Анализ факторов, влияющих на цифровой обмен знаниями

ВВЕДЕНИЕ

Подход к управлению фирмой, основанный на знаниях, пришедший на смену ресурсной теории фирмы, рассматривает организацию как «институт интеграции знаний», чьей основной задачей является применение специализированных знаний экспертов и специалистов для производства благ [1]. Согласно этому подходу важно не столько создать новое знание, сколько продуктивно использовать существующее. Многие эмпирические исследования, проведенные за прошедшие десятилетия, подтверждают положительное влияние обмена знаниями на эффективность фирмы. Отдельное обсуждение в научной литературе посвящено различию между явным и неявным знаниями и особенностями их взаимной трансформации (см. например, [2]). Этому вопрос будет уделено внимание в первой части статьи.

Основы изучения обмена знаниями были заложены в середине 1950-х годов в работах П. Друкера, и сформировались как устоявшаяся дисциплина в конце 1990-х годов. В XXI веке он стал традиционным предметом изучения и применения в бизнесе, тогда же исследователи стали разделять инструменты управления знаниями по степени их зависимости от информационных технологий. Со временем инструментов, не вовлекающих ИТ, становилось всё меньше, а во время пандемии произошел перехода всех корпоративных коммуникаций в онлайн, в связи с чем назрела необходимость выделить цифровой обмен знаниями в отдельную область изучения.

Цифровой обмен знаниями (ЦОЗ) происходит между людьми посредством информационной системы. Результатом ЦОЗ является создание цифрового артефакта. Во время удаленной работы цифровой обмен знаниями стал единственным способом передачи знаний от одного сотрудника другому, позволяя людям оперативно получать информацию от экспертов, обучаться удаленно и сотрудничать в проектах. ЦОЗ позволяет ускорить принятие решений, сократить дублирование усилий и повысить общую производительность, упрощая сотрудникам и руководителям доступ к необходимой информации.

ОСОБЕННОСТИ ЦИФРОВОГО ОБМЕНА ЗНАНИЯМИ

Объекты цифрового обмена знаниями

На протяжении последних десятилетий компании стимулировали цифровые коммуникации и мотивировали сотрудников кодифицировать свои знания. Знания систематически фиксируются, документируются и хранятся таким образом, чтобы облегчить доступ, поиск и распространение. Однако результат зачастую оказывался противоположным ожидаемому: необходимую информацию сложнее найти; количество времени, затрачиваемого на согласования и совещания, возросло; сотрудники продолжают разрабатывать с нуля то, что уже было сделано и задокументировано. Причиной неудачи является тот факт, что кодификация порождает большой объем неструктурированного контента (видео с экспертами, чаты, хаотично возникающие веб-страницы на корпоративном портале), что вызывает информационную перегрузку. В целях решения этих проблем необходимы более детальное разделение типов знаний и адаптации подходов к управлению ими. В частности, некодифицированное знание может быть разделено на некодифицированное на данный момент и некодифицируемое в принципе. Первый тип знаний может быть зафиксирован при необходимости и относится к явному знанию, второй называется неявным.

Отчужденные, зафиксированные (кодифицированные) знания также относятся к явным и обладают характеристиками, которые делают его более поддающимся контролю внутри организации. Его зримый характер, проявляющийся в четко определенных форматах, таких как тексты, диаграммы или формулы, обеспечивает отчуждаемость знаний в пользу организации, тем самым повышая их воспринимаемую управляемость.

Поскольку ЦОЗ осуществляет при посредничестве информационных систем, в нём участвует только та часть явных знаний, которая каким-либо образом была кодифицирована. Потенциалом развития и причиной экспоненциального роста цифрового обмена знаниями являются явные знания сотрудников, которые еще не были кодифицированы. Неявные знания могут – по определению с потерей информации [2] – передаваться только при персональном взаимодействии и в ЦОЗ не вовлекаются.

Рисунок 1. Место объектов цифрового обмена знаниями в обобщенной типологии знаний. Источник: разработано автором.

Соотношение указанных типов знаний и их носителей представлено на Рисунке 1. Справа налево растет трансферабельность (возможность передачи) знаний. Литература в области менеджмента знаний как правило останавливается на разделении знаний только на два типа: явное (explicit) и неявное (tacit), где первое считается более мобильным, его проще передавать, оно быстрее может сформировать организационную ценность [3]. Формализованные знания, предназначенные для включения в алгоритмы цифровых систем, изучаются в рамках информационных дисциплин.

