Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме

Никулина Ю.Н.1
1 Оренбургский государственный университет, Россия, Оренбург

Статья в журнале

Экономика, предпринимательство и право (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку

Том 12, Номер 7 (Июль 2022)

Цитировать:
Никулина Ю.Н. Современные технологии обеспечения и оценки качества услуг в туризме // Экономика, предпринимательство и право. – 2022. – Том 12. – № 7. – С. 1901-1918. – doi: 10.18334/epp.12.7.114892.

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=49298215

Аннотация:
В статье рассмотрены подходы и методики обеспечения и оценки качества услуг в туриндустрии. Сформулированы достоинства и недостатки технологий обеспечения качества туристских услуг и проанализированы основные характеристики наиболее востребованных методик оценки, определены области их применения. Автором на основе разработанной методики, основанной на методе SERVQUAL было проведено исследование качества туристских услуг на примере туроператора с учетом ожиданий и фактического уровня удовлетворенности потребителей организации. На основе результатов были определены критерии качества услуг, требующие корректировки со стороны руководства организации. Сделаны выводы, что для быстрого реагирования на запросы клиентов необходимо создать систему, которая будет заниматься сбором и анализом поступающей от туристов информации, а также корректировкой их действий. В связи с чем была представлена схема функционирования системы проектирования и контроля туристских услуг. В заключении разработана модель восприятия и обеспечения качества услуг сферы туризма.

Ключевые слова: качество, туристские услуги, технологии обеспечения качества, методики оценки качества услуг, удовлетворенность клиентов

JEL-классификация: Z31, Z32, L83, O31



Введение

Одним из факторов, определяющих конкурентоспособность предприятия в сфере туризма и сервиса, является качество предоставляемых услуг. С учетом того, что туризм рассматривается государством как перспективный вид деятельности и драйвер восстановления экономики в ряде регионов, вопросы обеспечения и оценки качества туристских услуг остаются крайне важными и актуальными. В индустрии туризма качество играет особую роль, так как непосредственно влияет на формирование возвратного туристского потока.

Потребитель туристских услуг становится более требовательным и избирательным, поэтому важно уделять особое внимание вопросам повышения качества оказываемых услуг, так как это является одним из факторов конкурентоспособности организации на рынке туристских услуг.

Качество обслуживания в туристской организации является одним из основных факторов, влияющих на желание потребителя повторно обращаться за услугами в конкретную организацию, а также рекомендовать эту организацию другим людям. Руководителям туристских организаций необходимо отслеживать удовлетворенность клиентов предоставляемыми услугами, уделять внимание работе с жалобами, проводить периодические опросы среди потребителей и непрерывно работать над повышением качества обслуживания. В связи с чем исследование вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме представляет научный и практический интерес.

Целью настоящей статьи является разработка методики оценки качества туристских услуг, которая учитывает как ожидаемое, так и фактически воспринятое обслуживание клиентом; системы проектирования и контроля качества туристических услуг с учетом модели обеспечения качества услуг с позиции потребителей.

Подходы к обеспечению качества услуг в туризме

В современном мире в секторе туризма существует жесткая конкуренция, поэтому предприятиям необходимо постоянно обеспечивать качество своих услуг и совершенствовать процессы обслуживания, чтобы быстро и эффективно соответствовать ожиданиям клиентов. В последние годы туристические операторы сосредоточили свое внимание на исследованиях и программах, ориентированных на клиента, чтобы избежать негативных результатов, которые могут быть вызваны неудовлетворенностью клиентов. Обеспечить качество помогают следующие технологии и подходы [1] (Blonskaya, Matsneva, Molkov, Khizhnyak, 2020).

Технология развертывания (структурирования) функций качества, также известная как дом качества (QFD – Quality Function Deployment), представляет процесс планирования с качественным подходом к проектированию, разработке и внедрению новой услуги, основанный на потребностях и ценностях клиентов. QFD успешно используется многими организациями мирового уровня в автомобильной, судостроительной, электронной, аэрокосмической, коммунальной, развлекательной, финансовой и других отраслях [2] (Makolov, 2015).

