Роль корпоративной культуры в системе эффективного управления гостиничной организацией

Введение. Актуальность обусловлена увеличивающимся спросом качественных услуг гостиничных предприятий, что предполагает повышение квалификации и мотивированности персонала в сфере гостеприимства. Как показывает практика, зачастую высококвалифицированный персонал в сфере гостиничного бизнеса не вовлечен в систему корпоративных ценностей и нацелен на достижение своих индивидуальных целей и задач без привязки к стратегическим и тактическим целям организации. Для того, чтобы сотрудники были мотивированы и разделяли ценности компании, необходимо обеспечить заботливое отношение к ним. Только в этом случае гостеприимный приём гостей и вежливое обслуживание станут стандартом качества в организации гостиничного бизнеса.

Вопросами формирования корпоративной культуры в организациях занимались многие зарубежные исследователи еще в середине 50-х годов прошлого столетия, например, Э. Джакус (1952 г.) [1]; Д. Элдридж и А. Кромби (1974 г.) [2]; К. Голд (1982 г.) [3]; Э. Шейн (1985 г.) [4]; и др., определяющие корпоративную культуру как совокупность идей, корпоративных ценностей и профессиональных взглядов персонала, ориентированных на достижение общей поставленной цели организации. Типологии организационных культур посвятили свои исследования К. Камерон и Р. Куинн, выделяя 4 типа: клановую, адхрократическую, иерархическую и рыночную [5].

Формированию методических положений организации корпоративной культуры на предприятии посвятили российские ученые, закладывая основы понятийно-терминологического аппарата в ее определение: Т.Ю. Базаров [6], В.А. Спивак [7], В.В. Козлов [8] и многие др. Ряд современных работ посвящен рассмотрению корпоративной культуры как составляющей стратегии управления персоналом [9; 10]. Некоторые авторы рассматривают корпоративную культуру, как один из главных факторов инновационного развития предприятий, который обусловливает эффективность их инновационного поведения [11], механизм цифровой трансформации компаний [12] и средство повышения эффективности их работы [13].

В современных социально-экономических условиях развития российской сферы гостеприимства вопросам влияния корпоративной культуры на эффективную деятельность организаций гостиничного бизнеса посвятили исследования отечественные ученые. Так, Ломарева О.А. и Миненкова В.В. рассматривают корпоративную культуру в гостиничном предприятии как значимый элемент эффективной его деятельности [14]. По мнению Звонниковой В.И. корпоративная культура становится ключевым звеном в гостиничной индустрии, так как помогает формировать единый стиль обслуживания и повышать уровень удовлетворённости клиентов. Кроме того, заботливое отношение к сотрудникам является ключевым фактором для их мотивации и продуктивности [15]. Такой же точки зрения придерживаются и другие отечественные исследователи А.Н. Зайцева [16], С.В. Ильченко и И.О. Дроздова [17], а также Ю.О. Кулешова [18].

Несмотря на большое количество исследовательских работ, подчеркивающих значимость формирования корпоративной культуры в гостиничном бизнесе, на наш взгляд, в современных источниках недостаточно освящены вопросы разработки методов и форм, направленных на формирование высокого уровня сплоченности коллектива, профессиональной слаженности в целях эффективного взаимодействия между структурными подразделениями и получения наилучших финансово-экономических результатов деятельности гостиницы.

Целью настоящего исследования является выявление основных элементов влияния корпоративной культуры на финансово-экономическую эффективность деятельности крупных гостиничных предприятий. Научная новизна заключается в том, что интеграция элементов корпоративной культуры с применением новых инструментов эффективного управления позволяют осуществлять профессиональную слаженность персонала гостиничного предприятия для достижения поставленных общих целей.

Методология исследования. Авторы в своей работе опирались на результаты теоретических исследований и разработок отечественных и зарубежных ученых в области формирования корпоративной культуры в гостиничном бизнесе. Материалами и исследовательской базой послужили статистические, внутриорганизационные нормативно-правовые документы, регламентирующие деятельность гостиницы, а также учетно-отчетные и информационно-аналитические источники деятельности крупного сетевого гостиничного предприятия «Novotel» г. Екатеринбурга. Использованы материалы научных исследований отечественных и зарубежных ученых в области развития экономики гостиничных организаций. При обработке и систематизации информационно-аналитического материала использовались методы группировки, детализации, синтеза, историко-логический метод исследования, а также методы экономического и статистического анализа.

