Управление эмоциями как фактор эффективного менеджмента

Введение

Практическое изучение эмоций в менеджменте сводится чаще всего к ссылкам на стресс при отсутствии понимания сложной природы данной эмоциональной реакции, а также игнорированию всех других видов эмоций в управлении. Безболезненно адаптироваться к изменяющейся среде, эффективно осуществлять управление, создавать благоприятный для работы профессиональной группы эмоциональный фон невозможно без понимания природы эмоций.

Эмоция – это психологический процесс импульсивной регуляции поведения, который в основе своей имеет отражение влияния положительных или негативных факторов на организм. Благодаря эмоциям организм приспосабливается к меняющейся среде. Именно эмоция является первой реакцией организма на любой раздражитель, поэтому, понимая себя и управляя своими эмоциями, человек может адекватно реагировать на все, что происходит вокруг.

Эмоции − особый класс субъективных психологических состояний, которые отражаются в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного или неприятного, отношение человека к миру и людям, а также процесс и результаты его практической деятельности, направленной на удовлетворение актуальных потребностей.

Эмоции носят личностный характер, они отражают значимость предметов и явлений для данного человека в определенной ситуации [1].

Эмоции в деятельности человека выполняют функцию оценки ее хода и результатов. Они организуют деятельность, стимулируя и направляя ее.

П.К. Анохин рассматривал эмоции с точки зрения эволюции, в которой они возникли и закрепились как приспособительный механизм, способствующий сохранению жизни. П.В.Симонов – с точки зрения оценки актуальной потребности и возможности ее удовлетворения. Б.И. Додонов отмечал ценностный аспект эмоций и эмоциональную направленность личности, выраженную потребностью в специфических для данного человека переживаниях, помимо этого он представил широко известную классификацию эмоций, которую считал открытой.

Е.П. Ильин подчеркивает рефлекторный психовегетативный характер эмоциональной реакции, а также наличие субъективно пристрастного отношения в виде переживаний к ситуации, ее исходу и стимулирование целесообразного поведения в этой ситуации. Он перечислил и основные свойства эмоций: а) универсальность; б) динамичность; в) доминантность; г) суммация и упрочение; д) адаптация; е) пристрастность (субъективность); ж) заразительность; з) пластичность; и) удержание в памяти; к) иррадиация; л) перенос; м) амбивалентность; н) переключаемость [2].

Эмоциональные состояния могут зависеть от деятельности, самочувствия, состояния здоровья, темперамента. В них раскрываются типичные и случайные для человека особенности поведения. Типичные эмоциональные состояния характеризуют индивидуальность личности, хоть она не всегда осознает их причины. Случайные эмоциональные состояния не характеризуют индивидуальности личности, а предопределяются ситуациями, обстоятельствами, в которые она попадает.

Эмоции включены в когнитивные процессы, интеллектуальную деятельность в виде эмоционального тона. Проявляется он как эмоциональный тон ощущений и эмоциональный тон впечатлений. Функциями первого являются ориентировка, обеспечение видов перспективного с точки зрения достижения результатов поведения. Функции второго − эстетическое удовольствие или неудовлетворение, наслаждение или отвращение, которые сопровождают впечатления человека от предметов, явлений или ситуаций, интеллектуальной деятельности.

Эмоции, сопровождающие познавательную деятельность, придают субъективную окрашенность процессу индивидуального познания, скрупулезного исследования, открытия или инсайта, оценки достижения результата, они являются своеобразной платформой мышления. Они катализируют и координируют интеллектуальный процесс, улучшают или ухудшают умственную деятельность, обеспечивают ее гибкость, коррекцию, отход от стереотипа.

Эмоции, сопровождающие творческие процессы и яркие позитивно окрашенные события в жизни помогают высвобождению дополнительной энергии, они как будто бы обеспечивают способность к самопорождению энергии.