Развертывание функции качества (QFD) – это структурированный подход к определению потребностей или требований клиентов и их преобразованию в конкретные планы по оказанию услуг для удовлетворения этих потребностей. «Голос клиента» – это термин, описывающий эти заявленные и негласные потребности или требования клиентов. «Голос клиента» фиксируется различными способами: прямое обсуждение или интервью, опросы, фокус-группы, спецификации клиента, наблюдения, данные о гарантии и т.д.

Применение QFD в сфере услуг в целом, в том числе в туризме, дает следующие преимущества (рис. 1).

Преимущества технологии QFD в туризме Повышение удовлетворённости и лояльности клиентов ,Увеличение числа клиентов и продаж Предложение услуг, расставленных по приоритетам с учетом объективных потребностей и требований клиентов

Рисунок 1. Преимущества использования технологии QFD в туризме Источник: составлено автором.

Функционально-стоимостной анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС) – это технология, позволяющая оценить реальную стоимость и другие характеристики услуг и потребителей, в основе которой лежит использование функций и ресурсов, задействованных в процессах оказания услуг, обслуживания клиентов, а также в обеспечении качества [3] (Domnicheva, 2018).

Анализ видов и последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis) – технология для анализа продукта или системы услуг, для выявления потенциальных отказов, а затем принятия мер по противодействию или по крайней мере минимизации рисков, связанных с этими отказами.

Можно выделить следующие достоинства и недостатки использования данных технологий (табл. 1).

Таблица 1

Основные достоинства и недостатки технологий обеспечения качества услуг в туризме

Технология
Достоинства
Недостатки
Развертывание (структурирование) функции качества (QFD –Quality Function Deployment)
- улучшается идентификация потребностей клиентов;
- выделяются именно основные требования;
- появляются гарантии того, что клиенты примут новые услуги еще до того, как они выйдут на рынок;
- сокращение времени вывода новых услуг на рынок;
- более быстрая адаптация работников к нововведениям
- необходимо иметь открытых к коммуникации потребителей;
- сложные вычисления и анализ;
- сложность в получении количественного значения конечного результата;
- деталям уделяется мало внимания;
- вынужденные изменения в проектируемой услуге, так как цели часто не до конца продуманы
Функционально--стоимостной анализ (ФСА, Activity Based Costing, АВС)
- точное понимание цены услуги дает возможность принять правильные стратегические решения по: a) верному сочетанию услуг; б) установлению цен на услуги; в) решению изготавливать самостоятельно или закупать; г) вложению средств в продвижение, автоматизацию бизнес-процессов;
- большее понимание выполняемых функций организации, благодаря чему компании удается: a) выявить и сократить ненужные операции, которые не добавляют ценности; б) уделить больше внимания управленческим функциям
- этап сбора данных об источниках информации недооценивается;
- для того чтобы качественно проанализировать, требуются специальные программы;
- после организационных изменений модель теряет актуальность, из-за чего приходится начинать все сначала;
- процесс описания функций может оказаться излишне детализированным
Анализ видов и последствий отказов (FMEA – Failure Mode and Effect Analysis)
- устранение недостатков в процессе проектирования;
-выявление нужных решений, которые повысят уровень надежности системы;
- определение слабых зон процесса, которые могут привести к потере качества;
- возможность исключить ошибки на ранних стадиях создания услуг и процессов
- приходится использовать специализированное программное обеспечение, которое помогает автоматизировать проведение FMEA;
- необдуманное проведение анализа видов отказов, скорее всего, приведет к неправильному вектору развития проекта;
- требуются высококвалифицированные работники
Источник: составлено автором.

