Концепция возвратной логистики на высокотехнологичном производстве

Введение

В условиях, обусловленных происходящими в мире информационными процессами, использования Интернета вещей, использования Теории массового обслуживания, Теории надежности, переходом к шестому технологическому укладу и индустрии 4.0 и сокращения продолжительности инновационного цикла, наше общество всё больше проникается к заказам через интернет. Если раньше люди опасались этой системы, то сейчас они не боятся совершать покупки, также и компании стремятся наладить процесс реверсной логистики для лучшей связи с потенциальным покупателем.

Достаточно подробный обзор на эту тему делают Сюй Сун и Хао Ю в своей статье «На пути к разумной и устойчивой трансформации обратной логистики 4.0: программа концептуализации и исследований», они предлагают концептуальную основу для интеллектуального преобразования услуг и операций, и цели устойчивого развития. Выстраивая интеллектуальную архитектуру обратной логистики, компании смогут обеспечить высокий уровень системной интеграции, обеспечиваемый интеллектуальными устройствами и интеллектуальными порталами, автономными роботами и передовыми аналитическими инструментами, где ценность технологических инноваций может быть использована для решения различных проблем обратной логистики [1]. Следовательно, процесс возвратов в цепи поставок стремительно развивается по всему миру. Опираясь на базовые знания выстраивают новые системы для усовершенствования возвратной логистики.

Разберемся, как в современной научной литературе трактуется, что же такое возвратная логистика. Этот термин последнее время стремительно развивается по всему миру. Многие производители уже научились получать существенную пользу от применения ее инструментов. Пока же, преобладает мнение о непрактичности этой системы.

Мотивов для отказа от продукции у клиента множество. По закону потребитель имеет право отказаться от приобретения продукта в течение некоторого времени.

Самыми частыми причинами возвратов у покупателя являются:

1. Неудовлетворенность, когда покупатели разочаровываются в приобретенной продукции и, благодаря законодательству, имеют право вернуть товар.

2. Гарантия и брак, когда товары, которые изначально были бракованными и подлежат возврату или замене.

3. Сложности при установке и использовании, когда покупатель при возникновении проблем, расценивает продукт как брак, хотя у этих продуктов, возможно, просто была сложная процедура установки.

4. Процедура доставки - когда условия: доставить продукт в определенное время, в необходимом объеме, не выполняются и покупатель возвращает продукт поставщику.

5. Возврат посредником непроданной продукции производителю – производитель заново распределяет продукцию по новым посредникам, либо включает в производственный процесс для усовершенствования, как материал.

6. Конец жизненного цикла продукции, когда ритейлер или посредник подписывает договор о возврате устаревшей продукции, как полуфабрикат.

7. Отзыв продукции производителем - ошибка на производстве, в связи с чем продукция возможна быть отозванной.

8. Продажи через интернет способствуют большому количеству возвратной продукции (в среднем, покупки через интернет, возвращаются потребителями до 30%).

Следовательно, если попытаться устранить все недочеты со стороны компании, то прибыль, вероятно, увеличится [4].

Возвратная логистика является новым центром прибыли для современных предприятий, кроме того, она значительно может повысить имидж компании. Максимальную прибыль предприятие сможет получать, проводя в дополнение к этому, грамотную ценовую политику.

Уменьшение затрат на некоторых этапах производства путём использования вторичного материала, повторная продажа продукта и даже возможное повышение оборачиваемости активов может приносить значимый доход предприятию. Для этого, фирме стоит выбрать более подходящую и выгодную модель замкнутой цепочки поставок с восстановлением.

Для организации слаженной системы возвратов, продавцу необходимо контролировать запасы, управлять информацией всего производства, учитывать стоимость, процесс утилизации и реконструирования.

Именно поэтому нельзя организовывать процесс возврата совместно с основным производством продукции. Таким образом, не стоит смешивать обратную и прямую логистику. Это будет замедлять производство, что способствует уменьшению работоспособности, а, возможно, и дохода. Чтобы успешно и эффективно организовать работу с возвратами/реверсией необходимо спланировать каждый этап организации процесса реверсивной логистики и сформировать для этого полноценный отдел, со специально выделенными местами и с необходимым оборудованием. Проблемы розничной торговли в обратной логистике.

Возвраты могут нарушить хрупкий баланс, который ритейлеры должны поддерживать для успеха деятельности организации. Помимо очевидных возвратов потребителям, розничные торговцы должны иметь дело с:

1. Затратами, связанных с управлением возвратом товара

Проверка товара

Переупаковка

Перестановка / хранение

Утилизация

Потеря дохода от скидок (сезонные товары)

2. Рост электронной коммерции, приводящий к увеличению объема возвратов

Тысячи разовых возвратов, которым не предусмотрены места на складе.

Приток возвратов после сезона, которые потеряли привлекательность на рынке.

Онлайн-покупатели покупают несколько товаров, оставляют один, а остальные отправляют обратно по цепочке поставок.

Мягкая политика возврата побуждает покупателей покупать, зная, что они могут легко вернуть.

По данным Национальной федерации розничной торговли и Appriss Retail, в 2020 году было возвращено товаров розничной торговли на сумму около 428 миллиардов долларов.

3. Разнообразный характер возвратов

Очевидно, что не все возвраты одинаковы и должны рассматриваться по-разному в процессе управления возвратами. Они часто требуют разных подходов и затрат времени и ресурсов от розничного продавца.

