Функциональное управление развитием сферы услуг

Общепризнанно, что сфера услуг является самостоятельной, специфической сферой экономики, динамика развития которой определяется опережающим ее ростом в сравнении с материальным производством. Это обусловлено воздействием на сферу услуг факторов экономического развития.

О функциях услуги как экономической категории

Проведенное нами исследование показало, что сфера услуг не имеет четко выраженных границ, как это характерно, например, отрасли материального производства. Во многом «размытость» границ сферы услуг, на наш взгляд, обусловлена их значительным видовым многообразием, разнообразной субъектной структурой, а также неконкретностью определения самой сферы услуг, которая характеризуется множеством трактовок.

Особенности сферы услуг логично вытекают из специфических характеристик самой услуги. Так, услуги следует рассматривать как определенный результат процесса, обусловленного экономической полезностью, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Услуга должна рассматриваться и с точки зрения формы экономических отношений. Невозможно противопоставить природу услуги и материально-вещественной формы ее воплощения. Любые услуги требуют наличия определенной материальной основы для их исполнения.

Присутствует сложность в измерении эффекта от оказания услуг. Эта сложность определяется тем, что исходным пунктом движения услуги является удовлетворение индивидуальной потребности, возникает отношение по поводу полезного эффекта труда, реализуемое в экономической форме услуги.

На наш взгляд, познание такого явления, как услуга должно определяться и ее функциональной направленностью. Свойства услуг составляют сущностную сторону ее функций. В общем понимании под функциями рассматривают определенные направления деятельности или воздействия, способы самой деятельности. Также функцию рассматривают как роль, которую выполняет определенный процесс по отношению к целому.

Рассматривают две важные функции услуги (одна заключается в изменении общественной природы человека, другая связана с изменением экономической системы), следовательно, чтобы более углубленно изучить суть понятия «услуга», необходимо проанализировать ее функциональные особенности. Именно их изучение позволяет, более точно, четко сформулировать содержание услуги. Выделяя функциональную направленность услуги, мы изучаем ее функциональные особенности. На наш взгляд, функциональные особенности услуги включают цели, методы, формы, принципы по реализации функции, которые раскрывают ее содержание через такой элемент, как «деятельность». Их нельзя рассматривать «рядом» с функцией как нечто независимое от функции и вместе с функцией конструировать в понятие «функциональные особенности». Под «функцией» понимают «деятельность», «работу», это классическое видение. Так, содержание функции рассматривают через объектную (предметную) направленность функционального воздействия услуги. Обобщая результаты изучения содержания существующих определений «услуги», выделим аспекты трактовки этой категории (см. рис.).

Рассмотренные аспекты трактовки категории позволяют нам выделить сущностные характеристики услуги, отличающие ее от других видов, создаваемых обществом продуктов.

Взаимозависимость сферы услуг и материального производства

Главной особенностью развития сферы услуг в настоящее время стало резкое усиление ее технологической и воспроизводственной взаимозависимости с материальным производством, глубокое взаимопроникновение производства «вещного продукта» и услуг во все отрасли экономики и виды экономической деятельности, что ведет к стиранию границ между отдельными отраслями. Доказательством этого вывода может служить тот факт, что «вещный продукт» и услуга интегрируются в новых экономических комплексах − торгово-промышленном, медико-индустриальном, информационном, рекреационном, в единстве удовлетворяя ту или иную крупную общественную потребность [1].

Также учитываются специфические особенности рынка услуг, состоящие в следующем:

− высокая степень неопределенности рынка услуг ставит потребителя в подчиненное производителям услуг положение, так как зачастую предоставление услуг обусловлено наличием специальных знаний и опыта, которые потребителю сложно оценить;

− невозможность сопоставления двух альтернативных предложений из-за общего процесса производства и потребления услуги; потребитель имеет возможность сравнения только ожидаемых и полученных выгод;

− инерция потребителя услуг, выступающая главным фактором в предоставлении возможности повторных покупок услуги;

− быстрая реакция на изменения рыночной конъюнктуры, обусловленная отсутствием возможности хранить и транспортировать услуги;

− специфические особенности процесса производства услуг, определяемая субъектным составом их производителей, как правило, малых и средних предприятий различных сфер деятельности, имея высокий уровень мобильности, они основываются на обширных возможностях для быстрой реакции и адаптации к изменениям требований рынка и поэтому более конкурентоспособны на локальных рынках услуг;

− характерные особенности процесса оказания услуги, обусловленные обязательным личным взаимодействием продавца и потребителя, что повышает общий уровень требований к профессиональным качествам и культуре производителей и продавцов услуг [4].