Каждому человеку присуща индивидуальная форма проявления эмоций. Субъективная сторона в развитии эмоциональной сферы конкретной личности и специфика эмоциональных ощущений и переживаний базируется на ценностной и смысловой основе. То, чему мы придаем значение, что будет включено в процесс удовлетворения индивидуальных, субъективно окрашенных потребностей, вызывает те или иные индивидуальные эмоции. Мы можем испытывать радость, удовольствие, удовлетворенность, восторг. Точно так же реальная или предполагаемая потеря значимого объекта или составляющей нашей индивидуальной жизни вызывает сильнейшее беспокойство, тревогу, страх, стресс, вплоть до аффективной реакции.

Эмоциональные реакции тесно связаны с сенсорно-перцептивной, когнитивной и двигательной системами. Они способствуют избирательному восприятию и реагированию на ситуации, сопровождают интерес, наши действия и поступки, наши движения, вызывая мышечную радость или радость движения.

Выделяют следующие функции эмоций: сигнальную, отражательную, оценочную, побудительную, или мотивационную, подкрепительную, переключательную, избегания, экспрессивную, организующую, регулятивную, познавательную, эвристическую и функцию предвосхищения.

Например, отрицательная эмоция может выступать сигналом тревоги, тормозить активность, оберегая нас от неоправданных решений и поступков. Положительная эмоция может стимулировать к совершению действий, закреплять удачные паттерны поведения.

Существует понятие эмоционального интеллекта (EQ), который характеризует способность человека к эмоциональному общению [3].

Всегда считалось, что эмоциональные проявления (улыбку, смех, угрозу, вопль, плач, показные безразличие и страдание и тому подобное) можно использовать как средство влияния на поведение людей. Но в управлении важны цели эмоциональных влияний, разделяемые ценности и приоритет искренности эмоций, иначе недолго погрязнуть в манипуляциях, которые разрушают энергетику межличностной коммуникации. Вообще манипулятивный характер общения – вечная проблема, она обсуждается тысячелетиями. С одной стороны, целью делового общения почти всегда являются влияние на мнение, побуждение к деятельности в интересах субъекта, стремление сломить сопротивление и т.д. Манипулятивность его характера заложена в самом его определении. С другой стороны, философы и психологи уверены в пагубности использования другого человека в своих целях. Наверное, стоит придерживаться в понимании золотой середины, тогда можно говорить об управлении эмоциями профессиональной группы: с одной стороны, как о профессионально важном качестве для менеджера, с другой стороны, как о показателе его профессионализма и искусства управления.

Производительность деятельности зависит от эмоционального состояния. От пессимистически настроенных людей напрасно ожидать ярких, свежих, оригинальных идей, результативных действий. Позитивные эмоции повышают эффективность работы всех психических процессов человека. Внимание, восприятие, память, мышление, мотивация, воля активизируются под влиянием этих эмоций. Они даже влияют на состояние больных и процесс выздоровления.

Однако эмоции играют в жизни человека и негативную (разрушительную) роль. Сильные эмоции отвлекают внимание, дезорганизуют мышление, поведение, деятельность человека. Грусть, радость, гнев ослабляют внимание и здравый смысл, побуждают к безрассудным поступкам. Чаще все же негативная роль принадлежит отрицательным эмоциональным состояниям.

Относительно стресса хотелось бы заметить, что борьба со стрессом занятие бесперспективное и бесполезное. Стресс – это тысячелетиями выверенная адаптивная реакция организма, связанная с активизацией организма за счет выброса в кровь гормонов, в частности адреналина. Без периодической его выработки мы обречены на депрессию, несопротивление болезням и умирание. Избыточное количество стрессов в жизни ведет к апатии, эмоциональному выгоранию и в более зрелом и пожилом возрасте к смерти, чаще от сердечно-сосудистых заболеваний. Важно индивидуальное ощущение комфорта от уровня напряжённости: кому-то нужно больше стресса в жизни, а кому-то нет. У каждого человека своя индивидуальная потребность в стрессе, поэтому подбором работы, выстраиванием отношений, организацией собственного режима труда и отдыха человек должен уметь подбирать или варьировать необходимый именно для него уровень напряжения и социального и информационного стресса. Оборонять свою жизнь от диких животных и т.д. нам, к счастью, не приходится, поэтому с кратковременно протекающей и биологически сообразной формой стресса мы сталкиваемся крайне редко. Хотя при обсуждении проблемы стресса необходимо иметь в виду наслоение другой проблемы – это соблюдение законодательства в области охраны труда и адекватность минимальной заработной платы ценовой политике и прожиточному минимуму.

