Информационные технологии как инструмент повышения эффективности деятельности организаций индустрии туризма

Введение

В современных условиях внедрения инновационных и цифровых технологий все сферы общественной жизни подвержены трансформации, в том числе и индустрия туризма. Появление информационных систем бронирования определялось уровнем развития компьютерных технологий и меняющимися ожиданиями и потребностями пользователей [1].

Информационные системы бронирования являются связующим звеном между туристическими организациями, авиакомпаниями и коллективными средствами размещения, а также между многими другими организациями, задействованными в процессах оказания туристических и сопутствующих услуг. Процесс глобализации определяет быстро расширяющийся поток информации, который приводит к построению информационного общества [2].

Исследование вопросов развития информационных систем бронирования требует особого внимания, так как индустрия туризма должна развиваться также быстро, как и другие сферы экономики. Внедрение информационных систем бронирования является ключевым фактором оптимизации работы организаций, предоставляющих туристические услуги, в том числе способствует предоставлению туристических услуг на более высоком уровне, а также значительно упрощает весь процесс получения услуги на туристском рынке.

Информационные системы бронирования позволяют сэкономить необходимое время и ресурсы, помогают оптимизировать работу организации и являются инструментом управления деятельностью туристической организации и повышения ее конкурентоспособности.

В числе основных современных проблем внедрения и использования информационных систем бронирования можно выделить следующие:

во-первых, отсутствие четкого государственного регулирования в области использования информационных систем бронирования в туриндустрии;

во-вторых, зависимость от иностранных информационных систем бронирования;

в-третьих, отсутствие единой информационной системы бронирования для всех участников предоставления туристических услуг.

Рассмотрением вопросов в целом информационных технологий в индустрии туризма занимались многие российские ученые, тем не менее, проблемы в области взаимосвязи информационных систем бронирования и туристских организаций, подходов к внедрению и использованию информационных систем бронирования не достаточно полно изучены.

Целью статьи является определение взаимосвязи и влияния информационных систем бронирования на деятельность организаций туриндустрии, систематизация методических подходов к внедрению информационных систем бронирования в индустрии туризма, разработка структурно-функциональной модели информационной системы бронирования в рамках цифровизации индустрии туризма, а также функционала единой информационной системы бронирования как инструмента повышения ее эффективности, оптимизации бизнес- процессов оказания туристических услуг и повышения их качества.

Роль информационных систем бронирования в организации процесса оказания туристических услуг

Информационные системы бронирования развивались достаточно стремительно, особенно на последних этапах, что с одной стороны связано с техническим прогрессом в целом, с другой - с глобальным развитием индустрии туризма [3].

Для того чтобы оценить влияние информационных систем бронирования на индустрию туризма, необходимо рассмотреть, как данные системы влияют на бизнес в целом, в том числе туристический (рисунок 1).

Рисунок 1 – Роль информационных систем бронирования в организации процесса предоставления туристических услуг («Составлено автором»)

Информационные системы бронирования положительно сказываются на бизнес-процессе организаций туриндустрии [4]. Тем не менее, каждая из современных систем бронирования имеет положительные аспекты внедрения и определенные недостатки. В числе основных действующих информационных систем бронирования на зарубежном и отечественном рынке - Amadeus, Worldspan, Galileo, Sabre, Sirena и Алеан (таблица 1)

Таблица 1 – Достоинства и недостатки современных информационных систем бронирования («Составлено автором»)

Взаимодействие туристических компаний с информационными системами бронирования создает возможности для развития и повышения эффективности их деятельности (рисунок 2).

Рисунок 2 – Результаты взаимосвязи туристических компаний с информационными системами бронирования («Составлено автором»)

В целом можно констатировать, что использование информационных систем бронирования туристскими организациями имеет недостаточное правовое регулирование на государственном уровне, в связи с чем, возникают проблемы при взаимодействии между организациями, которые предоставляют туристические услуги и клиентами [5]. На наш взгляд, решением данного вопроса может быть разработка и функционирование единой платформы бронирования, основными участниками которой стали бы не только авиакомпании, отели, туроператоры, турагенства, но также и организации, предоставляющие сопутствующие услуги в области туриндустрии.