Поврежденный товар

Отзыв товара

Возврат по гарантии

Возврат инвентаря

Многоразовые контейнеры / упаковка

Товары многоразового использования

Сезонные товары

Опасные материалы

4. Проблемы с пропускной способностью цепочки поставок

Цепочка поставок испытывает нехватку:

Пилоты

Грузоотправители

Персонал склада

По оценкам Американской ассоциации грузоперевозок, транспортным компаниям требуется еще около 80 000 водителей для удовлетворения существующего спроса. К 2030 году этот дефицит может удвоиться.

Из-за вышеуказанных аспектов прибыль и выручка розничных продавцов падают каждый раз, когда товар возвращается.

Чтобы сократить, или избежать, возврат товара в целом, опытные розничные торговцы используют ряд решений. Говорят, что для каждой проблемы есть решение. Вот некоторые решения, которые розничные торговцы используют для решения проблемы возвратов.

Следует заменить ручные процессы робототехникой и автоматизацией. Склады используют автоматизацию и роботов, которые перемещают, хранят и сортируют возвраты, чтобы увеличить скорость их обработки; что особенно ценно, поскольку объем возвратов от электронной коммерции огромен для сотрудников.

На сегодня, самым популярным способом возврата является возврат через интернет или электронная коммерция реверсной логистики. Принятие возврата, инициированного клиентом, отслеживание доставки товара в центр продажи, а затем, отслеживание его обратной отправки в пункт отправления и выполнение множества других обязанностей, чтобы гарантировать, что он может быть перепродан. Цель состоит в организации процедуры возврата наиболее простой для клиентов, и максимально эффективной для бизнеса. Управлять данной системой можно через специальные автоматизированные информационные пространства, в которых будут функционировать САПР (CAE/CAD), АСУТП (CAM/CAPP/CNC), АСУП (ERP), PDM, CRM. Интеграция данных систем необходима для контроля изменения потребностей рынка. Наблюдение за всеми ключевыми компонентами электронной коммерции обратной логистики (Рис.1) способствует повышения качества управления потоками возвратов.

Рис.1.Схема компонентов реверсивной логистики.

Ресурс: Cerasis.com

Передовые платформы передачи данных отлично подходят для индустрии обратной логистики и могут революционизировать обработку возвращенных товаров.

Разница между обратной логистикой и традиционной логистикой:

Следующие пункты объясняют различия между обратной логистикой и традиционной логистикой:

Определение: Традиционная логистика управляет потоком товаров и услуг от поставщиков к клиентам. Обратная логистика управляет потоком товаров и услуг от клиентов обратно к поставщикам.

Цели: Основная цель традиционной логистики - эффективно и с минимальными затратами доставлять продукты от поставщика к клиенту. Основная цель обратной логистики - эффективно и с минимальными затратами доставлять товары от клиента обратно поставщику.

Сфера применения: Традиционная логистика охватывает доставку продуктов от поставщика к клиенту. Обратная логистика охватывает весь процесс возврата товаров от клиента поставщику.

Процесс: Традиционная логистика включает в себя физическое перемещение продуктов от поставщика к клиенту. Обратная логистика включает в себя физическое перемещение продуктов от клиента обратно поставщику.

Стоимость: Традиционная логистика, как правило, более экономична, чем обратная логистика. Это потому, что традиционная логистика включает в себя физическое перемещение продуктов от поставщика к клиенту. В отличие от этого, обратная логистика включает в себя физическое перемещение продуктов от клиента обратно к поставщику.

Риски: Традиционная логистика сопряжена с различными рисками, такими как задержки доставки, повреждение продукта и кража. Обратная логистика сопряжена с дополнительными рисками. Эти риски включают возврат продукции, ремонт или утилизацию продукции и обслуживание клиентов.

По сути, традиционная и обратная логистика - это два типа операций цепочки поставок. Традиционная логистика фокусируется на потоке материалов и продуктов от поставщика к клиенту. В отличие от этого, обратная логистика фокусируется на потоке материалов и продуктов от клиента к поставщику.

Традиционная логистика, как правило, более экономична, чем обратная логистика, но обратная логистика сопряжена с дополнительными рисками.

Платформы "Программное обеспечение как услуга" (SaaS) могут использовать сложный анализ данных для автоматического определения наилучшего канала доставки возвращаемых товаров. Такие решения, как восстановление, перенаправление, ликвидация или утилизация возвращенных продуктов, могут быть назначены программным обеспечением на основе исторических данных и другой информации, обновляемой в режиме реального времени. Розничные торговцы могут сэкономить время и деньги, быстро обрабатывая и отслеживая возвраты, что делает обратную логистику более эффективной и сокращает количество товаров, которые попадают в корзину.

С точки зрения обслуживания клиентов, приложения для смартфонов помогают розничным брендам сделать процесс возврата ненужных товаров гораздо более простым и удобным. Приложения могут помочь клиенту обработать возврат и предоставить ему мгновенный возврат - после авторизации возврата. Другие приложения позволяют клиентам сравнивать стоимость доставки, помогая им сэкономить деньги на соответствующей цене возврата товаров.

Платформы онлайн-аукционов также могут помочь сделать процесс продажи возвращенных товаров дешевле и проще. Вместо того, чтобы организовывать отправку товаров в центры ликвидации, их можно продавать глобальной сети покупателей. Эти покупатели заинтересованы в продуктах в любых условиях - помогая получать дополнительный доход, еще больше сокращая количество товаров, попадающих на свалку, и снижая связанный с этим углеродный след компании.

