Трансформация компетенций менеджеров в условиях внедрения технологий искусственного интеллекта

Введение

В настоящее время количество исследований по внедрению технологий искусственного интеллекта в различные сферы деятельности предприятий постоянно растет, однако нерешенные вопросы остаются. В данной статье авторы хотят остановиться на достаточно узкой специфике использования технологий искусственного интеллекта (ИИ) – в работе менеджеров, рассмотреть примеры его использования, выявить основные преимущества и недостатки ИИ, а также оценить влияние технологий ИИ на трансформацию компетенций менеджеров среднего звена.

Начнем с краткого обзора истории развития ИИ. История ИИ началась в середине 20-го века, когда ученые начали разрабатывать компьютерные программы, которые могли бы имитировать человеческий интеллект. В статье 1967 года «Менеджер и идиот» Питер Друкер заметил, что «компьютер не принимает решений, а только выполняет приказы». Соответственно, автор делает вывод, что умным и проницательным при взаимодействии с компьютером должен быть человек.

Обращаясь к статье Евстигнеева [1], под выражением «искусственный интеллект» в 1998 году подразумевались условия и возможности для реализации творческого мышления компьютера. Однако на данном этапе многое изменилось и компьютерные технологии стали развиваться по экспоненциальной кривой. Исследования в области ИИ осуществляются путем изучения умственных способностей человека, а затем полученные результаты этих исследований используются как основа для разработки интеллектуальных программ и систем. Возможности компьютеров в совокупности с технологиями искусственного интеллекта в настоящее время способны заменить квалифицированных специалистов в таких областях, как медицина, финансы, образование, а также менеджмент [2].

Интеллектуальные информационные системы можно разделить на следующие основные группы [3]:

– системы, основанные на знаниях;

– системы машинного перевода и естественно-языковых интерфейсов;

– системы генерации и распознавания речи;

– системы обработки визуальной информации;

– системы обучения и самообучения;

– системы распознавания образов;

– системы интеллектуальных игр и машинного творчества;

– программное обеспечение для систем искусственного интеллекта;

– новые архитектуры компьютеров;

– интеллектуальные роботы.

Соответственно, можно сформулировать следующее определение искусственного интеллекта. ИИ – это совокупность технологий и методов, которые позволяют компьютерным системам выполнять задачи, требующие интеллектуальных способностей, таких как распознавание речи, обучение, планирование и принятие решений. ИИ использует алгоритмы машинного обучения, нейронные сети, генетические алгоритмы и другие методы для обработки и анализа больших объемов данных. Многие из ученых уверены, что искусственный интеллект – это величайшее достижение человеческого разума, и он, несомненно, приведет человечество к процветанию. Другие считают, что это может быть катастрофично для людей и приведет к их деградации [4].

Одним из наиболее популярных примеров использования ИИ в повседневной жизни является голосовой помощник, такой как Siri или Алиса, который использует распознавание речи и анализ данных для выполнения задач, таких как поиск информации в интернете или управление домашними устройствами. Анализ статистических данных показывает, что к настоящем времени технологии ИИ активно используются и в деятельности различных организаций (рис. 1), к примеру, около 50% компаний уже используют разговорный искусственный интеллект. Треть организаций применяют искусственный интеллект в нескольких бизнес-подразделениях. Да и в целом, количество компаний, использующих искусственный интеллект, выросло на 300% за 5 лет.

Рис. 1 – Результаты опроса по использованию ИИ в компаниях [5]

Целью настоящей статьи является исследование основных областей деятельности менеджеров, в которых целесообразно переходить к использованию технологий искусственного интеллекта, на основе которого в совокупности с результатами опроса представить перечень необходимых компетенций менеджеров, в связи с цифровизацией ряда бизнес-процессов в организациях.

Возможности применения технологий искусственного интеллект в различных областях деятельности менеджеров среднего звена

Исследование трансформации управленческой деятельности с помощью ИИ, начнем с обращения к исследованию Уортонской школы бизнеса при университете Пенсильвании, в котором утверждается, что с появлением искусственного интеллекта и роботов наблюдается уменьшение численности управленческого состава компаний. Это связано с тем, что по мере развития технологий ИИ и робототехники менеджеры могут контролировать более широкий спектр бизнес-процессов в организациях. Об этом 15 ноября 2020 года пишет Джо МакКендрик в своей статье для Forbes: «...исследование показывает, что именно менеджеры, а не рядовые сотрудники теряют рабочие места из-за искусственного интеллекта и роботов…» [6].