Обеспечение качества включает административные и процедурные действия, которые реализованы в системе качества, чтобы требования и цели для услуги или деятельности были выполнены [4] (Nikulina, Ishchenko, 2021).

Методики оценки качества услуг в туриндустрии

В современной практике туристических фирм существует ряд востребованных методик, используемых при оценке качества туристских услуг [5] (Domnicheva, 2017). Одним из наиболее известных является метод SERVQUAL, позволяющий выявлять и решать проблемы, связанные с качеством услуг. Анкета оценки удовлетворенности клиентов включает 5 основных блоков, которые соответствуют пяти критериям качества (табл. 2).

Таблица 2

Основные группы вопросов анкеты SERVQUAL для оценки качества туристских услуг

Параметр оценки
Количество вопросов
Описание
Reliability (надежность)
5
Возможность надежно и точно выполнить обещанную услугу
Assurance
(уверенность)
4
Знания и вежливость сотрудников, а также их способность выражать доверие и уверенность
Tangibles (материальность)
4
Внешний вид физических объектов, оборудования, персонала и средств связи
Empathy (сопереживание)
5
Обеспечение заботливого, индивидуального подхода к клиенту
Responsiveness (отзывчивость)
4
Готовность помочь клиентам и предоставить оперативное обслуживание
Источник: составлено автором.

Использование этого метода подразумевает создание двух анкет, первая из которых оценивает ожидания потребителей в отношении туристской услуги, вторая – оценивает фактическое восприятие качества полученной услуги туристом. Оценка производится по пятибальной шкале (полностью не согласен – полностью согласен). Первую анкету клиент заполняет еще до получения услуги, основываясь только на своих ожиданиях, вторую анкету заполняет уже непосредственно после получения услуги. Этот метод был одним из первых инструментов, созданных для оценки и повышения качества услуг, в том числе в области туризма.

Метод измерения качества SERVPERF является упрощенной версией SERVQUAL, касается ожиданий, измеряет только восприятие предоставленной услуги, признавая, что этого достаточно. В основе данного метода также 5 параметров, которые включают в себя 22 вопроса, но они оцениваются по 7- ступенчатой шкале Лайкерта [6] (Angelina, Kozhukhova, 2021).

Третий метод mystery shopping (тайный покупатель) – метод, используемый маркетинговыми исследовательскими компаниями и организациями, которые хотят измерить качество продаж и обслуживания, эффективность работы, соответствие нормативным требованиям, или для сбора конкретной информации о рынке или конкурентах, включая продукты и услуги.

Качество услуг туристического бизнеса напрямую зависит от результатов работы сотрудников, поэтому очень важно оценивать работу сотрудников и улучшать процессы обслуживания, чтобы избежать потенциальных проблем. Метод «Тайный покупатель» показывает истинную картину услуг, предлагаемых гостям туристическим бизнесом. Поэтому данный подход «тайного покупателя» широко используются в мире для оценки сотрудников, особенно в компаниях – поставщиках услуг. В рамках использования метода «Тайный покупатель» предоставляется информация о качестве обслуживания, производительности сотрудников и удовлетворенности клиентов, которая используется предприятиями для улучшения или развития процессов предоставления услуг [7] (Kondakova, 2019).

Метод Critical Incidents Technique (техника критических инцидентов), подразумевает собой сбор фактов (инцидентов), который основывается на произошедших событиях, к которым относится анализ составленных жалоб (рекламаций) или вынужденных жалоб. Метод охватывает как спонтанные жалобы, так и положительные отзывы, которые называют критическими инцидентами.

Области применения и характеристика основных достоинств и недостатков методов, используемых для оценки качества услуг, представлены в таблице 3.