Наконец, блокчейн - технология, лежащая в основе криптовалют, - также может быть использована для того, чтобы сделать обратную логистику более прозрачной и безопасной.

"Руководители транспортных и логистических служб также могут использовать блокчейн для сокращения громоздких методов отслеживания в своих цепочках поставок…", - сообщает Consultancy.uk. "…Чтобы это произошло, транспортные и логистические компании должны начать устанавливать доверие как основу совместной экосистемы блокчейна. Они могли бы использовать блокчейн для улучшения сложных процессов обратной логистики, поскольку блокчейн обеспечивает доказательную цепочку информации, которую можно быстро использовать для возврата к исходной точке " [2].

Блокчейн еще не зарекомендовал себя за пределами криптовалют, но перспективы, предлагаемые технологией, особенно в логистике, велики.

Программное обеспечение для управления возвратами: основные функции:

Как мы уже говорили, управление возвратами влечет за собой множество проблем, в том числе

общение с клиентами;

создание и поддержание политик возврата, которые могут быть разными для отдельных продуктов или категорий продуктов,

организация транспорта;

отслеживание движения возвращенного инвентаря по цепочке поставок,

координация возмещения, кредита или обмена продукта;

анализ стоимости и влияния прибыли на прибыль компании и т.д.

Если человек продает открытки или семена цветов своим соседям, он определенно можете справиться со всем этим вручную. Любой бизнес крупнее этого будет завален документами и, в конечном итоге, приведет к испорченным заказам, возмещениям и гарантиям.

Хорошие новости: сегодня на рынке есть много программных решений, которые могут помочь современным предпринимателям. Если нет возможности автоматизировать весь процесс (нужен homo sapiens, чтобы проверять возвращенные товары и нажимать кнопки одобрить или не одобрить), но технологии могут внести какой-то порядок в этот беспорядок и помочь предприятию справиться с обратным потоком товаров.

Некоторые из этих инструментов специально разработаны для удовлетворения потребностей, скажем, поставщиков электронной коммерции (например, Return Rabbit или Return Logic ), в то время как другие являются более комплексными и могут использоваться 3PL-компаниями, оптовиками или производителями (например, ReverseLogix).

Вот некоторые общие черты таких платформ:

Удобная платформа самообслуживания клиентов имеет решающее значение для эффективного общения. Конечно, эта функция будет наиболее полезна для B2C-компаний [1], чтобы дать покупателям удобную возможность инициировать процесс возврата и управлять им.

Как только клиент запрашивает возврат, система одобряет или отклоняет его в соответствии с политикой возврата компании. Это называется процессом авторизации возврата товара (RMA). Если товары подлежат возврату, такие порталы позволяют покупателям выбрать наиболее подходящий способ получения и доставки (например, в магазине, по почте или в офисе перевозчика, по расписанию и т.д.), распечатать информацию о доставке. наклеиванием этикетки, организовать запрос обмена или возврата и с указанием причины возврата.

Такая платформа самообслуживания имеет много преимуществ. Можно уменьшить количество возвратов, добавив опцию обмена и поощряя своих клиентов использовать ее. Кроме того, если приложить некоторые усилия для настройки своего портала с помощью персонализированных сообщений, а также логотипа фирмы, цветов и других элементов дизайна, это может стать успешным маркетинговым инструментом, поддерживающим узнаваемость бренда. А удобное возвращение повысит лояльность и удержание.

Совет. Другой вариант — создать чат-бота и добавить его на свой веб-сайт или в приложение, чтобы улучшить поддержку клиентов и службу поддержки. Пользователям будет удобно взаимодействовать с ботом, чтобы получать ответы и управлять своими доходами.

Платформа управления возвратами должна иметь возможность генерировать этикетки и другую отгрузочную документацию для предоставления клиентам в соответствии со стандартами перевозчика.

На внутренней стороне он должен автоматически генерировать номер RMA (он необходим для целей отслеживания) и назначать склад или ДЦ, куда должна быть доставлена посылка.

Если компания работает с внешними перевозчиками и её системы должным определённым образом быть интегрированы, её инструмент управления возвратами должен передавать информацию о получении и доставке партнерам по доставке и позволять отслеживать ход транспортировки.

Также может понадобиться поддержка международных возвратов. Очевидно, что это еще большая проблема, но программное обеспечение может помочь вам с мультивалютными возвратами и созданием всей необходимой документации (отгрузочные этикетки, таможенные документы, налоговые формы и т. д.).

Как только компания получает возвращенные товары, то сканирование штрих-кода — это самый простой и удобный способ получить информацию о продукте, зарегистрировать их в системе, изменить статус заказа и обновить уровень запасов. Сеть не требуется, быстро и просто.

H&M (Hennes & Mauritz) - Это швейная компания, которая использовала идею «Reverse Logistics» инновационным образом. H&M принимает аккуратно использованную одежду от любого бренда, а не только от бренда H&M. Именно из этих ранее принадлежавших им предметов одежды они делают свою полностью переработанную линию одежды.

По сути, целью этого является привлечение потребителей к бренду не только путем продажи им, но и путем вовлечения их в бренд путем пожертвования их старой одежды.

Когда дело доходит до эффективной системы обратной логистики, компания Apple Inc. является ярким примером. Потребителям, которые возвращаются в магазин Apple, чтобы приобрести самую последнюю модель, предлагаются скидки на новый продукт в обмен на возврат их предыдущей модели.

