Отраслевой анализ рынка CRM-систем: вызовы и перспективы

ВВЕДЕНИЕ

В 2020 году пандемия COVID-19 как никакой другой катаклизм погрузил мировую экономику в кризис, в том числе и российскую. Компании малого и среднего бизнеса пострадали сильнее от пандемии, и им пришлось адаптироваться к новым условиям, чтобы удерживать внимание клиентов без непосредственного контакта с ними. Поддержание контакта с клиентами очень важно для любой компании независимо от отрасли. Именно для этой цели предприятия и внедряют CRM-системы [1; 4; 28].

В 2022 году выбор CRM-вендоров сильно сократился. С российского рынка ушли такие лидеры, как SAP, Oracle, Microsoft, Salesforce, Hubspot и другие [18; 19; 34; 36: 37]. К счастью, в последние годы действовала политика импортозамещения, поэтому многие предприятия переходили на отечественные продукты уже с 2016 года [23], тем не менее во многих отраслях наблюдаются трудности из-за ухода зарубежных CRM- систем. В этой связи исследование отечественных отраслевых решений в области CRM, анализ возможностей импортозамещения и оценка перспектив рынка CRM в России представляется особенно актуальным.

Уход зарубежных вендоров не остановит бизнес, но в первое время заметно ухудшит внутренние процессы предприятий, пока они не перейдут на отечественные продукты [23; 24]. Цель настоящего исследования – проанализировать текущее состояние рынка CRM- систем. Для достижения данной цели ставятся следующие задачи: провести анализ отечественных CRM-системы в сравнении с зарубежными конкурентами по функциональным качествам, проанализировать ситуацию с замещением данного типа систем по отраслям: в сфере продаж, туризма, медицины, недвижимости и ресторанного бизнеса и др.

Авторская гипотеза: имеющиеся отечественные CRM-системы обладают сопоставимым функционалом и способны заместить зарубежные CRM-системы.

Методология: в ходе исследования применялся анализ статистических данных международной базы Statista.com, данные исследовательской компании Gartner. Для анализа и сравнения CRM -систем применялась информация, предоставленная на их официальных сайтах, публикации в ведущих научных журналах, статьи экспертов в данной области.

1. Анализ мирового рынка CRM-систем

Что касается облачных систем, в 2021 году в тройку лидеров входят Visma, Qualtrics и Zoho. Суммарная прибыль компаний, разрабатывающих облачные CRM-системы, представлена на рисунке 1 [30].

Рисунок 1 – Суммарная прибыль компаний-разработчиков SaaS CRM в 2021 г.

Источник: [30]

Согласно графику на рисунке 1, в 2021 году Visma была ведущей компанией по разработке SaaS CRM. Ее общий доход за год составил $2,2 млрд. Причем целевым потребителем компании Visma являются компании из финансовой сферы и бухгалтерского учета. Второй лидер, компания Qualtrics, значительно отстает от главного конкурента по общему доходу: разница между ними составляет $1,43 млрд.

Динамика роста рынка с 2015 по 2025 год, включая прогноз на 2022-2025 года, представлена на рисунке 2 [25].

Рисунок 2 – Динамика роста общего объема мирового рынка CRM 2015-2025 гг.

Пояснение: * обозначает прогнозный период

Источник: [25]

Согласно графику на рисунке 2, в 2021 году общий объем мирового рынка CRM-систем составил $46 447 млн. За последние два года темп роста снизился, эксперты прогнозируют рост общего объема рынка до $49 597 млн в 2025 году, считая, что совокупный среднегодовой темп роста составит 1,7%. В условиях популярности электронной коммерции маркетинг по электронной почте и взаимодействие с цифровыми клиентами играют ключевую роль в успехе удержания клиентов компаниями [5; 17].

