Современные информационные системы поддержки управленческих решений

Введение

Переход к цифровой экономике – это необратимый процесс, который позволяет реальному бизнесу извлекать дополнительную прибыль за счет оптимизации и ускорения бизнес-процессов посредством внедрения на предприятии ИТ-технологий. Внедрение цифровых сервисов становится мощным инструментом управления предприятием любой сферы экономической деятельности. В этой связи представляет интерес рассмотрение места и роли современных информационных систем в управлении бизнес-процессами предприятия.

Обращение к научной литературе, посвященной внедрению и использованию информационных технологий (ИТ) в управлении бизнес-процессами на предприятии, приводит нас к актуальным исследованиям таких авторов, как: Агафонова В.В. [1] (Agafonova, 2021), Виноградова Е.Ю. [4] (Vinogradova, 2018), Зыбин Д.Г. [9] (Zybin, Kalach, Bokadarov, 2018), Ибдиминов Р.Р. [10] (Ibdiminov, 2020), Кудрявцева С.С. [12] (Kudryavtseva, 2018), Ладынин А.И. [13] (Ladynin, 2019), Леднева О.В. [14] (Ledneva, 2021), Мударисова А.Р. [17] (Mudarisova, Khayrullina, 2019), Усова Ю.П. [23] (Usova, Popova, Yakovlev, 2019). В работах перечисленных ученых рассматриваются различные аспекты, такие как усложнение бизнес-процессов в связи с цифровизацией, этапы развертывания систем ИТ на предприятии, плюсы и минусы подобных систем, оценка эффекта от внедрения.

Рассмотрение работ по типовым решениям приводит к таким системам, как ERP, CRM, SCM, также вскрывает проблемы и особенности их развертывания на существующих российских предприятиях. Так, ERP-системы находились в поле зрения таких ученых, как Гомалеев А.О. [5] (Gomaleev, Belousova, 2021), Зонова Н.С. [8] (Zonova, 2017), Музалев С.В. [18] (Muzalev, Zharikov, 2021), Шабалкина А.А. [25] (Shabalkina, 2018). В свою очередь, публикации по CRM-системам рассматривались у таких авторов, как Байкова М.И. [2] (Baykova, 2020), Горшков Е.А. [6] (Gorshkov, Kalinina, Krikunova, 2018), Ликсина Е.В. [15] (Liksina, Deputatova, 2019), Сухов В.Д. [21] (Sukhov, Kiselev, Sazonov, 2019), Титова С.В. [22] (Titova, Chernysheva, 2018). И наконец, различные аспекты, связанные с внедрением SCM-систем, рассматривались в работах: Василенко К.А. [3] (Vasilenko, Kurganov, Migulkina et al., 2020), Едигарева Ю.Г. [7] (Edigareva, Vlasov, 2018), Сироткин А.А. [20] (Sirotkin, 2020). И наконец, проблемы использования SRM-систем нашли отражение в работах таких авторов, как Клочкович А.В. [11] (Klochkovich, 2020), Морозевич Е.С. [16] (Morozevich, Pimenova, 2016), Нордин В.В. [19] (Nordin, Lukyanchikova, 2020), Шикунова В.А. [26] (Shikunova, Agafonova, 2019). Достигнутые авторами результаты легли в основу настоящего исследования, некоторые результаты по информационным системам будут рассмотрены нами ниже.

Основной целью исследования является оценка места и роли современных информационных систем в управлении бизнес-процессами предприятия. При этом была достигнута следующая научная новизна, которая заключается в теоретическом осмыслении эмпирического применения специального программного обеспечения поддержки управленческих решений на предприятии и расширение на этой основе классификации достоинств и недостатков внедрения программного обеспечения в реальный бизнес.

Результаты исследования

Переход к цифровой экономике характеризуется экспоненциальным ростом информационных потоков, формированием новых форм взаимодействия потребителя и производителя (поставщика) и усложнением бизнес-процессов на предприятии. В результате в текущем моменте на рынке представлено значительное количество российских и зарубежных ИТ-решений в области автоматизации бизнес-процессов и управления ими. Обратной стороной этого многообразия является фрагментарный охват бизнес-процессов, протекающих на предприятии. В этой связи остановимся на четырех наиболее распространенных системах.

Во-первых, это ERP-системы (Enterprise Resource Planning System), позволяющие планировать, распределять и управлять имеющимися в распоряжении предприятия ресурсами.

Во-вторых, это SCM-системы (Supply Chain Management), отвечающие за планирование и управление логистическими цепочками поставок товаров (работ, услуг).

В-третьих, это CRM-системы (Customer Relationship Management System), призванные «закрыть» вопросы в области взаимодействия бизнеса и потребителей товаров (работ, услуг).