Аспекты цифрового обмена знаниями

Помимо разделения объектов ЦОЗ по типам знаний следует отметить, что передача знаний в цифровом виде в отличие от обычной вербальной коммуникации включает визуальные модели, структуры и паттерны, видеоматериалы и презентации, т.е. является мультимодальной. Исследования Р.Майера подтверждают, что сочетание слов и изображений снижает когнитивную нагрузку [4]. Однако, простота фиксации бесед в формате видео- и аудиофайлов генерирует такой объем контента, который скорее вызывает когнитивные перегрузки, чем облегчает общение.

Одним из следствий хранения знаний в единой системе является связанность передаваемых знаний. Например, при пересылке документов сохраняется информация об авторе, а контакт автора доступен в корпоративной сети.

Кроме того, зафиксированные знания и решения доступны для перепроверки, каждое записанное слово может быть перенаправлено, обсуждено и оценено. Информация сохраняется в системах, в электронной почте, в документах и презентациях. Вследствие этого растет ответственность за каждое произнесенное «под запись» слово. Другим результатом может быть усиление тенденции удерживания знаний (knowledge hoarding).

Помимо особенностей объектов обмена, ЦОЗ обладает рядом других отличительных характеристик. В частности, ЦОЗ не может быть проанализирован без учета специфики информационных систем, посредством которых он происходит. Это означает, что эффективность обмена знаниями зависит не только от мотивации сотрудников и их способностей к коммуникации, но также от доступности, быстродействия и других параметров системы вкупе с цифровой грамотностью. Так, переход сотрудников на удаленную работу вскрыл множество технических пробелов и потребовал интенсивного развития технологий для их ликвидации. Кроме того, пробелы были выявлены и в навыках пользователей, что привело к необходимости их до/пере-обучения.

Обобщая вышесказанное, можно выделить ряд характеристик ЦОЗ:

1. ЦОЗ осуществляется посредством ИТ-решений и зависит них

2. Объектами обмена являются только явные знания

3. Объекты обмена являются мультимодальными

4. Объекты обмена являются связанными

5. Структура объектов имеет высокую вариабельность

6. Объекты обмена доступны для перепроверки

7. Фиксация знаний в системе может не иметь заранее определенной цели

В заключение, важно отметить, что ранее знания фиксировались под определенную задачу, ставились четкие рамки и выбирался соответствующий метод [5]. При ЦОЗ для фиксации знаний достаточно нажать кнопку записи и транскрибирования разговора, что спонтанно генерирует потенциально значимый контент. Однако, такой контент зачастую не маркируется, не структурируется и не проверяется на соответствие определенному уровню качества. Проблема избытка контента в будущем может быть решена с помощью больших языковых моделей, однако, сейчас фиксация всех возможных знаний является скорее угрозой, чем возможностью. Проблема информационных перегрузок подчеркивает важность изучения характеристик объектов знаний в ЦОЗ.

Формирование гипотез

Внутренняя противоречивость некоторых особенностей ЦОЗ, формирует потребность в их эмпирической проверке. На основе анализа литературы и вышеперечисленных характеристик был выделен ряд факторов, которые могут оказывать влияние на ЦОЗ и сформулированы гипотезы для их проверки (см. Таблицу 1).

Таблица 1. Формирование гипотез. Составлено автором

ЦОЗ осуществляется через корпоративные платформы, порталы и другие ИТ-решения. Это накладывает дополнительные требования на навыки пользователя. Цифровая составляющая может играть как положительную роль, так и быть барьером. Таким образом, эффективность обмена знаниями во многом зависит от выбранного ИТ-решения.

H₁: Удовлетворенность конкретным ИТ-решением оказывает значимое положительное влияние на ЦОЗ.

Повлиять на указанную ситуацию могут способности сотрудников, которые традиционно измеряются на основе таких параметров как образование и опыт.

H₂: Опыт и образование оказывает значимое положительное влияние на ЦОЗ.

Объектом обмена является только явное знание, которое может фиксироваться в процессе обмена. Это соответствует идеям быстрого формирования ценности из знаний [3]. Однако, возможность скопировать и переслать файлы с ценной информацией ставит под угрозу формирование конкурентного преимущества. Для разрешения этого противоречия компании прикладывают всё возрастающие усилия в сфере информационной безопасности. Это отражает уязвимость знаний, участвующих в ЦОЗ с одной стороны и их высокую ценность – с другой.