Лидерами мирового рынка CRM (не только облачные) также стали [21]:

1. HubSpot CRM

Hubspot – универсальная система, подходящая как для малого бизнеса, так и для крупного. Основной профиль клиентов данной CRM:

- В2В;

- Онлайн-сервисы;

- ИТ-компании;

- FinTech-компании.

Систему используют компании reddit, soundcloud, hopin, legalzoom и другие, а в России – Сколково, ABBYY, Сбербанк и другие.

2. Salesforce CRM

Также универсальная система с технологиями искусственного интеллекта. Основные профили:

- Электронная коммерция В2В и В2С;

- Розничная торговля;

- Промышленное производство;

- Медицина.

Систему используют компании Avito, Legrand, CloudPayments, Fidia и другие.

3. Freshsales

Система для:

- Оптимизации работы с лидами;

- Увеличения вовлеченности покупателей;

- Отслеживания сделок;

- Работы с новыми клиентами.

Система также использует технологии искусственного интеллекта для получения информации о клиентах и работы с отчетностью.

4. Pipedrive

Универсальная система для сферы продаж, не подходит другим отраслям. Систему используют компании amazon, Skyscanner, vimeo, festo и другие.

5. Nimble

Система только для сферы продаж. Используется компаниями upwork, Coldwell Banker, flexjobs, TopRank Marketing, CrossFit и другие.

Также есть другие рейтинги CRM-систем – магический квадрант Гартнера. Магический квадрант Гартнера графически показывает конкурентное позиционирование четырех типов поставщиков технологий на рынках с высокими темпами роста и четкой дифференциацией поставщиков. На оси абсцисс откладывается «полнота видения», а на оси ординат – способность реализации [26]. На рисунке 3 отображен магический квадрант Гартнера 2021 года.

Рисунок 3. Магический квадрант Гартнера 2021 Источник: [32]

1. Appian – нишевый игрок в этом магическом квадранте. Appian for CEO – это платформа, поддерживающая варианты использования службы поддержки клиентов как часть low-code платформы. Appian фокусируется на рынках разработки low-code приложений и интеллектуального управления бизнес-процессами [8]. Русский язык платформа не поддерживает. Крупные российские компании данной системой не пользовались.

2. Cherwell дебютировал в марте 2021 года и попал в тип нишевого игрока. CRM Cherwell предназначена для среднего и крупного бизнеса, особенно в секторе В2В, которые имеют менее 250 пользователей службы поддержки клиентов. Он предлагает как облачные, так и локальные варианты развертывания. На российском рынке система еще не появлялась и в России не поддерживается, поэтому российские компании данной системой не пользовались [27].

3. CRMNEXT – нишевый игрок. Платформа поддерживает непрерывный анализ данных в режиме реального времени с помощью анализа данных, искусственного интеллекта и принятия решений для обеспечения более автономного обслуживания. Ключевые поддерживаемые отрасли включают розничное банковское дело и страхование. Не поддерживается в России по аналогичным причинам, как и предыдущая система в списке [27].

4. eGain – нишевый игрок. Этот поставщик является пионером цифрового взаимодействия, и его продукт, eGain Digital Customer Engagement Suite, включает в себя решения для взаимодействия с клиентами, а также возможности управления знаниями, искусственного интеллекта и аналитики [27]. Не поддерживает русский язык, в России популярности не имеет и не используется.

5. Freshworks – провидец. Freshworks демонстрирует дальновидность, расширяясь в области цифрового обслуживания клиентов (включая голосовое обслуживание), управления взаимодействием с персоналом, управления успехами клиентов и управления обслуживанием на местах, а также внедряя решения для кадровой поддержки и недавно запустив платформу Freshworks Neo [27]. Поддерживается в России, с российского рынка в 2022 году не выходили [35].