В-четвертых, это SRM-системы (Supplier Relationship Management) в области B2B, призванные упорядочить взаимоотношения с поставщиками товаров (работ, услуг) и наладить эффективное управление контактами с контрагентами.

Таким образом, можно схематично отразить место рассмотренных ИТ-решений в функционировании предприятия (рис. 1).

Рисунок 1. Место и роль современных информационных систем в управлении бизнес-процессами предприятия

Источник: авторская разработка.

Согласно приведенному нами рисунку, подтверждается выдвинутая гипотеза о фрагментарности современных иснформационных систем в управлении бизнес-процессами предприятия, что обуславливает такой фактор внедрения, как дороговизна ИТ-решений.

Переходя к рассмотрению достоинств, недостатков и особенностей развертывания информационных систем в области принятия на предприятии, рассмотрим распространенность ERP, CRM и SCM-систем в мировой и отечественной практике на момент 2019 года. Для этого обратимся к статистическому материалу, предоставленному ВШЭ в сборнике «Цифровая экономика: 2021» [24] (Abdrakhmanova, Vishnevskiy, Gokhberg et al., 2021).

Лидерами в области внедрения CRM-систем на конец 2019 года являлись Германия (44% от всего предприятия) и Финляндия (42%), в свою очередь, наилучших успехов в области развертывания ERP-систем занимали Корея (49%) и Франция (48%). Российские предприятия имели следующие результаты: ERP-системы – 23% и ERP-системы 19% [24] (Abdrakhmanova, Vishnevskiy, Gokhberg et al., 2021).

В 2019 году в общем по предпринимательскому сектору удельный вес ИТ-систем ERP – 23,3%, CRM – 18,6% и SCM – 10,6%. Наилучшие результаты по внедрению ERP наблюдаются в телекоммуникации – 46,1%, CRM также в этом секторе – 43,1% и SCM в транспортировке и хранении – 23,7% [24] (Abdrakhmanova, Vishnevskiy, Gokhberg et al., 2021). Причины низкого проникновения цифровизации в российских предприятиях будут рассмотрены ниже.

Стоит отметить, что события 2020–2021 гг., связанные с ограничениями в рамках борьбы с вирусом Сovid-19, положительным образом отразились на внедрении цифровых технологий на предприятиях, в частности, многие бизнес-системы оперативно перешли на удаленный формат обслуживания клиентов, что в значительной степени повысило долю CRM, SCM, SRM-систем.

Рассматривая особенности внедрения ERP-систем на российских предприятиях, стоит отметить, что на сегодняшний день существует достаточно большое количество продуктов, лидирующие позиции занимают SAP, Microsoft Dynamics NAV и 1C: ERP. Несомненным достоинством последнего продукта является легкость его внедрения, так как в большинстве отечественных компаний используются проекты 1C, такие как «Предприятие», «Бухгалтерия» или «Торговля».

К достоинствам внедрения ERP-систем на предприятии российские авторы (к примеру, Зонова Н.С. [8] (Zonova, 2017) или Шабалкина А.А. [25] (Shabalkina, 2018)) относят: контроль бизнес-процессов, повышение прозрачности процессов, оперативность получения информации, разграничение доступа к информационным потокам менеджеров разных уровней.

Также можно указать на недостатки развертывания ERP-систем на предприятии, это: высокая стоимость развертывания системы, продолжительный процесс инсоляции системы, сопротивление к внедрению менеджеров компании, низкий уровень ИТ-культуры на предприятиях, «лоскутность» системы, проблемы интеграции в информационно-аналитическую систему предприятия, несоответствие российского бухгалтерского учета и МСФО.

Как отмечает в своей работе Зонова Н.С. [8] (Zonova, 2017), концепция ERP имеет определенные достоинства, но ее фрагментарный характер не позволяет получить должного эффекта от ее внедрения, по этой причине Gartner Group представила новое видение этой системы ERP II, которая включает в себя работу с контрагентами, планирование и управление ресурсами и взаимодействие с потребителями, т.е. вбирает в себя все составляющие, выделенные нами на рисунке 1.

Несмотря на очевидные положительные моменты, связанные с внедрением на предприятии систем поддержки управленческих решений, существуют ряд сдерживающих факторов. Так, Кудрявцева С.С. в своем исследовании, опираясь на статистические данные Высшей школы экономики, утверждает, что для российских компаний свойственны такие ограничительные факторы, как недостаток собственных денежных средств, высокая стоимость нововведений, высокий экономический риск [12] (Kudryavtseva, 2018).