H₃: Трансферабельность знаний имеет положительную связь с ЦОЗ.

Фиксация и хранение экспертного мнения делает его видимым и позволяет сотрудникам рассчитывать на более объективную оценку со стороны руководства, даёт возможность проявить себя, продемонстрировать свою компетентность.

H₄: Поддержка руководства имеет значимую положительную связь с ЦОЗ.

Как на индивидуальном, так и на организационном уровне есть основания предположить, что активность фиксации знаний в системе будет отличаться от активности в личном обмене знаниями. На индивидуальном уровне это может быть обусловлено интровертными/экстравертными характеристиками личности. На организационном уровне эта тенденция поддерживается разделением двух знаниевых стратегий: кодификации (акцент на знания в документах) и персонификации (акцент на знания в головах сотрудников). Более того, в практике российских компаний мы замечаем тенденцию разделять управление знаниями на два потока: 1) управление знаниями в головах людей с подчинением отделу кадрового развития и 2) управление знаниями, зафиксированными в документах и информационной системе с подчинением ИТ-отделу.

H₅: Стремление зафиксировать знания в документах негативно связано со стремлением передавать знания лично.

Для проверки гипотез было проведено эмпирическое исследование, подробно описанное в следующем разделе.

ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ФАКТОРОВ, ВЛИЯЮЩИХ НА ЦИФРОВОЙ ОБМЕН ЗНАНИЯМИ

Для проверки указанных гипотез и выявления дополнительных факторов, влияющих на ЦОЗ, был проведен опрос сотрудников наукоёмкой организации относительно их активности в обмене знаниями. В исследуемой организации ЦОЗ происходит посредством специализированной корпоративной системы. Опрос осуществлялся с использованием инструмента опросов в MS SharePoint. Исследование проводилось в два этапа. Ссылка на опрос распространялась по электронной почте. Количество респондентов, прошедших опрос – 423 в первой волне и 200 во второй. Переменные описаны в Таблице 2. Зависимой переменной выступал показатель «цифровой обмен знаниями», измеряемый по 7-бальной шкале Ликерта, и обозначенный DKS (digital knowledge sharing). Анализ данных был осуществлен в пакете Stata.

Таблица 2. Описательная статистика. Составлено автором

Переменные первой волны измеряют различные аспекты навыков и способностей людей, такие как возможность переноса знаний в различные контексты, навыки в документации знаний и готовность делиться информацией лично. Средние баллы колеблются в диапазоне от 4,50 до 5,73.

Данные, собранные во второй волне, дополнительно включают такие переменные как образование и поддержка руководства, что расширяет набор исследуемых факторов и позволяет проверить дополнительные гипотезы.

Зависимой переменной, измеряемой в обоих случаях, является ЦОЗ, обозначенный как dks. В первой волне среднее смещено к максимуму, во второй оно значимо ниже. Стандартное отклонение консистентно относительно диапазона измерений. Другие переменные, измеряемые в обеих волнах, также показывают стабильность в значениях среднего и стандартного отклонения.

Обработка данных первой волны

Для выявления ключевых характеристик цифрового обмена знаниями и связанных с ним аспектов, был проведен корреляционный анализ.

Таблица 3. Матрица корреляции данных первой волны. Составлено автором

В первую очередь важно отметить, что фиксация знаний в документах - i_document - имеет сильную (коэффициент 0.5338) значимую связь с передачей знания лично - i_share_inperson, что опровергает пятую гипотезу.

Положительная корреляция между DKS (ЦОЗ) и knowledge_is_in_docs (знания содержатся в документах) указывает на потенциальную взаимосвязь, при которой активные методы ЦОЗ могут способствовать лучшему документированию знаний. Положительная значимая сильная корреляция между transferability (передаваемостью) и knowledge_is_in_docs подразумевает, что знания, которые воспринимаются как легко передаваемые, с большей вероятностью будут задокументированы и сохранены в организационных документах.

Положительная корреляция между передаваемостью знаний и такими переменными как ЦОЗ, обменом знаниями лично и через документы соответствует постулатам Гранта [1] о зависимости обмена знаниями от их характеристик.

Практический интерес представляет влияние опыта на ряд переменных. В частности, с ростом опыта растет склонность к ЦОЗ. Более того, увеличивается уверенность в том, что все необходимые для работы знания могут быть задокументированы и переданы в виде инструкций – transferability. С другой стороны, немного (коэффициент -0.0989) снижается готовность задавать вопросы коллегам.