1. Особенности формирования корпоративной культуры в сфере гостиничного сервиса

Индустрия гостеприимства – это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Она выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы [19]. Таким образом, корпоративная культура в работе гостиничного предприятия играет важную роль. Для того, чтобы сотрудники были мотивированы и разделяли ценности компании, необходимо обеспечить заботливое отношение к ним. Только в этом случае гостеприимный приём гостей и вежливое обслуживание станут стандартом качества.

Корпоративная культура – это набор общих ценностей, убеждений и практик, которые определяют поведение и отношение сотрудников внутри компании. В гостиничной индустрии, где обслуживание клиентов является ключевым элементом, корпоративная культура становится особенно важной. Она помогает формировать единый стиль обслуживания и повышать уровень удовлетворённости клиентов. Кроме того, заботливое отношение к сотрудникам является ключевым фактором для их мотивации и продуктивности [15]. В целях дальнейшей оценки уровня сформированности корпоративной культуры в крупной сетевой гостиницы большого промышленного города, по мнению авторов, необходимо выделить основные особенности сферы гостиничного сервиса, которые представлены в табл. 1.

Таблица 1 – Особенности сферы гостеприимства

Таким образом, гостиничные предприятия – это сложные экономические системы, эффективная деятельность которых базируется на сформированных социально-экономических и духовных ценностях внутриорганизационной корпоративной культуры, благодаря которой повышается степень сплоченности трудового коллектива, что приводит к более четкой координации и мотивации профессиональной деятельности всех категорий работников гостиничной организации.

В своих исследованиях Камерон К. и Куинн Р. в корпоративной культуре организаций индустрии туризма есть еще одна особенность: «Гостиничный организации построены по принципу «большая семья», что обеспечивает высокий уровень вовлеченности всех работников во все общее дело, как на больших предприятиях с сотнями человек: каждый может проявить свой потенциал активности, продемонстрировать свою востребованную деятельность и занять должное место в иерархии компании [21]». Поэтому в гостиничных организациях (особенно сетевых) устанавливаются правила и стандарты, чтобы обеспечить оригинальность стиля обслуживания клиентов в отелях вне зависимости от их местоположения. Таким образом, международные сети гостиниц уделяют большое внимание формированию корпоративных внутри гостиничных стандартов. Ведь именно они помогают поддерживать единство качества сразу нескольких десятков гостиниц в разных странах мира.

Также стоит отметить, что согласование действий объектов международных компаний – сложная задача из-за их различной мотивации и не всегда одинаковых целей. Основные недостатки включают:

- ограничения в принятии решений и использовании творческих подходов для решения проблем, а также необходимость отдельных компаний согласовывать свои действия с руководством цепочки, что требует значительных временных затрат;

- необходимость придерживаться стандартов цепочки, что может затруднять выполнение более важных и срочных задач;

- возможные сложности в управлении персоналом, которые не следуют унифицированным стандартам цепочки, так как в их регионе существуют национальные особенности или менталитет.

Сотрудники гостиницы должны понимать, что придерживаться этих правил является неотъемлемой частью их работы [22].

В основе корпоративных стандартов находятся ценности компании, обязанности сотрудников, методы их стимулирования и поощрения, соответствующий внешний вид и правила общения с гостями. Следует учесть, что стандарты гостиничного обслуживания должны не только соответствовать международным и национальным требованиям, но и отражать концепцию заведения, а также быть гибкими и учитывать пожелания постоянных гостей.

Таким образом, учитывая все особенности сферы гостеприимства, корпоративная культура имеет огромный вес для оказания качественных услуг. Для объектов международных цепей ее роль становится ещё более очевидна, ведь именно она помогает сохранять единство стиля и высокий уровень оказания услуг. Можно утверждать, что корпоративная культура является сложной системой взаимосвязей компании, которая может позитивно повлиять на эффективность ее деятельности и повысить имидж работодателя. При создании культуры стоит обращать внимание на сферу деятельности компании. Так в гостиничных предприятиях существует ряд отличительный особенностей, влияющих на организацию. Необходимо учитывать, что в современном общества сотрудники настроены на постоянное развитее, что сигнализирует руководителям уделять больше внимания корпоративному обучению.