На сегодняшний день основными продуктами в области SCM-систем являются такие, как SAP Forecasting and Replenishment, Entrprise SCM, Галактика AMM, LLamasoft Supply Chain Guru, 1С: Транспортная логистика, Visary SCM, VManhattan EEM и другие. Все они предоставляют примерно одинаковый перечень инструментов, начиная от проектирования маршрута поставки, заканчивая отслеживанием доставки в режиме реального времени.

Явными достоинствами использования SCM-систем, по мнению ряда российских авторов (к примеру, Сироткин А.А. [20] (Sirotkin, 2020)), являются: возможность хранения информации об объемах поставок в предшествующие периоды, что позволяет планировать объемы запасов (продаж) с учетом сезонных особенностей; мониторинг поставок в режиме реального времени; увеличение скорости обмена информацией между субъектами; контроль сбоев; управление расходами на осуществление поставок (минимизация затрат).

Несмотря на выделенные достоинства, SCM-системам присущи недостатки, основные из них схожи с внедрением ERP-систем, но также можно указать на недостаток, присущий только этим продуктам, – это низкая (а подчас невозможная) интеграция системы, развернутой на конкретном предприятии с подобными решениями контрагентов (поставщиков).

На российском рынке CRM-систем можно выделить несколько продуктов, прежде всего это 1C:CRM, S2 CRM, AMOCRM, БИТРИКС24, CREATIO, Sugar CRM, Saiesapcrm, Мегаплан. В данных системах реализованы различные алгоритмы, от рассылки SMS и e-mail до маркетинговых инструментов. Внедрение на предприятии CRM-системы имеет неоспоримые достоинства (к примеру, см. Сухов В.Д. [21] (Sukhov, Kiselev, Sazonov, 2019)), такие как оперативное реагирование на изменение конъюнктуры рынка; сжатые сроки вывода на рынок новых продуктов (товаров, услуг); тайм-менеджмент; устранение задавленности решаемых задач; повышение качества обслуживания клиентов; выявление узких мест в заключении и осуществлении сделок; рост прибыли предприятия. Внедрение CRM-систем сопряжено с рядом недостатков, являющихся сдерживающими факторами, основные из них схожи с уже рассмотренными выше, в качестве уникальной особенности можно назвать коллапс в системе продаж в результате остановки системы, это объясняется тем фактом, что управление всеми бизнес-процессами идет через один программный продукт. Таким образом, решение этой проблемы требует выстраивания дублирующей (альтернативной, резервной) системы, что вызывает дополнительные затраты.

Как отмечает в своей работе Клочкович А.В. [11] (Klochkovich, 2020), внедрение на предприятии SRM-системы ускорит процесс закупок в 3 раза, в результате чего будет достигнуто снижение логистических затрат. В настоящее время на рынке программного обеспечения решения в области управления поставками реализованы в таких продуктах, как SAP SRM, ЛотЭксперт SRM, iTender SRM.

В качестве достоинств внедрения на предприятии SRM-систем можно указать следующие (к примеру, см. Шикунова В.А. [26] (Shikunova, Agafonova, 2019)): снижение задержки отклика от поставщика; развернутый сравнительный анализ возможностей поставщиков; снижение затрат и транзакционных издержек; сокращение времени доставки материалов; увеличение надежности поставок; возможность работы с «колес». Недостатки рассматриваемых систем, аналогичные приведенным выше, это: высокая стоимость, сопротивление внедрению менеджеров, неявность эффекта от развертывания.

Рассмотренные выше направления внедрения современных информационных систем, призванных улучшить менеджмент предприятия, позволяют утверждать, что на конец 2021 года очевидна необходимость в подобных решениях и эффект от их развертывания, но при этом существуют явные проблемы, которые являются сдерживающими факторами распространения данного программного обеспечения в российских компаниях.

Заключение

Обобщая итоги проведенного исследования, можно сделать общее заключение: развертывание информационных систем управления бизнес-процессами и поддержки управленческих решений на конкретном предприятии – это сложная в реализации задача, требующая значительных финансовых и трудовых затрат, и полностью зависит от понимания топ-менеджерами целей внедрения подобных цифровых технологий.

Обзор теоретико-методологических и практических работ в области внедрения современных информационных технологий поддержки управленческих решений позволяет сделать вывод, что несмотря на необходимость подобных решений в контексте перехода к цифровой экономике, существуют риски, связанные с высокими инвестиционными затратами на развертывание систем и обучение персонала, и самое главное, неявных дивидендов от внедрения подобных решений на предприятии.

Несмотря на выделенные недостатки, в защиту необходимости цифровых решений в менеджменте бизнес-процессов можно указать одно существенное достоинство – развертывание информационных систем поддержки управленческих решений позволяет взвесить все последствия принятия стратегических решений, оценить их эффективность и выбрать наилучшее из множества возможных.