Резервы роста производительности труда: коррекция методического обеспечения фиксации затрат рабочего времени

Введение

Поиск оснований совершенствования организации и реализации бизнес-процессов осуществляется менеджментом на регулярной основе и обеспечивает функционирование компании в долгосрочном периоде. Классические и, ставшими традиционными, способы ведения бизнеса и управленческие технологии регулярно пересматриваются и перенастраиваются. Запрос на регулярную коррекцию вызван сменой параметров, условий, стандартов экосистемы бизнеса, изменениями структуры спроса потребителей и динамикой пользовательских ценностей. Так, распространение удаленных и гибридных форматов занятости сотрудников обусловили потребность внедрения систем учета и контроля. Новые форматы занятости актуализируют вопросы стимулирования продуктивности и дисциплинированности сотрудников, сохранения безопасности корпоративной информации и рационального распределения ограниченных временных ресурсов системы управления.

Решение этих вопросов происходит с применением средств диагностики занятости и учета распределения затрат рабочего времени. Эти же средства диагностики используются и при реализации задач Национального проекта «Производительность труда» [1, Национальные проекты РФ; 20, С.616]. Например, при внедрении технологий бережливого производства и изыскания резервов роста эффективности производственного процесса в отсутствии значимых капительных вложений. В этом случае стартовым элементом диагностики выступает аудит текущей организации производственного и трудового процессов с использованием инструментов картирования потока [2], фотографии рабочего времени [3, С.409] и пр. Значимость инструментов диагностики структуры затрат рабочего времени возрастает и в оперативной деятельности. Так, прежде чем внести изменения в нормативы по труду или принять решение об изменении плановой численности также осуществляется анализ загруженности ресурса труда в течение рабочего периода.

Таким образом, обращение бизнес-практики к инструментам диагностики и аудита использования рабочего времени происходит при реализации как стратегических, так и операционных проектов. Такие средства диагностики имеют длительную историю и разрабатывались под влиянием иных параметров экономической системы. Возникает исследовательский вопрос о соответствии инструментария текущим параметрам бизнес-среды и обеспечении достоверности, получаемых при использовании инструментов, данных. Наличие опыта проведения измерений затрат рабочего времени и анализа структуры его использования позволяет осуществить поиск ответа на поставленный вопрос.

Теория управления и практика организации трудовой деятельности предлагает многообразный и апробированный набор инструментов поиска резервов производительности труда. Многообразие дифференцированно по нескольким основаниям: по характеру и направленности воздействия (резервы экстенсивного и интенсивного роста); по объектам воздействия на ресурсное обеспечение (трудовые, материальные, технико-организационные, финансовые и пр.) [4, С.50-54]. Инструментарий выявления резервов роста производительности труда и коррекции реализации текущих бизнес-процессов включает, в том числе, группу средств по оценки продуктивности использования рабочего времени. Действительно, ресурс времени считается жестко лимитированным и характер его использования определяет уровень результативности актуализации всех остальных видов ресурсного обеспечения.

Средства изучения затрат рабочего времени разработаны, обоснованы специалистами по экономике труда и показывают относительно высокую частоту применения [5,С. 120-123 ]. Имеется вариативность выбора средств в зависимости от технико-организационных возможностей реализации; типа организации производственного и трудового процессов; характеристик эмпирического объекта; формата проведения и методического оснащения. Общепринятыми средствами изучения структуры рабочего времени и диагностики резервов ее улучшения являются: фотография рабочего дня (включая вариации по способам проведения) [6], метод моментных наблюдений [7]; хронометраж [8, С.623], а также комбинация методов – фотохронометраж [9, С.84]. Определены и изучены достоинства и ограничения того или иного средства, заданы критерии выбора и разработан методический инструментарий обработки данных. С одной стороны, информации по выбору способов изучения и диагностики затрат рабочего времени достаточно, с другой – современная практика использования средств вносит определенные изменения в технологию и методическое оснащение. Необходимость изменений обуславливается несколькими факторами:

во-первых, многообразием сфер и управленческих задач использования результатов анализа. Длительный период использования средств изучения затрат рабочего времени подтверждает их высокую востребованность системами управления для обоснования управленческих решений. Наиболее распространенными управленческими задачами, при решении которых применяются средства изучения затрат рабочего времени, являются: обоснование нормативов по труду [10, 637-638]; поиск рациональных способов организации труда и осуществления трудовых приемов; диагностика потребности в ресурсе труда и моделирование фонда его оплаты [11, С. 1326]; планирование объемов выпуска продукции и пр. [12, С.873]. Как видим, круг управленческих задач разнообразен, а принимаемые с использованием полученных данных решения влияют на скорость обновления кадрового состава компании. Поэтому предъявляются особые требования к выбору средств, техникам проведения, обоснования пригодности к изучению трудового процесса и объектов наблюдения, аргументации выводов.

