Оценка потребностей клиентов фитнес-услуг на Южном Урале
Богдан Н.В.1, Пряхин Г.Н.1,2
1 Уральский государственный университет физической культуры
2 Челябинский государственный университет
Скачать PDF | Загрузок: 4
Статья в журнале
Экономика и управление в спорте (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 4, Номер 2 (Апрель-июнь 2024)
Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=71962535
Аннотация:
Исходя из выступления Е. А. Силиной на 31-м Всероссийском съезде фитнес-индустрии сегодня«Необходимо искать дополнительные стимулы развития фитнес-бизнеса, более плотно сотрудничать с различными заинтересованными организациями, реализовывать технологичные и научные проекты, повышать инновационный потенциал отрасли, своевременно реагировать на меняющуюся конъюнктуру рынка и наметившуюся трансформацию глобального технологического уклада в целом» [16].
Цель настоящего исследования: на основе анализа клиентской составляющей и оценки их потребностей определить оптимальный перечень фитнес-программ для успешного функционирования и получения конкурентных преимуществ спортивной организации. В статье приведены результаты оценки потребностей клиентов фитнес-услугна Южном Урале в городе Челябинск. Показано также, что менеджеры должны четко представлять своего целевого клиента и сегмент бизнеса, а также комплекс ключевых показателей, рассчитанных на них: долю рынка, сохранение и расширение клиентской базы, удовлетворение запросов и прибыльность. Полученные авторами результаты могут быть учтены при стратегическом планировании деятельности спортивных организацийЮжноуральского региона
Ключевые слова: фитнес-услуги, потребности клиентов, предпочтение потребителей, фитнес-программы, организации сферы физической культуры и спорта
JEL-классификация: Z20, Z21, L82, O57
Введение.
Физическая культура и спорт является одной из отраслей, которая в настоящее время активно развивается в России. «Современная привлекательность отрасли физической культуры и спорта характеризуется стремительным увеличением количества различных видов спорта, все большим числом людей, занимающихся физическими упражнениями, строительством разнообразных спортивных сооружений, разработкой новых оздоровительных технологий и востребованностью граждан на занятия физической культурой и спортом» [10]. Как обратил внимание Губернатор Челябинской области Алексей Текслер, «сейчас на Южном Урале действуют более девяти тысяч спортивных объектов. За последние пять лет в регионе построили и реконструировали 85 крупных объектов, в том числе благодаря поддержке федерального правительства» [21].
Наличие и качество спортивных сооружений «являются наиболее значимым показателем развития физкультурно-спортивной отрасли и необходимым условием увеличения численности населения, систематически занимающегося физической культурой и спортом, а также эффективной системой подготовки спортсменов высокого класса и спортивного резерва для спортивных сборных команд Челябинской области и Российской Федерации» [12].
Главной особенностью всех спортивных организаций является то, что они участвуют в организации работы по развитию физической культуры и спорта а, также продвигают здоровый образ жизни среди различных групп населения [5, 6].
Одной из популярных форм оздоровления у большой части населения России и Челябинской области в том числе стал фитнес. Как справедливо было отмечено Низяевым Д. А. «Российский рынок фитнес-клубов является одним из динамично растущих рынков страны» в котором весьма высокий уровень конкуренции, связанный с входом новых игроков на рынок – высокий (особенно за счет малых компаний – фитнес-студий) [11].
Фитнес – это гораздо более широкое понятие, чем просто регулярное посещение фитнес-клуба, оснащенного современным оборудованием и предлагающего десятки самых разных услуг [9]. По мнению Н. А. Ушаковой, фитнес – это строго научная система совершенствования человека [19]. Иначе «фитнес-услуга – это комплекс мероприятий, построенный на основе научно обоснованных методов повышения физической активности и здоровья, а также на достижении спортивных результатов [13]. Принципиальное отличие современного «фитнеса» от физической культуры состоит в том, что люди сами должны оплачивать собственную хорошую физическую форму. Фитнес сегодня – это физическая активность для всех желающих потратить свои деньги, получить удовольствие и пользу для здоровья [8]. Как считает Е. Г. Сайкина, фитнес в целом можно определить как систему физических упражнений оздоровительной направленности, согласованных с индивидуальным состоянием психофизиологической сферы человека, его мотивационной определенностью и личной заинтересованностью [15].
