Организационно-экономические особенности обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга

Введение

По данным НИУ ВШЭ иммерсивные технологии входят в рейтинг перспективных цифровых технологий [2]. Их присутствие во всех сферах неоспоримо также ввиду их сквозного характера [10]. Появился новый термин – сквозные цифровые технологии (СЦТ) [19].

Иммерсивные технологии, как составная часть СЦТ ИТ-отрасли – это общий термин, описывающий совокупность технологий, которые призваны эмулировать физический мир с помощью цифровых виртуальных сред, создавая ощущение погружения. Они позволяют заменить реальную жизнь на восприятие виртуальной жизни, искусственным образом стимулируя наши чувства и обманывая наше тело в принятии другой версии реальности [24]. Виртуальное (цифровое) погружение позволяет расширить возможности человека в разных сферах: образовании, медицине, военной сфере и др. Зачастую продукты с иммерсивными технологиями воспринимают как разного рода игры, приложения в гаджетах, поэтому до 2016 года эти продукты, в основном, и демонстрировались только на рынке развлечений [23]. Принимая во внимание характер иммерсивных технологий, имеется два основных вида продуктов с иммерсивными технологиями: это базовые (в виде готовых VR/AR-решений) и сложные продукты (базовый продукт плюс его научное сопровождение вместе с аппаратной частью, обеспечивающей иммерсию (погружение). К сложным относят учебно-тренировочные средства, а также средства 3D-визуализации.

Иммерсивное обучение - метод, который использует искусственную или смоделированную среду, благодаря которой обучаемые могут полностью погрузиться в процесс. Технологии, реализующие иммерсивное обучение, представлены виртуальной (VR), дополненной (AR) и смешанной (MR) реальностью, а также трехмерными визуализациями и симуляциями (3D) [14].

С развитием цифровизации общества всё больше людей вовлечены в этот процесс благодаря широкой доступности и разнообразию средств накопления, обработки и передачи информации. Появляется ряд направлений в ИТ-отрасли, требующих сотрудников с новыми профессиями, связанными не только с программированием и работой с базами данных, но и прочими. В настоящее время ряд исследований освещают проблемы в нехватке профессиональных кадров для ИТ-отрасли, их недостаточную квалификацию как по возрастным показателям, так и по квалификационным. На официальном сайте Минцифры России указано, что в глобальной экономике мало отраслей, развивавшихся в последние годы так же динамично, как ИТ-отрасль. Россия — не исключение. Темпы роста той части ИТ-отрасли России, которая не связана с продажей оборудования, превышают 12% в год, и в ближайшие годы будут превышать темп роста ВВП как минимум втрое [7].

Также известно, что рынок продуктов с иммерсивными технологиями находится на начальной стадии и имеет хорошие перспективы роста в связи с глобальной цифровизацией и сквозным проникновением иммерсивных технологий во все сферы деятельности и оценивается ведущими аналитическими агентствами как весьма объемный. Данный рынок в России ориентируется не столько на индивидуального, сколько на коллективного пользователя [6], его решения и продукты не имеют ограниченной отраслевой принадлежности. И, как следствие этого, данные продукты не являются исключением для применения их в сфере услуг, которая, в свою очередь, испытала на себе влияние цифровизации и претерпела существенные изменения в особенности в обучении и досуге. Цель исследования заключается в выявлении отличий факторов обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг в классическом понимании от сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга, так и в выработке предложений по созданию механизмов по обеспечению конкурентоспособности таких предприятий.

Основная часть

Среди инновационных отраслей экономики, наиболее динамично развивающихся в последнее время, первое место занимает ИТ-отрасль или отрасль информационных технологий. Из наиболее значимых групп ИТ-технологий актуальны технологии виртуальной и дополненной реальности (иммерсивные технологии), которые используются в предоставлении услуг в разных сферах человеческой деятельности. Данное явление создало предпосылки к возникновению нового сегмента в сфере услуг – оказание услуг с использованием иммерсивных технологий, сочетающих в себе элементы реальной и виртуальной (дополненной) реальности.

Потребность в услугах с иммерсивными технологиями диктуется рядом факторов:

- цифровизацией в экономической, социальной, образовательной деятельности;

- широкими возможностями программных и аппаратных средств по созданию интерактивных информационных ресурсов;

- высокими темпами технико-экономического развития общества;

- сравнительно высокой экономической эффективностью от использования данных технологий в обеспечении образовательной и досуговой деятельности.

