Требования безопасности труда работников сферы гостиничного обслуживания

Введение

В настоящее время индустрия гостеприимства включает в себя обширную сферу деятельности людей. Это туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, экскурсионная деятельность, организация выставок и проведение различных научных конференций, общественное питание, развлечения. Главными направлениями деятельности сферы гостиничного обслуживания является предоставление клиенту как потенциальному потребителю комфортных условий проживания, создания условий и обстановки, которые бы отвечали всем его запросам и потребностям при обязательном условии радушия, внимания и обеспечения безопасности со стороны персонала [1].

Актуальность настоящей статьи определяется возрастающей значимостью вопросов безопасности и охраны труда работников, занятых в сфере гостиничного обслуживания. Стандартизированные рабочие процессы, обучение работников основам охраны труда и необходимый контроль со стороны работодателя за выполнением требования безопасности являются основой при разработке мероприятий по снижению уровня производственного травматизма и профессиональной заболеваемости. Руководитель организации сферы гостиничного обслуживания должен проводить своевременные инструктажи и тренинги с целью обучения работников безопасным приемам труда. Необходимая информация, доведенная до работников по предотвращению и снижению профессиональных рисков, представленная в простой и доступной форме, значительно расширит и укрепит знания работников по вопросам как вести себя в нестандартной или аварийной ситуации на рабочем месте.

Особенности условий труда работников сферы гостиничного обслуживания

Все сотрудники гостеприимного объекта вне зависимости от его специфики вовлечены в деятельность по оказанию услуг клиентам. В то же время важным слагаемым в совокупности факторов производственной среды и трудового процесса, оказывающих влияние на работоспособность, физическое и нравственное здоровье работников, является взаимодействие с гостями. Таким образом, к хорошо изученным и нормативно регламентированным факторам физического, химического, биологического характера, степени тяжести и напряженности труда добавляются факторы социально-коммуникационные, значительно влияющие на формирование условий труда отдельных категорий работников гостеприимного объекта, но при этом недостаточно изученные и не поддающиеся нормированию [2]. При этом, учитывая специфику взаимоотношений персонала с гостями, определяемую приоритетной для гостеприимного бизнеса целью создания высочайшего уровня сервиса по удовлетворению запросов гостей, в формировании условий труда отдельных категорий сотрудников гостиниц (отелей) этот фактор во многом является определяющим [3].

Современные гостиничные объекты имеют в своем распоряжении различные помещениях и площадки, используют разнообразное техническое оборудование и инструментарий. Персонал различных служб объекта гостеприимства в той или иной степени контактируя с постоянным потоком посетителей и гостей, функционирует в различных условиях труда, при этом большинство параметров этих условий определяются в соответствии с общепринятыми нормативно регламентируемыми гигиеническими критериями [4].

Согласно результатам ежегодного мониторинга условий и охраны труда, в Российской Федерации, доля несчастных случаев и производственных травм предприятий сферы гостиничного обслуживания в общей статистике производственного травматизма незначительна. Так, 9 случаев производственного травматизма со смертельным исходом на предприятиях гостиничного типа и общественного питания за период с 2017 по 2021 года составляют лишь 0,52% от общего показателя смертельных случаев всех производств России. При этом за 2021 год в этой отрасли зафиксировано 358 случаев с утратой работоспособности на 1 день и более, что составило 1,6% от аналогичного показателя производственного травматизма в стране [5].

При среднесписочной численности работников этой сферы деятельности в 468 400 человек уровень травматизма составил 0,076%, что, например, в 2,2 раза меньше, чем в сфере деятельности по добыче полезных ископаемых, в 1,8 раза меньше, чем в сфере строительства и 1,6 раза меньше, чем в сфере деятельности обрабатывающих производств. Вместе с тем анализ статистических данных в области охраны труда по предприятиям гостеприимной индустрии и общественного питания за период с 2019 по 2021 год показывает положительную динамику уровня производственного травматизма: так, количество несчастных случаев увеличилось в среднем на 11,2%, а число пострадавших и утративших трудоспособность на 1 и более дней – на 14,3% [5].

