-ресурсам позволяет использовать специализированное программное обеспечение, стоимость которого вместе с арендой оборудования может быть выгоднее покупки собственных ИТ-систем.

Таким образом, все перечисленные результаты внедрения информационных систем легко поддаются формализации, и как следствие являются объектом для финансового моделирования и определения материального эффекта. Тем не менее, кроме уже обозначенных, существует еще целый ряд результатов, лежащих в стратегической области.

Эффективность внедрения информационных технологий

При оценке эффективности внедрения информационных технологий многие исследователи уделяли им значительно меньшее внимание. Причина – низкая формализуемость таких технологий. Хотя именно они могут оказать значительно большее влияние на успешность деятельности компании и перспективы ее роста. Причем результаты могут быть весьма разнообразны. Ниже приведены некоторые из них:

1. Создание условий для выпуска новых продуктов. Внедрение комплексной ИТ-системы позволяет не просто удовлетворять текущие нужды компании и ее клиентов, как это могут делать отдельные приложения, а стать ядром, на основе которого могут создаваться новые сервисы и продукты. Таким образом, компания может выйти на принципиально новый уровень взаимодействия со своими клиентами, более динамично и эффективно реагируя на их запросы, тем самым создавая стратегическое конкурентное преимущество. Но для этого сама архитектура ИТ-системы должна быть гибкой и способной к адаптации, а в качестве решения может быть построение системы на базе SOA (Service Oriented Architecture – англ. сервис-ориентированная архитектура).

2. Выход на новые рынки.

Одной из основных информационных технологий, оказавших наибольшее влияние на стратегический подход многих компаний, стала глобальная сеть Интернет и технологии, с ней связанные. Внедрение Интернет-сервисов позволило компаниям во всем мире выйти как на новые географические рынки (например, при помощи электронной торговли), так и создать принципиально новые услуги (например, услуги Интернет-банкинга или IP-телефонии), кардинально меняя стратегию компании во всех сферах деятельности.

3. Поддержка увеличивающейся доли рынка.

Возможности масштабирования бизнеса напрямую связаны с информационными технологиями. Чем сильнее разрастается компания, тем труднее ей управлять, как из-за все более сложной архитектуры управления, так и географической удаленности, поэтому внедрение ИТ-систем позволяет связать все процессы воедино и стандартизировать управление и контроль над деятельностью всей компании. Тем не менее, именно ИТ-система может стать тем узким местом, которое не позволит компании расти. Например, если пропускная способность ИТ-системы составляет десять тысяч операций в день, то, сколько бы ни увеличивали число филиалов, сколько бы ни рекламировали свой товар или услугу, больше операций всё равно сделать не получится — только вырастут очереди недовольных клиентов, а репутации будет нанесен урон. В итоге бизнес лишь понесет убытки, а доля компании на рынке не увеличится. Данный пример ярко проиллюстрировал, что стратегия компании должна быть тесно связана с развитием ИТ-системы, состояние которой оказывает существенное влияние как на сам бизнес, так и на стратегические подходы к его ведению.

4. Улучшение качества управленческих решений. Внедрение информационных технологий позволяет не только повышать эффективность внутренних процессов в компании и увеличивать удовлетворенность клиентов, но и служить мощным инструментом при принятии управленческих решений. ИТ-система компании может предоставлять менеджменту агрегированную картину состояния бизнеса, а также оперативно проводить анализ деятельности в нужном разрезе, что в дальнейшем может быть использовано для корректировки стратегии компании.

5. Увеличение инвестиционной привлекательности.

Наличие у компании собственной комплексной ИТ-системы позволяет не только увеличивать эффективность ее деятельности, усиливая ключевые компетенции, но и создавать новые корневые компетенции, позволяющие занять новые ниши рынка. Все это в совокупности увеличивает инвестиционную привлекательность компании, позволяя привлекать внешнее финансирование для дальнейшей экспансии.

Вывод

Как было отмечено выше, внедрение информационных технологий потенциально может создать целый ряд стратегических преимуществ для компании, но материальный эффект зачастую невозможно оценить, или же данная оценка будет весьма неточной из-за влияния большого числа других факторов. Таким образом, можно констатировать, что использование финансового подхода применимо только для оценки эффекта на тактическом уровне. Для стратегического данный подход неприемлем.

Учитывая, что появление новых информационных технологий может полностью изменить парадигму бизнес-среды, в которой работает компания, в современном мире исследованию стратегических результатов от их внедрения следует уделять намного больше внимания чем раньше, так как именно они создают стратегическое превосходство и являются триггером роста бизнеса.