6. SAP – претендент. Основные направления работы SAP в 2021 году были сосредоточены на инвестициях в пользовательский опыт и машинное обучение, а также на расширении собственных цифровых каналов и партнерских отношений, таких как сотрудничество с Microsoft для интеграции с Microsoft Teams [27]. 19 апреля 2022 года компания объявила о принятии мер по сворачиванию бизнеса в России [36]. По данным на официальном сайте SAP программными продуктами в России пользуется 31 предприятие различных отраслей. Среди крупных компаний – Теле 2, Сбербанк, Мегафон, Северсталь и ТатНефть.

7. SugarCRM – нишевый игрок. Его основное решение Sugar Serve было представлено в середине 2019 года как отдельное предложение (ранее оно было частью первоначального предложения Sugar Enterprise) [27]. Не поддерживается русский язык.

8. Verint – нишевый игрок. Облачная платформа Verint Customer Engagement Cloud Platform – это многоканальная платформа с централизованными возможностями получения знаний, рассмотрения обращений, документооборота и истории клиентов [27]. Поддерживается в России, с российского рынка в 2022 году не выходили [12].

9. Zoho – нишевый игрок. Он предлагает решение SaaS-plus-PaaS для крупного бизнеса, но в основном используется малым и средним бизнесом. Для рынка обслуживания клиентов Zoho предлагает Zoho Desk [27]. Поддерживается в России. Крупными российскими компаниями не используется, данную систему используют малоизвестные компании среднего и малого бизнеса такие, как CRMOZ, auditerra.ru, White Sales и другие.

10. Microsoft – лидер в этом магическом квадранте. Он предлагает такие приложения, как Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Power Virtual Agents, Power Automate и Dynamics 365 Customer Insights. За последний год корпорация Майкрософт добавила сотни новых функций и улучшений в свое предложение CRM, в том числе предложение Microsoft Dynamics 365 Voice [27]. В марте 2022 года компания Microsoft объявила о прекращении бизнеса в России. Больше всего уход компании Microsoft с российского рынка затронет компанию Softline как основного продавца данного программного продукта в России. Крупные российские компании считают, что ПО Microsoft можно легко заменить продуктами 1С и Битрикс [18,19].

11. Oracle – лидер в этом магическом квадранте. Oracle предлагает возможности CRM с помощью Oracle Service — набора приложений для обслуживания клиентов, который является частью Oracle Advertising and Customer Experience suite [3; 27]. В марте 2022 года компания Oracle временно прекратила деятельность в России. Систему Oracle использовали ФНС, Казначейство России, департамент информационных технологий Москвы, Минфин и Минтранс, ФТС, Фонд социального страхования, Центробанк, «Почта России», Сбербанк, ВТС, Газпромбанк, «Ростелеком», «Росатом» и другие крупные компании [34].

12. Pegasystems – лидер магическом квадранте Гартнера 12-й год подряд. Он предлагает возможности по взаимодействию с клиентами и автоматизации документооборота в рамках своего решения для обслуживания клиентов Pega. Две трети его клиентов работают в сфере финансовых услуг, государственного управления и здравоохранения [27]. В 2022 году об уходе с российского рынка не объявляли, но и популярностью среди российских компаний не пользуются.

13. Salesforce – лидер в этом магическом квадранте. Более двух третей (68%) потенциальных клиентов CRM, с которыми Gartner контактировал, выбрали Salesforce Service Cloud в качестве продукта первого, второго или третьего выбора (его ближайший конкурент попал в шорт-лист 42%). За последние 12 месяцев Salesforce добавила более 230 новых функций и улучшений в Salesforce Service Cloud, включая Service Cloud Voice (предварительно интегрированный голосовой сервис, доступный через Amazon Connect) и возможность интеграции с другими предложениями голосовой связи контакт-центра [27]. В марте 2022 года объявили об уходе компании с российского рынка [37]. Данную систему использовали компании Joom, Delivery Club, Ozon, cloudkassir и другие.

14. ServiceNow – лидер в этом магическом квадранте. Продукт ServiceNow помогает компаниям объединять команды по работе с клиентами и каналы связи с командами, процессами и системами бэк-офиса для выявления и устранения проблем, а также упрощения взаимодействия для быстрой обработки запросов клиентов [27]. Доступен в России, но не поддерживает русский язык. Крупными российскими компаниями не используется.