Анализ статистических данных показывает, что более 70% производственных травм с преобладанием ожогов различных степеней тяжести приходится на деятельность работников служб питания при приготовлении еды и напитков: поваров и рабочих кухни. Эта категория работников службы питания гостиницы, ресторана или кейтеринговой организации наиболее подвержена рискам получения различных травм – от порезов и ожогов до поражений электрическим током, так как условия труда подразумевают воздействие повышенных температур и их резких перепадов, взаимодействие с кухонными плитами и паровыми котлами, холодильными установками и морозильными камерами, различными техническими устройствами и средствами, микроволновыми печами, чистящими и моющими средствами и т.п. Кроме того, сотрудники, которые обрабатывают и готовят пищу, профессионально подвержены риску заражения болезнями пищевого происхождения, такими как сальмонелла и кишечная палочка [6].

Другими наиболее свойственными для сферы гостеприимства причинами потери трудоспособности являются порезы острыми предметами, уколы иглами и повреждения кожи вследствие воздействия химических веществ, входящих в состав моющих, чистящих и дезинфицирующих средств. Наиболее подвержены таким повреждениям здоровья горничные и уборщики служб номерного фонда: производя уборку номеров с очисткой контейнеров от мусора, заменой возобновляемых материалов гостиничного номера и т.п., они более других подвержены риску повредить руки забытыми или небрежно брошенными постояльцами иглами, лезвиями, осколками стекла. В свою очередь, возможность таких травм увеличивает риск гемотрансмиссивных инфекций, в частности, таких, как гепатит В, гепатит С и вирус иммунодефицита человека [7].

Длительное воздействие на руки горячей воды и различных химических веществ, входящих в состав чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, а также пестицидов, используемых для борьбы с бытовыми насекомыми, при производстве работ без защитных перчаток вызывает различные повреждения кожи, вплоть до профессионального дерматита как результата патологической реакции кожи на раздражитель.

Значительные физические нагрузки, а в сезоны и высокая интенсивность труда повышают вероятность получения работниками гостиничного бизнеса телесных повреждений вследствие нарушений требований безопасности, вызванных, в свою очередь, спешкой и снижением внимательности в стрессовых ситуациях. Ускоренное передвижение при переноске тяжестей или объемных предметов, затрудняющих наблюдение, вследствие спотыкания, поскальзывания приводит к случайным падениям, ведущим к еще одному виду из наиболее распространенных в гостиничном бизнесе телесных повреждений – травмам опорно-двигательной системы.

Наряду с этим следует учитывать высокие, характерные для условий труда сотрудников служб гостиничных комплексов с высокой плотностью коммуникативного пространства риски инфекционных заболеваний, передаваемых свойственным местам массового проживания с высокой текучестью людей воздушно-капельным и контактно-бытовым путем [8].

С учетом современных тенденций в изменении эпидемиологической обстановки, а также в связи с тем, что через гостиничные предприятия проходит значительный поток людей с различными особенностями здоровья, образа жизни, представлений о нормах поведения в местах общего проживания, администрацией в целях сохранения здоровья персонала и гостей должен быть разработан и строго соблюдаться комплекс профилактических и защитных мер по снижению биологических рисков. Разумеется, дополнительные ограничения и требования строгого соблюдения санитарно-гигиенических норм и правил повышают уровень напряженности труда и тревожности сотрудников, с той или иной степенью интенсивности взаимодействующих с гостями отелей и задействованных в оказании услуг.

Другой присущей сфере гостеприимной индустрии и в значительной степени влияющей на условия труда персонала гостиниц и отелей в плане производственного травматизма особенностью являются высокие риски возникновения конфликтных ситуаций, связанных с проявлениями со стороны клиентов недовольства качеством услуг, их неадекватного поведения, вербальной и физической агрессии. Фактически, эта специфика условий труда, которая оценивается специалистами в области изучения гостеприимной индустрии как феномен её функционирования, в значительной степени формирует неблагоприятные для здоровья, жизни и экономического благополучия персонала психофизиологические факторы производственной среды, крайне нежелательные для успешной деятельности предприятия в целом [9].

Таким образом, современные исследования в сфере охраны труда показывают, что истоки возникновения производственного травматизма обусловлены «человеческим фактором», и уровень этого показателя напрямую связан с организационной, социально-экономической и культурной составляющими процесса производства. Так, анализ причин производственного травматизма в гостеприимной индустрии, в основе которого лежит «человеческий фактор», показывает, что существующие в настоящее время нормативно регламентированные критерии, определяющие допустимые величины психофизиологических производственных факторов напряжённости труда по показателям эмоциональных нагрузок, в целом формальны и не отражают полной картины условий и специфики деятельности сотрудников гостеприимной индустрии.

