Синтез человеческого и потребительского капитала - основа успешного бизнеса

В структуре интеллектуального капитала фирмы наибольшую ценность представляет человеческий капитал, являющийся основным источником обновления и прогресса и обеспечивающий тем самым конкурентоспособность компании, напрямую зависящую от опережающего использования инновационных технологий и материалов.

Одним из наиболее важных факторов обеспечение эффективной деятельности предприятия является установление и развитие его отношений с клиентами и потребителями продукции, т.е. потребительский (клиентский) капитал предприятия, создаваемый приверженцами продукции компании, то есть ее заказчиками, клиентами, предпочтения которых проявляются за счет обращения клиентов к услугам определенной фирмы. В этой связи наиболее точным является определение, данное Томасом А. Стюартом иллюстрирующее взаимосвязь человеческого и потребительского капитала: «Человеческий капитал - это способности индивидуумов, необходимые для того, чтобы предлагать клиентам решения» [1],

По утверждению Питера Друкера, существует лишь одно правомерное обоснование цели бизнеса: создание удовлетворенного клиента. Компании, не умеющие найти своего клиента, определить его потребности и построить с ним долгосрочные и доверительные отношения, со временем будут вытеснены теми, кто сумел соответствовать ожиданиям рынка. [1, с.42].

Таким образом, уже сейчас для многих компаний эффективное управление отношениями с клиентами стало важнейшим фактором выживания и развития.

В процессе работы с клиентами перед компанией встают две основные цели: привлечение новых покупателей (расширение клиентской базы) и удержание уже существующих клиентов (управление лояльностью). При этом приоритетное значение должно приобретать удержание старых клиентов и повышение их лояльности, поскольку затраты на привлечение нового клиента обходятся в зависимости от отрасли от 5 до 10 раз дороже, чем на удержание уже существующего; сокращение оттока клиентов на 5—10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли; по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а затраты на удержание сохраняются на стабильно невысоком уровне; большой процент постоянных клиентов обеспечивают высокую стабильность бизнеса и его привлекательность для внешних инвестиций.

Данные утверждения подтверждают и результаты проведенного автором исследования коммерческих предприятий г. Пензы: ООО «Химторг», основной вид деятельности которого – оптовая торговля лако-красочными материалами; ООО «Океан» – реализация рыбы и рыбопродуктов; ООО «Титан», занимающееся оказанием услуг общественного питания и оптовой торговлей.

Как показало проведенное исследование, на всех предприятиях сложились устойчивые деловые связи с внешним окружением. Основными клиентами ООО «Химторг» являются ОАО «Пензмаш», ООО «Промсервис», ООО «Машсталь», ОАО НПП «Химмаш-Старт» и др. Причем 41,7% клиентов сотрудничают с предприятием от 5 до 10 лет, 25% - от 3 до 5 лет, длительность использования деловых связей от 1 до 3 лет у 20% клиентов и лишь 8,3% клиентов сотрудничают с предприятием менее года.

Численность постоянных клиентов ООО «Химторг» постоянно растет, о чем свидетельствуют данные диаграммы (рис. 1).

Рис.1. Динамика численности клиентов ООО «Химторг»

Соотношение доли постоянных и разовых заказчиков в выручке, переносится на прибыль, получаемую предприятием от своей деятельности.

Таблица 1

Влияние доли постоянных клиентов ООО «Химторг» на прибыль

Как свидетельствуют данные таблицы, в среднем 65% прибыли предприятие получает за счет обслуживания постоянных клиентов.

Носителями деловых связей являются прежде сотрудники, непосредственно контактирующие с заказчиками и обеспечивающие рост доли постоянных клиентов в общей численности клиентов предприятия.

Наиболее длительные деловые связи предприятия ООО «Океан» сложились со следующими заказчиками продукции: ООО «Ново-Западный», ООО «Алмаз», ООО «Околица», ООО «Пензатурист», ООО «Спар-Поволжье», ООО «Омега-97», ИП Круглова В.С и др. Причем 45,5% клиентов сотрудничают с предприятием от 3 до 5 лет, 36,3% - от 1 до 3 лет, длительность использования деловых связей менее одного года у 18% клиентов.

Численность постоянных клиентов ООО «Океан» также постоянно растет, о чем свидетельствуют данные диаграммы (рис. 2).

Рис. 2. Динамика численности клиентов ООО «Океан»

Тенденция зависимости прибыли предприятия от численности постоянных клиентов, сохраняется и для данного предприятия.

Таблица 2

Влияние доли постоянных клиентов ООО «Океан» на прибыль

Как свидетельствуют данные таблицы, в среднем 60% прибыли предприятие получает за счет обслуживания постоянных клиентов.

Клиентская база предприятия ООО «Титан» включает: Городская клиническая больница скорой медицинской помощи им. Захарьина Г.А., Пензенский областной онкологический диспансер, ГУЗ «Областная детская больница им. Филатова Н. Ф», ГУЗ «Областная клиническая больница им. Бурденко Н. Н.», Мокшанский психо-неврологический интернат и др. Доля клиентов, сотрудничающих с предприятием свыше пяти лет составляет 46%, от 3 до 5 лет – 49%, от 1 до 3 лет -5%. Таким образом, предприятие на протяжении семи лет работает практически с постоянными клиентами (см. рис. 3).

Рис. 3. Динамика численности клиентов ООО «Титан»

Как показало проведенное исследование, наблюдается рост прибыли компании за счет доли ее постоянных клиентов.

Таблица

Влияние доли постоянных клиентов ООО «Титан» на прибыль

В среднем 83% прибыли предприятие получает за счет обслуживания постоянных клиентов.

Таким образом, потребительский капитал служит оценкой отношений организации с потребителями ее продукции и складывается из связей и устойчивых отношений с клиентами, представляя собой ценность, заключенную в отношениях с ними. Одним из мощных ресурсов любой компании, определяющих основы взаимоотношений с потребителями, клиентами, заказчиками, являются деловые связи. Деловые связи – это отношения между людьми, которые складываются в процессе делового общения. Компании, успешно использующие деловые связи в процессе управления, добиваются стабильно высоких результатов.

Деловые связи позволяют пользоваться всеми ресурсами партнеров по бизнесу: их связями, информацией, знаниями, деловой репутацией, финансовыми возможностями, помощью в решении самых различных проблем, их навыками, умениями, возможностью получения новой работы и решением многих других задач.

Деловые связи — универсальный ресурс, который помогает решать самые сложные стратегические и тактические задачи. Поэтому один из ключевых факторов успеха в бизнесе — умение завязывать, поддерживать и эффективно использовать собственную систему деловых связей, тем более что с каждым годом они растут в цене. Одним из критериев, характеризующих эффективность деловых связей, могут являться деловые возможности людей, деловые связи которых предполагается использовать. Степенью эффективности деловых связей, может являться польза, выгода, получаемая от использования (эксплуатации) деловых связей.

Таким образом, деловые связи можно сравнить с профессиональными знаниями, умениями, навыками и иными объектами интеллектуальной собственности и можно превратить в дорогостоящий и эффективный ресурс компании.

Подводя итоги, можно отметить следующее – носителями деловых связей выступают сотрудники предприятия. Чем больше экономическая мощь заказчиков и клиентов компании, тем большим потребительским капиталом она обладает, поскольку потребители, наряду с материальными фондами и человеческим капиталом, — главное богатство компании. Основным критерием оценки потребительского капитала является удовлетворенность клиента, наиболее точным способом измерения которой является установление ее взаимосвязи с финансовыми показателями фирмы.