Также можно отметить, что многочисленные зарубежные исследователи выдвинули на первый план потенциал искусственного интеллекта в процессах принятия управленческих решений и показали его положительное влияние на индивидуальный уровень эффективности менеджеров [7, 8, 9]. Однако, это предположение недавно было оспорено другими учеными, утверждающими, что эффективность работы систем искусственного интеллекта в значительной степени зависит от контекста, нежели от принятия решений человеком [10]. Кроме того, некоторые авторы отмечают, что в организациях присутствуют различные задачи, для которых алгоритмический подход к принятию решений совершенно неэффективен [11].

Проведенный анализ позволяет авторам сделать вывод о том, что искусственный интеллект может использоваться в работе менеджеров для автоматизации рутинных задач, сбора и анализа данных, прогнозирования трендов и помощи в принятии решений, однако оценку эффективности его применения в каждом конкретном случае менеджерам нужно проводить индивидуально [12].

Рассмотрим ряд областей деятельности менеджеров среднего звена, в которых рационально применять технологии ИИ и уже присутствуют успешные внедрения в организации. Среди таких областей авторами выделяются:

­ управление логистическими процессами;

­ управление продажами;

­ управление маркетинговой стратегией предприятия;

­ управление человеческими ресурсами;

­ управление качеством продукции;

­ управление техническим обслуживанием оборудования.

В сфере управления логистическими процессами, ИИ может использоваться менеджерами для автоматизации процесса управления запасами, чтобы оптимизировать инвентаризацию и уменьшить издержки [13, 14].

Приведем пример внедрения ИИ в сферу логистики. Сеть гипермаркетов «Лента» применяет технологию ИИ для планирования запасов на складах, а в перспективе – с помощью системы распознавания изображений планирует отслеживать наличие товаров на полках. Для этих же целей ИИ собирается использовать X5 Retail Group (бренды «Пятерочка», «Перекресток», «Карусель»).

Искусственный интеллект также может повысить эффективность работы менеджеров в сфере управления процессами продаж [15] и при развитии маркетинговой стратегии организации [16]. Согласно исследованию, проведенному Harvard Business Review, компании, использующие ИИ в продажах, смогли увеличить количество лидов более чем на 50%, сократить время звонков на 60-70% и добиться снижения затрат на 40-60% [17].

К примеру, в компании «Билайн» используется искусственный интеллект, чтобы выбрать наилучшее место расположения магазинов. Таргетинговая реклама в этой компании также формируется с использованием технологий ИИ.

Еще одной из наиболее важных областей, в которых ИИ поможет менеджерам, является автоматизация процесса принятия решений [18]. ИИ может осуществлять анализ больших объемов данных и предоставлять менеджерам рекомендации на основе анализа. Однако, здесь стоит обращать внимание на решаемую проблему и собирать экспертные комиссии для расшифровки данных, полученных с помощью ИИ.

К примеру, ВТБ использует искусственный интеллект в работе голосовых помощников и чат-ботов, а также при формировании предложений и принятии решений по кредитам – до 70% задач аналитики и автоматического принятия решений приходится на модели с применением технологий ИИ.

Среди областей, содержащих множество рутинных задач и отчетных документов, можно выделить сферу управления персоналом. Внедрение ИИ для решения повседневных задач станет полезно для менеджеров, осуществляющих управлению кадровыми службами на предприятиях. Эта сфера в настоящее время активно развивается в научном и практическом плане в связи с рассмотрением автоматизации задач в управлении персоналом организаций с помощью технологий искусственного интеллекта [19, 20].

Исследование HeadHunter показало: 33% респондентов полагают, что к 2050 году ИИ изменит роль кадровой службы. Так, 63% опрошенных считают, что к тому времени подбирать персонал будут роботы, а 47% заявили, что компьютерные технологии смогут обучать сотрудников. В сфере управления персоналам сейчас актуальна концепция HR Zero, которая основана на автоматизации ключевых HR-процессов менеджеров в организациях.

Кроме того, технологии ИИ могут использоваться менеджерами для автоматического контроля качества высокотехнологичной продукции, чтобы обеспечить соответствие стандартам и требованиям [21, 22], а также в системе управления технических обслуживания и ремонта оборудования на промышленных предприятиях [23].

С помощью технологий ИИ сотрудники «Ростелеком» работают над созданием решения для кибербезопасности и предиктивной аналитики аварий на сети и оборудовании. Благодаря ИИ данному телеком-оператору уже удалось сэкономить более 1 млрд рублей. Среди проектов «Газпром нефти» можно обратить внимание на адаптацию применения технологий ИИ для контроля точности бурения. Тиражирование «цифрового сопровождения» разработки скважин позволит компании снизить расходы на 1 млрд рублей. В «Северстали» с помощью технологии ИИ корректируют работу непрерывно-травильного агрегата. Магнитогорский металлургический комбинат на основе ИИ осуществляет планирование качества кокса для минимизации себестоимости стали. По оценкам сотрудников комбината, суммарный эффект использования решений на базе ИИ превышает 1 млрд рублей [24].