Согласно данным Роспотребнадзора отмечается, что число случаев профзаболеваний в сфере гостиничного бизнеса и общественного питания не имеет динамики и с 2018 года, имеет единичные случаи, а с 2019 по 2021 годы вообще отсутствуют таковые. Тем не менее, удельный вес профзаболеваний пусть и незначительный, но имеет положительную динамику. В большинстве случаев у работников сферы гостиничного обслуживания могут проявляться заболевания психоэмоционального характера, которые проявляются в результате хронического стресса на рабочем месте. Так, у работников возникает неудовлетворенность своей профессией, апатия, происходит эмоциональное истощение, появляются немотивированное беспокойство, тревога, раздражительность, снижается оценка себя как специалиста, утрачивается осознание смысла собственной деятельности, появляются психосоматические явления: головные и мышечные боли, сердечно-сосудистые патологии [10].

Стрессовые ситуации, вызывая отрицательные эмоции, способствуют ухудшению самочувствия работников, что, в свою очередь, отрицательно сказываясь на качестве предоставляемых услуг, влечет за собой повышение экономических и финансовых издержек предприятия.

Некоторыми исследователями в области профессиональных заболеваний отмечается, что основными стандартными причинами стресса у работников гостиничного и ресторанного бизнеса является воздействие шумов, высокая плотность работ в течение рабочей смены, работа в жестких условиях стандартов гостевого обслуживания, дефицит свободного времени, социально-психологические и эмоционально-психологические факторы [11,12]. Это также подтверждается результатами общего опроса работников и руководителей различных служб гостиничного и ресторанного бизнеса, представленного сайтом по поиску и подбору работы: стрессовое воздействие указанных выше факторов приводит к хроническому стрессу, и, как результат, к эмоциональному, умственному и физическому истощению.

Обеспечение безопасности труда работников сферы гостиничного обслуживания

Общее руководство работой по обеспечению безопасных условий труда, а также по соблюдению требований охраны труда в организациях, оказывающих гостиничные услуги, осуществляет руководитель организации в сфере гостиничного обслуживания. Он обязан обеспечивать выполнение требований нормативных правовых актов в области охраны труда, правил и норм по охране труда, стандартов, а также выполнение обязательств, предусмотренных коллективным договором. Руководитель организации в сфере гостиничного обслуживания своим приказом назначает ответственного за безопасность труда, формирует состав службы охраны труда, назначает ответственных на состояние охраны труда в подразделениях, а также ответственных за обучение и проверку знаний персонала гостиницы по охране труда.

На основе Правил по охране труда, инструкций по охране труда, санитарных норм и правил в каждой организации (гостинице) разрабатывается Положение о системе управления охраной труда и локальные документы об организации работы по охране труда и производственной санитарии. Для каждой категории работающих работодателем должны быть разработаны инструкции по охране труда по профессиям и видам работ.

В организации сферы гостиничного обслуживания должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния санитарно-технического оборудования, удаления отходов, обработки белья, эффективной защиты от насекомых и грызунов. Каждый работник сферы гостиничного обслуживания обязан соблюдать нормы и правила производственной санитарии и гигиены, а также инструкции по охране труда.

Все работники организации сферы гостиничного обслуживания должны проходить медицинский осмотр в соответствии с требованиями трудового законодательства. Не прошедшие медосмотр сотрудники к работе не допускаются.

Особые требования предъявляются к обслуживающему персоналу по выполнению инструкций по санитарному содержанию помещений гостиницы.

Большое значение имеет обучение сотрудников всех служб вопросам безопасности и охраны труда. Особое место в работе любой российской гостиницы занимает повышение квалификации и обучение руководителей высшего звена в учебных центрах по специальным программам. Многие гостиницы разрабатывают собственные системы подготовки сотрудников по безопасности и охране труда с учетом психологии человеческих отношений. Работники гостиниц допускаются к работе только после прохождения инструктажа по охране труда.

