Интернет-сервисы в туризме: классификационный подход

Введение

Актуальность. В настоящее время в рамках развития интернет-технологий и телекоммуникационных сетей наблюдается тенденция повышения интереса людей к туристическим интернет-сервисам, позволяющим в режиме онлайн и не выходя из дома приобрести туристические продукты. К таким продуктам, позволяющим спланировать путешествие быстро и комфортно, относятся: бронирование и покупка авиабилетов, номера в отеле, заказ экскурсий или комплексные туристические продукты, туры, круизы и т.д. Разрабатывая систему классификации, авторы вносят вклад в популяризацию интернет-сервисов в туризме, а с учетом темпов цифровизации и цифровой трансформации – и в дело научного прогресса в данном направлении, что непосредственным образом способствует ускорению процесса адаптации и повышения эффективности использования цифровых технологий.

Проблема настоящего исследования, заключающаяся в отсутствии системных знаний в области классификации интернет-сервисов в сфере туризма, порождена двумя противоречиями, касающимися как степени научной разработанности вопроса, так и практических аспектов применения интернет-сервисов в туризме:

– первое заключается в стремительном росте количества и многообразия интернет-сервисов, расширении возможностей их применения в туризме в условиях цифровой экономики, с одной стороны, и в недостаточной разработанности научно-методической базы, позволяющей повысить эффективность их использования, с другой;

– второе противоречие состоит в переизбытке информации в сети Интернет о страницах и сервисах, посвященных путешествиям и туризму, и низкой осведомленности посетителей/пользователей о содержании работы и деятельности интернет-сервисов.

Целью исследования является разработка системы классификации туристических интернет-сервисов путем решения следующих задач:

а) определение современного содержания понятия «интернет-сервисы»;

б) обзор современных туристических интернет-сервисов;

в) определение особенностей и видов интернет-сервисов в туризме;

г) группировка современных туристических интернет-сервисов;

д) анализ популярности туристических интернет-сервисов.

Туризм в настоящее время является динамично развивающейся отраслью экономики, что также и обуславливает повышенное внимание к процессам его развития. При этом в современных условиях развития индустрии туризма, в век развивающихся технологий и интернета, растет спрос на развитие индустрии онлайн-туризма, растет культура пользования клиентами банковскими картами и электронными системами, онлайн-покупками и интернет-сервисами.

В рамках рассматриваемой области предложенный взгляд согласуется с представлениями Крылова Н.А. о тенденции последних лет, заключающейся в том, что туристические онлайн-сервисы предоставляют возможности информирования и демонстрации клиентам информации по турам, отелям в неограниченном количестве, в любое время суток и без привлечения консультантов [24] (Krylov, 2019). Таким образом, здесь следует подчеркнуть, что одно из основных преимуществ использования туристических интернет-сервисов заключается в возможности планирования и организации путешествий. Наблюдая постепенный переход различных сфер жизни общества и экономики в цифровое пространство, а также опираясь на работы Вишневской Е.В. [2] (Vishnevskaya, 2019) и ряда других специалистов, следует отметить, что цифровые технологии становятся главным направлением развития культуры и туризма городов будущего. Следствием данного процесса среди прочего является развитие современных перспективных туристических опций, связанных с формированием и процессом организации путешествия. По мнению Пудовкиной О.Е. и Шарохиной С.В., интернет-сервис постепенно становится мощным маркетинговым инструментом в создании туристического предложения [29] (Pudovkina, 2019). На важность и актуальность применения не только интернет-технологий, но и в целом инноваций для развития туризма указывают Морозова М.А., Романова Д.А., отмечая, что правильное применение производственных факторов и ориентация на клиента являются основными требованиями для создания инновационных предложений по туристическим направлениям [27] (Morozova, 2019).

Актуальность данного исследования подтверждает также факт растущего рынка онлайн-туризма: согласно данным 2019 года [26] (Monakhov, Fomina, 2019), доля рынка онлайн-туризма в России составляет 18%. Количество людей, активно использующих онлайн-приложения и сервисы для планирования туристических поездок, увеличивается с каждым годом.

