CRM-Системы для фитнес-индустрии: анализ функциональности, удобства использования и проблем внедрения

Введение

В последние годы российская фитнес-индустрия демонстрирует динамичный рост, отражая растущее осознание обществом важности здорового образа жизни и физической активности. Фитнес перестал быть просто модной тенденцией и превратился в неотъемлемую часть жизни многих россиян. Согласно аналитическим данным, рынок фитнес-услуг в России неуклонно увеличивается, что подтверждается ростом доходов отрасли и увеличением количества фитнес-центров по всей стране [26].

Однако, наряду с общим ростом, наблюдается тенденция к консолидации рынка, где большая часть выручки сосредоточена в крупнейших регионах. Эта тенденция ставит перед фитнес-студиями, особенно в малых городах и регионах, новые задачи по привлечению и удержанию клиентов в условиях возрастающей конкуренции.

В этих условиях, эффективное управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) становится ключевым фактором успеха для фитнес-бизнеса. CRM-системы позволяют автоматизировать и оптимизировать процессы взаимодействия с клиентами, повысить качество обслуживания и лояльность, а также эффективно управлять маркетинговыми кампаниями [10].

Рассмотрев условия использования CRM-системы для фитнес-индустрии можно выделить следующие проблемы – первая проблема — это определения состава функций CRM-системы для фитнес-индустрии, которые будут учитывать специфику деятельности организаций фитнес-индустрии, вторая проблема оценка потребности внедрения CRM-системы для фитнес-индустрии, включая небольшие студии и фитнес-клубы.

Методологическая база исследования Основной метод, который был использован при проведении исследования — это анализ данных, полученных из вторичных источников, были использованы такие источники как статистические отчеты, аналитические обзоры рынка фитнес-индустрии, публикации экспертов и данные, представленные на специализированных интернет.

Проведенный анализ данных материалов позволил оценить текущее состояние и тенденции развития рынка, и выявить ключевые факторы, влияющие на его динамику, а также определить основные проблемы, возникающие у организаций фитнес индустрии [20].

В проведенном исследовании проводится сравнение различных CRM-систем, представленных на современном рынке, с целью выявления их преимуществ и недостатков.

Анализ. Статистические данные свидетельствуют об активном развитии российской фитнес индустрии. Рост популярности занятий спортом свидетельствует о повышении общего уровня осведомлённости о важности здорового образа жизни. Это связано с улучшением качества информации о здоровье и физической активности, доступностью образовательных программ и кампаний по популяризации здорового образа жизни. На современном этапе доступность фитнес услуг достаточно высокая, нет четкой привязки к географическому расположению фитнес-студии или фитнес-клуба. Также необходимо отметить большое разнообразие программ и направлений фитнеса из которых каждый клиент может выбрать ту, которая подходит именно ему [25].

Внедрение современных технологий и цифровых платформ позволяет создавать персонализированные программы тренировок, что повышает мотивацию клиентов.

Это способствует не только физическому, но и эмоциональному благополучию клиентов, что является важным аспектом здорового образа жизни.

Рисунок 1 – Динамика рынка фитнесс индустрии 2022-2024гг., в млрд. руб. [17]

Данные статистики за 2022-2024гг. свидетельствуют о росте рынка фитнес индустрии. Рост рынка фитнес-индустрии составил 43,6% за три года с 183 млрд рублей в 2022 году до 262,8 млрд рублей в 2024 году.

Выделим факторы, оказывающие влияние на рост рынка фитнес индустрии:

1. Повышение осведомлённости о пользе физической активности. Граждане рассматривают физическую активность не только как эпизодические занятия, а всё больше осознают важность регулярных занятий спортом для поддержания здоровья в данный момент и в будущем.

2. Активное развитие инфраструктуры и ее совершенствование. Появляются новые формы спортивных клубов, фитнес-центров и других объектов инфраструктуры, что способствует росту рынка [22].

3. Поддержка государства и бизнеса. Государство и бизнес, объединив усилия, выступают катализаторами роста. Государственные инициативы, и инвестиции бизнеса, способствуют развитию фитнес индустрии [1].