Затем Apple берет старые модели и возвращает их на соответствующие производственные мощности. Используя этот подход, Apple может повторно использовать компоненты из более ранних моделей в будущих продуктах, что позволяет компании быть более экологически ответственной, а также экономить деньги на производственных расходах.

Компания United Parcel Service, Inc.,(UPS) также эффективно использовала обратную логистику для снижения воздействия на окружающую среду, позволяя клиентам перепрофилировать транспортные коробки для отправки своих собственных товаров. UPS также предлагает услуги по утилизации, в рамках которых они будут забирать предметы, которые больше не нужны, и утилизировать их экологически чистым способом.

В качестве удивительного примера обратной логистики, также компания Dasani установила контейнеры для бутылок Dasani в университетских городках по всей стране для простого сбора и переработки своих старых товаров. Dasani может собирать и перерабатывать бутылки, потому что потребители помещают свои пустые бутылки Dasani в контейнеры, предоставленные компанией [8].

Сбор и анализ бизнес-данных необходим для полного понимания эффективности компании и поддержки подхода к управлению, основанного на данных. Говоря о доходах, можно рассматривать основные аспекты, которые имеют решающее значение для оценки:

причины возврата,

количество/процент обратных отгрузок,

стоимость доходов и разбивка затрат,

восстановленная стоимость от перепродажи, ремонта и т. д.,

удовлетворенность клиентов процессом возврата и так далее.

Речь идет не только о мониторинге финансовых результатов, но и о получении и анализе прямых отзывов потребителей. Производителю необходимо знать, что думают клиенты компании, чтобы предоставлять им лучший сервис, корректировать ассортимент товаров, контролировать качество товаров, которые продаются, проверять их описания и многое другое. Поэтому важно иметь надежный аналитический модуль с разнообразными отчетами и удобными информационными панелями.

Другим жизненно важным аспектом внедрения программного обеспечения для управления возвратами, который необходимо обсудить, является его интеграция с другими системами.

Мы неоднократно подчеркивали важность построения связей между внутренними и внешними системами. В случае управления возвратами это абсолютно необходимо, поскольку именно в этом и заключается эффективная автоматизация. Мы уже описали, насколько сложен этот процесс, и без бесшовного обмена данными он практически обречен на провал.

Многие готовые программные решения предлагают готовые интеграции со следующими системами:

Системы управления запасами (например, Orderhive, Zoho Inventory) и/или системы управления складом (например, Fishbowl, 3PLCentral) — для автоматического обновления уровней запасов, простой обработки замен и назначения нужных мест хранения;

ERP-системы управления розничной торговлей/управления заказами (например, Oracle, SAP, Odoo, Brightpearl) – для обмена информацией о продуктах/заказах и обновления сумм запасов;

Платформы электронной коммерции (например, Magento, Shopify) и торговые площадки (например, Amazon, eBay) — для получения доступа к информации о заказах и каталогам продуктов, облегчения замены и обновления запасов;

Системы точек продаж (POS) (например, Lightspeed, Revel) — для управления возвратами в обычных магазинах;

Программное обеспечение для бухгалтерского учета (например, Quick Books, Xero) — для обмена финансовыми данными, выдачи возмещений, оценки расходов и точного определения итоговой суммы;

Программное обеспечение CRM (например, Salesforce, HubSpot) — для сбора информации о клиентах и отслеживания так называемых серийных возвратов (покупателей, которые пользуются политикой бесплатного возврата и злоупотребляют возможностью, что приводит к убыткам);

Инструменты бизнес-аналитики (например, Tableau, Microsoft Power BI) — для сбора и анализа данных, связанных с возвратами, для получения полезных сведений и поддержки бизнес-решений;

Инструменты поддержки клиентов (например, LiveAgent, Kustomer) — необходима, чтобы служба поддержки могла легко получить все данные о заказе и клиенте и оказать эффективную помощь;

Платформы ликвидации или восстановления (например, B-Stock, Back Market) — для обмена информацией о продуктах, предназначенных для перепродажи на таких торговых площадках или аукционах;

Системы управления транспортом (например, 3GTMS, Blue Yonder) – для поддержки логистических операций компании, если имеется собственный автопарк;

3PL или компании-исполнители (например, ShipBob, ShipHero) и/или поставщики услуг доставки (например, DHL, UPS, FedEx) — для облегчения обмена данными с перевозчиками, доставляющими товары.

Какие интеграции нужны — зависит от бизнес-модели и существующих систем в корпорации. Как правило, подключение к IMS/WMS необходимо для автоматического обновления уровней запасов при возврате товаров и выдаче замены. Кроме того, интеграция с предпочтительными перевозчиками, как правило, неизбежна для точного создания отгрузочной документации, организации вывоза и транспортировки, а также отслеживания обратных поставок.

Выбирая платформу для управления возвратами, необходимо проверить доступные интеграции и достаточно ли их для нужд компании.

Если системы, которые используются, нет в списке (или необходимо интегрироваться, скажем, с пользовательской платформой оптовика), придется создавать индивидуальные соединения самостоятельно, поэтому убеждаемся, что открытые API [2] доступны . Учтите, что в этом случае потребуются дополнительные инвестиции плюс время и привлечение опытных ИТ-специалистов.