Следует заметить, что в России все больше становится клубов, которые внедряют у себя систему дополнительных услуг, количество которых зависит от уровня клуба: персональные тренировки, массаж, косметолог, парикмахер, SPA, и многое другое. При высоком уровне конкуренции на рынке фитнес-услуг, по мнению Н. Е. Бартеневой, где каждый фитнес-центр пытается увеличить число своих клиентов путем удовлетворения их конкретных потребностей, поэтому вопрос изучения клиентской составляющей, безусловно, является актуальным [1].
Актуальность работы обусловлена и тем, что «Анализ покупательских предпочтений может помочь определить, какие фитнес-услуги наиболее востребованы на рынке, какие дополнительные услуги нужно предоставлять, чтобы привлечь большее число клиентов, и какие стратегии наиболее эффективны для продвижения фитнес-услуг на рынке» [14].
Исходя из вышеизложенного целю настоящего исследования было оценить потребностей клиентов фитнес-услуг в городе Челябинске, выявить их предпочтения, определить оптимальный перечень фитнес-программ для успешного функционирования и получения конкурентных преимуществ спортивной организации.
Материалы и методы исследования
Одной из важнейших составляющих в организациях сферы физической культуры и спорта является клиентская составляющая, или потребители физкультурно-оздоровительных услуг данной организации [3, 18].
Управление отношениями с потребителями состоит из четырех взаимосвязанных процессов:
– выбор клиента: широкая дифференциация услуг, тренировочных программ, ориентированных под различные сегменты потребителей;
– привлечение клиентов: постоянное информирование клиента о спортивных мероприятиях, построение сети спортивно-оздоровительных комплексов;
– сохранение клиентской базы: обеспечение качества обслуживания, быстрого решения проблем каждого клиента, особого подхода к долгосрочным клиентам;
– развитие клиентской базы: устанавливать тесную связь с корпоративными клиентами, увеличивать долю спортивно-массовых мероприятий и обеспечивать досуг клиентов спортивно-оздоровительного комплекса.
Стратегии управления потребителями предполагают обязательное выполнение каждого из перечисленных процессов. Процесс выбора клиентов начинается с сегментации рынка, то есть выделения ниш с определенными характеристиками и предпочтениями. Определяются целевые сегменты потребительского рынка, для которых организация может создать уникальное и достойное предложение. Сегментация потребительского рынка в идеальном случае делается на основе предложения и тех выгод, которые клиент желает получить от предоставляемых услуг.
Клиентов можно классифицировать по различным критериям, основными для деятельности организации отрасли физической культуры и спорта, будут следующие:
– принадлежность к определенной возрастной группе (школьники, студенты, взрослые, пенсионеры);
– уровень дохода (низкий, средний, высокий);
– группа здоровья детей и взрослых;
– особенности потребностей.
Как только организация идентифицировала все возможные рыночные сегменты, начинается выбор целевой потребительской группы. Этот выбор может оказывать влияние на возможности организации, и наоборот, ее ресурсы, возможности и стратегия определяют лучших клиентов.
Когда выбор целевой группы осуществлен необходимо проанализировать предпочтения потребителей той или иной тренировочной программы, и обозначить их стратегическую важность. Данная информация позволит формировать более удобное для клиента расписание, и обеспечить высокую посещаемость занятий, таким образом, принося организации стабильных доход.
«По итогам 2023 года объем российского рынка фитнес-услуг оценивается в 214 млрд рублей. Это приблизительно на 18% больше по сравнению с результатом за 2022-й, когда оборот отрасли составлял около 181 млрд рублей. В 2024 году выручка на российском рынке фитнес-услуг, как ожидается, поднимется на 16% год к году, достигнув 250 млрд рублей» [20].