Таблица 3

Области применения и характеристика методов, используемых для оценки качества туристских услуг

Методика
Достоинства
Недостатки
Область применения
SERVQUAL
Простая и понятная анкета;
наглядный результат;
универсальный метод
Необходимость проводить оценку на восприятие клиентов относительно ожиданий
Оценка качества услуг, если нужно узнать ожидания клиентов;
контроль услуги на основе определенных параметров
SERVPERF
Простая анкета;
универсальный;
наглядный результат;
более простой способ, чем SERVQUAL
Существование чувственных подтверждений отсутствия связи между оценкой качества сервиса и удовлетворенностью потребителя
Оценка качества услуг, если нет необходимости знать ожидания клиентов;
контроль услуги на основе определенных параметров;
использование данных, полученных от конкурентов
Mystery shopping (тайный покупатель)
Простой способ;
быстрый результат;
показывает фактический уровень качества обслуживания
Привлечение сторонних людей;
возможность привлечения непрофессионала
Изучение конкурентов;
оценка фактического качества обслуживания;
подходит для любой сферы услуг
Critical Incidents Technique (Техника критических инцидентов)
Детальная характеристика критических инцидентов, дает возможность глубокого анализа
Сложность использования, где взаимодействие между сотрудником организации и потребителем мало
Универсальный;
разработка системы мотивации;
обучение работников;
изучение действий сотрудников и их связи с удовлетворенностью клиентов
Диаграмма Исикавы (рыбий скелет)
Выявление областей сбора данных для дальнейших исследований
При анализе крупных проблем дает слишком нечеткий ответ
Визуализация и соотношение причинно-следственных связей;
структурирование процессов;
определение причин проблем
Метод парного сравнения
Простота;
быстрый;
малозатратный
Сложность работы с большим количеством критериев
Когда необходимо узнать наиболее важные критерии или объекты
Источник: составлено автором.

Все представленные методики служат общей цели, а именно повышению качества услуг, у каждой методики есть свои достоинства и недостатки [8] (Alasas, 2019). Каждый из методов многофункционален, может применяться в абсолютно разнообразных сценариях, но на наш взгляд, методы SERVQUAL и SERVPERF наиболее эффективны для оценки качества туристических услуг, так как они создавались специально для оценки качества обслуживания именно с точки зрения клиента, а туристическая отрасль абсолютно всегда в первую очередь – это работа с туристом.

Оценка уровня удовлетворенности клиентов качеством услуг туроператора

В связи с тем, что для туристских услуг нет четких значений, которым необходимо соответствовать, нами в рамках разработки и применения собственной методики оценки было принято решение взять за основу метод SERVQUAL, который уже сам по себе дает значения, к которым необходимо стремиться [9] (Galdzitskaya, 2017). Но так как в сфере услуг оценка качества часто является субъективным мнением, было решено дополнить метод таким образом, чтобы появился допуск отклонения от идеального значения.

Методика оценки качества туристских услуг подразумевает следующие ключевые положения.

Во-первых, все показатели оцениваются по пятибалльной шкале (от одного балла – «полностью недоволен» до пяти баллов – «полностью доволен»).

Во-вторых, анкета состоит из шестнадцати пар вопросов, которые подходят для оценки качества деятельности туристической организации.

В-третьих, клиентам предлагается оценить уровень качества услуг в офисе организации или заполнить онлайн-анкету. Первую анкету просили заполнить до получения услуги, вторую – после того, как услуга будет оказана.

В-четвертых, после опроса в таблицу будут занесены ответы всех опрошенных клиентов туристической организации.

На основе полученных данных будет посчитано среднее арифметическое значение по восприятию и ожиданию туристов по всем шестнадцати пунктам анкеты, для нахождения данных значений будет использована следующая формула (1):



((1)

где – среднеарифметическое значение;

– количество людей, которые оценили в i балл качества по j критерию;

t – количество баллов (от единицы до пяти);

n – количество опрошенных людей.

В-пятых, так как в сфере услуг нет определенных качественных критериев, которым необходимо соответствовать, оптимальным вариантом оценки уровня удовлетворенности было принято считать показатели, утвержденные в Государственной программе «Развитие туризма» национального проекта «Туризм и индустрия гостеприимства» – 90%, что значит, что неудовлетворенность клиентов не должна превышать 10% [10] (Rudnitskaya, 2019).