15. Zendesk – лидер в этом магическом квадранте. Приложение Zendesk является частью более крупного пакета Zendesk (также известного как Zendesk for Service), который сочетает в себе центр взаимодействия с клиентами и функции организации взаимодействия. Zendesk не предлагает отраслевых решений, поэтому подходит для организаций, которым не требуются отраслевые настройки [27]. Работа в России прекращена, русский язык с официального сайта удален, но это мало отразится на российских компаниях, так как данная система не пользуется популярностью на российском рынке [13].

2. Анализ отечественного рынка CRM-систем

В 2020 году пандемия COVID-19 сильно отразилась на рынке CRM. Основной тенденцией стала электронная коммерция и дистанционные продажи. Из-за карантина компаниями пришлось решать, как продолжить продавать клиентам, которые невольно остались дома. Поэтому количество внедрений CRM выросло, а уже существующие CRM-системы начали дорабатывать [28].

По итогам, к концу 2020 года объем рынка CRM в России увеличился на 30%. 1С-Рарус долгое время удерживал лидерство, однако в период пандемии компания сильно уступает конкурентам и опускается с первого места в рейтинге CRM-производителей на шестое. В тройку лидеров вошли «Т1 Консалтинг», «Норбит» и «Лига Цифровой Экономики». При этом самый высокий темп прироста выручки наблюдается у компании «Норбит» – за год он составил 94,9% [23].

В 2022 году ожидается дальнейшее развитие CRM-систем под влиянием роста маркетплейсов, роботизации, передачи некоторых функций от человека роботу, а также развития мобильных технологий. Эксперты прогнозируют новый виток в развитии CRM-решений в виде новых форм коммуникации с клиентами в социальных сетях и цифровых платформах [29,31,38].

По состоянию на февраль 2022 года, согласно базе проектов TAdviser, всего в России существует 4 325 CRM-проектов. В тройку лидеров среди потребителей CRM-решений по отраслям входят сферы торговли, финансовых услуг и информационных технологий. Суммарно на их долю приходится 1 658 проектов. Более подробное отраслевое распределение CRM-проектов представлено на рисунке 3 [23].

Рисунок 3 – Отраслевое распределение внедренных CRM-проектов на 2022 г.

Источник: [23]

Таким образом, на 2022 год CRM-системы больше всего внедряются в отраслях торговли (16,2%), финансовых услуг (13,2%) и ИТ (8,9%).

С российского рынка ушло большинство зарубежных компаний: SAP, Oracle, Microsoft, Salesforce, Hubspot и другие [18; 19; 34; 36; 37]. В последние годы действовала политика импортозамещения, поэтому предприятия переходили на отечественный продукт уже с 2016 года. Уход крупных CRM-вендоров отразился, в основном, на крупном бизнесе.

Уход зарубежных вендоров не остановит бизнес, но в первое время заметно ухудшит внутренние процессы предприятий, пока они не перейдут на отечественные продукты [24]. Отечественные CRM-системы, такие как 1С, Мегаплан, amoCRM, Битрикс24, не уступают зарубежным конкурентам по функциональным качествам, что означает, что переход российских предприятий на отечественные CRM-системы не снизит эффективность их деятельности.

1. Битрикс24.CRM – система управления продажами и взаимодействием с клиентами. Компании внедряют данную систему, в основном, для увеличения продаж. Автоматизированное управление продажами идет с помощью воронки продаж: от потенциальных клиентов до оформления сделки. В перечень функций Битрикс24 входят управлением маркетинговыми кампаниями, управление проектами, отчетность и аналитика, наличие прикладного программного интерфейса, администрирование, вспомогательная аналитика, управление контентом и электронный документооборот, управление задачами, база клиентов, колл-центр и телефония, импорт и экспорт данных, многопользовательский доступ, продуктовый каталог и воронка продаж. Возможна интеграция с продуктами семейства Битрикс24 и 1С. Есть мобильные версии клиента для Android и iOS [2].