Нами выделены существенные изменения в оказании услуг с использованием иммерсивных технологий в таких областях, как образовательная деятельность и досуг, а именно:

- в процессе получения знаний обучаемый становится не сторонним наблюдателем какого-либо научного явления, а принимает участие и играет в нем свою роль, что существенно повышает его восприятие;

- во время обучения имеется возможность получения и совершенствования профессиональных навыков без использования полигонного оборудования с реальными изучаемыми образцами;

- исходя из вышеизложенного фактора, ряд элементов, вовлеченных в образовательный процесс с использованием иммерсивных технологий, значительно сокращает расходы на полигонные испытания;

- имея техническую возможность моделирования любых ситуаций при помощи иммерсивных технологий, обучаемые развивают свои профессиональные компетенции там, где навыки передать невозможно;

- используя иммерсивные технологии в досуговой деятельности, пользователи становятся полностью вовлеченными в процесс познания окружающих (или вымышленных) событий через игры, что предоставляет возможность переключения мозговой деятельности, следовательно, возможности комфортного отдыха.

В силу востребованности данных услуг усиливается их конкуренция.

Известно, что понятия конкуренция и конкурентоспособность имеют взаимосвязь: без наличия конкурентов не будет предпосылок повышать свою конкурентоспособность, а игроки рынка, в разной степени работающие над повышением своей конкурентоспособности, будут составляющими частями конкурентного поля. Выявление конкурентных преимуществ в компании и их иерархичность будут способствовать решению стоящих перед компанией задач в соперничестве с другими аналогичными компаниями. В качестве первоочередных факторов, влияющих на деятельность предприятия сферы услуг, выступают субъекты и объекты. Субъектами являются лица, выполняющие предпринимательские функции и принимающие коммерческие решения. Свои действия они реализуют через объекты предприятия сферы услуг: основные фонды и товарно-материальные ценности.

Очевидно, что конкурентные позиции предприятия сферы услуг будут складываться под влиянием факторов внешней и внутренней среды. При этом, в отличие от торговых и торгово-производственных предприятий, влияние факторов внешней среды (объективных) будет превалирующим. Факторы конкурентоспособности предприятия сферы услуг объясняются по-разному:

– это параметры, определяющие характер и результаты протекания экономических процессов, обусловливающих количество и качество предлагаемых услуг (Б. Райзберг [22], Р. Фатхутдинов [28]);

– это причины, наличие которых являются необходимыми или достаточными для изменения одного или нескольких критериев конкурентоспособности (В. Павлова [20]);

– это движущие силы конкурентоспособности предприятия (С. Бондаренко, В. Бокий [1]).

Помимо вышеизложенного, исходя из разработанной в 90-х годах ХХ века М.Портером теории конкурентного преимущества [13], имеются следующие условия получения данных преимуществ компанией сферы услуг:

- выгодное базирование для быстрого накопления специализированных ресурсов и навыков;

- точная информация о потребителях и их предпочтениях;

- совпадение интересов топ-менеджмента и персонала (внутренние факторы);

- возможности роста и капиталовложений.

Разумеется, при этом не учитывалась цифровизация экономики, породившая СЦТ, которые, в свою очередь, оказывают влияние на деятельность предприятий сферы услуг. Соответственно, к имеющимся факторам обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг (базирование, информация о потребителях, наличие капитала, комплекс внутренних факторов, направленный на четкое функционирование предприятия, использование инноваций [15], доступ к сбытовым сетям, репутация компании на рынке) добавляются новые, связанные с СЦТ (высококвалифицированные ИТ-специалисты [26], качество используемых инструментов для реализации услуги и качество ИТ-продукта [5]).

Следовательно, СЦТ как фактор обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг, будут влиять на развитие самой сферы услуг.

Технологии виртуальной и дополненной реальности (иммерсивные технологии), являясь СЦТ, находятся в перечне наиболее значимых цифровых технологий.

Иммерсивные технологии активно используются практически во всех сферах, в особенности, в сфере услуг (в образовании, здравоохранении, культуре и досуге), промышленности и военном деле [2]. По мере развития цифровых технологий, вовлечение общества в виртуальный мир, применение иммерсивных технологий «перекочевало» из сферы услуг в области досуга в сферу услуг в области обучения. В последние 5 лет можно наблюдать сотни наименований новых продуктов с иммерсивными технологиями, при помощи которых пользователь погружается в тот или иной тематический процесс, связанный с получением новых навыков, в том числе, посредством игровых процессов. Их классификация приведена в рисунке 1.