Так как за основу нашей методики будет взят метод SERVQUAL, было принято отклонение 10% не от максимального балла, а от суммы среднеарифметического значения ожидания ( ), получаем следующую формулу (2):


F=
(2)
где F – допустимое отклонение;

– среднеарифметическое ожидание;

n – количество среднеарифметических ожиданий.

Используя данную методику, нами было проведено исследование оценки качества туристских услуг на примере туроператора г. Оренбурга. В опросе приняли участие 254 клиента туроператора. Ожидания туристов от работы туроператора представлены в таблице 4.

Таблица 4

Ожидания туристов от работы туроператора

Критерий качества услуги
Поставленные баллы
– средний балл
5
4
3
2
1
Современное оборудование и оснащение
60
120
60
8
2
3,91
Красивый интерьер
55
130
65
0
0
3,96
Информационная привлекательность
70
135
45
0
0
4,1
Опрятность сотрудников
91
144
14
1
0
4,3
Хорошая репутация организации
111
126
10
0
3
4,36
Безошибочность обслуживания
154
89
7
0
0
4,58
Своевременный сервис
171
79
0
0
0
4,68
Персонал старается помочь клиентам
165
80
5
0
0
4,64
Быстрый отклик на просьбу потребителя
175
70
5
0
0
4,68
Дружественная атмосфера во время обслуживания
180
69
1
0
0
4,71
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно
175
75
0
0
0
4,7
Вежливый персонал
169
81
0
0
0
4,67
Индивидуальный подход к каждому клиенту
113
137
0
0
0
4,45
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы
142
100
8
0
0
4,53
Работники знают потребности своих туристов
99
123
25
3
0
4,27
Компания работает в удобное время
203
47
0
0
0
4,81
Среднее значение
-
-
-
-
-
4,47
Источник: составлено автором.

Используя формулу (2), получим следующее значение (допустимое отклонение):

F= = 4,47* =0,447.

Следовательно, фактический уровень удовлетворенности потребителей не должен отклоняться от ожиданий потребителя более чем на 0,447.

Далее заполним таблицу фактического уровня удовлетворенности потребителей (табл. 5).

Таблица 5

Фактический уровень удовлетворенности потребителей работой туроператора

Критерий качества услуги
Поставленные баллы
– средний балл
5
4
3
2
1
Современное оборудование и оснащение
52
119
69
9
1
3,84
Красивый интерьер
59
122
64
3
2
3,93
Информационная привлекательность
63
126
58
2
1
3,99
Опрятность сотрудников
111
112
21
4
2
4,30
Хорошая репутация организации
109
123
13
2
3
4,33
Безошибочность обслуживания
119
77
47
4
3
4,22
Своевременный сервис
90
120
20
14
6
4,09
Персонал старается помочь клиентам
112
93
26
16
3
4,18
Быстрый отклик на просьбу потребителя
113
85
31
15
6
4,13
Дружественная атмосфера во время обслуживания
175
73
2
0
0
4,69
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно
171
74
5
0
0
4,66
Вежливый персонал
171
76
2
0
1
4,66
Индивидуальный подход к каждому клиенту
93
101
43
2
11
4,05
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы
95
94
43
10
8
4,03
Работники знают потребности своих туристов
70
140
30
6
4
4,06
Компания работает в удобное время
199
47
4
0
0
4,78
Среднее значение
-
-
-
-
-
4,25
Источник: составлено автором.

Сводный результат удовлетворенности клиентов деятельностью туристической организацией представлен в таблице 6.