4. Изменение потребительских предпочтений. Изменение ценностей и приоритетов потребителей, рост интереса к здоровому образу жизни позитивно влияют на развитие фитнес индустрии.

5. Влияние новых тенденций: удалённой работы, свободного графика работы, возможности тренировок онлайн. В период пандемии многие люди были вынуждены заниматься спортом дома, что смогло стимулировать интерес к онлайн-тренировкам и фитнес-приложениям. Это также повлияло на изменение привычек и предпочтений в сторону более активного образа жизни [12].

Таким образом, рост рынка фитнес-индустрии имеет ряд положительных последствий. Создание новых рабочих мест, развитие спортивной инфраструктуры и улучшение здоровья населения. Однако важно учитывать, что этот рост также проводит к усилению конкуренции и необходимости адаптации бизнеса к изменяющимся условиям рынка.

Кроме того, рост рынка может свидетельствовать о том, что фитнес-индустрия адаптируется к изменяющимся потребностям и предпочтениям потребителей, предлагая новые продукты и услуги. Это включает в себя развитие онлайн-тренировок, персонализированных программ, применения CRM- систем в управлении и других инновационных подходов [6].

По данным статистики, общий объем инвестиций в 430 новых фитнес-объектов составил около 27,9 млрд рублей. Из них 14% были направлены в студийный сегмент, а 86% — в полноформатные клубы [3].

68% выручки участников рынка фитнесс индустрии приходится на продажу клубных карт и доступ в клубы или студии (-2 процентных пункта). В классических клубах доля доходов от дополнительных услуг продолжает уверенно расти. В студийном сегменте и в клубах с рекуррентными платежами изменения менее заметны: доля дополнительных услуг ниже и растет медленнее [18].

Существуют значительные географические различия в структуре выручки участников рынка: доля дополнительных услуг среди столичных фитнес-объектов составляет около 40%, а в городах с населением менее 500 тысяч жителей — около 25%.

Рисунок 2 – Динамика прироста выручки по регионам 2024 год, млрд. руб. [24]

75% прироста в абсолютном выражении приходится на 11 регионов, которые преимущественно входят в число крупнейших по обороту рынка. 8 из этих 11 регионов росли быстрее, чем российский рынок в целом, что свидетельствует о консолидации рынка и увеличении доли крупнейших регионов в противовес тенденции к росту в малых городах, наблюдавшейся в 2018–2022 годах. Доля топ-10 регионов по обороту в 2024 году выросла на 1,5 процентных пункта и достигла 71%.

Увеличение доли топ-10 регионов по обороту до 71% свидетельствует о том, что рынок становится более концентрированным. Это может иметь как положительные, так и отрицательные последствия. С одной стороны, это может способствовать более эффективному использованию ресурсов и развитию инфраструктуры в крупнейших регионах. С другой стороны, это может привести к снижению конкуренции в этих регионах и ухудшению условий для бизнеса в малых городах [4].

Также можно предположить, что изменение тенденций на рынке может повлиять на стратегии компаний и инвесторов, которые будут больше внимания уделять крупнейшим регионам. Это, в свою очередь, может повлиять на развитие малого и среднего бизнеса в малых городах и регионах [23].

Данный тренд ставит перед фитнес-студиями, особенно в малых городах и регионах, новые задачи по привлечению и удержанию клиентов. В связи с этим, выбор и эффективное внедрение CRM-системы приобретает особое значение для обеспечения конкурентоспособности и устойчивого развития бизнеса [5].

Тенденция к консолидации рынка фитнес-услуг, характеризующаяся увеличением доли крупнейших регионов, требует от фитнес-студий, работающих в менее развитых регионах, более эффективного использования ресурсов для привлечения и удержания клиентов.

В этих условиях, CRM-системы становятся критически важным инструментом, позволяющим повысить эффективность маркетинговых кампаний: CRM-системы позволяют собирать и анализировать данные о клиентах, выявлять их потребности и предпочтения, а также разрабатывать таргетированные маркетинговые кампании, нацеленные на привлечение новых клиентов и удержание существующих [19].

Среди опрошенных операторов фитнес-объектов средний уровень использования программного обеспечения для автоматизации составил 82%.