Рассмотрим некоторые теории эмоций.

В детерминистской теории У. Джеймса-Ланге основой была физиология (авторы полагали, что проявление эмоции – это сложный набор химических реакций организма в ответ на внешние раздражители).

Авторы когнитивных теорий видели ключ в познавательной области, например, П.В. Симонов предложил «информационную» теорию, отражая ее формулой, где разница между наличной информацией субъекта и той, которая необходима в данный момент, определяет знак будущей эмоции.

Стенли Шехтер после эмпирической проверки утверждал, что эмоция рождается при участии минимум двух составляющих: а) физиологического состояния, например возбуждения; б) когнитивных процессов. Восприятие личностью имеющейся информации о внешнем раздражителе и о собственном состоянии – главный фактор. Он определяет качество, продолжительность и интенсивность проявления эмоции.

Магда Арнолд разделила эмоции не только на позитивные и негативные, но и на «эмоции борьбы» и «импульсные эмоции» [4].

Среди функциональных теорий эмоций – «комплексная» теория Ф. Крюгера. Автор считал, что все психические процессы целостны, взаимосвязаны, нет одного без другого. А эмоции рассматривал как некие проявления переживаний, обостряющиеся либо затухающие в определенные моменты жизненного опыта. Он выделил основные свойства эмоций: универсальность (эмоции постоянно присутствуют), качественное богатство, изменчивость и лабильность [5].

Элизабет Даффи (активационная теория) полагала, что эмоции равны поведению. Изменения происходят в отдельном секторе пространства: изменяется уровень энергии, способность организации ответов и сознание, а также реакция на внешний раздражитель.

Ф. Бартлет (мотивационные теории) считал, что эмоция это некий «удобный» путь, позыв, он указывает организму на конфликт, либо интеграцию данного позыва. Это действие и порождает положительные, либо отрицательные эмоции. Эмоции мотивируют человека, придают смысл его поведению. В рамках данной группы теорий и такие имена, как К. Левин, Р. Липер, Д. Хебб.

Пол Янг считал, что мотивировать эмоции могут лишь тогда, когда они развиты в стабильное состояние. Ибо мотив может быть актуальным, заблокированным (реализованным).

Авторы теорий признают, что эмоции участвуют в работе организма, в процессе регуляции, а также в когнитивных процессах.

З. Фрейд (теории базовых или фундаментальных эмоций) за «базу» принимал врожденную, инстинктивную составляющую (инстинкт жизни и инстинкт смерти). Другой автор, Магда Арнолд, базовыми эмоциями считает те, что возникают в момент оценки трех составляющих внешнего раздражителя: 1) Что это? Добро или зло для меня? 2) Есть это в наличии или нет? 3) Могу ли я завладеть этим и как избежать этого? То есть базовые эмоции возникают в момент ответа на эти вопросы. Сторонник такого подхода К. Йоргенс «фундаментальные» эмоции отделял от познавательного содержания.

Мак-Дугалл считал, что первичные эмоции подобны элементарным частицам в физике, которые больше не делятся, и объединил их с основными инстинктами, например, инстинкт бегства и эмоция страха, которая очерчивает человеку границы его возможностей, инстинкт любопытства и эмоция удивления и т.д. Главными чувствами автор считал любовь, ненависть и уважение.