Для выявления факторов, оказывающих наиболее значимое влияние на ЦОЗ, был проверен ряд регрессионных моделей, где переменная i_share_knowledge (ЦОЗ) выступала в качестве зависимой. Наибольшей объясняющей силой обладает модель

dks = 0,74*kms_satisfied + 0,22*transferability - 0,32*cons

описывающая 47% вариации. Размер эффекта интерпретируется как относительно большой [6].

Обработка данных второй волны

Таблица 4. Матрица корреляции данных второй волны. Составлено автором

Основываясь на представленных данных корреляции, можно отметить положительную взаимосвязь между обменом знаниями и удовлетворенностью системами управления знаниями, что подтверждает первую гипотезу.

Предполагаемая в гипотезе 2 взаимосвязь между опытом, образованием и обменом знаниями не подтвердилась. Значение p, превышающее заданный уровень значимости (в обоих случаях оно превышает 0,5) не позволяет отклонить нулевую гипотезу и сделать заключение о наличии взаимосвязи в данных.

Сильная положительная связь между обращением коллег за советом и тем, что сотрудник даёт им консультации, интуитивно понятна. Аналогично, положительная взаимосвязь между опытом и готовностью давать консультации. Однако, умеренная, значимая на уровне 0,1%, положительная взаимосвязь между обращением к коллегам за советом и консультированием коллег не была предсказана ввиду того, что роль источника и получателя знаний принято относить к разным категориям сотрудников. Можно предположить существование определенного типа сотрудников, которые склонны к активному обмену знаниями во всех аспектах: поиск, обучение, личное общение и фиксация в документах. Также стоит отметить сильное значимое положительное влияние поддержки руководства на все упомянутые процессы. Такая картина с большей долей вероятности характерна для компаний, активно поощряющих взаимное обучение коллег.

Помимо парных корреляций были проверены регрессионные модели, включающие перечисленные коэффициенты, где переменная DKS (цифровой обмен знаниями) выступала в качестве зависимой. Наибольшей объясняющей силой обладает модель

dks = 0,376*colleaguesAsk_me + 0,356*managerSupports +0,65*cons

описывающая более 34% вариации. Согласно уточненным критериям [6], такой размер эффекта интерпретируется как относительно большой.

ОБСУЖДЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ

Подведем итог результатам эмпирической проверки гипотез.

Таблица 5. Результаты проверки гипотез. Составлено автором

Обе волны исследования подтвердили, что удовлетворение информационной системой значимо влияет на готовность использовать её для цифрового обмена знаниями. Управленческие усилия должны быть направлены на активную работу с обратной связью от пользователей. Данный результат согласуется с теорией мотивации [7] в части предоставления возможности для осуществления действия.

Неподтверждённая вторая гипотеза указывает, что образование не всегда является гарантом активного участия в цифровом обмене знаниями. Аналогичный результат – отсутствие связи между образованием и обменом знаниями – был получен в другом российском исследовании [8]. Альтернативное объяснение заключается в том, что большую значимость имеет обучение владением инструментом (см. Таблицу 6). На основании проведенного анализа данных можно отметить, что важна не только теоретическая подготовка, но и практические навыки и умения, которые накапливаются с опытом. В свою очередь опытные сотрудники часто обладают большим объемом знаний и умений, которыми они готовы делиться через цифровые платформы. Отметим, что дополнительный анализ показал значимую связь опыта и воспринимаемой трансферабельности знаний, что может быть ключом к понимаю механизма активации ЦОЗ при увеличении опыта.

Гипотеза о том, что трансферабельность знаний положительно связана с ЦОЗ подтверждена, как и предполагает [1]. Также было выявлено, что это связано не только с характеристиками объектов обмена, но и с тем, что способность сотрудников к передаче и применению знаний в различных ситуациях коррелирует с опытом и стимулирует активное участие в цифровом обмене знаниями.

Значимое практическое применение имеет подтверждение четвертой гипотезы 4, которая указывает, что поддержка руководства положительно связана с ЦОЗ. Поддержка со стороны руководства может мотивировать сотрудников к активному использованию цифровых платформ для обмена знаниями и, как показал дополнительный анализ, это также справедливо и по отношению к обмену знаниями лично, и к фиксации знаний в документах. Это прямой рычаг воздействия на ЦОЗ, который необходимо учитывать управленцам при внедрении новых практик управления знаниями - в отличие от факторов, связанных с характеристиками объектов обмена и образования сотрудников, на которые сложнее оказать непосредственное влияние.

