Сервисный фактор в логистике

К сожалению, потенциал логистики, как системы управления в современной России, в той или иной степени реализуется, в основном, только на крупных предприятиях. Работа же большинства средних и мелких фирм строится на базе традиционных методов, которые сегодня не могут обеспечить должного уровня эффективности управления. Основной причиной такого положения дел является отсутствие должного уровня подготовки руководителей, отсюда ‑ их боязнь внедрения новых логистических технологий. А ведь логистика как раз и обрела свои характерные черты в связи с тем, что традиционные сферы ее приложения слились воедино, образовав стратегическую инновационную систему.

Высокопоставленные менеджеры, успешно работающие в области логистики, все чаще выступают в роли межфункциональных координаторов различных частных видов деятельности как внутри, так и вне своих фирм. Внутри фирмы, предлагающей те или иные услуги, основной задачей является направление профессиональных навыков отдельных работников и подразделений в единое русло ради наилучшего обслуживания потребителей. В большинстве случаев нужный масштаб подобной координации выходит за рамки отдельного предприятия и требует вовлечения в единую систему как самих потребителей, так и поставщиков продуктов и услуг.

Стратегические интересы побуждают высокопоставленных менеджеров по логистике к преодолению межфирменных границ для налаживания эффективных взаимосвязей внутри снабженческо-сбытовой цепи. Наиболее яркое проявление современной логистики заключается в том, что она обеспечивает комплексный результат за счет внутренней и внешней интеграции - одной из ключевых сфер деловой компетентности предприятия. И, наконец, необходимо подчеркнуть, что логистический сервис ‑ это баланс между приоритетом высококачественного обслуживания потребителей и сопутствующими издержками.

Скажем, отсутствие в нужный момент необходимого для производства ресурса может повлечь за собой закрытие предприятия, значительные издержки, связанные со штрафными санкциями, сокращение объема продаж или даже потерю хорошего клиента. Все это способно негативно отразиться на прибылях. И наоборот, двухдневная задержка поставок для пополнения складских запасов, вероятно, в минимальной степени скажется на прибылях или вовсе не повлияет на них, если судить по общим результатам деятельности предприятия.

В большинстве случаев влияние сбоев в логистической системе фирмы на ее издержки/выгоды напрямую зависит от того, какое значение придают ее клиенты качеству сервиса. Чем более значительный урон наносят потребителям недостатки обслуживания, тем более приоритетное место занимает логистика в деятельности фирмы. Для примера можно рассмотреть Волоколамский молочный завод, который до недавнего времени находился на грани развала из-за необеспеченности сырьем, отсутствия рынков сбыта и контроля за производством. Использование логистических наработок позволило уже на начальном этапе увеличить объемы поставок сырья в 2,7 раза, повысить стабильность системы поставки готовой продукции и, как результат, повысить прибыльность в 2 раза. Для этого заводу пришлось взять на себя функции координатора в рамках всей логистической цепи, начиная со снабжения поставщиков комбикормами, удобрениями и ГСМ, а также разработки схем взаимозачетов ввиду недостаточности оборотных средств у сельскохозяйственных предприятий.

Базовый уровень сервиса в логистике оценивается по следующим показателям: доступность, функциональность, надежность.

Доступность означает наличие запасов для бесперебойного удовлетворения потребностей клиентов в материальных ресурсах или готовых продуктах. Согласно традиционной модели, чем выше степень доступности запасов, тем больший объем инвестиций для этого требуется. Использование информационных технологий открыло новые пути для обеспечения высокой доступности запасов без излишне крупных капиталовложений. Дальнейшее облегчение доступа к ресурсам сохраняет свое ключевое значение в логистике. С этой целью на заводе были установлены компьютерные терминалы, объединенные в сеть, с общей базой данных, которая хранится на центральном сервере, что позволило значительно повысить оперативность доступа к информации по сравнению с использованием традиционных карточек учета. Результатом стало более эффективное использование материалов (избавились от дублирования при закупке расходных материалов и комплектующих) и ресурсов времени.

