Проблемы управления персоналом в гостиничном бизнесе

Индустрия гостеприимства является в настоящее время одной из самых быстрорастущих отраслей в мире. Об этом свидетельствуют высокие показатели загрузки отелей и интенсивное строительство международного гостиничного фонда [2]. По прогнозам Всемирной Туристской Организации, число туристов к 2020 г. достигнет 1,6 млрд человек [5].

Индустрия гостеприимства и интернационализация рынков

Происходящие в настоящее время на мировом туристском рынке процессы консолидации и глобализации, с одной стороны, и регионализации, с другой, требуют от международных гостиничных компаний поиска новых культурно-обусловленных методов отбора персонала в кросс-среде, которая представляет существенную проблему для индустрии гостеприимства.

Изучение особенностей развития международного гостиничного бизнеса и управления персоналом в данной отрасли представляется актуальным, особенно в связи с выходом России на мировой рынок гостиничных услуг.

Принимая во внимание тот факт, что большая часть услуг в индустрии гостеприимства оказывается персоналом гостиниц при непосредственном контакте с клиентами, человеческий фактор в этой отрасли очень важен, также как и эффективный менеджмент персонала. В настоящее время ведущие компании – собственники отелей активно прорабатывают различные варианты обслуживания гостей, подстраиваясь к тем требованиям, которые диктуют перемены в современном мире, при этом основной акцент делается на максимальном разнообразии и индивидуализации обслуживания [4].

Если рассматривать процесс отбора кадров с региональных позиций, то можно выделить определенные тенденции. Как выяснилось, гостиничные предприятия при выходе на мировой рынок столкнулись с проблемой подбора кадров и управления в условиях мультикультурности рабочей силы. Тот факт, что люди, принадлежащие к разным культурам, имея разные ценности, убеждения, ожидания и нормы поведения, начинают работать в отрасли, требует нового подхода к процессу отбора. Таким образом, использование эффективных и учитывающих культурные особенности методов отбора становится важнее, чем когда-либо. Это становится ключевым фактором успеха для организаций гостиничного бизнеса в процессе их интернационализации и важным вопросом для научных исследований и практических разработок в начале нового тысячелетия.

При выборе кандидатов, принадлежащих к различным этническим группам, следует в большей степени обращать внимание на способности, а не на культурные особенности. Самим кандидатам следует менять свое отношение к процессу отбора. Очевидным является отсутствие исследований сконцентрированных на отборе персонала в кросс-среде.

С одной стороны, краткий обзор литературы свидетельствует о возрастающей роли этой проблемы. Дэвид Вуд, бывший главный исполнительный директор Международной Ассоциации Управления гостиничного и ресторанного бизнеса (HCIMA), сообщает, что весь процесс набора является "бомбой замедленного действия" для индустрии. В то же время другие авторы акцентируют внимание на необходимости перехода к использованию более комплексного подхода к управлению персоналом, который бы учитывал специфику отбора кадров, представляющих различные культуры [3].

С другой стороны, существует несоответствие между теорией и практикой в исследуемой отрасли. Иными словами, подход к процессу отбора, используемый международными рекрутерами в сфере гостеприимства и обзор литературы, привели к вопросу, осознают ли в индустрии всю важность этой научной проблемы.

Индустрия гостеприимства подвержена влиянию процесса интернационализации рынков. Об этом свидетельствуют увеличение числа корпораций гостиничного бизнеса, выходящих за пределы национальных рынков, и быстрые изменения на международных рынках труда. Необходимо понимание того, как эти тенденции влияют на отрасль в целом и его потенциальное влияние на практику кадрового менеджмента в частности.

С одной стороны, глобализация сферы гостиничного сервиса анализируется с точки зрения ее вклада в мировую экономику и ее значения как важного работодателя. Среди прочих основных факторов в качестве главной причины этой тенденции указывается экономический рост.

С другой стороны, интернационализация рынка труда рассматривается в трех взаимосвязанных аспектах: глобальные демографические изменения, нехватка рабочей силы и миграция рабочей силы. В ходе изучения можно выделить два основных демографических изменения, влияющих на индустрию гостеприимства: неравномерное распределение населения в мире и явление "старения" рабочей силы в промышленно развитых странах. Как следствие, нехватка рабочей силы проявляется в определенных географических регионах и секторах экономики [6].