В использовании технологий для приобретения, улучшения и сохранения с клиентами помогает CRM-логистика. Логистические решения CRM помогают специалистам в области логистики понимать и учитывать ожидании своего клиента на продвинутом уровне. Для этого нужно сформировать грамотный подход к интеграции CRM – системы. Необходимо учитывать установку конкретной цели компании, эффективное сотрудничество со специалистами и однозначные периоды внедрения CRM. Благодаря информационным пространствам в которых функционирует АСУТП и АСУП, можно ввести две популярные в настоящий момент тенденции, а именно: Искусственный интеллект (ИИ) и Большие данные. Все это будет использоваться для облегчения работ в сфере возвратной логистики, заменяя ручной труд и огромный объем вычислений. Кроме того, для упрощения достижения поставленных целей и планов в CRM-логистике должен быть создан удобный интерфейс, который будет упрощать работу с огромным количеством информации.

Для полной автоматизации работы систем принято работать с организационно-технической системой, обеспечивающей управление всей информацией об изделии – PDM. Данная технология помогает в управлении данными и документами, потоками работ и процессами. А эти процессы желательно автоматизировать с помощью Системы баз данных. Интеграция этих технологий с возвратной логистикой принесет большую пользу: способствуют усовершенствованию работы предприятия.

Этапы возвратной логистики

В основные этапы возвратной логистики, по нашему мнению, можно включить:

1. Фильтрация –рассортировка вернувшегося товара по отделам, где его смогут правильно обработать и впоследствии применить.

2. Сбор – организация отдельного склада для сбора и сортировки продукции (выгодным инструментом работы с возвратным товаром является аутсорсинг).

3. Сортировка – решение по дальнейшем действиям с возвратной продукцией.

4. Утилизация – завершающий этап, на котором продукт может быть продан в изначально стандартном виде, реализован после восстановления, ремонта, модернизации, быть переработан на запчасти для производства или других продуктов, либо полностью ликвидирован.

Стоимость обратной логистики можно разбить на несколько составляющих. Эти компоненты включают стоимость транспортировки, стоимость обработки возвратов, стоимость хранения, стоимость обновления или ремонта товаров и стоимость управления запасами:

· Анализ стоимости транспортировки: являются важной составляющей стоимости обратной логистики. Эта стоимость будет варьироваться в зависимости от типа продукта, расстояния, на которое его необходимо транспортировать, и типа используемого транспорта. Важно проанализировать стоимость транспортировки, чтобы понять общую стоимость обратной логистики.

· Анализ затрат на обработку возвратов: Другим важным компонентом затрат на обратную логистику является обработка возвратов. Оно включает в себя стоимость обработки возвратов, возвратов, ремонта и других услуг, связанных с продуктом или услугой. Важно проанализировать стоимость обработки возвратов, чтобы понять общую стоимость обратной логистики.

· Анализ стоимости хранения: Стоимость хранения является еще одним важным компонентом стоимости обратной логистики. Сюда входят расходы на хранение возвращенных товаров, восстановленных товаров и инвентаря. Важно проанализировать стоимость хранения, чтобы понять общую стоимость обратной логистики.

· Анализ затрат на обновление или ремонт товаров: Стоимость обновления или ремонта товаров является важной составляющей стоимости обратной логистики. Оно включает в себя стоимость ремонта или восстановления предметов, которые были возвращены или повреждены. Крайне важно проанализировать стоимость обновления или ремонта товаров, чтобы понять общую стоимость обратной логистики.

· Анализ затрат на управление запасами: Стоимость управления запасами является важной составляющей стоимости обратной логистики. Сюда входят расходы на управление запасами возвращенных товаров, восстановленных товаров и других товаров. Важно проанализировать стоимость управления запасами, чтобы понять общую стоимость обратной логистики.

Основной целью логистики является доставка продукта вовремя, в необходимом количестве, в нужное место с минимальными издержками. Для удовлетворения этих целей компания должна стремиться к «идеальному порядку». То есть, необходимо постоянно контролировать результат по времени, месту, состоянию, упаковке, количеству, документации, клиенту и учёту. Добиться этого можно с помощью отслеживания данных, улучшая целевые показатели, процессы на основе результатов и аналитики. Для этого можно воспользоваться специальными стратегиями для оптимизации реверсивной логистики [10].

Стратегии обратной логистики:

1. Оценка политики и возвращения товаров - пересмотр процедур, связанных с возвратом и ремонтом продукции. Правила должны быть чётко прописаны, указаны причины возврата и ремонта.

2. Сотрудничество с поставщиками - грамотно выстроенное сотрудничество помогает выстроить бесперебойную работу, которую можно будет отслеживать, что во много раз усовершенствует, а возможно и упростит логистическую цепочку.

3. Использование базы данных для оптимизации процесса - причины возврата могут помочь улучшить продукт, доработать его; учтет пожелания клиента, сформирует готовую продукцию; возврат важен для получения обратной связи с покупателем.

4. Централизация специального участка возвратов - выделение отдельного места для сортировки возвращенного товара облегчает работу предприятия (производится определение наилучшего следующего шага для реверсной продукции, как наилучшим образом вернуть ей ценность).

5. Усовершенствование логистики и транспорта - поиск способа интеграции процессов прямой и обратной логистики, при котором они не будут влиять друг на друга, а производство сможет получать существенный доход.

6. Автоматизация - использование специализированных программ поможет контролировать каждый этап, а также является отличным помощником в аналитике для сбора данных.

Обратная логистика и управление возвратами - это глубоко интегрированные процессы, которые включают координацию между несколькими предприятиями с помощью ряда методов, включая, например, планирование, составление графиков и отправку, инспекции продукции и модернизацию. Эти усилия могут еще более усугубиться в производственном секторе, где размер, стоимость и переносимость продукта, помимо других качеств, могут иметь определенные логистические ограничения.