Функциональность логистики определяется временем, проходящим от момента получения заказа до его исполнения, то есть доставки ресурсов или продуктов потребителям. Этот общий показатель складывается из двух элементов: скорости и бесперебойности поставок. Большинство потребителей, естественно, предпочитает быстрые поставки. Однако быстрые поставки обладают весьма ограниченной ценностью, если они осуществляются неравномерно. Потребитель едва ли получает какой-либо выигрыш от того, что поставщик обещает ему доставить груз на следующий день, но чаще всего срывает сроки. Обычно фирмы стремятся вести свои операции равномерно, для этого они пытаются добиться, в первую очередь, непрерывности процесса обслуживания, и только после этого речь может идти об увеличении скорости поставок.

Существуют и другие не менее важные признаки функциональности логистического сервиса. Одним из них является степень гибкости, с которой фирма реагирует на необычные или неожиданные запросы потребителей. Еще один существенный показатель — уровень «брака» и устранения недостатков. Очень немногие фирмы способны работать с одинаковой степенью «совершенства» во всех ситуациях и в любое время.

Очень важно учитывать возможность сбоев. Уровень «брака» как раз и отражает вероятность таких сбоев в логистике, а именно поставок непригодной или дефектной продукции, ошибок в подборе ассортимента или неправильного оформления документов. Если нечто подобное произошло, то есть если брак все-таки допущен, то деятельность фирмы оценивается по продолжительности времени, которое требуется для устранения недостатков, то есть для восстановления заданного уровня сервиса. Функциональность логистики отражает все аспекты повседневного удовлетворения фирмой запросов потребителей, в том числе сбои и недостатки в обслуживании.

Надежность сервиса представляет собой качественную характеристику логистики. Ключевым фактором качества в данном случае является точная и тщательная оценка доступности и функциональности. Только такая всеобъемлющая оценка позволяет определить, обеспечивает ли логистическая система фирмы желательный уровень обслуживания потребителей. Надежность сервиса в решающей степени зависит от того, имеются ли у фирмы четкие измерители доступности запасов и функциональности исполнения заказов.

Для того чтобы система логистики пребывала в постоянной готовности к удовлетворению потребностей клиентов, руководители компании должны придерживаться политики непрерывных усовершенствований. Качество в логистике достигается очень непросто: это плод тщательного планирования, подкрепленного профессиональной подготовкой кадров, всеобъемлющей системой оценки результатов и постоянными изменениями к лучшему экономических показателей предприятия.

Для повышения уровня обслуживания компании должны устанавливать для себя цели на избирательной основе. Скажем, некоторым продуктам принадлежит более важная роль, нежели прочим, из-за того значения, какое им придают потребители, и того вклада, который они вносят в прибыли фирмы. К базовому уровню сервиса следует предъявлять реальные требования, исходя из запросов и ожиданий потребителей. Зачастую компании сталкиваются с тем, что их клиенты обладают разными покупательными способностями, а некоторые из них нуждаются в уникальных услугах. С учетом этого менеджеры должны осознавать, что потребители неоднородны и что оказываемые им услуги нужно сообразовывать с их индивидуальными предпочте­ниями и покупательными способностями. Именно из этих принципов исходило руководство Волоколамского молочного завода при принятии решения о четкой дифференциации продукции, предназначенной для различных групп покупателей.

При изготовлении базовой продукции основными требованиями являются высокое качество, отсутствие компонентов растительного происхождения и консервантов. В то время как для того сегмента покупателей, которому просто высокого качества недостаточно, разрабатывается эксклюзивная продукция, соотносимая по своим характеристикам с изделиями функционировавших в свое время «спеццехов». Также предусмотрено производство продукции, которая до нынешнего времени просто не была представлена на рынке.

Итак, можно сделать вывод о том, что в условиях современного рынка таких факторов, как цена и качество, явно недостаточно для получения конкурентного преимущества. Приходится уделять много внимания так называемому «сервисному пакету», без должного качества и насыщенности которого эффективное функционирование предприятия на сегодняшний день невозможно.