Рисунок 1 – Классификация продуктов с иммерсивными технологиями по функциям и в соответствии с универсальной десятичной классификацией [разработан автором на основе 4]

В связи с вышеизложенным нельзя отрицать тот факт, что услуги в обучении и досуге с использованием иммерсивных технологий будут отличаться от услуг в общепринятой, классической терминологии.

В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 [3] услуга - это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный. Использование иммерсивных технологий в обучении и досуге относится к социально-культурным услугам, так как направлено на обучение, подготовку кадров, повышение квалификации персонала, а также на развлечение и повышение культуры среди населения.

Отсутствие научно обоснованной типологии услуг с использованием иммерсивных технологий определяет необходимость их систематизации по конкретным признакам (Таблица 1).

Таблица 1

Типология услуг с использованием иммерсивных технологий

Вышеперечисленная классификация наглядно свидетельствуют о безусловном влиянии цифровизации на сферу услуг, выраженном в качественном взаимодействии реальных и виртуальных действий пользователей услуг в обучении и досуге.

В связи с данными особенностями приведем примеры положительного эффект от качества используемых иммерсивных технологий для реализации услуги в области обучения и досуга с учетом внесения в них виртуальной компоненты (Таблица 2).

Таблица 2

Услуги, наиболее подверженные внесению в них виртуальной компоненты

Имея в виду всё вышеизложенное, приходим к следующим выводам:

- «классические» факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы услуг, будут отличаться от факторов, влияющих на конкурентоспособность предприятий сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга;

- понятия «конкурентоспособность услуги в области иммерсивного обучения и досуга» будут другими, чем «конкурентоспособность услуги».

Следует также подчеркнуть, что для обеспечения конкурентоспособности предприятия сферы услуг в области иммерсивного обучения будут применимы одни методы и средства, а в области иммерсивного досуга – другие.

Напомним, что при описании предприятий сферы услуг «классические» факторы, влияющие на конкурентоспособность данных предприятий, подразделяются на внутренние и внешние (Таблица 3).

Таблица 3

Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы услуг

Далее стоит указать на то, что имеющийся государственный стандарт «Услуги населению» [3] содержит рекомендации в отношении оказания услуг «физическим лицам, получающим, заказывающим либо имеющим намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности». 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (несмотря на замену термина «оказание государственных (муниципальных) услуг в сфере образования» на формулировки «финансовое обеспечение реализации образовательных программ» и «финансовое обеспечение выполнения государственного или муниципального задания» [18]) устанавливает, что заявителями услуги не могут выступать государственные органы, органы государственных внебюджетных фондов, их территориальные органы, и органы местного самоуправления [16], но фактически они участвуют в процессе оказания услуг как заявители в качестве юридических лиц.

Однако вышеперечисленные трактовки и рекомендации не подразумевают в качестве потребителей услуг предприятия бизнеса (B2B) и государственные структуры (B2G), что не в полной мере затронет процессы оказания услуг в области иммерсивного обучения и досуга, поэтому термин «социальные факторы», влияющий на конкурентоспособность предприятий сферы услуг с использованием иммерсивных технологий, предлагается расширить до «социальные, общественные и государственные» [12].

Во-первых, это диктуется потребностью в данных услугах в сегментах предприятий и государственных структур, о чем свидетельствует анализ состояния рынка продуктов с иммерсивными технологиями [6]. В этой связи возникает потребность не в «коробочных» решениях по оказанию услуги физическим лицам, а в разработке целого ряда мероприятий не только технологического уровня, но методического, в зависимости от сфер деятельности организаций, которым оказываются данные услуги. От компании, оказывающей услуги в области иммерсивного обучения и досуга, требуется инструментарий, ресурсы, способные «говорить с заказчиком на его языке», а не предлагать ему самому себе создавать варианты получения услуги. Поскольку большая часть услуг в области иммерсивного обучения и досуга оказывается при помощи сложных продуктов, описанных и таб. 2, то и для оказания таких услуг требуется их оперативная подготовка. То есть классическое понимание «ассортимент услуг» неприемлемо, наиболее подходят термины: «оперативность подготовки услуги в соответствии с сервисным планом» или «оперативность подготовки комплекса услуг согласно требованиям заказчика». Это не является классическим внутренним процессом оказания услуги в чистом виде, поскольку заказчик задействован в процессе подготовки услуги, но и не является процессом обслуживания, поскольку услуга не предоставлена.