Преимущества и недостатки использования ИИ в работе менеджеров

Рассмотрение успешных практик внедрения технологий ИИ в различные сферы деятельности показало перспективу их рационального применения в работе менеджеров. При правильном подходе, ИИ может стать мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы менеджеров.

Однако стоит учитывать, что разработка и внедрение систем искусственного интеллекта требует значительных инвестиций и специализированных знаний, поэтому малые и средние предприятия могут столкнуться с трудностями при использовании ИИ в своей работе. Менеджерам, рядовым сотрудникам и разработчикам систем искусственного интеллекта нужно задуматься о том, какие преимущества и недостатки принесет менеджмент на основе ИИ [25].

Одним из наиболее явных преимуществ ИИ является увеличение эффективности обработки большого количества информации. Компьютерные системы, основанные на ИИ, обрабатывают огромные массивы данных и могут выполнять задачи быстрее и точнее, чем человек. Системы на основе ИИ способствуют сокращению затраты на рабочую силу и увеличению производительности персонала, в целом. По статистике, более 80% сотрудников согласны, что искусственный интеллект повышает их производительность.

Другая важная особенность искусственного интеллекта — высокая скорость обработки огромного массива информации, способность быстро сопоставлять факты и выявлять взаимосвязи [26]. К примеру, ИИ может распознавать рукописные документы, заполнять бухгалтерские и финансовые отчеты. Это позволяет компаниям экономить деньги, поскольку робот не имеет человеческого фактора, работает 24/7 и не требует зарплаты [27]. Работники отдела кадров и бухгалтерии тратят много времени, принимая заявления, оформляя приказы и выдавая справки. Такие задачи может выполнять умная программа.

Хороший пример, который уже реализован в этой сфере – голосовой помощник с ИИ для группы компаний «КСК». До его внедрения 28 сотрудников вручную выдавали коллегам около 24000 справок в год. Теперь 80% этой работы делает система с функциями анализа и синтеза речи. Виртуальный ассистент принимает звонок и определяет причину обращения, задавая вопросы. Программа автоматически записывает диалог, создает заявку и формирует нужные документы. Весь процесс курирует один человек, и компания экономит на ФОТ 3,5 млн рублей в год [28].

Искусственный интеллект может упростить и оптимизировать взаимодействие с клиентами, предоставляя оптимизированные услуги. Amazon, например, использует технологии искусственного интеллекта, чтобы улучшить качество розничной торговли и ограничить контакты с людьми [29].

Среди еще одного преимущества использования технологий ИИ можно выделить минимизацию рисков и ошибок. Например, проверка качества продукции на этапе проектирования позволит выявить и исправить возможные дефекты до того, как продукция попадает на рынок за счет создания цифровых двойников [30].

Однако, как и любая современная технология, системы, основанные на использовании ИИ имеют ряд недостатков. Среди них можно выделить риск потери рабочих мест. Если роботы начнут заменять человека в каждой сфере деятельности, это может привести к сокращению рабочих мест и увеличению безработицы. Кроме того, умственные способности человека снизятся, так как уменьшится необходимость использовать нестандартное мышление и адаптацию к многозадачности. Однако, этот риск нивелируется за счет создания дополнительных рабочих мест для специалистов, способных работать в системах ИИ, расшифровать данные и контролировать работу систем. По статистике к 2025 году почти 100 миллионов рабочих мест появится в сфере искусственного интеллекта. Несмотря на то, что возможности ИИ все больше позволяют замещать людей в выполнении монотонных задач, вряд ли можно найти замену креативным решениям и социальному поведению [31]. Современный искусственный интеллект пока не способен обрабатывать интеллектуальное мышление и коммуникацию так же, как это делает человек [32].

Еще одним рисков фактор при внедрении ИИ для организаций являются проблемы с безопасностью и приватностью данных. Компьютерные системы обрабатывают данные, включая личную информацию о пользователях, если эта информация попадет в руки злоумышленников, это может привести к серьезным последствиям. По статистике только около 28% людей полностью доверяют ИИ, в то время как 42% утверждают, что в целом принимают его (результаты отображены на рисунке 2 на основе данных исследования [5]).

Рис. 2 - Как работники относятся к ИИ «Составлено авторами»

Очевидно, что недоверие к таким системам уместно, ведь внедрение ИИ приносит значительные финансовые результаты далеко не всем, что подтверждается в исследовании [33]. Только 58% респондентов согласились с тем, что технология позволяет повысить эффективность и качество принимаемых решений отдельным командам. Заметную финансовую выгоду от внедрения смогли получить лишь 11% опрошенных.