Если рассматривать различные сегменты фитнес-бизнеса, то наибольшая доля объектов, применяющих ПО для автоматизации, наблюдается в фитнес-клубах с бассейнами и без них — более 90%. На втором месте по уровню автоматизации находятся кроссфит-клубы и тренажерные залы, где процент пользователей ПО составляет 85% [7].

Наименьший уровень автоматизации отмечается в спортивных комплексах, фитнес-студиях и других типах фитнес-объектов.

CRM-системы позволяют автоматизировать процессы онлайн-записи, напоминания о занятиях, обратной связи и т.д., что повышает качество обслуживания и лояльность клиентов. Позволяют контролировать расписание работы персонала, анализировать эффективность работы тренеров и администраторов, а также мотивировать их на повышение качества обслуживания [8].

Рисунок 3 – Рейтинг операторов в долее фитнес-объектов в % [21]

В условиях ограниченных ресурсов, фитнес-студиям в малых городах и регионах необходимо тщательно выбирать CRM-систему, учитывая ее функциональные возможности, удобство использования и стоимость внедрения [13].

При выборе CRM-системы для фитнес-студии необходимо учитывают следующие критерии (рисунок 4).

Рисунок 4 – Критерии выбора CRV – системы для фитнес-индустрии

Источник: Составлено авторами.

CRM-система для фитнес-студии должна обладать рядом необходимых функций, включая ведение клиентской базы, управление персоналом, организацию онлайн-записи, проведение маркетинговых кампаний и аналитику. Важно, чтобы её функциональность соответствовала специфике конкретной студии и помогала решать конкретные задачи. Излишние опции, которые не будут востребованы, только усложнят процесс [14].

Система должна быть интуитивно понятной и простой в освоении, чтобы минимизировать время, затрачиваемое на изучение инструкций и обучение персонала. Рекомендуется воспользоваться демонстрационной версией или бесплатным пробным периодом, чтобы оценить удобство её использования.

CRM-система должна обеспечивать надёжную защиту личных данных клиентов и сотрудников. Следует обратить внимание на меры безопасности, такие как резервное копирование, управление доступами, шифрование данных и расположение серверов [9].

Система должна легко интегрироваться с другими системами, используемыми в студии, включая системы онлайн-записи, оплаты, социальные сети и мессенджеры. Это позволит автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами и повысить эффективность работы персонала [11].

Цена CRM-системы для фитнес-студии имеет важное значение. Следует учитывать не только стоимость лицензии, но и затраты на внедрение, обучение персонала и техническую поддержку.

Результаты

В условиях консолидации рынка фитнес-услуг и усиления конкуренции, внедрение CRM-системы становится необходимым условием для обеспечения устойчивого развития и повышения эффективности бизнеса. Тщательный выбор CRM-системы, основанный на анализе функциональности, удобства использования, безопасности, интеграционных возможностей и стоимости, позволит фитнес-студиям, особенно в малых городах и регионах, более эффективно управлять клиентской базой, автоматизировать процессы обслуживания и повысить лояльность клиентов. Дальнейшие исследования могут быть направлены на изучение влияния различных CRM-систем на финансовые показатели фитнес-студий, а также на разработку рекомендаций по оптимизации процессов внедрения и использования CRM-систем в фитнес-индустрии [15].

Основным функционалом для CRM-систем, который запрашивают владельцы фитнес-центров, является ведение клиентской базы, управление персоналом, эффективное управление данными и процессами. Другими словами, современная CRM-система способна не просто собирать информацию по клиентам, но и применять ее для построения, например, маркетинговой стратегии. Итоговый результат при внедрении CRM в фитнес-центре, как и в любом другом бизнесе – это увеличение количества клиентов и повышение качества обслуживания», – подчеркивает эксперт [16].

Одним из основных преимуществ сервиса является возможность внедрять его в уже установленные программы или использовать совместно с другими системами. Это значительно облегчает взаимодействие с клиентами и расширяет функционал программы. Благодаря такому решению становится доступна онлайн-запись через социальные сети, рассылка уведомлений через популярные мессенджеры и многое другое.