Во-вторых, динамикой степени достоверности данных и уровня доверия к ним лиц, принимающих решения. Массовое распространение и применение средств для решения разных задач сопровождается различиями в исполнении и тщательности соблюдения алгоритма действий. Кажущаяся простота применения средств изучения затрат рабочего времени приводит к упрощению операционных действий. Вариабельность входных и ограничивающих параметров, трудность нивелирования их негативного влияния и сложности в обеспечении нормальных (типичных), а не лабораторных (эталонных) экспериментальных условий влияют на снижение достоверности, объективности получаемых данных и результатов. Регулярное использование таких данных приводит к ошибочным управленческим решениям и вынуждает системы управления отказываться от применения средств диагностики на постоянной основе.

В-третьих, меняется характер и содержательное наполнение трудовой деятельности и требуется коррекция способов ее изучения. Средства диагностики затрат рабочего времени разрабатывались и апробировались преимущественно на механизированном и автоматизированном характере трудовой деятельности, который задействует видимые и наблюдаемые предметы и средства труда. Поэтому наблюдателю при проведении измерений было достаточно просто фиксировать и в последующем анализировать совершаемые объектом действия. В настоящем содержание и способ реализации трудовых операций меняется существенно и для ряда профессий и должностей применение стандартных способов диагностики обуславливает рост погрешности в получаемых данных и, как следствие, снижает возможность оперировать объективными, достоверными результатами и выводами. Требуется внедрение универсальных средств фиксации затрат времени при осуществлении операторского труда, которые позволяют автоматически вести учет всех операций и фиксировать временные затраты, трудовые действия и приемы, а также, в ряде случаев, и психологическое напряжение исполнителя. К такого рода средствам относят автоматизированные средства учета (Employee Monitoring Software (EMS), (например, эти возможности раскрывают программные продукты: BioTime, Битрикс 24 и другие [19, C.1172]).

Таким образом, полагаем, что требуется пересмотр существующих инструментов изучения затрат рабочего времени и внесения обоснованных изменений в способ их применения. Гипотеза исследования состоит в обосновании необходимости ввода корректирующих мер в процедуру «фотографии рабочего времени» в силу того, что существующая технология не обеспечивает высокую достоверность и информативность собираемых данных. Поэтому целью настоящей работы является – апробация корректирующих мер в реализацию метода изучения затрат рабочего с целью повышения информативности и объективности сбора данных. Апробация регулирующих мероприятий ведется на примере одного из методов – фотографии рабочего дня. Выбор обусловлен высокой распространенностью использования метода для решения разнообразных управленческих задач; доступностью к использованию на эмпирическом объекте и пригодностью для анализа операторского труда с использованием автоматизированных средств обработки данных.

Для достижения поставленной цели решались следующие задачи:

1) выстроить алгоритм реализации фотографии рабочего дня с использованием автоматизированного и ручного форматов;

2) задать параметры организации экспериментальной диагностики и смоделировать условия ее проведения;

3) проанализировать результаты двух экспертиз, различающихся мерой профессионализма наблюдателей;

4) зафиксировать различия в данных и сформулировать выводы;

5) обосновать ввод коррекционных действий, позволяющих снизить различия в экспертных оценках в зависимости от параметров проведения фотографии рабочего дня.

В целом, решение поставленных задач, позволит сделать заключение о необходимости совершенствовать методическое и организационное оснащение инструментария диагностики структуры затрат рабочего дня с целью повышения степени достоверности получаемых результатов.

Основная часть.

Изучение структуры рабочего времени и анализ продуктивности его использования на основе применения фотографии рабочего дня основано на фиксации всех трудовых действий, совершаемых исполнителем (или группой исполнителей) в течение дня и последующем дифференцировании операций по видам затрат (подготовительно-заключительное, оперативное, вспомогательное, регламентированные и нерегламентированные перерывы). Во время наблюдения фиксируются все действия, на которые затрачивается рабочее время сотрудника [13].