Соблюдение требований безопасности и охраны труда в сфере гостиничного обслуживания обеспечит бесперебойную работу оборудования, сбережет здоровье и жизнь сотрудников. Универсальных правил и инструкций по охране труда для всех организаций сферы гостиничного обслуживания на сегодняшний день не существует. Но есть обязательные требования, которые должны содержаться в Правилах по охране труда и инструкциях по охране труда, которые обосновывают требования безопасности исходя из особенностей и специфики выполнения работ и оказания услуг в сфере гостиничного обслуживания. Перечислим общие требования безопасности выполнения работ в сфере гостиничного обслуживания [13].

К работе допускаются лица, прошедшие медицинский осмотр. В соответствии с результатами медицинского осмотра работника могут выполнять определенный вид работ.

Перед тем как приступить к работе, работники должны пройти инструктаж, обучение и проверку знаний по охране труда в объеме должностных обязанностей. Инструктаж проводится при поступлении на работу, а также по мере необходимости. Организация проведения инструктажей должна проводиться работодателем в соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 24.12.2021 № 2464 «О порядке обучения по охране труда и проверки знания требований охраны труда». Данный документ является основным нормативным актом по организации и регулированию инструктажей по охране труда.

Работники должны пройти инструктаж по пожарной безопасности, по правилам оказания первой медицинской помощи. Им выдаются соответствующие удостоверения.

Работники должны знать и строго выполнять правила внутреннего трудового распорядка организации (гостиницы).

Обязательный пункт в правилах и инструкциях – курение в строго отведенных местах, запрет на распитие спиртных напитков. Запрещено находиться на рабочем месте лицам в нетрезвом состоянии, а также находящихся под действием наркотических веществ.

Работники должны быть обеспечены средствами индивидуальной защиты в зависимости от вида выполняемых работ и с учетом условий труда.

Все работники должны соблюдать правила пожарной безопасности: не зажигать спички, избегать применения открытого огня в пожароопасных местах, обеспечивать доступ к инвентарю для тушения пожара и т.д.

При обнаружении пожара немедленно проинформировать пожарную охрану, руководство организации (гостиницы), участвовать в тушении пожара, используя средства пожаротушения, имеющиеся в организации. При угрозе жизни покинуть место происшествия, оказывая помощь в эвакуации другим работникам. Правила поведения при пожаре должны быть четко прописаны в инструкции по пожарной безопасности.

Все машины, оборудование и инструменты должны эксплуатироваться в исправном состоянии. Работа на машинах и оборудовании должна выполняться с соблюдением требований завода-изготовителя.

К управлению машинами и оборудованием допускаются работники, которые прошли соответствующее обучение и имеют доступ к этим машинам и оборудованию.

При возникновении ситуаций, которые не прописаны в правилах и инструкциях, работники должны согласовать свои действия с непосредственным руководителем работ.

Особое внимание в организациях сферы гостиничного обслуживания следует уделять требованиям электробезопасности. Технические средства и способы защиты, обеспечивающие электробезопасность, должны устанавливаться с учетом номинального напряжения, рода и частоты тока электроустановки, способа электроснабжения, условий внешней среды (особо опасные, повышенной опасности, без повышенной опасности), характера возможного приближения человека к цепи тока, вида работ. Для обеспечения электробезопасности применяются такие технические средства и способы как: защитное заземление, зануление, выравнивание потенциалов, защитное отключение, изоляция токоведущих частей, средства защиты и предохранительные приспособления, предупредительная сигнализация, знаки безопасности и другие.

Одним из основным требований, предъявляемых к гостиницам любой категории, является обеспечение надлежащего санитарно-гигиенического состояния внутренних помещений. В связи с этим огромное внимание уделяется систематическому проведению уборочных работ, осуществляемых специальным уборочным оборудованием. Требования безопасности при эксплуатации уборочных машин и механизмов следующие:

1) строго следовать требованиям инструкций по эксплуатации машин и оборудования;

2) не работать в мокрых перчатках или мокрыми руками;

3) не передвигать и не переносить оборудование за электрический шнур, воздушный шланг или другие части;

4) не прикасаться к открытым токоведущим частям электрооборудования во избежание поражения электрическим током;

5) не включать оборудование в сеть с другим уровнем напряжения;

6) не пользоваться неисправным оборудованием;

7) при обнаружении неполадок в работе механизма сразу же выключить прибор и отключить его из сети;

8) не устранять самостоятельно возникшие неисправности;

9) не оставлять без присмотра включенные электроприборы.