Основные шаги при подготовке к внедрению технологий ИИ в работу менеджеров

В целях повышения эффективности внедрения систем на основе технологий ИИ, необходимо менеджерам обладать определенными компетенциями в условиях цифровой трансформации бизнес-процессов в организациях и в целом понимать, какие действия нужно осуществить, чтобы внедрить подходящую систему на основе ИИ [34] и адаптировать ее под конкретную организацию (рис. 3).

Рис. 3 – Шаги в поиске подходящей системы ИИ для организации «Составлено авторами»

По мнению авторов, целесообразно выделить пять основных шагов для оценки целесообразности и выбора системы на основе ИИ. Первым шагом в поиске подходящей системы ИИ является оценка потребностей предприятия. Необходимо определить, какие задачи в бизнесе могут быть автоматизированы и улучшены при помощи ИИ.

Во-вторых, стоит изучить рынок систем ИИ. Необходимо определить такие параметры как: функциональность системы, стоимость и доступность, поддержка и обслуживание, репутация и рейтинг на рынке, наличие необходимых интеграций и партнерских отношений.

После того, как выбраны наиболее подходящие системы ИИ, нужно оценить их технические требования. Для некоторых систем могут потребоваться специфические аппаратные и программные ресурсы. Целесообразно менеджерам оценить, какие ресурсы требуются для реализации системы на основе ИИ, и убедиться, что у организации есть возможность для их предоставления.

Удобство использования является важным параметром при выборе системы ИИ. Четвертым шагом нужно оценить, насколько просто и понятно использовать систему, какие возможности имеются для ее настройки, масштабирования, технической поддержки, а также какие есть возможности для обучения сотрудников по использованию системы.

Использование системы ИИ может потенциально создавать угрозы для безопасности и конфиденциальности данных организации. Поэтому обязательным шагом является необходимость оценить, как система обрабатывает и хранит данные, какие меры принимаются для защиты данных, а также какие возможности предоставляются для контроля доступа и авторизации.

Менеджерам для работы с искусственным интеллектом необходимы специфические знания и навыки. Проведен опрос среди студентов и сотрудников МГТУ им. Н.Э. Баумана на тему выбора необходимых компетенций для менеджеров при взаимодействии с системами, основанными на технологиях искусственного интеллекта. В опросе суммарно приняло участие 100 человек. Результаты опроса приведены на рисунке 4.

Рис. 4 – Результаты опроса «Составлено авторами»

Опрос показал (рис.4), что менеджеру, в большей степени, должны быть присущи следующие три основные компетенции, а именно умение анализировать результаты, чтобы проверять данные, полученные при помощи искусственного интеллекта, умение принимать обоснованные управленческие решения на основе данных, полученных из систем, на базе ИИ, а также умение обосновывать целесообразность внедрения ИИ в конкретные бизнес-процессы организации.

В итоге, можно сделать вывод о том, что менеджеры среднего звена при внедрении ИИ в деятельность организаций должны понимать суть технологий ИИ, распознавать их потенциал и ограничения, а также выявлять возможности для их применения в бизнес-процессах. Более того необходимо понимать процессы машинного обучения, чтобы оценивать эффективность алгоритмов и принимать обоснованные управленческие решения на основе их результатов. Также важно учитывать вопросы, связанные с соответствием решений с помощью ИИ требованиям существующего законодательства.

Заключение

Итак, в последние годы искусственный интеллект приобрел всеобщую известность и стал использоваться в различных сферах деятельности. Он дает множество преимуществ для оптимизации работы в организациях, но с другой стороны может вызвать негативные последствия.

Рассмотрение успешных практик внедрения технологий ИИ в различные сферы деятельности показало перспективу их рационального применения в работе менеджеров. При правильном подходе, ИИ может стать мощным инструментом для оптимизации бизнес-процессов и повышения эффективности работы менеджеров.

Выбор подходящей системы на основе искусственного интеллекта является сложной задачей, в статье представлены шаги для выбора системы, которая наилучшим образом соответствует потребностям для решения задач в конкретной организации.

Сделан вывод о том, что важно провести достаточно масштабное исследование, чтобы в дальнейшем не столкнуться с финансовыми потерями и низкой эффективностью при использовании системы. Так как искусственный интеллект имеет большее значение в современном мире для развития и ускорения процессов в организациях, то менеджерам необходимо обладать определенными компетенциями.

Результаты опроса студентов и сотрудников МГТУ им. Н.Э. Баумана позволили выделить три основные компетенции, основной их которых является умение анализировать результаты, полученные при помощи искусственного интеллекта.