Логистические ограничения

1. Сложные потоки заказов на возврат

Обратные цепочки поставок требуют координации между несколькими деловыми партнерами и точками происхождения. После того, как товар поступает в Центральный DC (CDC) или Центр пересылки возвратов (RFC). Для получения и обработки возврата задействован ряд процессов, в том числе, например:

· Проверка продукта;

· Тестирование продукта;

· Возможно устранение неполадок на месте или отправка продукта на отдельный объект для ремонта;

· Переупаковка товара, чтобы его можно было отправить для возврата на склад или возврата поставщику (RTV)

· Определение того, будет ли более рентабельным утилизировать или перерабатывать сырье вместо восстановления дефектного продукта.

Поскольку управление возвратами и обратная логистика включают в себя так много переменных, для производителей постоянно возникает проблема управления потоком информации между хранилищами и отслеживания заказов. В таких условиях решения для управления возвратами как часть сетевой платформы цепочки поставок с несколькими предприятиями могут легко интегрировать множество процессов и систем для обеспечения целостного планирования и выполнения, а также сквозной видимости и контроля.

2. Разрешение на возврат товара (RMA)

Обратные цепочки поставок могут включать несколько уровней между поставщиком и клиентом, и чем дальше они удалены друг от друга, тем сложнее может быть передача информации между ними. Кроме того, RMA может поступать по телефону, электронной почте или другой коммуникационной платформе, а система управления возвратами должна иметь возможность получать запросы из различных потенциальных источников. Эта переменная связи требует выборки и централизации данных из нескольких источников, которые могут быть автоматизированы с помощью интеграции программного обеспечения и дополнительно упрощены благодаря сквозной прозрачности на каждом этапе транзакции.

Во время первоначального запроса на возврат товара установщик или инженер, ответственный за разрешение возвратов, должны сначала попытаться определить причину возврата. Затем они могут попытаться исключить неисправности, вызванные ошибками установки и неправильного применения. Если проблему можно решить на месте, поставщик может предложить немедленное решение для клиента, убедить его не возвращать приобретенный товар и, таким образом, предотвратить потерю дохода.

С другой стороны, если возврат санкционирован, можно записать и учесть подробную информацию о правах, ожиданиях уровня обслуживания и ограничениях заказа, если информация передается надлежащим образом через последующие события в каналах возврата и обратной логистики. Этот пример демонстрирует, как информационный поток между предприятиями может оптимизировать операции, что дает поставщикам больше контроля над предотвращением возвратов, когда это возможно, и повышением операционной эффективности.

3. Изменение ожиданий клиентов

Клиенты в вертикалях B2B [3] и D2C [4] привыкли ожидать многие из тех же услуг, которые сейчас распространены на рынках B2C и электронной розничной торговли, включая, например, наличие запасов, варианты доставки и "легкость возврата". Несмотря на то, что многие из этих функций появились благодаря онлайн-реселлерам, производители все чаще придерживаются одних и тех же стандартов обслуживания клиентов.

В результате организации мотивированы оптимизировать системы управления возвратами, чтобы удовлетворить спрос и оставаться конкурентоспособными на рынке. Удовлетворяя или превосходя ожидания клиентов в отношении обслуживания, включая обработку возвратов и повторное изготовление заказов, организации могут повысить лояльность к бренду и удовлетворенность клиентов, что может способствовать будущим продажам.

4. Пробел в знаниях клиентов

Если производитель предоставляет неясную информацию о продукте (например, технические характеристики), он рискует столкнуться с необходимостью обработки чрезмерных возвратов, даже если продукт полностью работоспособен. Выбор продукта — это еще одна область, в которой клиенты нуждаются в руководстве, чтобы избежать ненужных покупок и последующих возвратов.

Один из способов помочь клиентам принять обоснованное решение о покупке - предоставить подробные каталоги запасов и руководства по идентификации. Поставщики могут также размещать информационный контент в Интернете или отправлять свои товары с вкладышами “быстрого запуска”, чтобы повысить вовлеченность и уменьшить ошибки, связанные с пользователями, которые могут увеличить возврат [3].

5. Масштабирование операций для удовлетворения растущего спроса

С начала пандемии люди по всем направлениям стали все больше полагаться на электронное оборудование для дома (например, фитнес) и бытовую технику. Постоянное использование ускоряет износ, повышая спрос на услуги по ремонту. Чтобы идти в ногу с возросшим спросом, производители были мотивированы минимизировать время простоя и время выполнения работ, обновляя устаревшие процессы с помощью автоматизации.

Многие обратные цепочки поставок имеют отдельные каналы обратной логистики, которые включают возврат дефектного или неисправного продукта для проверки и восстановления или утилизации. Инспекция, диагностика, ремонт, тестирование и т.д. обычно передаются на аутсорсинг сторонним складам, что может привести к дополнительным уровням сложности.

Диспетчерский пункт цепочки поставок с полной сквозной видимостью и мониторингом производительности помогает уменьшить сегментацию, вызванную разрозненностью. Автоматизация может еще больше упростить процесс, применяя разумные бизнес-правила для согласования целей между каналами возврата и обратной логистики для оптимизации ресурсов [6].

6. Сокращение отходов и выбросов углерода

У организаций, которые пытаются сократить выбросы углерода и отходы, появляется все больше возможностей сделать свою цепочку поставок более устойчивой. Эти усилия сосредоточены на 6 R экономики замкнутого цикла:

· Восстановить;

· Повторное использование;

· Восстановление;

· Переработка;

· Редизайн;

· Повторное использование.