В доступных нам публикациях удалось выявить алгоритм действий проведения фотографии рабочего времени. В него включены четыре последовательно реализуемые операции. В таблице 1 представлена последовательность действий при проведении фотографии рабочего дня.

Таблица 1 – Последовательность действий при проведении фотографии рабочего дня.

Последовательность действий проведения фотографии проста и понятна: сначала необходимо провести подготовку к наблюдению (подписать приказ о сборе информации через фотографию рабочего дня, уточнить вид выполняемой работы и подготовить форму карточки наблюдения), далее провести непосредственное наблюдение с фиксацией всех действий сотрудника, а в заключении обработать полученные результаты, сделать выводы и обосновать рекомендации по совершенствованию.

Реализация фотографии рабочего дня возможна в ручном и автоматизированных форматах [17-18]. Ручной предполагает участие внешнего наблюдателя, который заносит информацию по ходу реализации трудового процесса в специальный лист. Автоматизированные средства предполагают независимую от участия человека фиксацию действий и расчет их продолжительности. Сопоставление выгод и преимуществ применения разных форматов отражает достоинства и недостатки каждого. Так, автоматизированный формат позволяет не задействовать внешнего наблюдателя, что обеспечивает большую меру объективности и достоверности данных. Но не всегда представляется возможным платить высокую цену за эти характеристики. Поэтому ручной формат, как наименее затратный по стоимости, продолжает использоваться. В этом случае объективность и достоверность собираемых данных зависит от организации применения инструмента, подготовленности наблюдателя и осведомленности объекта эмпирического наблюдения. Для выявления значимости этих условий и факторов была организована экспериментальная диагностика. Рассмотрим полученные в ходе нее результаты и выводы.

Организация эксперимента и условия его проведения. В ходе исследования требовалось понять: какие факторы организации и проведения фотографии рабочего дня могут существенно влиять на достоверность получаемых данных и как следует выстроить процесс сбора, чтобы нивелировать негативное влияние?

Как правило, в целях экономии ресурсного обеспечения для сбора данных привлекаются внешние наблюдатели с низкой квалификацией (часто, студенты, проходящие практику). Наблюдатели получают инструктаж, разъясняющий характер наблюдения, лист и инструкцию по его заполнению. Методическое обеспечение разрабатывается высококвалифицированными специалистами на основе предварительного анализа производственно-трудового процессов, режима работы, диагностики особенностей и последовательности реализации трудовых обязанностей в заданных условиях оснащенности рабочего места. При разработке методического обеспечения специалисты заинтересованы в получении необходимой и достоверной информации и используют различные диагностические средства (наблюдение, опрос, работа с документами и пр.).

Заинтересованность в получении необходимого объема информации обуславливает погруженность специалиста в процесс, нацеливает специалиста на применение нескольких источников информации. Это в целом способствует качественной организации сбора информации. Далее, листы наблюдения передаются исполнителям (как правило, специалистам более низкого уровня квалификации и подготовленности, меньшей заинтересованности в получении достоверных данных). Полагаем, что именно с этого этапа возможно проявление потерь в собираемых данных. Поэтому было организовано два наблюдения за идентичными эмпирическими объектами наблюдения, которые реализовали трудовые обязанности в схожих по параметрам условиях труда.

Одним из наблюдателей выступил непосредственно разработчик методического оснащения организации фотографии рабочего времени (далее по тексту – Эксперт 1). Вторым экспертом был приглашен практикант, который имел опыт проведения фотографии рабочего дня в рамках реализации проекта внедрения бережливых технологий на предприятии (Эксперт 2). Сущностными отличиями в организации работы выступали только уровень квалификации, мера заинтересованности и вовлеченности эксперта. Все остальные параметры – эмпирический объект наблюдения, условия и время проведения были идентичными.

Диагностика рабочего дня оператора-администратора осуществлялась в течение нескольких рабочих дней. В набор задач наблюдателей входила фиксация деятельности и всей совокупности трудовых операций (как относящихся, так и не относящихся к должностным обязанностям), эмоциональный фон трудового процесса (настроение исполнителя) и мера усталости субъекта труда. Решение этих задач и фиксация данных закладывались в решении основной цели компании-заказчика – это выявление резерва рационализации трудового процесса сотрудника и возможностей автоматизации работы с документами.