Сущность и особенности интернет-сервисов в туризме

Интернет-сервисы в туризме представляют собой специализированные сайты, которые предоставляют услуги по самостоятельному планированию и организации путешествия, что значительно облегчает работу и позволяет сэкономить время. Интернет-сервис обязательно включает в себя сайт, наполненный интернет-технологиями. В стек технологий туристических интернет-сервисов входят: языки программирования, фреймворки, базы данных, операционные системы, система коммуникации, интеграция с различными сервисами (CRM, 1C, SMS-рассылка, push-уведомления). Понятия «интернет-сервис», «интернет-технологии» и «сайт» непрерывно взаимосвязаны друг с другом и образуют единый продукт в виде отдельного лаконичного сервиса с главной функцией. Рассмотрим подробнее:

- интернет-сервисы в туризме – это отдельные ресурсы, решающие определенные задачи, связанные с организацией и планированием путешествия;

- интернет-технологии – это технологии создания и поддержки информационных ресурсов (сайтов, блогов, чатов и т.д.);

- сайт – это веб-страница, объединенная единой темой.

Анализ ряда информационных источников [26, 27, 28, 35] (Monakhov, Fomina, 2019; Morozova, 2019; Polhova, 2015; Yakovleva, 2020) позволяет выделить некоторые особенности туристических интернет-сервисов, позволяющие дать им более полную характеристику.

1. Преобладание смешанных типов сервисов над узкоспециализированными. К примеру, Booking является сервисом для бронирования отелей, но, помимо того, еще одной важной функцией является возможность забронировать авиабилеты, а также посмотреть необходимую информацию о регионе, трансфере, почитать отзывы и посмотреть рейтинг.

2. Доминирование сервисов покупок (маркетплейсов) над сопутствующими сервисами. К примеру, сервис Couchsurfing для поиска жилья работает по схеме C2C маркетплейса и выстраивает сообщество по интересам.

3. Возможность работы сервисов в разных режимах (онлайн/офлайн). В зависимости от режима работы, существуют онлайн-сервисы и офлайн-сервисы. К примеру, сервис Galileo, содержащий в себе векторные карты, может работать и в офлайн-режиме, что очень удобно, если устройство не подключено к интернету.

4. Направленность на различную целевую аудиторию. Туристические интернет-сервисы направлены на туристов, турпредприятия и государственные учреждения.

5. Содержание основного функционала сервиса связано с предоставлением информации. Основной функцией выступает предоставление нужной информации в сфере туризма, возможность совершить бронь: отеля, авиабилетов, авто, ж/д билетов, экскурсии и т.д.

Также туристические сервисы отличаются от других сайтов лаконичностью и минималистичностью во всем, включая главную функцию. Приоритетным направлением в сфере туристических онлайн-сервисов является создание и поддержание интерактивных сайтов по продаже туров, что подкрепляется интерактивной клиентской поддержкой в режиме онлайн.

Система классификации интернет-сервисов в туризме

Систему классификации интернет-сервисов в туризме авторы рассматривают как систему распределения объектов туристических сервисов по классам в соответствии с определенными признаками. Данная классификация предполагает процедуру группировки на качественном уровне, направленную на выделение определенных свойств. Основу данных группировок составляет множество существующих туристических интернет-сервисов, выступающих в качестве объектов классификации.

Оценив достоинства и недостатки различных методов классификации, а также соотнеся исходные данные об объектах классификации с поставленной задачей, в качестве используемого метода классификации интернет-сервисов в туризме авторами был определен иерархический метод, обладающий высокой информационной насыщенностью и обзорностью. Избранный метод позволяет выделить несколько уровней (ступеней, ярусов) интернет-сервисов в соответствии с характерным для них классификационным признаком, который можно разделить на классы и подклассы, чем и определяется глубина системы классификации в целом.

В целях определения оснований (признаков) для группировок различных уровней необходимо провести сравнительный анализ интернет-сервисов в туризме, что позволит также выделить общность и сходство признаков объектов на различных ступенях (табл. 1).

Анализируя интернет-сервисы, приведенные в таблице 1, следует для начала разделить сервисы по группам. Рассматривая таблицу, можно заметить, что представленные сервисы предназначены для организации и планирования путешествия и включают в себя определенную информацию, которой необходимо руководствоваться путешественникам и заинтересованным лицам. На начальном уровне выделим группу «по назначению». По назначению интернет-сервисы делятся на классы: специализированные (сервисы основных покупок и дополнительных услуг) и комплексные, а также сопутствующие сервисы. В группу сервисов с основными покупками входят сервисы для заказа трансфера, бронирования средства размещения, покупки комплексного тура или экскурсии, сервисы для оформления визы (Visatohome) и сервисы для оформления страховки (Cherepaha). К таким сервисам также можно отнести: LevelTravel (сервис для покупки туров), Agoda (средства размещения), Onetwotrip (организация путешествия), Aviasales (бронирование отеля и авиабилетов). В группу сервисов с сопутствующими услугами входят сервисы с дополнительной информацией, без возможности приобрести конкретный продукт или услугу. Сервисы с набором векторных карт, сервисы, объединяющие информацию о туроператорах и экскурсиях, относятся к группе сопутствующих – такие сервисы, как Galileo (векторные карты), Leveltravel (платформа для поиска туров), TripLinks (поиск и сравнение цен).