Для выявления потребностей клиентов фитнес-услуг нами использовались такие методы как наблюдение, что нам позволило разделить клиентов по полу, возрасту. Оценку потребностей клиентов фитнес-услуг с помощью анкетирования проводили на примере спортивно-оздоровительного комплекса «Мегаспорт» в городе Челябинск — двухэтажный комплекс площадью более трех тысяч квадратных метров вмещает в себя четыре зала для групповых программ, оснащенных всем необходимым оборудованием, что позволяет проводить более 30 видов фитнес-программ для взрослых и детей, среди которых аэробные, силовые (Step , Bosu, Muscle toning, PUMP и др.) и танцевальные (Latina, Club dance, Afrojazz, Sexy style, R&B/ HIP-HOP и др.) программы, пилатес, йога, «гибкое тело», Power stretch и BODYBALANCE тренажерный зал, площадку для игровых видов спорта и бассейн.
В ходе опроса, в котором принимали участие более 180 клиентов спортивно-оздоровительного комплекса «Мегаспорт», клиентам было предложено ранжировать пять тренировочных программ, отталкиваясь от собственных предпочтений [3].
Оценка случайности рейтинга популярности тренировочных программ проводилась по критерию Колмогорова – Смирнова [7, 2]
Результаты и их обсуждение
В результате опроса оказалось, что программы по своей востребованности расположились в следующем порядке «PUMP», «TRX», «Step», «Pilates», «Хореография». После того, как мы выяснили, какие программы наиболее привлекательны для клиентов фитнес-клуба, было определено, случаен ли рейтинг популярности тренировочных программ или приведенные данные характеризуют значительное предпочтение клиентов спортивно-оздоровительного комплекса в выборе тренировок «PUMP» [4]. Для формирования устойчивого развития спортивно-оздоровительного комплекса очень важно также определить наблюдаемые различия в численности мужчин и женщин, относящихся к разным по доходности и длительности пользования услугами комплекса группам. Это необходимо для того, чтобы понять, какие клиенты более лояльны к нам и можно ли развивать отношения с ними.
Для таких исследований обычно используется критерий χ2 для двух независимых выборок, частоты которых распределяются в границах одних и тех же классов:
при n1 = n2: , (1)
при n1 ≠ n2: , (2)
где и – частоты сравниваемых распределений;
n1 = – объем одного (любого),
n2 = – объем другого ряда распределения.
N = n1 + n2.
Входе исследования нами было предварительно выявлено, существенны или, наоборот, случайны различия между численностью мужчин и женщин, относящихся к четырем следующим группам клиентов спортивно-оздоровительного комплекса:
– группа 1 – краткосрочная, низкодоходная группа клиентов, приносящих не более 20% дохода;
– группа 2 – краткосрочная группа средней (32%) доходности;
– группа 3 – краткосрочная высокодоходная группа клиентов, приносящих около 40% дохода;
– группа 4 – долгосрочная группа клиентов, приносящая 25% дохода.
Долее нами было:
1. Сформулирована нулевая и альтернативная гипотезы:
– H0: доля мужчин и женщин, относящихся к исследуемым группам клиентов, одинакова;
– Ha: наблюдаемые различия в численности мужчин и женщин, относящихся к исследуемым группам клиентов, существенны.
2. Рассчитана величина χ2.
Данные о количестве мужчин и женщин и результаты их обработки приведены в таблице 1.
Таблица 1. Данные для расчета χ2-критерия
группа клиентов
|
кол-во мужчин )
|
кол-во женщин )
|
|
|
|
1
|
20
|
31
|
400
|
51
|
7,84
|
2
|
51
|
63
|
2601
|
114
|
22,82
|
3
|
38
|
30
|
1444
|
68
|
21,24
|
4
|
17
|
24
|
289
|
41
|
7,05
|
Суммы:
|
126
|
148
|
-
|
274,00
|
58,94
|
Поскольку n1 ≠ n2, расчет χ2 производится по формуле:
3. Выбран уровень значимости и критическое значение χ2.
Критическое значение χ2 (для уровня значимости 0,05 и числа степеней свободы k= 4 – 1 = 3) равно 7,82.
4. Сравнено критическое значение χ2 с расчетным.
Расчетное значение (χ2 = 4,6) меньше, чем критическое, что не дает оснований для непринятия нулевой гипотезы.
Из полученных результатов можно сделать вывод о том, что наблюдаемые различия в гендерном составе изучаемых групп клиентов спортивно-оздоровительного комплекса носят не систематический, а случайных характер, соответственно при построении отношений с клиентами не следует уделять особое внимание определенным группам клиентов, так как все они имеют равное значение для доходности организации.