Опровержение гипотезы 5 говорит о том, что фиксация знаний в документах дополняет личную передачу знаний как паттерн поведения. Стоит выделять не разные типы активности в обмене знаниями, а разные типы поведения – большая или меньшая активность в ЦОЗ. Практической рекомендацией, вытекающей из указанного опровержения, является формирование подразделения, сфокусированного непосредственно на работе со знаниями в противовес сложившейся практике разделения на кадры и технологии, на работу с документами и стимулирование обмена знаниями между коллегами. Гипотеза о негативной связи фиксации знаний в документах с передачей знания лично - опровергнута: это может быть связано с тем, что фиксация знаний в документах не исключает личную передачу знаний и может дополнять ее, а не противоречить ей. Аналогично рассмотренной выше связью между поиском и распространением знаний, это указывает на готовность к обмену знаниями в любых форматах. Сотрудников, выбравших ответы «6» или «7» по 7-бальной шкале Ликерта в вопросах о знаниевой активности в исследуемой компании более 21%. Это может объясняться тем, что для исследования выбрано наукоёмкое предприятие.

Необходимы дальнейшие исследования для выявления таких сотрудников в различных отраслях и родах деятельности, т.к. это активное ядро может стать основой формирования профессиональных сообществ, курировать различные направления исследований или формировать новые активы знаний. На данный момент руководство исследуемой компании не отслеживает активность сотрудников в обмене знаниями, что является возможностью для укрепления практик УЗ.

Для иллюстрации и расширения вышеописанных гипотез, сотрудникам был задан открытый вопрос о том, что может стимулировать применение ИТ-системы для обмена знаниями. Полученные 344 ответа (см. Таблицу 6) были категоризированы и затем объединены в группы, соответствующие факторам модели Мотивация-Возможность-Способность [7], а также двум факторам, характерным для ЦОЗ: характеристики системы и характеристики объектов обмена. Наибольший акцент в ответах сделан на последнем. Актуальность, доступность, полнота содержимого и оповещение об обновлении объектов обмена упоминались почти в трети ответов. Вторым по значимости фактором представляется «Возможность», где большинство ответов сосредоточена на проблеме выделения дополнительного времени для работы со знаниями.

Таблица 6. Обобщенные результаты опроса о стимулах применения ЦОЗ. Составлено автором

Такой акцент на развитии способности работы с инструментами может стать предметом дальнейшего изучения. По всей видимости, этот фактор важнее базового образования для ЦОЗ. Не менее важны и характеристики системы: 31 ответ содержал предложения по изменению определенных инструментов ЦОЗ. На втором месте по значимости выделяется удобный и интуитивно понятный интерфейс.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Разнообразие неоднозначных определений понятия “знание” отражает его междисциплинарную природу. Знание может быть определено как процесс, как объект, продукт или как когнитивное состояние. Оно может быть скрытым или явным; индивидуальным, групповым или организационным; внутренним или внешним; субъективным или объективным и т. д.

Спустя несколько лет после начала пандемии можно с уверенностью сказать, что вынужденное экстренное освоение компаниями средств цифровой передачи и фиксации знании внесло значительный вклад в становление ЦОЗ. Последствием развития технологий коммуникации и совместной работы в рассматриваемой компании стала практика перевода сотрудников на гибридный формат работы, при котором обмен знаниями возможен посредством цифровой платформ и средств корпоративной коммуникации.

В данной статье осознанно оставлены за рамками обсуждения практики работы с неявными знаниями, т.к. они могут быть реализованы только при личном взаимодействии. Сделан фокус на явном знании, которое может быть выражено словами и занесено в информационную систему.

В ходе исследования выявлено несколько рычагов воздействия, которые управленцы могут использовать для внедрения и тиражирования практик ЦОЗ, а именно: поддержка руководства, выделение части рабочего времени для работы со знаниями, отслеживание и поощрение активности в обмене знаниями. Продемонстрирована высокая значимость такого фактора как удовлетворенность информационной системой в активности ЦОЗ.

В ходе дальнейших исследований необходимо более детально изучить влияние обучения работе в информационной системе и повышения цифровой грамотности на ЦОЗ.