Таблица 1 Сравнительный анализ современных интернет-сервисов в туризме

Следующий общий признак системы классификации зависит от используемых каналов и инструментов интернет-маркетинга. В зависимости от инструментов продвижения, которые использует сервис, данный уровень подразделяется на классы: социальные сети, чат-бот, программа лояльности, партнерская программа, мейл-рассылка, сайты и интернет-платформы. Как можно заметить из данных таблицы, почти все сервисы смешанного типа и используют несколько инструментов продвижения. Данный факт полностью согласуется с концепцией интегрированных маркетинговых коммуникаций. Все сервисы имеют свой сайт, дополненный необходимыми опциями интерфейса и всеми включающимися в него технологиями. Следует отметить, что в зависимости от главной задачи, интернет-сервисы бывают информационными и маркетплейсами (сайты с электронной торговлей).

В зависимости от источника финансирования, интернет-сервисы в туризме можно разделить на коммерческие, некоммерческие и краудфандинг. Большинство сервисов являются коммерческими, с разработанной партнерской программой. К таким сервисам относятся: Onlinetours, 12GoAsia, HopaYacht. К некоммерческим относятся такие как Kayak, Flightradar24. Достаточно редким источником финансирования выступает краудфандинг, включающий в себя коллективное сотрудничество людей, которые добровольно объединяют свои деньги. Наиболее распространенным и популярным в данной категории является такой сервис, как Couchsurfing.

В зависимости от субъекта взаимодействия туристические интернет-сервисы можно поделить на классы: В2В (торговые отношения между юридическими лицами и компаниями), В2С (любой бизнес, где товар получает конечный его потребитель), С2C (отношения между частными лицами) и G2B (госуслуги для бизнеса). Например, к сервисам, использующим продажи по схеме B2B, относятся: Sputnik8, Kassir. Самая распространенная бизнес-модель – B2C – включает в себя схему коммерческих взаимоотношений. В качестве примера выступают следующие сервисы: Airbnb, Tourex, Dreamlines. Существуют сервисы, использующие схему электронной торговли конечного потребителя с конечным потребителем, при которой покупатель и продавец не являются предпринимателями в юридическом смысле этого слова. Можно рассмотреть на примере сервиса Couchsurfing, который работает по схеме «потребитель для потребителя». Члены сети предоставляют друг другу помощь и ночлег во время путешествия и организуют совместные путешествия. Следующий субъект G2B включает в себя различные центры по поддержке бизнеса, предоставления информации по правовым вопросам, системе электронных закупок. Например, сервисы VisaToHome и Cherepacha входят в данный класс.

Обобщая вышесказанное, можно делать вывод, что в интернет-сервисы в туризме подразделяются на следующие основные группы:

1. В зависимости от назначения: сервисы покупок и дополнительных туристских услуг и сопутствующие сервисы.

2. В зависимости от субъекта взаимодействия: B2B, B2C, C2C, G2B.

3. В зависимости от используемых каналов и инструментов интернет-маркетинга: социальные сети, блоги, чаты и т.д.

4. В зависимости от используемого устройства: десктоп или смартфон.

5. В зависимости от режима работы: онлайн/оффлайн.

6. В зависимости от источников финансирования: коммерческие, некоммерческие и краудфандинг.

С помощью подобранных признаков интернет-сервисы подразделяются на уровни, группы и классы в соответствии с наименованием и классификационным признаком определенного показателя. Таким образом, путем дробления сервисов по различным признакам и преобразования в определенные классы становится возможной разработка системы классификации интернет-сервисов в туризме.

Невзирая на разнообразие сайтов и услуг в сфере туризма, которые они оказывают, современные наиболее популярные интернет-сервисы авторами были разделены на группы в зависимости от общего признака, что позволило наглядно представить систему классификации (рис. 1).

Рисунок 1. Система классификации интернет-сервисов в туризме

Источник: составлено авторами.