Во-вторых, поэтому «классическая двухблочная» модель предоставления услуги [19] в виде производственных (внутренних) процессов и процесса обслуживания клиентов, будет иметь изменения:

- технологическое сопровождение продуктов с иммерсивными технологиями, содержащее не только техническое (сервисное) обслуживание аппаратных средств, но и постоянное совершенствование программного обеспечения (контента) в соответствии с новыми достижениями в ИТ-отрасли, а также потребностями заказчика; данный процесс не относится к классическому «материально-техническому снабжению», так как можно иметь современное средство виртуальной и дополненной реальности в виде материального ресурса на балансе организации, но с несовременным программным обеспечением;

- эффективное и безопасное использование продуктов с иммерсивными технологиями на основе мониторинга обновляемых исследований в области восприятия технологий виртуальной и дополненной реальности как психического процесса, а также выпускаемых нормативно-правовых документов; данный процесс не относится к классическому понятию «непосредственное оказание услуги», поскольку никакими регламентирующими документами, за исключением касающихся вопросов безопасности использования, пока не ограничен.

Соответственно, совместный процесс подготовки услуги, где методист, а не продавец, общается с заказчиком, требует выделения в отдельную группу.

В-третьих, поскольку СЦТ способствуют превращению продуктов в сервисы, расширению цепочек создания ценностей, поставок товаров и услуг [30]. Для компании, стремящейся занять ключевую позицию на рынке услуг в области иммерсивного обучения и досуга, одних внутренних ресурсов компании недостаточно, либо это должен быть высокооплачиваемый аналитический отдел, который занимается исследованиями в области СЦТ. Данные шаги со стороны руководства любой компании привели бы необоснованным затратам, поскольку вопросами ИТ-консалтинга в условиях цифровой трансформации бизнеса уже занимается ряд иностранных компаний, предлагающих свои услуги в Российской Федерации, таких как Gartner, J’son and Partners Consulting, iKS-Consulting и др. [21]. Услуги ИТ-консалтинга весьма востребованы, и их выручка растет сообразно цифровизации [25]. Поэтому использование ИТ-консультантов, а также результатов исследований аналитических компаний ИТ-отрасли – эффективная мера по повышению конкурентоспособности предприятий сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга, способствующая:

- адекватным решениям руководства компании и формированию мероприятий стратегического планирования,

- оценке возможностей компании для дальнейшего развития и укрепления конкурентных преимуществ в сфере СЦТ,

- решению вопроса о понимании ценности услуг с использованием иммерсивных технологий для потребителей разного уровня.

Таким образом, факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга, предлагаются в отличном от классического перечня факторов предприятий сферы услуг дополнениями (Таблица 4).

Таблица 4

Факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятий сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга

Заключение

Таким образом, иммерсивные технологии в обучении и досуге, как наиболее подверженным цифровизации услугам, имеют ряд особенностей, выраженных в трансформации классических факторов обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг, и требуют выработки механизмов для обеспечения конкурентоспособности предприятиям, оказывающих такие услуги. Стоит отметить, что механизмами обеспечения конкурентоспособности предприятий сферы услуг в области иммерсивного обучения и досуга могут быть далеко не любые мероприятия для получения прибыли. Это связано с особенностями, выраженными в востребованности таких услуг со стороны предприятий и государственных структур. Поэтому наиболее эффективный и правильный путь к достижению успеха – формирование устойчивых конкурентных преимуществ компании [11], направленных на:

- повышение ценности и актуальности услуг за счет мощной методической вовлеченности в процессе их подготовки, взаимодействие с научными организациями и учреждениями образования, воспитания и досуга;

- увеличение материально-технического и технологического потенциала предприятия, позволяющего оказывать многоуровневые по сложности услуги (от виртуальных игр до тренировок летных экипажей);

- улучшение показателей качества продуктов с иммерсивными технологиями [8] через взаимодействие с предприятиями-производителями;

- уникальность, выраженную в правильном балансе между виртуальной (иммерсивной) и реальной компонентами, позволяющими достижению оптимального эффекта от использования без вреда для здоровья (в досуге) и привитию ложных навыков (в обучении);

- тесное взаимодействие с предприятиями-производителями продуктов с иммерсивными технологиями, получение от них признания статуса представителя, провайдера, интегратора (в зависимости от уровня компании-производителя) с возможностью осуществления сервисного обслуживания и авторского надзора;

- развитие дочерних компаний (тесное взаимодействие с подрядчиками), ответственных за разработку программного обеспечения (контента) в соответствии с новыми тенденциями, получаемыми от ИТ-консалтинговых организаций;

- развитие собственной сети, позволяющей интегрировать продукты с иммерсивными технологиями в единое виртуальное пространство.