Психологические особенности конфликтов в организациях при осуществлении контрольной деятельности

Справедливо считается, что результативность деятельности и конкурентоспособность любой организации зависит от эффективности управления. Управленческая деятельность является одной из самых сложных видов профессиональной деятельности. В то же время, как и любая предметная деятельность, она имеет устойчивую психологическую структуру, включающую ряд психологических составляющих: целеобразование, формирование вектора «мотив-цель», прогнозирование, внутреннее планирование и программирование, выполнение планов и программ, контроль исполнения. Каждый этап управленческой деятельности, в котором доминируют отмеченные психологические составляющие, может порождать противоречия, которые, вообще говоря, могут привести к конфликтам. Однако наиболее острые противоречия возникают при осуществлении контроля. Как ни странно, но на сегодняшний день явно недостаточно систематизированных психологических исследований конфликтов, возникающих в процессе осуществления контрольной деятельности, хотя «…проблема контроля является одной из наиболее крупных и постоянно актуальных проблем» [1].

Анализ проблемы показал, что психологическое изучение конфликтов, возникающих в процессе осуществления контрольной деятельности, находится в общем предметном и объектном пространстве не только конфликтологии, но и нескольких направлений социальной психологии. Конфликты, возникающие при осуществлении контрольной деятельности, являясь преимущественно межгрупповыми и типа «личность-группа», аккумулировали в своем содержании многие психологические феномены межгрупповых взаимодействий, социальной перцепции, социальной идентификации, социального фаворитизма, социальной каузальной атрибуции, аутгрупповой враждебности и др. (Агеев В.С., Андреева Г.М., Дешам Ж.-К., Петровская Л.А., Поршнев Б.Ф., Тэджфел Г., Шериф М., Хьюстон М. и др.).

Прежде чем остановиться на психологическом содержании конфликтов при осуществлении контроля, кратко охарактеризуем психологические аспекты контроля и самой контрольной деятельности. В общенаучном плане контроль определяется как от французского «kontrerole», то есть «наблюдение с целью проверки, проверка» [2]. В России издавна контроль рассматривался как «проверка выполнения поручения». Сущность контроля сводится к проверке или установлению степени рассогласования между тем, что должно быть, и тем, что может быть или фактически уже есть [3]. В то же время, можно встретить утверждения, что контроль связан так же с необходимостью обнаружения и разрешения возникающих проблем раньше, чем они станут необратимыми (Мескон М., Альберт М. Хедоури Ф.). Это является особыми функциями контроля. Часто сущность контроля отождествляется с его главным механизмом, который связывают с особым способом организации обратных связей по многим параметрам, но, прежде всего – результатам деятельности [4].

В междисциплинарных исследованиях контроля (Душков Б.А., Ломов Б.Ф., Смирнов Б.А. и др.) отмечалось, что любой контроль можно рассматривать с системных позиций, а именно как систему взаимодействий включающую:

- объекты контроля (деятельность, отношения и взаимодействия людей, организаций, ведомств);

- субъекты контроля (те, кто осуществляет контроль);

- цели и задачи контроля;

- предмет контроля (то, что непосредственно контролируется);

- сфера контроля (по сути дела это объем контролируемых параметров);

- отношения между субъектом и объектом контроля (могут быть «субъект-субъектные» при констатации и принятии общих целей);

- информационно-регуляторная составляющая контроля.

Данная система взаимодействий направляется целями контроля, детерминируется условиями и правилами его осуществления. Цели контроля определяются его сущностью и общими целями управляющей системы. Задачи контроля могут быть как общими, так и частными, они определяются субъектами управления.

Объекты контроля отличаются значительным разнообразием, но преобладающим является контроль индивидуальной или совместной деятельности. Иными словами, наиболее распространенным является контроль организаций и людей, работающих в них. Субъекты контроля так же разнообразны, в организациях это управляющая система, менеджеры.

Доказано, что эффективность контроля зависит от объема и качества имеющейся информации, в которой значимые функции выполняет как официальная, так и неофициальная информация [5]

Была разработана «универсальная формула контроля»:

КОНТРОЛЬ = ЭТАЛОНЫ + КОНТРОЛИРУЕМЫЕ ПАРАМЕТРЫ

+ СРАВНЕНИЕ + УСТРАНЕНИЕ РАССОГЛАСОВАНИЯ

В ней четко представлены основные необходимые и достаточные составляющие любого контроля.