2. Анализ корпоративной культуры гостиницы «Novotel Екатеринбург Центр»

Novotel Екатеринбург центр – это отель категории «четыре звезды», входящий в сеть Accor – международного гостиничного оператора, управляющего более 5 000 отелями по всему миру. Отель ориентирован на комфортное размещение для бизнес-туристов и индивидуальных гостей. Кроме того, Novotel Екатеринбург центр является одним из 11 отелей Novotel в России. Он расположен в тихом центре города, в шаговой доступности от музеев, развлекательных и культурных объектов и является одной из крупнейших гостиниц города Екатеринбурга. Как свидетельствует анализ финансового состояния гостиницы за последние пять лет (рис. 1), гостиница успешно преодолела финансово-экономический кризис в период профилактики короновирусной инфекции во всем мире, демонстрируя уверенную положительную динамику с середины 2021 г.

Рисунок 1. Динамика основных финансовых показателей гостиницы «Novotel» за период 2018-2022 гг., в %

Источник: составлено авторами на основании учетно-отчетной документации гостиницы «Novotel»

Анализируя структуру и движение персонала за последние 3 года (табл. 2), можно сделать следующие выводы. Средняя численность персонала снижается. Компания успешно адаптировалась во время профилактики короновирусной инфекции и смогла оптимизировать свои процессы так, чтобы использовать меньшее количество трудовых единиц, что может свидетельствовать об эффективной системе менеджмента. Это также позволило ускорить процесс возвращения уровня заработных плат доковидного периода. Наибольшая доля сотрудников гостиницы находится в ресторане и хозяйственном отделе. Это объясняется тем, что эти отделы являются ключевыми для обеспечения качественного сервиса и комфортного пребывания гостей в отеле. На момент весны 2023 года численность сотрудников составляет 85 человек. Из них 34 мужского пола, что составляет только 38% от общего количества. Таким образом, женщины составляют большую часть в структуре персонала. Это может быть связано с традиционной ролью женщин в сфере обслуживании гостей и уходе за ними, а также в целом более высокой долей женщин в индустрии туризма.

Таблица 2 – Показатели движения кадров в гостинице «Novotel»

Кроме того, обращает на себя внимание коэффициент текучести кадров на протяжении анализируемых лет, который снизился с 9% в 2020 г. до 3% в 2022 г., что для сферы гостиничного сектора является достаточно низким показателем, так как в качестве нормального уровня рассматривается текучесть кадров на уровне 15% [23]. Таким образом, систему управления кадрами в организации на протяжении трех последних лет можно назвать эффективной. Коэффициент текучести кадров снижается, что свидетельствует об улучшении условий труда и создании сплоченного коллектива, свидетельствующие о сформированных в организации основных элементах корпоративной культуры.

Основными характеристиками успешной корпоративной культуры гостиницы являются высокий уровень профессионализма персонала, дружелюбный и отзывчивый сервис, индивидуальный подход к каждому клиенту, постоянное совершенствование качества обслуживания и приверженность целям, миссии и ценностям гостиницы. Все это указывается в корпоративном кодексе этики отелей сети «Accor».

Корпоративные ценности обобщают представления разных людей о месте, в котором они работают. Система ценностей компании – это часть корпоративной культуры, поэтому она формирует рабочую атмосферу и напрямую влияет на наём сотрудников [24]. Сформированные корпоративные ценности гостиничной организации «Novotel» представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Корпоративные ценности гостиницы «Novotel»

Таким образом, основные сформулированные элементы корпоративной культуры ориентированы на максимальное удовлетворение гостей гостиничной организации, также можно отметить, что среди ценностей также присутствуют «дух завоеваний» и «инновации», что является основным критерием при подборе персонала. Компания открыта новым идеям и с радостью поможет в их реализации, если это сделает процесс работы эффективнее, а гостей счастливее.

Важно отметить, что корпоративная культура гостиницы должна быть прочно укоренена во всех уровнях организации, начиная от топ-менеджмента и заканчивая обслуживающим персоналом. Только так можно достичь высоких результатов и создать положительный имидж гостиницы среди клиентов.

Компания считает, что спорт является ключевым компонентом хорошего самочувствия, и продуктивной работы, поэтому сотрудники могут посещать спортивный зал гостиницы перед рабочим днем (до 9.00). Организованно бесплатное питание в буфете для сотрудников. Пространство буфета расписано мотивационными фразами и информацией о достижениях работников в гостинице. Это позволяет сотрудникам во время обеденного перерыва узнавать актуальную информацию о событиях в отеле. Также при входе в это пространство висит доска с именами и должностями всех сотрудников. Этот элемент помогает взаимодействовать между отделами, показывает специфику работы каждого. Однако большинство надписей в буфете и на доске сделаны на английском языке, что вводит в затруднение некоторых работников, ставя перед ними задачу изучения иностранных языков. Со списком основных корпоративных мероприятий и программ можно ознакомится в табл. 4.