В связи с глобализацией нельзя не сказать о влиянии культуры на разных уровнях социума. Разные уровни культуры влияют как на стиль управления организацией, так и на практику управления персоналом в сфере гостиничного бизнеса. Поэтому понимание того, каким образом отношение руководства компании к этому вопросу влияет на кадровую политику, представляется ведущей темой в процессе интернационализации отрасли.

Проблема эффективного выбора сотрудников

Национальная культура сильно влияет на корпоративную культуру и, соответственно, на стиль управления. Компании, выбравшие этноцентрический подход, менее охотно воспринимают другое виденье той же действительности в своей корпоративной культуре [1]. Этот эффект становится более комплексным, когда уровень «культурного воздействия» организаций становится выше. Таким же образом управление персоналом и управление человеческими ресурсами, по-видимому, связано с уровнем этого воздействия, и чем больше организация, тем более комплексного подхода к управлению персоналом она требует.

Точно так же организации гостиничного бизнеса, выбрав этноцентрический подход, с точки зрения подбора персонала, могут за рубежом использовать практические навыки, приобретенные в своей стране. Таким образом, кандидатов, представляющих различные культуры, желающих работать в индустрии гостеприимства, выбирают в соответствии с чуждыми им критериями, разработанными на основе «родных» ценностей и убеждений. Результатом этого может быть дискриминация в процессе комплектования кадрового состава, т.к. культурные различия не принимаются во внимание.

Ученые и практики должны осознавать, что неправильное управление многокультурным, многонациональным и этнически разнообразным окружением в индустрии гостеприимства является потенциально деструктивным, приводящим к неизбежной напряженности и ситуации, когда все управленческие решения оцениваются и подвергаются сомнению с учетом различных культурных ценностей.

Аргументы, рассматриваемые в данной статье, представлены для того, чтобы сделать вывод о том, что методы, используемые в индустрии гостеприимства, учитывают культурные особенности в недостаточной степени.

Проблема эффективного выбора сотрудников, представляющих разные культуры, в отрасли пока не решена. Что хуже всего, разработка методов отбора с учетом культурных особенностей не входит в приоритеты отрасли.

Кажется, что в отрасли не осознают культурные ограничения их методов отбора. Организации гостиничного сервиса продолжают использовать за рубежом те же практики (этноцентризм), что и «дома».

Резкий переход от теории к практике пока не сделан, т.к. происходит углубление проблемы дискриминации национальных меньшинств, которые, как ни парадоксально, становятся главным источником удовлетворения спроса в рабочей силе для отрасли гостеприимства. До тех пор, как эта действительность не изменится, национальные меньшинства будут продолжать играть второстепенные роли.

Несмотря на то, что ни один из методов отбора не может обеспечить эффективность и обоснованность с точки зрения учета культурных особенностей и предсказать будущие результаты работы, индустрия гостеприимства должна "обновить" свои методы и процедуры, чтобы справиться с этой новой реальностью. Развитие справедливых методов выбора кандидатов из различных культур должно быть частью программы предприятия.

В этом процессе индустрия также должна понимать, что в мультикультурном контексте традиционная организационная практическая деятельность, принятые истины и давно устоявшиеся ценности испытываются на прочность «новыми» лицами, поступающих на работу в индустрии гостеприимства. Таким образом, это может быть время, чтобы пересмотреть, проанализировать и, при необходимости, изменить отраслевую практику. Только сделав это, отрасль может обеспечить выбор нужных кандидатов независимо от национальности или этнического происхождения.

Наконец, не только организации гостиничного бизнеса, но и кандидаты, представляющие различные культуры и желающие присоединиться к индустрии, должны разработать новый подход к процессу отбора. Активной позицией может быть попытка "забыть о своем культурном багаже" и выдвинуть на первый план те качества, которые потенциальный работодатель из другой культурной среды и не имеющий с вами общих ценностей, ищет. Подчеркнуть незначительные свойства и не обратить внимания на те качества, которые ценятся рекрутерами и которыми обладают кандидаты, – не лучший подход к этому процессу.

Равным образом, талант, личные качества и профессиональные навыки должны стать важнее, чем национальность, когда рекрутеры выбирают кандидатов из разных культур.

Вывод

1. Методы, используемые в индустрии гостеприимства, недостаточно учитывают культурные особенности обслуживающего персонала и проблема эффективного выбора сотрудников, представляющих разные культуры, в отрасли пока не решена.

2. Выбор метода, обеспечивающего высокую надежность и учет культурных особенностей, не только желателен, но и необходим для того, чтобы отрасль, достигла успеха на этом глобальном и многокультурном рынке труда.