Р.Плачик в качестве первичных назвал 8 эмоций: принятие, одобрение; отвращение; гнев; страх; радость; горе, уныние; удивление; любопытство, предвосхищение. Вся палитра эмоциональной сферы, есть результат смешения первичных эмоций. Подобно появлению оттенков красок и новых цветов путем перемешивания цветов. Например, смешав гнев и радость, получим гордость и т.д. Сей продукт есть некая производная, или вторичная эмоция. Р. Плачик провел серию экспериментов и сумел перевести язык эмоций. Например, страх и ужас на языке поведения – это избегание опасности, на языке функций – защита; гнев, ярость на языке поведения – атака, на языке функций – разрушение; ожидание на языке поведения – поиск ощущений, на языке функций – исследование; удивление на языке поведения – остановка, на языке функций – ориентация и т.д. [6].

Человек в состоянии контролировать многие свои эмоциональные реакции, но это может зависеть от особенностей темперамента, воспитания, национальной культуры. В то же время чрезмерная зажатость и вынашивание эмоций в себе может вести к психосоматическим и нервным расстройствам. Во всех известных психотерапевтических школах облегчение состояния пациента достигалось через определение и высвобождение эмоции, ее интерпретацию и поиск приемлемого поведения.

Для чего нужны эмоции? Обеспечить социальные связи, дополнить средства коммуникации набором невербальных сигналов, для выживания и благополучия человека, проявления человечности, для мотивации (эмоция организует и направляет восприятие, мышление и действия; она также мобилизует энергию для совершения действия). Эмоция обладает способностью фильтровать наше восприятие (счастье заставляет человека воспринимать мир в розовых тонах).

Эмоция изменяет электрическую активность мышц лица и электрическую активность мозга, отражается в функционировании кровеносной и дыхательной систем, пульсе, гормональных реакциях, вообще в работе всего организма. В крайних случаях эти проявления могут приводить к различного рода нарушениям и внутренним и внешним. Повод к возникновению сильной эмоции может быть ничтожно мал, но субъективно очень велик. Одинаковую по силе эмоцию может переживать обеспеченный человек, переживший серьезные материальные потери и бабушка, потерявшая последние сто рублей. Переживания за близких, вызванные ситуацией неизвестности, неопределенности или непонятости, могут нести угрозу жизни, особенно в преклонном возрасте. Угрозы увольнения, сокращения или потери доходов в возрасте после 45 лет, как показывают зарубежные исследования, более чем вдвое увеличивают риск развития инфаркта или инсульта. Социальные катаклизмы, финансовые и политические кризисы создают отрицательный эмоциональный фон и несут угрозы индивидуальному благополучию и жизнеспособности.

С другой стороны, в мире мозаичной культуры и размытых ценностей возникает множество ложных эмоций по отношению к культивируемым средствами массовой информации объектам и фетишам, а в повседневной жизни возникает эмоциональное отупение по отношению к кричащей несправедливости и «болевым» социальным и житейским ситуациям.

От эмоций зависит успешность взаимодействия с окружающими людьми, а значит, и успешность социального развития, социализации.

Эмоции сопровождают коммуникацию и могли возникнуть только в ней, так как человечество выживало только в социальных группах. В связи с этим хотелось бы обратить внимание на коллективный характер многих эмоциональных реакций, а также на потребность в них и их необходимость.

В сегодняшних условиях многие коллективные эмоции активно организуются средствами массовой коммуникации, к сожалению, это не всегда позитивный процесс (он часто базируется на эмоциях скандала), поэтому в обществе присутствует в большей степени ценностная и эмоциональная дезориентация. Слабый экономический рост, на наш взгляд, это одно из следствий этого процесса.

Человек проводит в профессиональной сфере более половины своей жизни, поэтому именно там должна быть благополучная с эмоциональной точки зрения среда. А она организуется построением коллектива, организационной культуры – ценностного образования, способного оптимизировать всю управленческую систему, так как образует смысловую среду, определяет отношения, то есть почву для возникновения высших эмоций.