Таблица 4 – Список корпоративных мероприятий и программ

Таким образом, администрация организации создает условия для формирования благоприятной корпоративной атмосферы, что способствует усилению сплоченности коллектива. Учитывая действующие принципы и элементы корпоративной культуры в гостинице «Novotel» по классификации Камерона К. и Куинна Р. можно отнести к клановой (семейной). Клановая (семейная) корпоративная культура характеризуется высоким уровнем заботы о своих работниках, где учитываются личностные психо-эмоциональные параметры каждого работника. Тем не менее, несмотря на большое количество позитивных элементов сформированной корпоративной культуры в гостиничной организации, необходимо отразить и негативные ее стороны, что зачастую затрудняет достигать общих поставленных целей и задач, поставленных перед коллективом (табл. 5).

Таблица 5 – Достоинства и недостатки действующей корпоративной культуры гостиницы «Novotel»

Следует заметить, что достоинств больше, чем недостатков, но это не отменяет факт их существования. Компании следует обратить внимание на них и произвести мероприятия по их упразднению. В целом, можно сказать, что для сотрудников создаются благоприятные условия для работы и карьерного роста в компании. Стоит заметить, что уменьшение численности сотрудников несмотря на экономический успех в данный момент может плохо сказаться на эффективность работы в будущем. Мероприятия, проводимые руководством, имеют положительный эффект, но не стоит забывать о выявленных недостатках, ведь это может повлиять на эффективность и конкурентоспособность компании на рынке гостиничных услуг.

Кроме того, в целях более объективной оценки формирования корпоративной культуры гостиницы можно использовать различные методы, например, опросы сотрудников и клиентов, наблюдение за работой персонала, анализ отзывов и рейтингов гостиницы в интернете. В гостинице «Novotel» ежегодно проводится опрос удовлетворённости и лояльности персонала.

В 2023 году в опросе приняли участие 65 человек, что составляет 76% от всех сотрудников компании. Разработанная анкета для сотрудников включала 35 тестовых вопросов и 5 открытых вопросов. В ходе обработки полученных результатов был рассчитан индекс удовлетворенности сотрудников ESI (англ. Employee Satisfaction Index) [26], который в 2023 году составил 86%, что показывает наилучший результат за последние три анализируемых года (рис. 2).

Рисунок 2 – Статистика уровня удовлетворенности, в %

Источник: составлено авторами на внутриорганизационной нормативной и статистической документации гостиницы «Novotel»

Таким образом, можно с уверенностью сказать, что удовлетворённость сотрудников с каждым годом увеличивается. Данный факт свидетельствует о сформированной системе мотивации сотрудников, что позволило в немалой степени преодолеть негативные последствия кризисных явлений в период профилактики короновирусной инфекции, а также высоком уровне профессионализма управляющего персонала и соответственно высоком уровне корпоративной культуры. Сотрудникам комфортно работать в данной компании.

Выводы. В рамках оценки уровня корпоративной культуры в гостиничной сфере на примере гостиницы «Novotel» выявлена взаимно-обусловливающая взаимосвязь между уровнем сформированности положений, правил и стандартов корпоративной культуры и эффективной системой управления. Как показала практика, несмотря на снижение численности штата сотрудников и влияние негативных последствий профилактики короновирусной инфекции 2020-2021 гг., активное развитие корпоративной культуры и вовлеченность персонала в систему общих корпоративных ценностей гостиницы позволило в короткие сроки восстановить финансово-экономическое состояние гостиничной организации и успешно функционировать на рынке в современных социально-экономических условиях развития экономики. Таким образом, можно с уверенностью констатировать, что именно наличие положений, правил и стандартов зрелой сформированной корпоративной культуры способствуют эффективной деятельности гостиничной организации. Вместе с тем стоит учесть, что в ходе анализа уровня корпоративной культуры были выявлены более глубинные ее изъяны. Они преимущественно связаны с недостаточным количеством обучающих мероприятий, тренингов, увеличения премий и ремонта офисных помещений.