Иерархическая структура классификации туристических интернет-сервисов определяется следующими уровнями:

– наименование признаков классификации интернет-сервисов составляет нулевой уровень и делится в зависимости от выбранного классификационного признака на классы;

– каждый последующий класс первого уровня, в соответствии с определенным признаком (тематики, вида и т.д.), делится на подклассы, которые образуют второй уровень;

– каждый класс второго уровня аналогичным образом делится на группы и образует последующие уровни.

Проведенный анализ позволяет выделить следующие основные характеристики предложенной системы классификации интернет-сервисов в туризме (табл. 2).

Таблица 2

Основные характеристики системы классификации современных интернет-сервисов в туризме

Следует отметить, что благодаря иерархической структуре представленная система классификации интернет-сервисов в туризме, с одной стороны, позволяет упорядочить все множество рассматриваемых объектов классификации, а с другой стороны, соблюсти основной принцип классификации, согласно которому каждый элемент множества (тот или иной туристический интернет-сервис) соотносится с тем или иным подмножеством (входит в группу/класс/подкласс).

Анализ популярности современных интернет-сервисов в туризме

В современных условиях существующее многообразие туристических интернет-сервисов характеризуется высокой степенью динамичности, что, с одной стороны, обусловлено цифровыми трансформационными процессами в обществе и экономике, а с другой, группой факторов, связанных со спросом на услуги в сфере туризма (динамично изменяющиеся запросы потребителей/туристов, пользователей сети Интернет, рост дифференциации туристического спроса). В этой связи, а также с целью определения перспективности применения возникает необходимость изучения популярности современных интернет-сервисов в туризме.

В ходе дальнейшего анализа авторы опирались на данные таблицы 1, содержащей сведения о назначении интернет-сервисов в туризме, источнике финансирования, целевой аудитории, территориальном охвате, маркетинговых коммуникациях и об общей информации использования. В основу анализа популярности были положены показатели посещаемости и отклика клиентов, позволившие определить показатель конверсии наиболее популярных интернет-сервисов в туризме (табл. 3).

Таблица 3

Анализ посещаемости и конверсии наиболее популярных интернет-сервисов в туризме

Между показателями клиентского отклика и посещаемостью сайта (пользованием интернет-сервиса) существует прямая зависимость (рис. 3): чем выше посещаемость, тем выше отклик клиентов и, соответственно, популярность сервиса в целом. В то же время на рисунке можно отметить исключения, при которых наблюдается высокая посещаемость сервиса при неравномерно распределяющемся отклике, из чего можно сделать вывод о существующих проблемах сервиса, которые создают преграды на пути к повышению числа клиентских откликов и эффективности.

Рисунок 2. Анализ популярности интернет-сервисов в туризме

Источник: составлено авторами.

Представленные интернет-сервисы пользуются популярностью у современных туристов при планировании и организации путешествий. К таким сервисам можно отнести группу, состоящую из сайтов для покупки туров, авиа- и ж/д билетов, бронирования средств размещения и выбора туристического маршрута.

На основании информации, представленной на сайтах интернет-сервисов, при помощи анализа с применением таких информационно-аналитических интернет-ресурсов, как Serpstat [30], a.pr-cy.ru [21], можно проследить популярность сервисов, оценить качественные характеристики интерфейса и эффективность в использовании.

Приведенные показатели рассчитываются с учетом рынка территории, образуя при этом определенную зависимость между посещаемостью и клиентским откликом, более ярко выраженную в виде конверсии (CR) – показателя эффективности и рентабельности интернет-сервисов. Анализ результатов посещаемости позволяет констатировать, что Booking [17] является абсолютным лидером среди граждан России при выборе отеля. Посещаемость данного сайта за 2019 год превысила 19 миллиардов, а отклик клиентов составил почти 3 миллиарда человек. Конверсия сервиса Booking равна 15%, а так как средняя конверсия сайта – 2–3%, показатели 15% и более считаются очень успешными и эффективными. Конверсия характеризуется также и рынком территории, который формирует целевую аудиторию и показывает, насколько широкий охват имеет сервис и его сайт. Booking используется в США, Азии и России, что также является одним из показателей, определяющих популярность сервиса. Помимо Booking в пятерку наиболее популярных сервисов, отличающихся высокой посещаемостью и откликом, входят: Airbnb, Agoda и Couchsurfing. Данные сервисы являются наиболее популярными в сфере бронирования средств размещений. Целевой охват территории в основном состоит из таких стран, как США, Россия, Азия и некоторые страны ЕС, что вполне обоснованно, согласно долгосрочному прогнозу ЮНВТО, эти страны являются наиболее популярными туристическими направлениями.