Основной причиной возрастания роли услуг в экономике, на наш взгляд, явилось то, что по мере развития рыночных инструментов хозяйствования произошла трансформация ориентации производителей сферы услуг на происходящие изменения в обществе, когда индивидуальность человека является важнейшим экономическим свойством, а процесс потребления − главной формой накопления богатства.

Общий тренд стремительного усложнения экономической среды в современных условиях определяет для предприятий, функционирующих в сфере сервиса нарастающую неопределенность ситуации, активную динамику и крайнюю нестабильность внешней среды. При этом увеличивающаяся неопределенность, непредсказуемость и нестабильность внешнего окружения, а также цикличность потребления услуг (связанная с влиянием совокупности социально-экономических, климатических, природных и других факторов), ставят менеджмент в такие условия, где важна не столько адаптация к настоящим условиям, сколько потенциальная возможность обеспечения такой способности на длительный период. Спрос практически на все услуги характеризуется регулярно повторяющимися изменениями в течение года, причем эти колебания в динамике имеют относительно устойчивую форму. В таких условиях важным становится вопрос сознательной адаптации к различного рода изменениям через управление, которое распространяется на планируемые, организуемые и контролируемые перемены на внутрихозяйственном уровне, которые неизбежны в силу объективных перемен, происходящих в экономической среде, но зависимы от субъективного фактора − действий со стороны аппарата управления.

В целом подходы к управлению пересекаются в вопросах теории и практики. Это объясняется тем, что подходы в своей сущности учитывают разные аспекты управления и их взаимосвязи. Например:

‑ маркетинговый подход за основу при решении управленческих задач принимает ориентацию на потребителя;

‑ функциональный подход рассматривается через комплекс функций, которые необходимо выполнять для удовлетворения потребности;

‑ системный подход рассматривает управляемый объект как систему, имеющую выход (здесь рассматривают такой элемент, как цель), вход (рассматриваются ресурсы), связь с внешнем окружением, и обратную связь.

В рамках нашего исследования управления в сфере услуг, мы ограничиваемся только функциональным подходом, потому что он наиболее приближен к непосредственным шагам менеджмента, а сами управленческие действия могут быть проконтролированы как в процессе осуществления, так и через анализ их результатов. Это одновременно общий подход, дающий системное представление, и конкретный, практический подход, связанный с определенными инструментами и реальными мероприятиями менеджмента. Так, для каждого конкретного предприятия функционирующего в сфере услуг набор процессов, организационная структура и другие элементы очень индивидуальны, а набор функционирующих областей напротив существенно более устойчив.

Целостность функций управления

В рамках функционального подхода основой управления реализации услуг является функция, постоянное выполнение которой в определенной последовательности и совокупности с другими функциями обеспечивает планируемый и желаемый результат. Во многих современных научных источниках утверждается, что на смену функциональному подходу к управлению пришел более эффективный процессный подход. Практический опыт многих компаний свидетельствует о другом: процессный подход нельзя рассматривать как альтернативу функциональному, поскольку последний проявляется во всех сферах человеческой жизни и деятельности. Направление дальнейшего его развития является приоритетной проблемной ситуацией современной экономической отрасли знаний, акцентирующей внимание вместе с остальными науками на поиске наиболее эффективных форм человеческой организации и общественного развития.

Управление в сфере услуг рассматривают как особый вид деятельности, обусловленный специфическими чертами и связанный с реализацией определенных, упорядоченных и взаимовлияющих действий − функций управления. Первым, кто представил состав управленческих функций, был А. Файоль: «Управлять − значит предвидеть, планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать» [2].

В современных условиях акцентирование внимания на функциях в управленческом процессе может быть осуществлено с различной степенью анализа на основе определенных классификационных признаков. В качестве наиболее общих агрегированных функций управления обычно рассматриваются анализ, планирование, организация, мотивация и контроль.

Под функциями управления будем понимать именно систему видов деятельности как целостный инструментарий. Отдельная функция также является системой, классом определенных видов воздействия на предприятие. При таком подходе инструменты имеют четкую структуру. Достаточно просто провести большую детализацию и использовать не только функции, но и более мелкие элементы, такие как, например, отдельные инструменты. Это легко, потому что функции управления − упорядоченная система. Применение функций открывает множество возможностей, потому что они изучены с различных точек зрения, структурированы и имеют подробно описанную историю приложения.

Рассмотрение управления в сфере услуг через призму функционального подхода объясняется цикличностью и непрерывностью функций, отражающих экономическое содержание управления. Основной причиной, по которой управление должно осуществляться непрерывно, является постоянная неопределенность будущего.

