Оценка потребностей клиентов фитнес-услуг на Южном Урале

Введение.

Физическая культура и спорт является одной из отраслей, которая в настоящее время активно развивается в России. «Современная привлекательность отрасли физической культуры и спорта характеризуется стремительным увеличением количества различных видов спорта, все большим числом людей, занимающихся физическими упражнениями, строительством разнообразных спортивных сооружений, разработкой новых оздоровительных технологий и востребованностью граждан на занятия физической культурой и спортом» [10]. Как обратил внимание Губернатор Челябинской области Алексей Текслер, «сейчас на Южном Урале действуют более девяти тысяч спортивных объектов. За последние пять лет в регионе построили и реконструировали 85 крупных объектов, в том числе благодаря поддержке федерального правительства» [21].

Наличие и качество спортивных сооружений «являются наиболее значимым показателем развития физкультурно-спортивной отрасли и необходимым условием увеличения численности населения, систематически занимающегося физической культурой и спортом, а также эффективной системой подготовки спортсменов высокого класса и спортивного резерва для спортивных сборных команд Челябинской области и Российской Федерации» [12].

Главной особенностью всех спортивных организаций является то, что они участвуют в организации работы по развитию физической культуры и спорта а, также продвигают здоровый образ жизни среди различных групп населения [5, 6].

Одной из популярных форм оздоровления у большой части населения России и Челябинской области в том числе стал фитнес. Как справедливо было отмечено Низяевым Д. А. «Российский рынок фитнес-клубов является одним из динамично растущих рынков страны» в котором весьма высокий уровень конкуренции, связанный с входом новых игроков на рынок – высокий (особенно за счет малых компаний – фитнес-студий) [11].

Фитнес – это гораздо более широкое понятие, чем просто регулярное посещение фитнес-клуба, оснащенного современным оборудованием и предлагающего десятки самых разных услуг [9]. По мнению Н. А. Ушаковой, фитнес – это строго научная система совершенствования человека [19]. Иначе «фитнес-услуга – это комплекс мероприятий, построенный на основе научно обоснованных методов повышения физической активности и здоровья, а также на достижении спортивных результатов [13]. Принципиальное отличие современного «фитнеса» от физической культуры состоит в том, что люди сами должны оплачивать собственную хорошую физическую форму. Фитнес сегодня – это физическая активность для всех желающих потратить свои деньги, получить удовольствие и пользу для здоровья [8]. Как считает Е. Г. Сайкина, фитнес в целом можно определить как систему физических упражнений оздоровительной направленности, согласованных с индивидуальным состоянием психофизиологической сферы человека, его мотивационной определенностью и личной заинтересованностью [15].

Следует заметить, что в России все больше становится клубов, которые внедряют у себя систему дополнительных услуг, количество которых зависит от уровня клуба: персональные тренировки, массаж, косметолог, парикмахер, SPA, и многое другое. При высоком уровне конкуренции на рынке фитнес-услуг, по мнению Н. Е. Бартеневой, где каждый фитнес-центр пытается увеличить число своих клиентов путем удовлетворения их конкретных потребностей, поэтому вопрос изучения клиентской составляющей, безусловно, является актуальным [1].

Актуальность работы обусловлена и тем, что «Анализ покупательских предпочтений может помочь определить, какие фитнес-услуги наиболее востребованы на рынке, какие дополнительные услуги нужно предоставлять, чтобы привлечь большее число клиентов, и какие стратегии наиболее эффективны для продвижения фитнес-услуг на рынке» [14].

Исходя из вышеизложенного целю настоящего исследования было оценить потребностей клиентов фитнес-услуг в городе Челябинске, выявить их предпочтения, определить оптимальный перечень фитнес-программ для успешного функционирования и получения конкурентных преимуществ спортивной организации.

Материалы и методы исследования

Одной из важнейших составляющих в организациях сферы физической культуры и спорта является клиентская составляющая, или потребители физкультурно-оздоровительных услуг данной организации [3, 18].

Управление отношениями с потребителями состоит из четырех взаимосвязанных процессов:

– выбор клиента: широкая дифференциация услуг, тренировочных программ, ориентированных под различные сегменты потребителей;

– привлечение клиентов: постоянное информирование клиента о спортивных мероприятиях, построение сети спортивно-оздоровительных комплексов;

– сохранение клиентской базы: обеспечение качества обслуживания, быстрого решения проблем каждого клиента, особого подхода к долгосрочным клиентам;

– развитие клиентской базы: устанавливать тесную связь с корпоративными клиентами, увеличивать долю спортивно-массовых мероприятий и обеспечивать досуг клиентов спортивно-оздоровительного комплекса.