Методические подходы к внедрению и использованию информационных систем бронирования в индустрии туризма РФ

Деятельность российских туроператоров в большей степени ориентирована на использование специальных информационных систем. Через сайты туроператоров турист может забронировать тур как самостоятельно, так и в офисе компании. Но при самостоятельном бронировании туристу доступны не все предложения, а лишь те, которые подключены к системе, так называемого, онлайн - бронирования, то есть, бронирование, не требующее подтверждения туроператора, отелей, авиакомпаний и т.д.. [6,7]

Существенных различий между сайтами туроператоров и тем как они работают и взаимодействуют с другими компаниями нет, поэтому и функционал их имеет схожую структуру. Чаще всего бронирование интересующих клиента туристских услуг происходит не напрямую через туроператора, а через офисы турагенств, но и в том и в другом случае, чтобы забронировать услуги, сотрудникам необходимо обратиться сразу к нескольким информационным системам бронирования. В основном, это система бронирования отеля и система бронирования авиабилетов, но сами турагенты и туроператоры работают не с системами, а с сайтами, которые подключены сразу к нескольким таким системам [8].

Использование систем бронирования на сайтах туроператоров позволяет бронировать нескольких услуг через один сайт, иметь визуальное представление базы отелей, предоставляет возможность: включения в тур дополнительных параметров (питание, трансфер, экскурсии), в любой момент до вылета изменить параметры тура, бронирования как пакетного, так и индивидуального тура, самостоятельного бронирования услуг туристом. Одновременно с этим, существует ряд ограничений и недостатков использования данного инструмента: необходимо время на обработку запроса, обработка заявок на бронирование не автоматизирована, до подтверждения бронирования необходимо производить оплату, данный способ не освобождает от заполнения документации, договоров, требуются расходы на разработку и сопровождение сайта и обучение персонала для организации работы с ним [9].

Проанализировав информационные системы бронирования российских туроператоров, можно выделить следующие особенности:

- удобный и простой в использовании функционал;

- все системы бронирования российских туроператоров имеют схожую структуру и работу;

- системы бронирования не до конца автоматизированы, требуется работа сотрудников;

- имеется возможность использования дополнительных параметров при выборе туристических услуг.

Исходя из анализа способов взаимосвязи информационных систем бронирования и организаций туриндустрии, можно выделить подходы к внедрению информационных систем бронирования в туристическую компанию (рисунок 3).

Рисунок 3 - Подходы к внедрению и использованию информационных систем бронирования («Составлено автором»)

Внедрение информационных систем бронирования в индустрии туризма реализуется исходя из запросов туристической организации, еe размеров и возможностей (таблица 2).

Таблица 2 - Достоинства и недостатки подходов к внедрению информационных систем бронирования («Составлено автором»)

Независимо от выбранного подхода к внедрению информационной системы бронирования в туристскую организацию, результаты ее использования должны отвечать определенным требованиям, в связи с чем, необходимо выделить показатели эффективности подходов к внедрению информационной системы бронирования в туристскую организацию:

1) экономические – учитывают влияние на основные показатели деятельности компании в результате внедрения системы бронирования (увеличение продаж, рост производительности труда и т.д.);

2) научно-технические - характеризуют новизну, простоту и удобность использования;

3) социальные – принимают во внимание социальные результаты от внедрения и использования (увеличение доходов сотрудников, улучшение условий труда и отдыха сотрудников, повышение степени удовлетворенности потребностей туристов) [10].

Результаты внедрения информационной системы бронирования в туристскую организацию представлены на рисунке 4.

Рисунок 4 - Результаты внедрения информационной системы бронирования в туристскую организацию («Составлено автором»)

Рассмотрев результаты, которым должна отвечать туристская организация, в которую внедрена информационная система бронирования, необходимо отметить, что существующие информационные системы бронирования не обладают функционалом в полной мере, в котором содержались бы сформулированные показатели эффективности ее внедрения [11].

Структурно-функциональная модель информационной системы бронирования в рамках цифровизации индустрии туризма

Информационные системы бронирования являются элементом большой системы и решают ряд задач в функционировании туристической индустрии, поэтому для эффективной работы всей системы большое значение имеет ее структура и функционал. На наш взгляд, каждая информационная система бронирования представляет собой набор характеристик и компонентов, ориентированных на выполнение обобщенных функций [12].