К числу востребованных сервисов по бронированию и продаже билетов относится Aviasales [5]. Согласно ранее представленной классификации, этот сервис также входит в топ-8 лучших сервисов в РФ по продаже авиабилетов [32]. Опираясь на конверсию данного сервиса, которая составляет 44%, можно сделать вывод, что это один из успешных и рентабельных сервисов с высокой посещаемостью и стремительно растущим откликом. Территориальный охват сервиса включает в себя страны Азии, Европы, США и Россию.

В топ-10 известных сервисов для планирования маршрута и бронирования полноценных туров входят: Level.Travel, Travelata, 12Go.Asia (наиболее популярны среди жителей РФ и стран СНГ). Конверсия представленных сервисов показывает связь между посещаемостью и откликом клиентов выше 10%, что является важным показателем эффективности, а вследствие этого и популярности данных сервисов. Следует также отметить, что такой сервис, как Level.Travel, входит в рейтинг топ-10 лучших туроператоров России [31]. Сервис Galileo входит в число популярных туристических сервисов, занимая третье место. С каждым годом он расширяет целевую аудиторию, пробираясь на туристический рынок стран Европы и Азии, и непосредственно улучшает и совершенствует свой функционал. Конверсия данного сервиса составляет 26%, что характеризует его как сайт с высоким откликом клиентов, посещающих сайт.

Как мы видим, наиболее популярные сервисы – это, прежде всего, сервисы для бронирования отелей, авиабилетов и отдельные сервисы для формирования и покупки туров. Однако на туристическом рынке интернет-сервисов существует множество и других, не менее интересных и полезных сервисов, предназначенных для решения более узконаправленных задач. К таким сервисам относятся: Kassir, Go.Euro, Economybookings, «Туту» и др. С помощью этих сервисов можно купить онлайн-билеты на поезд и автобус, посмотреть интересные события и мероприятия по всему миру и забронировать билеты, забронировать автомобиль, мотоцикл или велосипед и сформировать самостоятельно полноценный тур. Рассмотренные сервисы имеют широкий охват рынка территории и распространены в основном в странах Европы, Азии, а также в США и России. Сайты имеют удобный интерфейс, представленный на более чем 10 языках мира, а также некоторые удобства в оплате международными платежными системами. Конверсия сервисов достаточно высокая и варьируется в пределах 13–29%.

Исследование показывает, что интернет-технологии кардинально изменили бизнес-процессы в туризме и поведении клиентов. С каждым годом появляется все больше интернет-сервисов, предназначенных для удобства и улучшения многих процессов в туристической сфере. Популярность сервисов продолжает расти за счет расширения клиентской базы, что выражается в показателях посещаемости и отклике клиентов. В росте и развитии популярности интернет-сервисов одним из трендов является сокращение времени от момента бронирования услуг до поездки и увеличение доли бронирования со смартфонов. А так как интернет-сервисы в туризме являются неотъемлемой частью цифровой социализации, их популярность связана с комфортным открытием новых перспектив и возможностей.

Заключение

В ходе исследования были определены особенности интернет-сервисов в туризме, рассмотрены современные туристические интернет-сервисы, проведен анализ популярности и разработана система классификации интернет-сервисов в туризме. Путем создания структурированной системы классификации интернет-сервисов авторы вносят вклад в популяризацию интернет-сервисов и современных технологий, используемых сервисами, которые во многом являются катализатором развития цифровизации в современных условиях развития индустрии туризма.

Классификация производится по определенным признакам, характеризующим работу сервисов, а именно: назначение сервиса, источник финансирования, тип используемого устройства, в зависимости от используемых инструментов маркетинга, в зависимости от режима роботы. Путем деления данных признаков на группы и подгруппы анализируются показатели интернет-сервисов, определяющие их популярность и эффективность использования.

Ввиду того, что в условиях цифровой экономики множество рассматриваемых элементов классификации туристических интернет-сервисов не является статичным – представленная система классификации носит динамический характер, выражающийся в возможности группировок по новым основаниям, адекватным условиям цифровизации и развития сферы туризма. Исходя из этого, можно сделать вывод, что результаты исследования также расширяют знания о методологическом потенциале интернет-сервисов в туризме, что способствует повышению эффективности использования сервисов и современных цифровых технологий в целом.