Стратегии управления потребителями предполагают обязательное выполнение каждого из перечисленных процессов. Процесс выбора клиентов начинается с сегментации рынка, то есть выделения ниш с определенными характеристиками и предпочтениями. Определяются целевые сегменты потребительского рынка, для которых организация может создать уникальное и достойное предложение. Сегментация потребительского рынка в идеальном случае делается на основе предложения и тех выгод, которые клиент желает получить от предоставляемых услуг.

Клиентов можно классифицировать по различным критериям, основными для деятельности организации отрасли физической культуры и спорта, будут следующие:

– принадлежность к определенной возрастной группе (школьники, студенты, взрослые, пенсионеры);

– уровень дохода (низкий, средний, высокий);

– группа здоровья детей и взрослых;

– особенности потребностей.

Как только организация идентифицировала все возможные рыночные сегменты, начинается выбор целевой потребительской группы. Этот выбор может оказывать влияние на возможности организации, и наоборот, ее ресурсы, возможности и стратегия определяют лучших клиентов.

Когда выбор целевой группы осуществлен необходимо проанализировать предпочтения потребителей той или иной тренировочной программы, и обозначить их стратегическую важность. Данная информация позволит формировать более удобное для клиента расписание, и обеспечить высокую посещаемость занятий, таким образом, принося организации стабильных доход.

«По итогам 2023 года объем российского рынка фитнес-услуг оценивается в 214 млрд рублей. Это приблизительно на 18% больше по сравнению с результатом за 2022-й, когда оборот отрасли составлял около 181 млрд рублей. В 2024 году выручка на российском рынке фитнес-услуг, как ожидается, поднимется на 16% год к году, достигнув 250 млрд рублей» [20].

Для выявления потребностей клиентов фитнес-услуг нами использовались такие методы как наблюдение, что нам позволило разделить клиентов по полу, возрасту. Оценку потребностей клиентов фитнес-услуг с помощью анкетирования проводили на примере спортивно-оздоровительного комплекса «Мегаспорт» в городе Челябинск — двухэтажный комплекс площадью более трех тысяч квадратных метров вмещает в себя четыре зала для групповых программ, оснащенных всем необходимым оборудованием, что позволяет проводить более 30 видов фитнес-программ для взрослых и детей, среди которых аэробные, силовые (Step , Bosu, Muscle toning, PUMP и др.) и танцевальные (Latina, Club dance, Afrojazz, Sexy style, R&B/ HIP-HOP и др.) программы, пилатес, йога, «гибкое тело», Power stretch и BODYBALANCE тренажерный зал, площадку для игровых видов спорта и бассейн.

В ходе опроса, в котором принимали участие более 180 клиентов спортивно-оздоровительного комплекса «Мегаспорт», клиентам было предложено ранжировать пять тренировочных программ, отталкиваясь от собственных предпочтений [3].

Оценка случайности рейтинга популярности тренировочных программ проводилась по критерию Колмогорова – Смирнова [7, 2]

Результаты и их обсуждение

В результате опроса оказалось, что программы по своей востребованности расположились в следующем порядке «PUMP», «TRX», «Step», «Pilates», «Хореография». После того, как мы выяснили, какие программы наиболее привлекательны для клиентов фитнес-клуба, было определено, случаен ли рейтинг популярности тренировочных программ или приведенные данные характеризуют значительное предпочтение клиентов спортивно-оздоровительного комплекса в выборе тренировок «PUMP» [4]. Для формирования устойчивого развития спортивно-оздоровительного комплекса очень важно также определить наблюдаемые различия в численности мужчин и женщин, относящихся к разным по доходности и длительности пользования услугами комплекса группам. Это необходимо для того, чтобы понять, какие клиенты более лояльны к нам и можно ли развивать отношения с ними.

Для таких исследований обычно используется критерий χ² для двух независимых выборок, частоты которых распределяются в границах одних и тех же классов:

при n₁ = n₂: , (1)

при n₁ ≠ n₂: , (2)

где и – частоты сравниваемых распределений;

n₁ = – объем одного (любого),

n₂ = – объем другого ряда распределения.

N = n₁ + n_2.

Входе исследования нами было предварительно выявлено, существенны или, наоборот, случайны различия между численностью мужчин и женщин, относящихся к четырем следующим группам клиентов спортивно-оздоровительного комплекса:

– группа 1 – краткосрочная, низкодоходная группа клиентов, приносящих не более 20% дохода;

– группа 2 – краткосрочная группа средней (32%) доходности;

– группа 3 – краткосрочная высокодоходная группа клиентов, приносящих около 40% дохода;

– группа 4 – долгосрочная группа клиентов, приносящая 25% дохода.