При всей динамичности внешней среды, а в каком-то смысле именно в силу этой динамичности, стабильность и устойчивое развитие − это обязательное условие эффективного функционирования предприятий сферы услуг в определенный период времени. В этой связи для повышения устойчивости необходимо быстро перестраивать коммуникации предприятия в соответствии с новыми целями и задачами, при этом требуется регулятор, обеспечивающий состояние регулярного достижения оптимальной экономической результативности. Именно управление рассматривают как стабилизатор деятельности, создающий условия для постоянного и сбалансированного развития управляемого объекта на основе обоснованно определенных целей и путей их достижения, а также прогнозирования качественных и количественных показателей деятельности на перспективу.

Слаженность в работе всех уровней управления

Основной целью управления развитием в большинстве случаев является повышение адаптационных способностей предприятия и обеспечение достижения эффективного функционирования.

Необходимо подчеркнуть, что управленец в процессе развития деятельности должен реализовывать все функции управления. Если какая-то из функций не выполняется, значит, менеджер что-то упускает и выполняет свои обязанности неполноценно. Это, в свою очередь, требует слаженной работы всех уровней управления, определения функциональных целевых ориентиров и оптимизации функциональных решений, формализации и программирования процессов и явлений, исключения дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций, а также обеспечения способности к быстрой реакции на изменения в процессе развития.

Реализация управленческих функций в процессе развития деятельности на основе деления задач при этом по функциональному критерию отражает функциональный срез управления, при котором выявляется весь перечень функций, который должен быть реализован на конкретном предприятии, для эффективного управления и достижения поставленной цели, определяются внутренние и внешние связи между функциями, оценивается количество информации проходящей по этим связям, осуществляется подготовка плана и запуск всего управленческого процесса.

Функциональный срез логически связан с функциональной концепцией управления, является развитием идеи функционального подхода к управлению. Функциональную концепцию и данный срез можно рассматривать как взаимодополняющие инструменты. Функциональный срез применим для описания управления развитием деятельности в динамике.

С помощью функционального среза можно отобразить процесс развития деятельности как набор промежуточных состояний предприятия и примененных к ним управленческих действий. Тем самым состояния представлены как результаты управления, управление развитием представлено как динамический процесс.

Функциональный подход задает логику рассуждений и систематизирует действия, поэтому может применяться в качестве упрощенного алгоритма при реализации управленческого воздействия в процессе развития деятельности. Непосредственно управление начинается тогда, когда на предприятии принимается решение о развитии деятельности и ставится соответствующая цель − как правило, достаточно общая. Далее начинается работа с функциями управления как основным инструментом менеджера. Последовательность, в которой они приведены выше, соответствует общей последовательности применения функций для решения какой-либо проблемы: формулируем цель, планируем и т.д. до контроля, который продолжается вплоть до решения задачи.

В силу того, что главная задача делится на более мелкие и для каждой существует свой процесс решения с постановкой целей, созданием плана и так далее, а также реализация некоторых функций носит постоянный, или циклический характер, можно говорить о том, что в каждый момент времени для предприятия в целом активны все функции управления. Так прогресс определяется не прохождением стадии контроля, а той управленческой системой (процедурой), которая применяется для организации работ. Можно сказать, что осуществление развития деятельности определяется формальными признаками.

Вывод

Приведенные рассуждения не означают, что последовательность функций не связана с прогрессом:

− целеполагание, прогнозирование и планирование обычно выполняются на начальном этапе, а пересмотр целей и планов, означает запуск нового цикла;

− организация и распорядительство также более характерны для начального этапа, но могут быть задействованы при вмешательстве функции контроля, что и происходит в рамках устранения проблем и уточнения плана;

− координация, мотивация и учет, как правило, реализуются постоянно, как регламентируемо, так и ситуационно;

− анализ и контроль реализуются постоянно − как регулярно, в рамках процедур, так и нерегулярно, по необходимости.

Функциональный срез предлагает механизм и логику сопоставления инструментария и задач. Вместо того чтобы утверждать, что существует фиксированное число вариантов, предлагаются различные сочетания элементов, которые менеджмент должен рассмотреть и принять решение с учетом ситуации.

Таким образом, функциональная концепция управления развитием в качестве обобщенной парадигмы позволяет обоснованно выстраивать последовательность мероприятий, сопоставлять и координировать между собой различные действия, в том числе применение инструментов, а также трактовать получаемые результаты, помогает обеспечить преемственность в период развития.