Система социального питания: управление, ориентированное на результат

В настоящее время объем и качество предоставляемых социальных услуг рассматриваются как важнейшие показатели современных рыночных отношений и выступают гарантом экономической, социальной и экологической безопасности граждан России. Особое место при такой постановке вопроса необходимо уделить предприятиям социального массового питания. Такие предприятия часто являются самостоятельными хозяйственными субъектами, и для оценки своей деятельности у них сформировано свое понимание понятий эффективность, качество и результативность деятельности.

С другой стороны, предприятия социального питания организуются как подразделения учреждений образования, медицины, они входят в состав обязательных для жизнеобеспечения блоков в вооруженных силах, пенитенциарной системы [1] и т.п. Совокупный результат и эффективность деятельности подобных учреждений находится в непосредственной зависимости от функционирования входящих в структуру подразделений. И здесь можно говорить о понятии мультипликативного эффекта, так как на участке организации социального массового питания сочетаются три из четырех приоритетных для развития нашей страны направлений – национальные проекты «Здравоохранение», «Образование» и «Развитие агропромышленного комплекса».

Немаловажную роль играет и тот факт, что социальное питание сохранило свою значимость как рычаг выравнивания социального расслоения населения, и оно должно гарантировать доступность пищевых ресурсов и их распределение на условиях льготности при осуществлении поддержки граждан с низкими доходами. Это включает в себя предоставление всех видов льготного и бесплатного питания в учреждениях образования и социальной защиты.

Услуги социального питания

Специфика социального питания как сферы услуг с внешним управлением заключается в том, что любые взаимодействия между исполнителем и потребителем услуги организуются и контролируются заказчиком – органом государственной власти. При этом важным аспектом повышения эффективности, качества и результативности деятельности организаций и органов государственного управления, в сфере предоставления услуг, как показывает мировой опыт, является применение таких механизмов управления, которые бы в конечном итоге приводили к поставленным целям, согласовыванным с направлениями социально-экономической политики государства. Перед предприятиями социального питания остро встает целый ряд разнообразных социальных задач: по организации питания, воспитанию привычек здорового питания, социальной защите, развлечению, общению и т.п. как всего общества, так и отдельных индивидуумов. Эти задачи весьма неоднозначны по возможным способам решения, и по способам привлечения предприятий питания различных типов и организационно-правовых форм. Однако, все виды массового социального питания объединяет одна общая задача – обеспечение доступности питания, то есть предоставление услуги питания социально-незащищенным слоям населения. При этом для потребителей услуги питания она не просто необходима, а, как правило, безальтернативна, поскольку пользоваться коммерческими услугами питания большинство групп данного сегмента не в состоянии. Таким образом осуществляется решение одной из важнейших задач социальной политики − реализация адресной (то есть предназначенной для конкретных групп) социальной поддержки со стороны государства слабо защищенных и нуждающихся слоев населения. Это особая по значимости и важности социальная нагрузка, как для самих операторов социального питания, так и для всех задействованных в этом процессе структур и лиц. В связи с этим через системы социального питания возможна реализация целого ряда программ, разных, как по расстановленным приоритетам, так и по важности конечного результата.

Затратная и результативная модели управления

В настоящее время существует два основных подхода к управлению:

− затратная модель управления: государственными органами ресурсы выделяются в сметном порядке, при этом основным критерием эффективности является их своевременное, целевое и полное использование, то есть акцент делается на затраты;

− результативная модель управления: ресурсы выделяются на различные цели, поставленные перед соответствующей организацией, при этом основным критерием эффективности является их достижение, то есть акцент делается на результаты.

Результативное управление (performance management) предполагает определение основной стратегии или непосредственное планирование комплекса действий, которые должны привести к конечной цели. Готовым результатом в социальном питании, обычно, является предоставленный пищевой рацион или услуга по производству готовой продукции. При этом целями будет доступность и безопасность питания, а так же реализация принципа сбережения здоровья граждан.