Внедряя эти стратегии в обратную цепочку поставок, производители могут продлить жизненный цикл своей продукции, тем самым снижая спрос на новые материалы. Правительственные мандаты и экологические нормы также стимулируют предприятия к совершенствованию в этой области. “Зеленая” цепочка поставок поиск, транспортировка и безотходная упаковка могут даже позиционироваться как отличительные черты рынка для определенных сегментов рынка.

В процессе обратной логистики есть 5 основных этапов:

· Обработка возврата: когда потребитель хочет вернуть товар, он должен иметь возможность с помощью процесса, который включает в себя идентификацию и подпись для пакета. Затем компания разрешит возврат или заменит любые неисправные товары в порядке того, что было заказано у них перед отправкой обратно.

· Возможность использования централизованного центра обработки: для гарантирования, что продукты эффективно возвращаются и перерабатываются, следует рассмотреть Первый шаг в возврате товара является проверка его на наличие повреждений или пятен на внешней стороне любого контейнера, который использовался при транспортировке.

· Продолжение возврата: отправка ремонтопригодных продуктов в ремонтный отдел может помочь сократить ежедневные отходы.

· Ремонт: после осмотра возвращенного предмета/оборудования и оценки того, можно ли его починить, его следует переместить в зону ремонта.

· Рециркуляция: если это возможно, следует попытаться продать любые продаваемые компоненты.

Проблемы, с которыми сталкиваются компании при внедрении обратной логистики

После глубокого понимания того, что такое обратная логистика и как она влияет на предприятие, для бизнеса важно выяснить некоторые проблемы, с которыми компании могут столкнуться при ее внедрении. Существует несколько проблем, с которыми сталкиваются компании при внедрении процесса обратной логистики:

Повышенная сложность: усложнение цепочек поставок из-за необходимости отслеживать и управлять возвращенными продуктами. Поскольку существует так много неопределенностей в возврате и обратной логистике, производителям трудно отслеживать заказы и управлять потоком информации через бункеры. Многие процессы и системы легко интегрируются в сетевую платформу цепочки поставок с несколькими предприятиями, которая обеспечивает сквозную видимость и контроль в такой среде.

Более высокая стоимость доставки: стоимость доставки часто выше для обратной логистики из-за необходимости отгрузки продукции обратно поставщикам. Как следствие роста объемов возврата, корпорации испытывают трудности с определением степени отказов или повреждений продукта, и они несут дополнительные расходы на переупаковку и перераспределение.

Более длительные сроки выполнения заказа: из-за необходимости изучения и подготовки предметов к транспортировке, сроки выполнения обратной логистики иногда выше, чем экспедиторская логистика. Процессы проверки, ремонта и повторной доставки выполняются своевременно. Количество возвратов продуктов значительно возросло в последние годы по всему миру. Подсчитано, что один из каждых трех продуктов, купленных в Интернете, делается только с целью тестирования и сравнения перед возвратом.

Экологическая проблема: тесная связь с охраной окружающей среды, поскольку она отвечает за обработку товаров, компонентов и материалов, которые были использованы или утилизированы и за которые производитель несет определенную ответственность. Подотчетный вид. Его основная цель - вдохнуть новую жизнь в эти предметы, а также уменьшить количество мусора, который генерируется в процессе.

Обратная логистика является важной частью цепочки поставок и, как ожидается, будет приобретать все большее значение в будущем [5]. Компании, которые способны эффективно управлять возвратами и отзывами, будут иметь хорошие возможности для успеха в постоянно меняющемся розничном ландшафте.

Будущее обратной логистики неопределенно, но есть несколько тенденций, которые могут оказать влияние на отрасль. К ним относятся рост электронной коммерции, рост омниканальной розничной торговли и спрос на устойчивость.

Омниканальная розничная торговля также растет в популярности и, как ожидается, станет еще более распространенной в будущем. Это приведет к увеличению количества продуктов, отправляемых в магазины и из них, что также создаст большую потребность в эффективных операциях обратной логистики.

Спрос на устойчивость также растет - компаниям необходимо найти способы снижения воздействия на окружающую среду, которые могут включать переработку отходов и надлежащую утилизацию опасных отходов.

Все эти стратегии помогут управлять возвратной логистикой с достижением поставленных целей. Они могут помочь проанализировать причины, по которым продукт решили вернуть.

В современной экономике заказы через интернет стремительно растут, следовательно, возвратная логистика становится важной функцией цепи поставок и нуждается в особом отношении со стороны компании. Чтобы оставаться конкурентоспособными в эпоху электронной коммерции, продавцы используют быструю и бесплатную обратную доставку для привлечения клиентов, но это обходится дорого. Около 30% всех товаров в Интернете возвращаются, по сравнению примерно с 9% в традиционных магазинах. Объем возвращенных товаров, которые должны обработать компании, может составлять от 3% до 50% от их общего объема поставок [7].

В 2019 году основной причиной возврата онлайн-покупок было «неисправные или поврежденные товары или продукты, которые не соответствуют описанию онлайн».

Amazon — отличный пример того, как ведущая компания может использовать программы обучения складских работников и стандартизированные процедуры, характерные для процессов обратной логистики, для обеспечения превосходного обслуживания. Процесс обратной логистики Amazon построен вокруг двух ключевых моментов.

Во-первых, это экономия денег за счет снижения затрат на доставку и хранение с помощью современной автоматизации, стандартизированных процессов в каждом центре выполнения и инноваций, а также обучения сотрудников обратной логистике.