Даже если не приписывать эмоциям божественный смысл, высшие эмоциональные переживания, корректируют индивидуальную траекторию личностного развития отдельного человека. События, вызывающие сильные эмоциональные реакции народа, приводят к коллективным действиям и изменениям, которые болезненно, многопланово и длительно переживаются, прежде чем приводят к временной стабилизации, а затем, к новому витку изменений, сопровождаемым такими же сильными и разнонаправленными эмоциональными проявлениями. Здесь можно провести аналогию с суммарным вектором, который, в конечном счете, определяет направление движения. В силу значительного рывка в совершенствовании технологий и средств связи в последние два десятилетия, позволяющих миллиардам людей быстро узнавать и видеть, что происходит в других частях земного шара, наверное, можно говорить уже о некой суммации мировых эмоций, порождаемых ими действиях и управлении ими политиками и СМИ.

Рассмотрим содержание некоторых эмоций и чувств.

Интерес обеспечивает мотивацию, работоспособность и творчество, мотивирует нас к развитию умений и навыков.

Эмоция радости влияет на развитие социальных отношений, восстанавливает энергию, ускоряет моральное и физическое выздоровление.

Удивление – это эмоция готовности к новому.

Печаль обычно связана с утратами, потерями и разочарованием, неудачей в достижении поставленной цели.

Гнев способен мобилизовать энергию, однако человек должен уметь контролировать гнев. В управлении можно получить эффект заражения и «расползания» эмоции по организации и за её пределы.

В религии и в некоторых психотерапевтических тренингах используется технология «прощения» для гармонизации внутреннего состояния человека и избавления его от разрушительного действия внутренней агрессии.

Отвращение помогает избегать неприятных людей и ситуаций.

Страх вызывается физической угрозой, но есть и психологические причины переживания страха: это боязнь личностного ущерба, потери достоинства, статуса, власти, влияния. К сожалению, страх неоднозначно мотивирует человека: у кого−то он может вызвать позитивно направленное на преодоление препятствий действие, а у кого−то стремление выкрутиться из ситуации приведет к противозаконным действиям или нарушению этических норм.

Смущение может ограничивать круг общения, мешать проявлению любознательности, взаимосвязано с депрессией и тревогой.

Переживание стыда сопровождается обостренным самоосознанием. С одной стороны эта эмоция показывает, что человек способен к ответственности перед обществом, внутренней рефлексии, самооценке. С другой стороны, это сильная эмоция, которая захватывает психику и парализует возможность конструктивного выхода из ситуации.

Чувство вины – это внутренняя защита от нарушения усвоенных личностью этических норм, с другой стороны, некоторым людям свойственно чрезмерное переживание вины в повседневных ситуациях, а это уже можно рассматривать как склонность к самоагрессии и саморазрушению.

Любовь сложное чувство, различают любовь как переживание и любовь как отношение, любовь безусловную (например, материнскую) и условную. Любовь может проявляться по отношению к своему делу, работе, профессии.

Нужно помнить, работая с людьми, что именно переживание положительных эмоций – мощный катализатор производительности труда и менеджеру имеет смысл на них опираться.

Сотрудники - это люди, которые служат опорой руководителя, от их эмоционального настроя, состояния здоровья, усилий зависит конечный результат работы. Эмоциональный фон совместно с другими управленческими факторами создает либо эффективную производственную и организационную среду, либо тормозит все процессы и выступает мощным фактором демотивации. Менеджеру в современных условиях очень важно понимать эмоциональный настрой своих сотрудников, а также уметь управлять им и перенаправлять, создавая необходимый эмоциональный фон, применяя и используя прямые и косвенные методы воздействия.

Задачей руководства организации является принятие таких управленческих решений, которые минимизировали бы негативные последствия рабочих конфликтов, нормализовали общий эмоциональный фон сотрудников, позволяя достигнуть высокой производительности труда без вреда для самочувствия.

Заключение

- К эмоциям в управлении необходимо более пристальное внимание. Мы стали часто забывать о том, что человек как социальное существо нуждается в высших коллективных (групповых, командных) эмоциях;

- Эмоции явление сложное, не до конца изученное, по−видимому, как и сознание, определяющее принадлежность человека к высшему виду живых существ. Ценности, отношения, личностный смысл, т.е. базу возникновения и протекания эмоций нельзя игнорировать;

- Умение организовать человеческие эмоции можно рассматривать как ресурс в управлении и как профессионально−важное качество менеджера.