Основой мероприятий по переходу к управлению по результатам стала концепция «Всеобщего управления качеством» (Total Quality Management) [2]. Это относительно новый подход к управлению любой организацией, нацеленный на качество и основанный на участии персонала всех подразделений, на всех уровнях организационной структуры. Основой стратегии всеобщего управления качеством (TQM) является ориентация на конечного потребителя и создание для него максимально выгодных условий (consumer satisfaction). Концепция предполагает долгосрочный успех на основе объединение двух целей − удовлетворения требований потребителей и выгод, получаемых с одной стороны, организацией и ее сотрудниками, с другой – обществом в целом. Кроме этого отличительной особенностью концепции является не только постановка целей (MBO) и достижение определенных результатов (MBR), но и управление этими самими целями, результатами и установленными требованиями.

Особое внимание в связи с вышесказанным целесообразно обратить на принцип процессного подхода [3].

Качество продуктов и управление бизнес-процессами

Идея процессного подхода в управлении системами и предприятиями заключается в том, что организацию деятельности субъектов можно осуществлять посредством управления процессами, при этом необходимо определить взаимодействие между отдельными процессами производства, обозначить входы и выходы процессов, а так же потребности потребителей. Первостепенной задачей каждого производителя является удовлетворение потребностей потребителя в качественных продуктах или услугах. В то же время, качество конечного продукта является результатом качества процессов, то есть качество процесса предопределяет качество результата. Поэтому для обеспечения качественного выхода (результата) производитель или поставщик должен обеспечить соответствующее качество протекания самого процесса. Стратегически важно определение целей участников процессов, поскольку в соответствии с ними происходит как разделение функций, так и трансформация воспринимаемых характеристик производимых услуг и продукции.

На предприятии питания в качестве основных выделяют следующие бизнес-процессы:

− управление предприятием, включая большое разнообразие подпроцессов;

− логистика (закупки, транспортировка, хранение, перемещение внутри предприятия расходных материалов, сырья, продуктов и т.д.);

− оказание услуг − производство продукции (изготовление блюд, дополнительные услуги т.д.);

− продажи продукции производства, товаров, услуг;

− прием и обслуживание гостей с применением стандартов;

− маркетинг;

− обеспечение различных сторон деятельности предприятия (кадровое, юридическое, безопасности, и т.д.).

При разработке системы управления бизнес-процессами предприятий социального питания важно учитывать следующие особенности:

– частое отсутствие формализованной стратегии и, как следствие, долгосрочного планирования;

– сезонность производства отдельных видов сырья;

– размеры предприятий;

– воздействие макроэкономических факторов (изменение цен и тарифов, возможность сговора крупных розничных торговых сетей) и другие, которые непосредственно определяют эффективность деятельности и структуру бизнес-процессов.

Преимущества процессного подхода

Формализация бизнес-процессов предприятия основывается на взаимодействии ключевых бизнес-процессов с подсистемами предприятия. Как утверждалось выше, основные бизнес-процессы это − взаимоотношения с заказчиками и потребителями; производство; обеспечение качества продукции; распределение, а к подсистемам будут относится рынки потребителей и поставщиков; обеспеченность ресурсами и т.п.

Управление деятельностью систем социального массового питания, основанное на формализации основных бизнес-процессов, способствует созданию условий их бесперебойного протекания. Процессный подход позволяет, с одной стороны, сформулировать жесткие требования к параметрам входа и выхода отдельных бизнес-процессов, с другой – строго регламентировать характеристики и условия его осуществления. В социальном питании это позволяет не только четко конкретизировать показатели качества, оказываемых услуг и используемых ресурсов, но и увязать эти характеристики с размерами бюджетных поступлений и дотаций, что позволяет реально управлять эффективностью и результативностью деятельности данной системы.

[1] Пенитенциарная система (от лат. poenitentia – раскаяние) – государственный институт, ведающий исполнением уголовных наказаний, наложенных на граждан в соответствии с законом. – Прим. ред.