Наблюдение за эмпирическим объектом и последующая рефлексия проведения фотографии рабочего дня позволили выделить следующие характеристики:

1) эмоциональный дискомфорт исполнителя при внешнем наблюдении, который сказывался на снижении скорости ввода данных, корректности их внесения и обработки в первые часы наблюдения;

2) преодоление дискомфорта и выход на устойчивую работоспособность сопровождался повышенным, нежели в обычных условиях, напряжением исполнителя, максимальной концентрацией внимания и усилий, стремлением сделать трудовые действия безошибочно;

3) со временем начали фиксироваться отклонения от хода реализации трудового процесса, сопровождающиеся переключением внимания и усилий исполнителя на иные работы и процессы;

4) выявились различия в понимании и фиксации трудовых операций и действий разными экспертами. Так, Эксперт 1 без затруднений фиксировал старт операции или время переключения оператора с одной задачи на другую. Эксперт 2 зачастую «угадывал» границы трудовых операций. Поэтому в листах наблюдений экспертов выявленные существенные различия по количеству операций, мере их детализации и величинам затраченного на них времени. Различия фиксируются в пределах – 15-30%;

5) эксперты по-разному включались в коммуникацию с эмпирическим объектом. Более интенсивные и частые взаимодействия наблюдались между объектом наблюдения и Экспертом 2. Характер взаимодействия был проясняющим при котором эксперт получал ответы на свои вопросы, тем самым замедляя скорость реализации трудовых действий исполнителя;

6) данные замеров каждого из дней различаются. Различия уменьшаются по мере адаптации объекта наблюдения к присутствию наблюдателя.

Таким образом, выявлены различия в способе проведения и включенности экспертов в процесс сбора данных; зафиксированы отличия в значениях показателей видов работ в структуре рабочего времени исполнителя; определена волатильность значений показателей в первые и последующие дни наблюдения; диагностировано влияние психоэмоциональных характеристик на результаты диагностики. В целом, выявленные различия в данных разных экспертов, обуславливают необходимость ввода корректирующих мер.

Выявленные в ходе наблюдения характеристики дают возможность ввести корректирующие меры в имеющийся алгоритм действий проведения фотографии рабочего времени. Вводимые меры, в большей степени, будут касаться подготовительного и основного этапов наблюдения. С учётом выявленных в ходе наблюдения характеристик в подготовительный этап наблюдения необходимо ввести следующие шаги, реализация которых может оказывать положительное влияние на достоверность получаемых данных:

1) выделение времени на адаптацию исполнителя. В проведённом эксперименте было выявлено, что при внешнем наблюдении исполнитель испытывал эмоциональный дискомфорт, что сказывалось на достоверности получаемых данных. Причиной эмоционального дискомфорта является недостаточное количество выделенного времени на адаптацию исполнителя к присутствию наблюдателя. Для повышения степени достоверности получаемых данных тайное или незапланированное проведение фотографии рабочего дня представляется нецелесообразным. На начальном этапе необходимо провести знакомство наблюдателя с наблюдаемым(-ми). Организация встречи с сотрудниками, разъяснение того, что наблюдение проводится не с целью выявления некомпетентности сотрудника, а с целью определения слабых мест организации и их оптимизации поможет избежать излишнего эмоционального напряжения, позволит успокоить людей, что в дальнейшем отразится на достоверности фиксируемых данных.

2) выбор времени наблюдения. На подготовительном этапе также играет роль и выбор времени проведения наблюдения. Для повышения степени достоверности получаемых данных рекомендуется проводить наблюдение тогда, когда компания работает в штатном режиме. Штатный режим работы компании характеризуется отсутствием различного рода внеплановых проверок, сдачей отчётов и т.п. Проведение фотографии рабочего дня в штатных условиях позволит получить данные, которые наиболее точно отражают структуру рабочего времени сотрудников, работающих в обычном темпе и выявить системные отклонения.

На основном этапе корректирующие меры затрагивают непосредственно процесс наблюдения за эмпирическим объектом:

1) отделение субъективных факторов от объективных. В ходе проведения эксперимента было выявлено, что ­данные замеров каждого из дней различаются. Так как процесс работы сотрудника в первый день наблюдения, как правило, отличается от процесса работы в последующие дни наблюдения (из-за адаптации объекта наблюдения к присутствию наблюдателя), то должно быть понимание того, какая информация действительно имеет ценность (имеет высокую степень достоверности). Требуется тщательное отделение субъективных факторов от объективных посредством анализа каждого проведённого дня наблюдения. При проведении эксперимента под субъективными факторами понимаются такие действия, эмоциональное состояние которые появляются только в присутствии наблюдателя. Пересмотр действий в бланке наблюдения, прочтение оставленных заметок к действиям, учёт психологических особенностей эмпирического объекта наблюдения – всё перечисленное позволит составить список действий, которым следует уделить внимание на последующих днях наблюдения. Руководствуясь целью наблюдения, важно определить действия, которые в первый день наблюдения с высокой вероятностью будут выполняться не так, как их принято выполнять обычно; в оставшиеся дни наблюдения уделять им особое внимание, выделить вариативность выполнения.

