Использование постаматов в логистике последней мили

Введение

В связи с быстрым развитием электронной коммерции и увеличением количества товаров, заказываемых онлайн, сектор городской логистики сталкивается с проблемой устойчивости. Устойчивое развитие предполагает триаду общества, экономики и окружающей среды. В области исследования городской логистики лежат все три компонента устойчивого развития, и особое значение имеет решение задач городской логистики, связанных с минимизацией вредного воздействия на окружающую среду [4].

В изучении перспективных направлений исследований в области логистики совместного пользования выявлено, что к числу задач, которые предстоит решить ученым, относятся задачи сотрудничества в цепях поставок, доставки последней мили, уровня сервиса, систем и моделей блокчейн-технологий в логистике, логистических цифровых платформ [3].

Выводы работы [3] (Киреева Н.С.) соотносятся с исследованием [7] (Сагинов Ю.Л.), которое показало, что наиболее часто упоминаемыми в работах ученых оказались логистика последней мили, маршрутизация транспортных средств, использование беспилотных транспортных средств в логистике и распределенное использование автотранспорта.

Логистика последней мили становится все более сложной и дорогостоящей. Происходит не только развитие электронной коммерции, но также растут ожидания клиентов, увеличивается необходимость логистических компаний повысить эффективность доставки при меньших затратах, требуется улучшение устойчивости и удобства жизни в городах. Логистика может решать эти задачи с большей эффективностью, обозначив в качестве объекта исследования именно логистику последней мили.

Разрабатывается методология поддержки выбора наиболее устойчивого способа поставок в городских районах. Например, в работе [9] (Comi, 2021) акцент делается на малогабаритные грузы (посылки), которые также могут быть доставлены пешком или на велосипеде.

С целью минимизации вредного воздействия также изучаются дроны [5], различные варианты автомобильности (каршеринг) [6], однако вопросам автоматизации в логистике последней мили все еще уделяется недостаточно внимания.

Цель настоящего исследования – обобщить исследования, посвященные использованию постаматов в логистике последней мили, чтобы ускорить накопление и приращение научного знания, выявить перспективные направления исследований.

Научная новизна работы состоит в систематизации накопленного научного опыта в области использования постаматов.

Инновации в логистике последней мили

В целом, в области инноваций логистики последней мили выделяют 4 группы решений [6]:

- технические решения (использование новых типов транспортных средств)

- автоматизация (использование постаматов и автоматизированных центров выдачи, роботов)

- организационные решения на уровне логистической компании (внутренние процессы: консолидация грузов, разукрупнение партий доставки)

- организационные решения на уровне потребителя (процессы взаимодействия с потребителем: изменение сроков доставки, времени, места)

Например, в исследовании [14] (Li, 2020) предложен метод выбора режима логистического обслуживания в доставке последней мили, а исследование [8] (Caspersen, 2021) показало, что пользователи готовы к увеличению сроков доставки, если это положительно сказывается на окружающей среде.

Постаматы как звено логистической цепи

Развитие современных технологий может минимизировать ожидание клиентами своих заказов, не увеличивая при этом нагрузку на окружающую среду. И среди решений, которые могут это обеспечить – использование постаматов. Кроме того, постаматы – одна из цифровых технологий трансформации городской среды, направленной на обеспечение устойчивого развития [2]. При использовании цифровых технологий снижается нагрузка на дорожную сеть [1], сокращаются издержки компаний за счет решения оптимизационных задач [10] (Deutsch, 2018) и издержки потребителей, которые могут выбрать время и место получения товара [16] (Mostakim, 2019).

Постаматы – это пункты самостоятельного обслуживания потребителей. Логистическим компаниям они помогают минимизировать количество несовершенных поставок и сократить время доставки. Потребители могут снизить свои альтернативные издержки, выбрав удобное место и время получения заказа.

Если рассматривать логистичсекую цепь от источника сырья до конечного потребителя, то при участие постаматов в логистической цепи, логистическая цепь сокращается на заключительное звено передачи заказа конечному потребителю. При наличии постаматов логистическая компания может не привлекать персонал, непосредственно задействованный в передаче товара – эту функцию берет на себя покупатель самостоятельно.

В этой связи возникает вопрос, насколько потребитель готов к такому перераспределению ролей? Готов ли он брать на себя дополнительные функции и получать удовлетворение от использования постаматов?

В этой связи интересна работа [13] (Lai, 2021), где изучались факторы, определяющие удовлетворенность клиентов услугами постаматов.

Рассмотрим, как работают постаматы и как оценивается удовлетовренность клиентов их работой.

Варианты работы постаматов

Постамат – это автоматическое устройство, которое предоставляет конечным получателям товаров в цепи поставок круглосуточную возможность забрать свой заказ, а логистическим компаниям снизить количество несовершенных заказов.