Таблица 6

Результат удовлетворенности клиентов деятельностью

Критерий качества услуги


Разница
Результат
Современное оборудование и оснащение
3,91
3,84
0,07
Удовлетворительный
Красивый интерьер
3,96
3,93
0,03
Удовлетворительный
Информационная привлекательность
4,1
3,99
0,11
Удовлетворительный
Опрятность сотрудников
4,3
4,3
0
Удовлетворительный
Хорошая репутация организации
4,36
4,33
0,03
Удовлетворительный
Безошибочность обслуживания
4,58
4,22
0,36
Удовлетворительный
Своевременный сервис
4,68
4,09
0,59
Неудовлетворительный
Персонал старается помочь клиентам
4,64
4,18
0,46
Удовлетворительный
Быстрый отклик на просьбу потребителя
4,68
4,13
0,55
Неудовлетворительный
Дружественная атмосфера во время обслуживания
4,71
4,69
0,02
Удовлетворительный
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно
4,7
4,66
0,04
Удовлетворительный
Вежливый персонал
4,67
4,66
0,01
Удовлетворительный
Индивидуальный подход к каждому клиенту
4,45
4,05
0,4
Удовлетворительный
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы
4,53
4,03
0,5
Неудовлетворительный
Работники знают потребности своих туристов
4,27
4,06
0,21
Удовлетворительный
Компания работает в удобное время
4,81
4,78
0,03
Удовлетворительный
Среднее значение
4,47
4,25
0,22
Удовлетворительный
Источник: составлено автором.

С помощью данных, которые получили, можно проанализировать деятельность организации и выделить достоинства и недостатки, над которыми необходимо будет работать, чтобы повысить степень удовлетворенности клиентов (табл. 7).

Таблица 7

Критерии качества услуг, требующие внимания туроператора по результатам проведенного исследования

Показатели, относящиеся к недостаткам
Своевременный сервис
– данные критерии превысили отклонение 0,447, что свидетельствует о высоком недовольстве посетителей, именно на этих показателях необходимо сосредоточиться в первую очередь, так как именно они вызывают наибольшее недовольство у клиентов;
– все эти показатели связаны с взаимодействием с туристом через интернет-общение, что свидетельствует о том, что необходимо увеличивать эффективность взаимодействия с клиентом в интернет-пространстве
Быстрый отклик на просьбу потребителя
Персонал заинтересован в решении возникшей проблемы
Показатели, относящиеся к достоинствам
Современное оборудование и оснащение
– данные показатели соответствуют ожиданиям потребителей и не превышают отклонение от их ожиданий более чем на 0,11, что свидетельствует о том, что данные критерии являются сильными сторонами туроператора и не нуждаются в корректировке;
– данные критерии связаны с живым общением с туристом, это означает, что коммуникативные способности персонала на высоком уровне, материально-техническое оснащение офиса также находится на высоком уровне
Красивый интерьер
Информационная привлекательность
Опрятность сотрудников
Хорошая репутация организации
Дружественная атмосфера во время обслуживания
Получая услуги, посетитель чувствует себя комфортно
Вежливый персонал
Компания работает в удобное время
Работники знают потребности своих туристов
Показатели, требующие внимания
Безошибочность обслуживания
– хоть данные показатели и не превысили отклонение в 0,447, но они находятся на грани превышения этого значения, это означает, что необходимо обратить внимание на эти критерии, чтобы не допустить дальнейшего снижения качества услуг;
– данные показатели связаны с обработкой, сбором и использованием информации о клиенте. Эти показатели связаны как с интернет-взаимодействием, так и с контактом в офисе компании
Персонал старается помочь клиентам
Индивидуальный подход к каждому клиенту

Источник: составлено автором.