Структурно-фукнциональную модель информационной системы бронирования в индустрии туризма отличает ее узконаправленная специализация, включающая элементы взаимодействия непосредственных участников процесса оказания туристических услуг. Информационные системы бронирования в индустрии туризма представляют собой коммуникационную систему по сбору, передаче, обработке информации об объекте, предоставляющую сотрудникам и клиентам информацию для реализации ими процесса бронирования туристических услуг [13]. Структурно-функциональная модель, отражает особенности систем бронирования с включением в нее отдельных элементов и характеристик, которые относятся ко всем информационным системам бронирования в индустрии туризма (рисунок 5 ).

Рисунок 5- Структурно-функциональная модель информационной системы бронирования в индустрии туризма («Составлено автором»)

В число основных бизнес- процессов и задач, которые выполняет информационная система бронирования можно отнести следующие:

- обеспечение обмена информацией между пользователями;

- получение справочной информации о взаимодействующих объектах;

- информационная поддержка предметной отрасли;

- обеспечение автоматизации процесса;

- интегрированное предоставление услуг бронирования, а также сопутствующих услуг.

Обобщенная структурно-функциональная модель информационной системы бронирования в индустрии туризма включает доступность интерфейса и одновременно полномасштабный функционал (раздел бронирования, обработка и хранение данных, анализ и формирование отчетов о работе, поисковая система, оплата услуг, тарифы, дополнительные услуги) [14,15].

Таким образом, структурно-функциональная модель информационной системы бронирования в индустрии туризма позволяет более четко и конкретно туристическим организациям понимать суть и назначение каждого ее элемента и выстраивать работу с клиентами на более высоком уровне.

Общие выводы и предложения

В заключении можно сделать вывод, что следующим шагом в развитии и совершенствовании информационных систем бронировании в РФ может стать разработка единой системы бронирования, которая включала бы не только бронирование авиабилетов, отелей и гостиниц, но и другие сопутствующие услуги в туриндустрии.

Функционал предложенной единой информационной системы бронирования будет включать кроме рассмотренных особенностей и структурных элементов, дополнительные инструменты. Необходимость разработки и использования структурно-функциональной модели единой информационной системы бронирования заключается, в том, что она будет включать более широкий спектр услуг для туристических компаний (рисунок 6) [16].

Рисунок 6 - Дополнительные элементы единой структурно-функциональной модели системы бронирования («Составлено автором»)

В числе дополнительных структурных элементов единой информационной системы бронирования, можно выделить следующие.

Во-первых, расширенное предоставление туристических услуг в одной системе (подразумевается, что можно забронировать не только билеты на самолет или поезд, отель или гостиницу, но также и другие услуги, например, билеты на фестиваль или карнавал, индивидуальный транспорт, столик в ресторане, заказ экскурсии и др.);

Во- вторых, отмена или изменение бронирования, возврат денежных средств (то есть, теперь туристы могут изменить или отменить тур без финансовых потерь, но не в последний момент, так как это может привести к убыткам для организаций турима, поэтому можно сделать ограничение, к примеру, нельзя полностью отменить тур за неделю до выезда, но можно изменить его составляющие или перенести);

В- третьих, предоставление специальных предложения и акций, например, если билеты на самолет за несколько дней до вылета еще не были полностью забронированы, то можно предложить их по сниженной цене, также и с другими туристическими услугами;

В- четвертых, предоставление услуг по размещению рекламных кампаний, подразумевается создание отдельного раздела, в котором размещаются акции и сниженные тарифы от разных туристических организаций;

В- пятых, ведение информационного раздела прав и свобод туриста, так как система предоставляет возможность туристам забронировать услуги самостоятельно. В данном разделе будет размещаться различная информация, которую необходимо знать туристам (например, правила и законы определенной территории, список организаций, в которые можно обратиться в другой стране или местности при возникновении сложных ситуаций во время путешествия и т.д. [17].

Таким образом, можно сделать вывод, что структурно-функциональная модель единой информационной системы бронирования, имеет более глобальный функционал, включает более конкретные элементы, которые предоставляют пользователям новые возможности для работы и бронирования туристических услуг.