Одним из конкурентных преимуществ спортивно-оздоровительного комплекса является дифференциация услуг. Руководство комплекса, совместно с тренерским составом, разработали и внедрили принципиально новый вид тренировок «сайкл + личностный рост». Данная программа может быть реализована в продвинутых группах, ранее посещающих тренировки «сайкл». Основная отличительная черта новой программы заключается в отсутствии музыкального сопровождения при работе на кардио-тренажере. Вместо привычной музыки клиентам будет предложено несколько тематик лекционных материалов, например, «Искусство быть женщиной», «Формируй цель правильно», «Английский для новичков» и пр.
Отчетность посещаемости тренировочных программ показала низкую посещаемость тренировки «сайкл + личностный рост», по сравнению с классической программой «сайкл». Для сравнения востребованности данных программ среди клиентов, необходимо провести процедуру проверки гипотезы о значениях двух несвязных выборок по t-критерию Стьюдента. Тренировочную программу «сайкл» примем за «Х» программу, а «сайкл + личностный рост» примем за программу «Y».
«Решение этой задачи включало следующие шаги:
1. Выдвижение нулевой и альтернативной гипотез:
H0: – = 0 (среднее значение обеих выборок одинаковы);
Hа: – ≠ 0 (различия между средними значениями обеих выборок существенны).
2. Расчет величины t-критерия Стьюдента.
Данные о количестве посещений фитнес-программ «X» и «Y» и результаты их обработки приведены в таблице 2.
Таблица 2. Данные о количестве посещений фитнес-программ «X» и «Y» и результаты их обработки
№
группы
|
Кол-во
посещений (шт)
|
Отклонение
от среднего
|
Квадраты
отклонений
| |||
Программа
«X» (Xi)
|
Программа
«Y» (Yi)
|
(Xi - )
|
(Yi - )
|
|
| |
1
|
14
|
11
|
-57
|
-46
|
3249
|
2116
|
2
|
9
|
10
|
-62
|
-47
|
3844
|
2209
|
3
|
12
|
9
|
-59
|
-48
|
3481
|
2304
|
4
|
15
|
12
|
-56
|
-45
|
3136
|
2025
|
5
|
10
|
7
|
-61
|
50
|
3721
|
2500
|
6
|
11
|
8
|
-60
|
-49
|
3600
|
2401
|
Сумма:
|
71
|
57
|
-335
|
-285
|
21031
|
13555
|
Среднее:
|
11,8
|
9,5
|
-
|
-
|
-
|
-
|
Используя данные таблицы 2, определили:
– среднее количество посещений на занятия программ «X» и «Y»:
= 71 : 6 = 11,8 шт;
= 57 : 6 = 9,5 шт;
– ошибку разности средних (mxy) двух выборок по формуле:
mxy = = , (3)
mxy = = 33,9;
– фактическое значение t-критерия Стьюдента по формуле: t = ,
t = = 0,06.
3. Установили уровня значимости (α).
Для α = 0,05 и степеней свободы k = 6 + 6–2 = 10 табличное (критическое) значение t-критерия Стьюдента равно 2,23.
В результате расчетов мы видим, что значение рассчитанного t-критерия Стьюдента меньше табличного, следовательно, делаем вывод об отсутствии статистической значимости различия сравниваемых величин.
Результаты данного исследования позволяют предполагать, что низкая посещаемость программы «сайкл + личностный рост» имеет временный характер, связанный с нововведением и низкой информированностью клиентов о преимуществах данного вида занятий.
Выводы.
Исходя из вышеизложенного можно сделать следующий вывод. Сформулировав клиентскую составляющую, менеджеры должны четко представлять своего целевого клиента и сегмент бизнеса, а также комплекс ключевых показателей, рассчитанных на них: долю рынка, сохранение и расширение клиентской базы, удовлетворение запросов и прибыльность. Достижение этих показателей и является стратегической задачей всех подразделений спортивно-оздоровительного комплекса [17]. Так, задачей фитнес клуба является регулярный и своевременный анализ параметров клиентской составляющей, что позволит эффективно реализовать конкурентные преимущества организации и добиться стабильности и успешного функционирования.