Общие выводы и предложения

Для быстрого реагирования на запросы клиентов необходимо создать систему, которая будет заниматься сбором и анализом поступающей от туристов информации, а также корректировкой их действий. Мониторинг должен включать изучение комплексной информации, в первую очередь анализ неудовлетворенности туристов, и выявлять системные причины появления неудовлетворенности [11, 12] (Bondar, Gorshkov, 2021; Mayatskaya, Lesnikov, Kotova, 2020). Следует подчеркнуть, что важно не только собирать информацию, но и анализировать то, как изменяется эта информация под воздействием принимаемых мер, как изменяется при этом отношение туристов, также необходимо отслеживать работу персонала организации, для этого необходимо создать показатели KPI (ключевые показатели деятельности). Схема функционирования такой системы представлена на рисунке 2.

Потребитель (туристы), заинтересованные стороны 






























,Потребитель (туристы),
заинтересованные стороны 






























,Потребность в услуге,Процесс маркетинга ,Краткое описание услуги ,Процесс проектирования,Специфика услуги,Специфика предоставления услуги,Специфика управления качеством,Процесс предоставления услуги ,Анализ исполнения услуги и повышение ее качества ,Результат услуги ,Требования:

Интерес туристов, комфорт во время путешествия, удобство размещения, досуг, получение эмоций, отдых и эмоциональная разрядка, приятное обслуживание
,Удовлетворенность:

Туры были интересны, путешествие проведено с комфортом, заселяли в удобные отели и гостиницы, постоянно образовывался досуг, в результате путешествия были получены незабываемые эмоции, понравилось отношение в результате обслуживания
Рисунок 2. Система проектирования и контроля качества туристических услуг
Источник: составлено автором.

Теперь более подробно рассмотрим, какие критерии будут влиять на степень удовлетворенности клиентов и как будет происходить корректировка в работе туристической фирмы [13, 14] (Morozov, Morozova, Zvorykina, 2020; Saltanova, Pankova, 2020).

Ожидаемое обслуживание ,Традиционные 
маркетинговые действия:
- Реклама
- Продажи
- Цены
,Техническое качество 







,Соответствие условий обслуживания требованиям,Безопасность туруслуг,Технологии взаимодействия с клиентом,Предоставленное обслуживание ,Воспринятое обслуживание,Созданный имидж ,Функциональное качество 














,Отношения,Внутренние отношения,Контакты с потребителем,Поведение,Должностные обязанности,Внешний вид работников,Оценка качества,Корректировка работы

Рисунок 3. Модель восприятия и обеспечения качества услуг сферы туризма

Источник: составлено автором.

Данная модель отображает процесс оценки и дальнейшую корректировочную работу после оценки качества. Из рисунка 3 видно, что при оценке качества деятельности организации необходимо сначала получить данные об ожиданиях потребителей, а также о воспринятом обслуживании, после чего уже необходимо будет переходить к оценке качества, а затем в случае необходимости вносить изменения в работу туристической фирмы.

Заключение

Исследование вопросов обеспечения и оценки качества услуг в туризме показало, что разработка и внедрение конкретных технологий и подходов в области менеджмента качества в конкретной туристической фирме зависят от ее собственных потребностей, специфических целей, оказываемых услуг, процессов и сложившейся практики работы с клиентами. Руководству туристических фирм следует обеспечить наличие процессов для непрерывного мониторинга и регулярного анализа среды организации, включая потребности и ожидания ее потребителей, конкурентную ситуацию, новые технологии, результативность и эффективность использования ресурсов, таких как знания, финансы, персонал и др. Автором сделан вывод, что качество туристских услуг, с одной стороны, определяется набором заданных свойств услуг, закрепленных документально, в том числе в стандартах, и характеризует качество производителя, а с другой – зависит от оценок, данных потребителями этих услуг – туристами, и характеризует качество потребителя.

По результатам анализа областей применения и характеристик методов, используемых для оценки качества туристских услуг, был выделен один из ключевых и наиболее востребованных в туризме SERVQUAL, на основе которого была разработана собственная методика оценки качества. На основе полученных данных были выявлены достоинства, недостатки и критерии, требующие внимания и внесения изменений в бизнес-процессы организации, в числе которых увеличение скорости реагирования на обращение клиентов, своевременный сервис. Одним из перспективных решений данной проблемы может послужить внедрение и использование CRM – системы, направленной на повышение скорости обслуживания в интернет-пространстве, а также более удобное взаимодействие с клиентами.