Во-вторых, Amazon получает прибыль за счет политики обратной логистики Amazon Warehouse Deals (дочерняя компания Amazon, которая ориентируется на продажи всех тех продуктов, которые не соответствуют высоким стандартам рынка). Благодаря своим операциям по ремонту, восстановлению и переупаковке Amazon может перепродавать бывшие в употреблении товары вместо того, чтобы терять деньги на неисправных или ненужных предметах.

Обучение работе на складе Amazon проходит быстро и хорошо организовано и длится до двух дней, чтобы подготовить новых складских работников к периоду отпусков с большим объемом заказов.

Грамотное управление возвратными потоками поможет получить дополнительную прибыль и снизить процент невостребованной продукции.

В российских компаниях с предубеждением воспринимают возвратную логистику, по сравнению с другими странами. Процент возвратов гораздо ниже. Пока процент возвратов не увеличится - прибыль от такой логистики не будет влиять на доходность компаний. Российские производители не будут развиваться в этой сфере. Но возвратная/реверсивная логистика стремительно развивается и уже совсем скоро не заниматься возвратом для компаний – очевидный путь к убыткам.

Отечественные компании, которые частично, либо полностью не используют функции возвратной логистики, обычно, руководствуются такими причинами:

1. У некоторых производителей такой низкий процент возврата, что организовывать специализированную цепь для этого просто невыгодно.

2. Многие поставщики боятся принимать продукт обратно от потребителя - не хотят покрывать все издержки по возвратам, поэтому они могут неправомерно отказать потребителю.

Не рассчитывая на такую продукцию в дальнейшем, используя которую можно принести доход, компании отказываются от политики возвратов. Но они не понимают, что времена меняются. В будущем, чем более лояльные условия возврата будут осуществляться, тем выше будет конкурентоспособность производителей, поставщиков или ретейлеров.

Рынок потребителей растет и требует новых идей и технологий, производителям следует следить за новыми тенденциями в сфере использования CRM. Самой популярной является автоматизация в ручных задачах бэк-офис, то есть постепенный переход к большим данным и ИИ.

CRM логистика движется к внедрению клиентоориентированного подхода, который обеспечит более персонализированный и взаимосвязанный опыт для клиентов.

Реверсивная логистика является важным аспектом цепочки поставок, который помогает поддерживать ее эффективную работу. Это процесс перемещения товаров от покупателя обратно производителю для утилизации, повторного использования или переработки. Это помогает сократить отходы, снизить затраты и обеспечить поддержание качества продукции [9].

· Обратная логистика помогает обеспечить удовлетворенность клиентов. Это гарантирует, что клиенты могут вернуть товары, которыми они не удовлетворены. Производитель может предпринять соответствующие шаги для устранения любых проблем. Это помогает поддерживать хорошие отношения с клиентами и заставлять клиентов возвращаться.

· Обратная логистика также помогает снизить затраты, связанные с утилизацией продуктов. Производители могут сократить расходы на утилизацию отходов и снизить затраты. Обеспечивая ответственную переработку, повторное использование или утилизацию продуктов. Это помогает снизить общие затраты и гарантировать, что их продукция остается конкурентоспособной по цене.

· Обратная логистика также помогает обеспечить качество продукции. Возвращая дефектные продукты производителю, производители могут выявить любые проблемы. Они могут предпринять шаги для их исправления. Это помогает гарантировать, что клиенты получают продукцию самого высокого качества. Это также помогает поддерживать репутацию производителя.

Заключение

Электронная коммерция растет быстрыми темпами и, как ожидается, продолжит расти в будущем. Это приведет к увеличению количества продуктов, возвращаемых клиентами, что создаст большую потребность в эффективных операциях обратной логистики.

Основным успехом в управлении обратной логистики является непрерывны сбор информации, эффективная отчетность и своевременный анализ. Такая система позволит снизить количество возвращаемой продукции и повысит уровень удовлетворения потребителя. То есть, для эффективности работы обратной логистики необходимо обращать внимание на два основных компонента: маркетинг и логистика.

Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что центр обратной логистики является обязательным для каждой ведущей компании в будущем, иначе, их продукция не будет востребована. Следовательно, при высокой конкуренции, основным преимуществом станет автоматизация процесса, что сможет привести к одному из самых высоких показателей инноваций в обратную логистику. Грамотный подход к организации может помочь правильно выстроить и усовершенствовать работу высокотехнологического производства.

[1] B2C («Business-to-consumer») — термин, обозначающий коммерческие взаимоотношения между организацией и частными лицами, так называемыми «конечными» потребителями, также форма электронной торговли, цель которой — прямые продажи для потребителя (конечного потребителя, физического лица).

[2] API — описание способов взаимодействия одной компьютерной программы с другими. Обычно входит в описание какого-либо интернет-протокола, программного каркаса или стандарта вызовов функций операционной системы. Часто реализуется отдельной программной библиотекой или сервисом операционной системы. Используется программистами при написании всевозможных приложений.

[3] B2b («business to business») — это вид отношений между партнерами в процессе продаж, в данном случае, между юридическими лицами, когда одна компания продает товар другой, для последующей перепродажи данной продукции или использования ее для изготовления собственного товара.

[4] D2C («Direct-To-Consumer») — это модель бизнеса, при которой компания доставляет клиенту товары напрямую с завода, исключая посредников. Такие компании обычно вырастают из digital-среды и специализируются на конкретной категории продуктов.