2. Монолит: CRM – система, предназначенная для компаний производственного сектора и дистрибуции товаров массового спроса. Внедрение системы Монолит: CRM позволяет повысить оперативность процесса продаж, минимизировать вероятность ошибок из-за человеческого фактора в рутинной работе, снизить операционные затраты за счет оптимизации взаимодействий. В функции системы не входят управление контентом и электронный документооборот, управление проектами, телефония и вспомогательная аналитика [7].

3. Мегаплан – корпоративная CRM-система, позволяющая повысить продажи, настроить удаленное управление бизнесом, оптимизировать маркетинговые кампании и поддержку клиентов. Система имеет интеграцию с семейством продуктов 1С. Больше всего подходит для среднего и малого бизнеса, некоммерческих организаций и для самозанятых. Имеет широкий выбор вариантов развертывания: на мобильных устройствах, на персональных компьютерах, на сервере предприятия или в облаке. Может использоваться на операционных системах Windows, Linux, а также есть мобильные версии для Android и iOS [6].

4. Простой бизнес – облачная CRM-система. Система предоставляет возможности управления сайтом за счет собственной CMS. Стандартные возможности CRM-системы расширены встроенными модулями бухгалтерии и управления складом, которые не требуют дополнительных интеграций со сторонними системами. Система не поддерживается на операционной системе Linux [15].

5. РосБизнесСофт CRM – система для автоматизации бизнес-процессов, подходящая для среднего и малого бизнеса. Система полностью интегрирована с «1С: Предприятие». В основные возможности РосБизнесСофт CRM входят работа с клиентами, управление продажами, управление складом, управление сервисом, управление финансами и управление маркетингом. Можно подключить дополнительные возможности, такие как глубокое внедрение по нескольким уровням настройки, гибкая настройка прав доступа, интеграции с АТС, мессенджерами, e-mail и SMS-рассылками, электронный документооборот, аналитика и документация [14].

6. amoCRM – система управления взаимоотношениями с клиентами, которая позволяет автоматизировать продажи и организовать работу отдела маркетинга внутри малого предприятия. Основной задачей системы является повышение качества работы менеджеров по продажам. Сервис оптимально подходит для организации стартапов и бизнеса без опыта работы в электронной коммерции, а также для работы отдела продаж в небольших компаниях. Инструментарий системы адаптирован к работе отдела продаж. Управление производством или бухгалтерия с использованием amoCRM не могут быть настроены, для этого потребуется внедрение других продуктов [22].

7. 1С:CRM – это целая линейка различных решений. В нее входят: 1С:CRM Стартовый в облаке 1С, 1С:CRM ПРОФ в облаке 1С, 1С:CRM ПРОФ, 1С:CRM КОРП, 1С:УТиВсК. Линейка CRM-решений помогает организовать эффективную работу маркетинговых отделов, отделов продаж, отделов обслуживания сервиса на всех этапах взаимодействия с клиентами. Для малого, среднего и крупного бизнеса предусмотрено свое решение [10].

Каждая CRM-система подходит под определенные задачи или отрасли. Для рынка В2С подойдут Битрикс24 и Salesforce. Если сравнивать эти две системы, то можно отметить, что Битрикс24 значительно экономнее Salesforce, однако это обусловлено тем, что Salesforce признана лучшей CRM-системой в мире. Для малого или среднего бизнеса В2С хорошо подойдет Битрикс24, тем более, Salesforce ушел с российского рынка.

Если компания делает акцент на мобильности, то ей подойдет CRM-системы от Oracle, Hubspot, Salesforce и Мегаплан. Учитывая уход зарубежных систем с российского рынка, выбор мобильных приложений сужается до Мегаплана.