Процесс обслуживания в гостиницах включает в себя работу с постельным и столовым бельем, а также одеждой. Для этих целей в гостиницах оборудуются прачечные и химчистки. Для автоматизации производственного процесса в прачечной используют разнообразные машины и механизмы, значительно упрощающие и облегчающие труд работников: стирально-отжимные машины, сушильные машины, машины для химической обработки изделий из тканей, гладильные машины и прессы. В современных прачечных используются компьютеризированные стиральные машины, которые позволяют применять программы стирки с заданными свойствами, а также профессиональные моющие средства. При работе с машинами и оборудованием прачечных и химических чисток необходимо соблюдать соответствующие требования безопасности.

Любая гостиница осуществляет в процессе своей деятельности ряд стандартных операций с документами: создание рекламы, отправку писем и запросов, оформление отчетов, сбор и анализ данных.

В целях безопасной эксплуатации компьютерных систем гостиниц необходимо руководствоваться санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами, определяющими гигиенические требования к персональным электронными вычислительным машинам и организации работы с ними (Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 28 января 2021 г. № 2 «Об утверждении санитарных правил и норм СанПиН 1.2.3685-21 «Гигиенические нормативы и требования к обеспечению безопасности и (или) безвредности для человека факторов среды обитания»; Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 2 декабря 2020 г. № 40 «Об утверждении санитарных правил СП 2.2.3670-20 «Санитарно-эпидемиологические требования к условиям труда»). Ответственность за соблюдение правил возлагается на работодателей.

Соблюдение и выполнение гигиенических требований при работе с персональными компьютерами показывает, что компьютерные технологии в гостиничном хозяйстве являются достаточно эффективным инструментом, позволяющим гостиницам вести успешную хозяйственную деятельность.

Многие сотрудники, занятые в сфере обслуживания гостей, работают посменно. Их расписание может различаться согласно уровню занятости в гостинице. Сотрудники могут выходить на работу как в дневную, так и в ночную смены.

Физиологическими и психологическими результатами посменной работы могут стать нарушение привычного сна, расстройства желудка, стрессы. Работники должны знать, как выявить причины плохого самочувствия, связанные со сменной работой. Всегда, когда представляется возможность, сотрудники должны иметь достаточно времени для отдыха и сна между сменами.

Особое внимание должно обращаться на сменную работу в часы пик и поздней ночью. Это касается прежде всего вопросов обеспечения безопасности, наличия на рабочем месте свежего качественного питания и должной вентиляции. Следует выделить работу менеджеров, операторов приема, телефонистов, сотрудников службы безопасности, водителей и работников автостоянок. Ухудшение здоровья может возникнуть в связи с использованием компьютерного оборудования. Операторы приема, телефонисты и другие сотрудники часто используют приборы с дисплеями. Установлено, что использование компьютером может способствовать развитию растяжений запястья или плеча, возникновению болевых ощущений в области шеи и спины. Работники могут подвергаться риску, в случае ненадлежащей организации рабочие места, если приходится работать в неудобных позах или если работа, связанная с использованием дисплеев, продолжается без необходимых перерывов. В этом случае может возникать зрительное утомление глаз. Меры безопасности включают в себя соответствующее оборудование рабочих мест, оснащенных компьютерами; обучение персонала правильному режиму труда и отдыха, строгое выполнение требований правил и инструкций по охране труда.

Заключение

В рамках разработки и совершенствования системы охраны труда работодатель предприятия в сфере гостиничного обслуживания в целях обеспечения безопасных условий трудовой деятельности и сохранения здоровья сотрудников обязан организовывать и контролировать обучение своих работников правилам безопасности и соблюдению установленных норм, умениям определять симптомы неблагоприятного воздействия тех или иных факторов, а также действиям случае возникновения опасных или чрезвычайных ситуаций. Количество производственных травм и профессиональных болезней работников, занятых в сфере гостиничного обслуживания значительно снизится при условии принятия работодателем превентивных мер и разработке мероприятий по охране труда в соответствии с установленными государственными нормативными требованиями в области охраны труда.

Обеспечение оптимальных и безопасных условий труда сотрудников гостиниц и отелей является обязательным, нормативно регламентированным условием деятельности руководителя гостеприимного объекта. Вместе с тем качество деятельности в этой сфере во многом определяет качество услуг в целом и, как следствие, степень удовлетворенности гостей.