2) процесс взаимодействия за эмпирическим объектом. В проводимом эксперименте Эксперт 2 в ходе прояснения этапов выполнения работы получал ответы на свои вопросы, тем самым замедляя скорость реализации трудовых действий исполнителя. Полагаем, что не целесообразно вмешиваться в процесс работы сотрудника, отвлекать от выполнения обязанностей. Однако для получения достоверной информации и понимания специфики работы в процессе наблюдения зачастую возникает необходимость уточнить какие-то моменты, задать вопросы. Рекомендуется фиксировать на бумажном или электронном носителе все возникающие вопросы, которые касаются этапов работы, требующих разъяснения и в свободный момент задать их наблюдаемому (во время регламентированных перерывов). Некоторые исполнители могут комментировать выполнение действий, рассказывать какие-либо особенности работы, что может являться ценной информацией и отразиться на достоверности полученных результатов.

3) оценка целесообразности фиксирования мелких действий, примечаний. В процессе работы исполнитель совершает большое количество мелких действий, которые нужны для выполнения задачи. В таком случае нужно понять: стоит ли объединять данные действия в одну группу, или существует необходимость фиксировать каждое действие отдельно. Понимание вышесказанного возможно после постановки цели наблюдения. Наблюдая за человеком, осуществляющим основную работу на компьютере, существует острая необходимость в разбиении хаотичного потока задач на конкретные задачи с указанием «начала выполнения» и «конца выполнения». Эксперимент показывает, что, зачастую, понять, когда началось выполнение той или иной задачи непросто, но верное определение границ позволяет наблюдателю получить достоверные данные. В данном случае фиксирование мелких действий сотрудника целесообразно, так как для поиска путей автоматизации процесса подробный анализ шагов задачи имеет критическое значение (особенно, когда речь идёт о работе за компьютером). Если же цель наблюдения не требует высокой степени детализации действий, то ежеминутная фиксация действий нецелесообразна.

4) процесс фиксации действий на различных носителях. Фиксирование данных в реальном времени осложняется высокой скоростью переключения исполнителя между задачами. Если планируется наблюдение за одним исполнителем в течение нескольких дней, то по окончании первого дня наблюдений (или же в течение дня наблюдения) можно ввести систему условных обозначений для однотипных задач и их этапов. Данный способ не только позволит наблюдателю тратить меньше времени на непосредственную формулировку и фиксацию этапа задачи, но и позволит не упустить нюансы её выполнения.

Заключение.

Таким образом, проведенный эксперимент в ходе которого оценивалось качество собираемых данных разными экспертами, подтвердил необходимость ввода корректирующих мер в методическое оснащение процедуры «фотография рабочего дня». Предлагаемые корректирующие меры в процесс проведения фотографии рабочего способствуют повышению меры достоверности собираемой информации. Коррекция проведения касается как реализации основного, так и подготовительного этапов. В частности требуется закладывать время на адаптацию исполнителя к присутствию наблюдателя и снятию дискомфорта; далее при обработке данных необходимо исключать первые адаптационные интервалы времени. При затруднении диагностики вида затрат рабочего времени по ходу работ и (или) определения времени начала и окончания близкорасположенных трудовых действий, реализуемых вне зоны прямого наблюдения (например, на компьютере) требуется использовать специальные символы фиксации или применять средства фото- видеофиксации; в дальнейшем при обработке данных использовать данные расшифровки и дифференциации затрат к определенному виду. Ввод предлагаемых и легко реализуемых коррекций способствует повышению достоверности собираемых данных даже в том случае, если замеры осуществляются с помощью привлеченных специалистов недостаточной квалификации. Дальнейшее развитие инструментальных средств реализации фотографии рабочего дня, на наш взгляд, возможно в направлении агрегирования данных по стандартно-типичным операциям специалистов и нормирования трудовых действий. Это направление связано с необходимостью обновления типовых норм труда.