Для оптовой и розничной торговли отлично подойдет amoCRM, которая фокусируется на отделе продаж.

CRM-система Мегаплан подойдет для любой отрасли, так как имеет более 30 отраслевых решений. В каждом отраслевом решении также есть разные тарифы для малого, среднего и крупного бизнеса. Похвастаться такой же гибкостью в тарифах для разного типа бизнеса может и Битрикс24, и 1С:CRM [16]. Таким образом, популярные отечественные CRM-системы не уступают зарубежным CRM-системам. Выбирать систему необходимо только из проверенных известных CRM-систем, чтобы получить качественное ПО, и внимательно выбирать тарифы и отраслевые решения, которые подходят компании.

Что касается менее известных CRM-систем [33], зачастую компании-разработчики позиционируют себя как замещение какой-либо зарубежной CRM. Когда вводишь в поисковике название зарубежной компании, например, Zendesk, в результатах поиска выводится контекстная реклама с содержанием вида «Чем заменить Zendesk в России» или «Переезд на российское ПО» (Источник: наблюдение автора в поисковике Яндекс).

Если рассматривать рынок в отраслевом разрезе, то можно выделить несколько отраслей, которые не пострадают от ограничений. В сфере продаж лидирует отечественный разработчик amoCRM.

В сфере медицины наиболее распространены системы Medesk и Dental Pro. Medesk – отечественный разработчик, его продукт используют такие компании, как UNICLINIC, AXIS, Территория здоровья, СМИТА, docdeti и другие. Эта система специализируется на частных клиниках. Dental Pro специализируется на стоматологиях. Также из выше рассмотренных универсальных CRM-систем система «Мегаплан» имеет расширения для сферы медицины.

В сфере недвижимости была распространена зарубежная CRM-система Contactually, но 31 марта 2022 года компания закрыла данную систему не только на территории России, но и по всему миру [9]. Также из зарубежного ПО популярна система Wise Agent. Зарегистрировать российский аккаунт в системе все еще возможно и никаких заявлений об уходе с российского рынка компания еще не делала [11]. Из российских аналогов можно выделить расширения универсальных систем Битрикс24 и Мегаплан. Из узкоспециализированных программ популярна YUcrm – она подходит только для агентств недвижимости.

В сфере туризма популярны системы ТурКонтрол, U-ON Travel российского разработчика. Из зарубежного ПО популярна CRM Travels, но компания ушла с российского рынка.

В сфере ресторанного бизнеса популярны российские ПО Fusion POS, CБИС Престо, Quick Resto, r_keeper, liko [20]. В рейтинг CRM для ресторанного бизнеса зарубежные системы не входят.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате анализа зарубежных и отечественных CRM-систем выявлено, что уход зарубежных CRM-вендоров незначительно отразится на деятельности российских предприятий, и их функционирование наладится, когда они перейдут на отечественные продукты. Проведенный анализ наиболее популярных отечественных CRM-систем показал, что отечественные CRM-системы 1С, Мегаплан, amoCRM, Битрикс24 не уступают зарубежным конкурентам по функциональным качествам. Это означает, что переход российских предприятий на отечественные CRM-системы не снизит эффективность их деятельности.

В отраслевом разрезе также не предвидятся глобальные проблемы у российских предприятий: в сфере продаж используется amoCRM, частные клиники используют Medesk, стоматологии – Dental Pro, ресторанный бизнес базируется на Fusion POS, CБИС Престо, Quick Resto, r_keeper, liko. В сфере недвижимости один из популярных CRM-вендоров Contactually закрылся, но другой зарубежный вендор Wise Agent еще функционирует на российском рынке, к тому же, есть достойные российские аналоги: YUcrm и отраслевые расширения для Мегаплан и Битрикс24. В сфере туризма также популярны системы преимущественно российского разработчика – U-ON Travel и ТурКонтрол, поэтому уход зарубежного вендора CRM Travels не так ощутим.