Повышение производительности труда в spa-салоне на основе показателей эффективности деятельности

Для организации эффективной рабочей процедуры спа-салона важно представить, каким образом задействуются процессы в функциях.

Из шести зон ответственности: маркетинг, работа с клиентами, закупки, бухгалтерский учет, складское хозяйство, производство услуг – большая часть процессов сосредоточена в блоках «маркетинг» и «работа с клиентами». Следовательно, максимальная зона ответственности должна располагаться в этих местах, и для менеджеров здесь должны находиться зоны контроля.

Теперь важно определить элементы, позволяющие достигать более высокой производительности труда. Речь идет о функции контроля за достижениями определенных показателей. Эффективное управление спа-салоном полностью зависит от управленческого контроля за соблюдением ключевых процессов в системе оказания оздоровительных услуг. Так или иначе, попробуем определить участки рабочего процесса, которые должны подвергаться контролированию со стороны менеджеров, и как следствие выделим для них показатели эффективности деятельности.

Оценка эффективности спа-салона

После того как была организована рекламная кампания, на ресепшен спа-салона поступают обращения клиентов. Данные обращения должны фиксироваться в системе управления взаимодействием с клиентами, а разговоры записываться при помощи автоматизированного программного обеспечения колл-центра. Количество звонков и показатель количества пришедших в салон клиентов после общения с оператором являются критериями оценки.

После того как клиент прошел первое обслуживание, ему можно вручить карту постоянного клиента, а также символический подарок от спа-салона в обмен на анкету, исследующую удовлетворенность сервисом. В анкету стоит включить вопросы следующего содержания: насколько вам понравилось обслуживание персонала, оцените качество оказываемых услуг, посетите ли вы наш спа-салон еще раз и т.д. На основании данной анкеты возможен расчет интегрального показателя удовлетворенности клиентов обслуживанием в салоне.

Следующим показателем для оценки эффективности салона должна быть оценка эффективности используемых материальных ресурсов, в частности закупаемых расходных материалов. Важно анализировать их количество и качество, входную цену, период использования, условия при которых поставщик готов давать более низкую цену. При анализе стоит сравнивать отчетный период с планируемыми показателями.

В работе склада важно учитывать такие показатели, как доля неликвидных товаров, оборачиваемость товарного запаса. Они определяют эффективность работы материально-технического снабжения.

В случае если в спа-салоне активно ведутся продажи лечебной косметики для клиентов, необходимо рассчитывать еще и дефектуру товарного запаса. Важной частью системного управления салоном является анализ наиболее и наименее ходовых товарных позиций. Этот анализ необходим для грамотного управления товарным ассортиментом.

Исходя из вышеизложенного, для разных функций спа-салона необходимы свои показатели эффективности деятельности, в соответствии с которыми стоит оценивать труд работников салона (см. табл. 1).

Таблица 1

Показатели эффективности функций спа-салона

Показатели эффективности администрирования спа-бизнеса

В соответствии с приведенными показателями должна производиться оценка работы персонала по направлениям, а также возможно финансовое стимулирование работников за достижение высоких значений показателей. Однако стоит отметить, что использовать данные показатели для регулярного мониторинга движения организации нецелесообразно в силу их большого количества, поэтому стоит выделить показатели эффективности спа-бизнеса (см. табл. 2 на с. 150). [2]

Полученные показатели способствуют активному росту спа-бизнеса в том случае, если проводить регулярные измерения в соответствии с приведенными формулами, а также если оплата труда менеджеров зависит от достижения числовых значений показателей. Оплата труда управленческого персонала, в случае начисления согласно правилу «30–70»1, является основным инструментом управления ростом производительности труда [1].

Стоит определить, каким же образом происходит управление производительностью для разных категорий персонала. Для медицинских работ ников рост производительности обеспечивается за счет снижения трудоемкости оказываемых услуг, и, как следствие, повышения автоматизации процедур, а также повышения квалификации персонала.

Таблица 2

Показатели эффективности администрирования спа-бизнеса

Квадрант управления производительностью труда

Высокая производительность труда менеджеров по работе с клиентами, операторов колл-центра, администраторов обеспечивается развитием компетенций (обучением), автоматизацией рабочих мест, а также регулярным ростом числовых значений измеряемых показателей. Управляющий спасалоном, отвечая за стратегическое развитие бизнеса, может повысить производительность труда путем достижения ключевых целей предприятия.

В системе управления производительностью труда через постановку задач для работников салона самым главным является определение ключевых целей, определяющих вектора развития бизнеса. Для управляющего спа-салоном система целей должна отвечать на ряд вопросов и определять развитие в различных направлениях, например в области новаций, в росте числа клиентов, повышении рентабельности и мастерства работников. В данном случае это будет целевое управление всеми группами ресурсов предприятия для повышения производительности труда (см. табл. 3 ниже) [3].

Вывод: задачи и показатели эффективности труда должны определяться управляющим на основании квадранта управления производительностью труда.

Таблица 3

Квадрант управления производительностью труда