При оценке сложностей в контексте использования CRM систем, можно выделить следующие проблемные аспекты:

Интеграция с другими системами. Особенно с legacy-системами и системами, хранящими ключевые данные (например, АБС в банках, ERP в крупном ритейле и производстве, системы лояльности в страховом бизнесе и BI). В частном случае один из респондентов указывал на невозможность обеспечить интеграцию российских CRM c системами SAP и Oracle. В дополнение респонденты отмечают сложности, связанные с необходимостью внедрения сопутствующих систем (СУБД, телефония и др.).

Омниканальность. Обеспечение бесшовного взаимодействия с клиентом через различные каналы остается актуальной проблемой. Все респонденты обозначили проблему интеграции CRM со сторонними нишевыми маркетинговыми сервисами (соцсети, инструменты е-мейл рассылок, платформы контекстной рекламы, инструменты ремаркетинга, инструменты аналитики, чат-боты и мессенджеры, CMS-системы, программы лояльности и инструменты сбора обратной связи).

Кастомизация, связанные с ней проблемы. Индустриальные бизнес-процессы, обладая гибкими инструментами для настройки, создают необходимость в задействовании микросервисной архитектуры, используя лоскутную автоматизацию.

Универсальность CRM решений для конкретных отраслей требуют изменений, в зависимости от спроса потребителей, что может повысить стоимость внедрения данного продукта, и создать необходимость длительного взаимодействия партнером. Альтернативой может быть создание собственного центра разработки.

Также можем отметить увеличение масштабов спроса на CRM-системы для фитнес-индустрии, которые становятся доступными не только для крупных игроков рынка, но и для небольших фитнес клубов и студий фитнесса.

Проведя анализ российского рынка фитнес-индустрии, был сделан вывод о его устойчивом росте за последние три года, что свидетельствует о растущем интересе населения к здоровому образу жизни, поддержки государства в развитии инфраструктуры данной отрасли.

Наряду с положительными тенденциями, отметим, что наблюдается консолидация рынка, который сопровождается увеличением доли крупных игроков.

Заметим также, что в 11 регионах отметился значительный рост показателей развития фитнес индустрии. Это говорит о концентрации рынка в данных регионах, а в небольших городах и регионах возникают вызовы для организаций в сфере фитнеса [2].

В создавшихся условиях, для повышения конкурентоспособности, внедрение CRM-систем является определяющим для эффективного управления клиентской базой и оптимизации бизнес-процессов.

Анализируя удобство, функциональность и проблемы внедрения CRM-систем в фитнес индустрии выделим несколько ключевых аспектов:

1. Функциональность системы. Как было выявлено, для ведения клиентской базы, управления персоналом, организации онлайн-записи, проведения маркетинговых кампаний и аналитики, CRM-системы должны обладать достаточным набором функций. За организацией остается выбор данных функций. От бюджета, потребностей и ресурсов, имеющихся у организаций в сфере фитнесса, зависит выбор CRM-системы, избегая излишней функциональности, которые будут ориентироваться на потребности конкретной фитнес-студии.

2. Возможность быстрого обучения персонала. Быстрому обучению персонала будут способствовать интуитивно понятный интерфейс и простота, что приведет к эффективному использованию этих систем.

3. Работа с отзывами и адаптация под потребности конкретного бизнеса. В связи с интеграцией CRM-систем с другими используемыми решениями, возникают сложности с обеспечением омниканальности и адаптацией системы под особенности бизнеса. При выборе CRM-системы эти аспекты необходимо учитывать.

Таким образом, CRM-системы становятся необходимым инструментом для обеспечения устойчивого развития организаций фитнес индустрии в современных условиях, связанных с растущей конкуренцией и консолидацией рынка. Тщательный выбор CRM-системы, основанный на анализе функциональности, удобства использования, безопасности, интеграционных возможностей и стоимости, возможности быстрого внедрения в деятельность и обучение персонала, позволит организациям более эффективно управлять клиентской базой, автоматизировать процессы обслуживания и повысить лояльность клиентов, и получить положительный экономический эффект.

Однако, важно учитывать потенциальные проблемы, связанные с внедрением CRM-систем, такие как интеграция с существующими системами, обеспечение омниканальности и кастомизация под специфику бизнеса. Решение этих проблем требует грамотного планирования и привлечения квалифицированных специалистов.