Источники:
2. Белов А. А., Баллод Б. А., Елизарова Н. Н. Теория вероятностей и математическая статистика. / учебник для вузов. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 318 c.
3. Богдан Н. В., Соседова В.Д. Оценка клиентской составляющей стратегии развития фитнес-клуба для формирования конкурентных преимуществ // Система менеджмента качества в вузе: здоровье, образованность, конкурентоспособность: сб. науч. тр.; VIМеждунар. науч.-практ. конф.; Челябинск, 28 апреля 2017 г. / под ред. проф. С. Г. Серикова. – Челябинск: УралГУФК. Челябинск, 2017. – c. 64-71.
4. Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента. / учебное пособие. - Таганрог: ТРТУ, 2008. – 240 c.
5. Государственная программа Российской Федерации «Развитие физической культуры и спорта» от 30 сентября 2021 г. N 1661. [Электронный ресурс]. URL: https://base.garant.ru/402891691/ (дата обращения: 11.03.2024).
6. Золотов М. И., Кузин В.В. Менеджмент физической культуры и спорта. / учебник. - М.: Изд-во «Академия», 2014. – 468 c.
7. Кобзарь А.И. Прикладная математическая статистика. - М.: ФИЗМАТЛИТ, 2012. – 813 c.
8. Корогодина Е. А. Социально-экономические особенности развития фитнес-индустрии в России // Азимут научных исследований: экономика и управление. – 2021. – № 1(34). – c. 199-202.
9. Маркевич Ю. «Стало модно быть здоровым». Предприниматели — о росте популярности фитнес-индустрии и новых трендах на рынке. [Электронный ресурс]. URL: https://secrets.tinkoff.ru/trendy/fitnes-rynok-razvivaetsa/ (дата обращения: 11.03.2024).
10. Мызрова К. А., Рожкова Е. В. Факторы и тенденции развития рынка спортивно-оздоровительных услуг // Наука и спорт: современные тенденции. – 2015. – № 4. – c. 70-76.
11. Низяев Д.А. Исследование российского рынка фитнес-клубов // Экономика и управление в спорте. – 2022. – № 4. – c. 251-262. – doi: 10.18334/sport.2.4.119871.
12. Постановление правительства Челябинской области «О государственной программе Челябинской области «Развитие физической культуры и спорта в Челябинской области». [Электронный ресурс]. URL: https://docs.cntd.ru/document/574793440 (дата обращения: 20.02.2024).
13. Резникова А. В., Старикова О.Д. Позиционирование, основанное на потребности потребителей в сфере фитнес-услуг // Скиф. Вопросы студенческой науки. – 2020. – № 2. – c. 367-371.
14. Румянцева А. О., Смолянинова Е. Н. Исследование потребительских предпочтений рынка фитнес-услуг города Владивостока // Вестник Алтайской Академии экономики и права. – 2023. – № 7. – c. 93-98.
15. Сайкина Е. Г. Фитнес в системе физической культуры // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2008. – № 68. – c. 182–190.
16. Силина Е. А. 31-й Всероссийски съезде фитнес-индустрии. [Электронный ресурс]. URL: https://onfit.ru/news/31-vserossiiskii-sezd-fitnes-industrii-nacionalnogo-fitnes-soobshhestva (дата обращения: 05.03.2024).
17. Слиньков В. Н. Сбалансированная система показателей в менеджменте организации. Теория и практика. / учебное пособие. - М.: КНТ, 2007. – 292 c.
18. Усова Н. В., Гергележиу Я. Г. Приоритетные направления продвижения услуг фитнес-центра на рынке крупного города // Вопросы управления. – 2019. – № 2(57). – c. 231–242.
19. Ушакова Н. А. Менеджмент физической культуры и спорта // Аэробика. – 2000. – № 3. – c. 20-26.
20. Фитнес-услуги (рынок России. Zdrav.Expert. [Электронный ресурс]. URL: https://zdrav.expert/index.php/%D0%A1%D1%82% (дата обращения: 20.02.2024).
21. Яббарова И. Олег Матыцин отметил, что в Челябинской области есть культура занятий спортом. [Электронный ресурс]. URL: https://gubernia74.ru/articles/society/1123479/ (дата обращения: 20.03.2024).
Страница обновлена: 26.11.2024 в 12:42:57