Долее нами было:

1. Сформулирована нулевая и альтернативная гипотезы:

– H₀: доля мужчин и женщин, относящихся к исследуемым группам клиентов, одинакова;

– H_a: наблюдаемые различия в численности мужчин и женщин, относящихся к исследуемым группам клиентов, существенны.

2. Рассчитана величина χ².

Данные о количестве мужчин и женщин и результаты их обработки приведены в таблице 1.

Таблица 1. Данные для расчета χ²-критерия

Поскольку n₁ ≠ n₂, расчет χ² производится по формуле:

3. Выбран уровень значимости и критическое значение χ².

Критическое значение χ² (для уровня значимости 0,05 и числа степеней свободы k= 4 – 1 = 3) равно 7,82.

4. Сравнено критическое значение χ² с расчетным.

Расчетное значение (χ² = 4,6) меньше, чем критическое, что не дает оснований для непринятия нулевой гипотезы.

Из полученных результатов можно сделать вывод о том, что наблюдаемые различия в гендерном составе изучаемых групп клиентов спортивно-оздоровительного комплекса носят не систематический, а случайных характер, соответственно при построении отношений с клиентами не следует уделять особое внимание определенным группам клиентов, так как все они имеют равное значение для доходности организации.

Одним из конкурентных преимуществ спортивно-оздоровительного комплекса является дифференциация услуг. Руководство комплекса, совместно с тренерским составом, разработали и внедрили принципиально новый вид тренировок «сайкл + личностный рост». Данная программа может быть реализована в продвинутых группах, ранее посещающих тренировки «сайкл». Основная отличительная черта новой программы заключается в отсутствии музыкального сопровождения при работе на кардио-тренажере. Вместо привычной музыки клиентам будет предложено несколько тематик лекционных материалов, например, «Искусство быть женщиной», «Формируй цель правильно», «Английский для новичков» и пр.

Отчетность посещаемости тренировочных программ показала низкую посещаемость тренировки «сайкл + личностный рост», по сравнению с классической программой «сайкл». Для сравнения востребованности данных программ среди клиентов, необходимо провести процедуру проверки гипотезы о значениях двух несвязных выборок по t-критерию Стьюдента. Тренировочную программу «сайкл» примем за «Х» программу, а «сайкл + личностный рост» примем за программу «Y».

«Решение этой задачи включало следующие шаги:

1. Выдвижение нулевой и альтернативной гипотез:

H₀: – = 0 (среднее значение обеих выборок одинаковы);

H_а: – ≠ 0 (различия между средними значениями обеих выборок существенны).

2. Расчет величины t-критерия Стьюдента.

Данные о количестве посещений фитнес-программ «X» и «Y» и результаты их обработки приведены в таблице 2.

Таблица 2. Данные о количестве посещений фитнес-программ «X» и «Y» и результаты их обработки

Используя данные таблицы 2, определили:

– среднее количество посещений на занятия программ «X» и «Y»:

= 71 : 6 = 11,8 шт;

= 57 : 6 = 9,5 шт;

– ошибку разности средних (m_xy) двух выборок по формуле:

m_xy = = , (3)

m_xy = = 33,9;

– фактическое значение t-критерия Стьюдента по формуле: t = ,

t = = 0,06.

3. Установили уровня значимости (α).

Для α = 0,05 и степеней свободы k = 6 + 6–2 = 10 табличное (критическое) значение t-критерия Стьюдента равно 2,23.

В результате расчетов мы видим, что значение рассчитанного t-критерия Стьюдента меньше табличного, следовательно, делаем вывод об отсутствии статистической значимости различия сравниваемых величин.

Результаты данного исследования позволяют предполагать, что низкая посещаемость программы «сайкл + личностный рост» имеет временный характер, связанный с нововведением и низкой информированностью клиентов о преимуществах данного вида занятий.

Выводы.

Исходя из вышеизложенного можно сделать следующий вывод. Сформулировав клиентскую составляющую, менеджеры должны четко представлять своего целевого клиента и сегмент бизнеса, а также комплекс ключевых показателей, рассчитанных на них: долю рынка, сохранение и расширение клиентской базы, удовлетворение запросов и прибыльность. Достижение этих показателей и является стратегической задачей всех подразделений спортивно-оздоровительного комплекса [17]. Так, задачей фитнес клуба является регулярный и своевременный анализ параметров клиентской составляющей, что позволит эффективно реализовать конкурентные преимущества организации и добиться стабильности и успешного функционирования.