В качестве общего предложения повышения эффективности системы менеджмента качества туристической фирмы была предложена система проектирования и контроля качества предоставляемых туристских услуг, которая отображает, как должен происходить процесс – от возникновения потребности у клиента до предоставления услуги, а также процесс контроля и анализа деятельности. Для более углубленного понимания процесса оценки качества и дальнейшей корректировки работы туристической фирмы была построена модель восприятия и обеспечения качества.


Источники:

1. Блонская А.А., Мацнева Е.Н., Мольков Д.С., Хижняк Т.Е. Как используется система менеджмента качества в туризме? // Форум молодых ученых. – 2020. – № 10(50). – c. 76-79.
2. Маколов В.И. Проблемы систем менеджмента качества российских организаций в современных условиях // Национальные интересы: приоритеты и безопасность. – 2015. – № 26(311). – c. 16-25.
3. Домничева А.А. Управление качеством туристских услуг: теоретический анализ // Вестник Саратовского государственного социально–экономического университета. – 2018. – № 5(74). – c. 49-52.
4. Никулина Ю.Н., Ищенко В.А. Процессный подход в системе менеджмента качества: практические вопросы внедрения // Тенденции развития науки и образования. – 2021. – № 74-3. – c. 22-25. – doi: 10.18411/lj-06-2021-86.
5. Домничева А.А. Система качества туристского продукта как основа развития стандартизации рекреационных услуг в России // Вестник Саратовского государственного социально–экономического университета. – 2017. – № 5(69). – c. 70-73.
6. Ангелина И.А., Кожухова Е.С. Оценка качества системы формирования управленческих решений предприятий // Экономика, предпринимательство и право. – 2021. – № 12. – c. 2721-2736. – doi: 10.18334/epp.11.12.113985.
7. Кондакова Я.И. Процессный подход к формированию системы менеджмента качества в туризме // Современные концепции развития науки: Сборник статей Международной научно–практической конференции. Магнитогорск, 2019. – c. 86-89.
8. Альасас Б.М. Проблемы процесса внутреннего аудита систем менеджмента качества и их влияния на эффективность СМК // Век качества. – 2019. – № 1. – c. 9-42.
9. Гальдзицкая В.В. Внедрение эффективной системы менеджмента качества в организациях туризма // Учетно-аналитическое обеспечение стратегии устойчивого развития предприятия: Материалы международной научно–практической конференции. Симферополь, 2017. – c. 87-89.
10. Рудницкая В.В. Оценка качества услуг предприятий в индустрии туризма и гостеприимства для повышения результативности деятельности // Современные подходы к повышению качества сервиса в индустрии туризма и гостеприимства в условиях межкультурной коммуникации. Екатеринбург, 2019. – c. 104-106.
11. Бондарь Л.А., Горшков С.Л. Функционирование систем добровольной сертификации в рамках действующего законодательства. Предложения по регулированию деятельности // Стандарты и качество. – 2021. – № 2. – c. 64-71.
12. Маяцкая И.Н., Лесников А.И., Котова Т.П. Современные инструменты и методы управления качеством обслуживания в системе оздоровительного туризма // Техника и технология пищевых производств. – 2020. – № 80. – c. 66-83. – doi: 10.24411/2070-1381-2020-10064.
13. Морозов М.А., Морозова Н.С., Зворыкина Т.И. Новые требования к качеству туристских услуг в современных реалиях // Стандарты и качество. – 2020. – № 8. – c. 104-108.
14. Салтанова М.Д., Панькова А.И. TQM (total quality management) - инструменты управления качеством // Инновационная экономика и право. – 2020. – № 1(15). – c. 129-130.

Страница обновлена: 01.12.2022 в 15:49:45