Заказанные через интернет товары доставляются в точки нахождения постаматов и помещаются в ячейки с цифровым интерфейсом. Потребителям приходит уведомление о месте получения и пароле, который необходимо ввести на табло для получения своего заказа.

Потребители могут самостоятельно выбрать удобное время для получения заказа, а также при заказе выбрать ближайший к месту работы или дому пункт получения заказа.

Сети постаматов планируются таким образом, чтобы располагаться в местах наибольшего сосредоточения потребителей. Как правило, это жилые районы или бизнес-центры, где потребители могут забрать заказы не используя транспортные средства. Также постаматы могут располагаться у входа в метро, супермаркетов, студенческих общежитий и других людных мест [12] (Lachapelle, 2018)

Некоторые системы постаматов могут работать как автоматические камеры хранения и отправки посылок. В этом случае потребитель может подготовить посылку, заложить ее в ячейку, затем осуществляется идентификация личности отправителя, система хранения отправляет экспресс-идентификацию и код на получение посылки новому адресату. Новый адресат прибывает на место получения посылки, вводит код и получает свою посылку.

Аналогично можно доставить посылки и по другим адресам. В этом случае автоматическая камера взвешивает посылку, загружает информацию о посылке на экран дисплея, а отправитель может выбрать способ доставки и возможные сроки получения отправления. После этого открывается подходящая ячейка, потребитель загружает свою посылку в шкаф. Сотрудники логистичсекого оператора, обслуживающие данный постамат, приедут в срок и доставят посылку по необходимому адресу [13] (Lai, 2022)

Такие варианты использования постаматов существенно расширяют возможности доставки в логистике последней мили, снижают затраты на доставку и улучшают качество обслуживания клиентов.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов

Качество обслуживания напрямую связано с управлением затратами, удовлетворённостью и лояльностью клиентов, прибыльностью [14] (Li, 2020)

Качество обслуживания определяется путем сравнения ожиданий потребителей от качества обслуживания с их фактическими ощущениями после получения услуги. Можно выделить две составляющие в качестве обслуживания: функциональное качество (когда оценивается поведение персонала, его отношение к покупателю) и техническое качество (когда оценивается внешний вид места предоставления услуги, персонала, осуществляющую услугу). Функциональное качество субъективно, техническое качество можно оценить объективно.

Услуги отличаются от товаров тем, что существует процесс их доставки. Воспринимаемое клиентом качество услуг относится не только к полученным результатам, но и к тому, как эта услуга была доставлена (как проводилась).

Кроме того, ожидания от услуги сравниваются с предыдущей оказанной услугой, а не между полученными результатами. В работе [13] (Lai, 2021) выделяются следующие характеристика качества обслуживания: 1) субъективность (субъективные ощущения потребителей); 2) различия (разные клиенты воспринимают качество обслуживания в разных условиях по-разному); 3) взаимодействие (общение между клиентом и поставщиком услуг влияет на восприятие качества обслуживания)

В исследовании [13] (Lai, 2021) изучались факторы, определяющие удовлетворенность клиентов услугами постаматов.

В своей работе авторы, объединив модель качества обслуживания (SERVQUAL) и модель качества логистических услуг (LSQ), выявили факторы, определяющие качество обслуживания в постаматах, и изучили их влияние на удовлетворенность клиентов. Было выявлено, что осязаемость, оперативность, безопасность, надежность и своевременность положительно влияют на удовлетворенность клиентов. При этом наибольшее значение имеет своевременность доставки.

Для обеспечения доступности и своевременности доставки необходимо продолжить работу по оптимизации размещения постаматов в городской сети.

Этот результат согласуется с результатами других исследований, в частности [11] (Tuncer, 2021), поэтому важно предоставлять клиентам быстрые и гибкие услуги. Например, операционная система курьера должна постоянно оптимизироваться, чтобы избежать сбоев системы, а поставщики услуг последней мили должны быть доступны, чтобы помочь клиентам, когда у них возникают проблемы.

Выводы

Использование постаматов в логистике последней мили способно решить проблему повышения эффективности доставки как со стороны логистических компаний, так и со стороны потребителей. Логистические компании сокращают издержки за счет перекладывания функции получения и доставки заказа непосредственно на потребителя.

Потребители, в свою очередь, также получают выгоды от такого взаимодействия: сокращаются альтернативные издержки потребителей, забрать посылку можно в удобное время.

Городская инфраструктура также выигрывает от создания сети автоматизированных постаматов, сокращая перемещения автотранспорта. Сокращение нагрузки на дорожную сеть и вредных выбросов в атмосферу положительно сказывается на устойчивости городов.

Однако, вопрос оценки удовлетворенности пользователей постаматов остается недостаточно изученным и требует последующего изучения.