Такое понимание сущностных характеристик контроля позволило обосновать его основные виды. По данным Лукьяненко В.И. [6], при обосновании видов контроля важно аргументировано выбрать основания. Основаниями могут являться различные проявления контроля – направленность, особенности контролируемого объекта, временные характеристики осуществления, стадии контроля и пр. Так по направленности следует различать:

- внешний контроль, осуществляемый специальными контрольными или вышестоящими организациями;

- внутренний контроль, осуществляемый непосредственно руководителями, самими сотрудниками;

- самоконтроль.

По особенностям объекта различают:

- общий или системный контроль, охватывающий все стороны деятельности контролируемого объекта;

- специальный или целевой контроль, направленный на проверку отдельных направлений работы или подразделений.

По времени осуществления различают:

- постоянный контроль;

- периодический;

- ситуационный (при наличии значимого повода).

По стадиям выполнения контроль бывает:

- предварительный, имеющий превентивный характер («уберегающий»);

- направляющий;

- текущий (оперативный);

- фильтрующий;

- последующий (постконтроль).

В прикладных направлениях психологии получила распространение другая классификация видов контроля:

- констатирующий;

- профилактический;

- превентивный;

- зондирующий (исследовательский) [7].

В современных организациях, несмотря на постоянное совершенствование системы управления, роль контроля не уменьшается, а возрастает. Это связывается с действием системных факторов прямого и косвенного воздействия (первую очередь конкуренцией), общей нестабильностью, сложностью и неопределенностью внешней по отношению к организации среды, необходимостью постоянной инновационной деятельности [8].

Считается, что любой контроль должен, прежде всего, выявить несоответствия «наличного или имеющегося с должным или заданным». Анализ психологических и иных источников по данной проблеме позволяет утверждать, что данные несоответствия (недостатки) бывают двух видов. Первый вид – это ошибки, второй – нарушения. В свою очередь, ошибки бывают в виде просчетов, промахов и недочетов (Бодров В.А., Зараковский Г.М.). Часто такие ошибки и промахи связаны с недостаточным уровнем квалификации субъектов деятельности, их низкой мотивацией, недостаточным стимулированием и пр. (Хачатурова, 2014)

Нарушения бывают неосознаваемыми (или осознаваемыми не в полной мере, в этом случае они близки к ошибкам) и сознательно совершаемыми. В процессе контроля выявляются все виды ошибок и особенно – нарушений.

В последние годы заметно увеличилось количество научных исследований проблем контроля, связанных с управлением человеческими ресурсами, как на уровне организаций, так и крупных системных структур. Их общая направленность была обусловлена необходимостью совершенствования особого вида контроля – кадрового контроля на всех уровнях в процессе управления человеческими ресурсами [9] (Давыдовский, 2014, Ишниязова, 2014).

Важно отметить, что в рамках кадрового контроля была разработана идеология кадрового контроллинга (процессуального контроля). Создание системы кадрового контроллинга обусловлено необходимостью улучшения кадровой работы, преимущественной ориентацией на профессионализм личности и деятельности. Контроллинг формально – постоянный и разноплановый контроль, однако его вид и содержание соотносится с понятием «управление по результатам». Отсюда, его главной задачей является не только проверка и выявление недостатков, ошибок и промахов, но и поиск и содействие всему тому, что способствует повышению результативности деятельности и особенно управления. Делать это лучше всего «посредством субъектов управления». Иными словами, контроллинг – это еще и квалифицированная помощь в более эффективном осуществлении профессиональной деятельности, личностно-профессиональном росте, реализации заложенных в них потенциалов.

Психологические исследования, связанные с проблемой контроля, не отличаются разнообразием. Проблема контроля разрабатывалась преимущественно в прикладных дисциплинах, таких как инженерная психология, эргономика и психология труда. В инженерной психологии и эргономике вопросы, связанные с контролем, обсуждались в контексте управления техникой (Губинский А.И., Ломов Б.Ф., Мунипов В.М., Нерсесян Л.С., Никифоров Г.С., Николаев В.И., Рубахин В.Ф., Чайнова Л.Д. и др.). В них можно выделить следующие направления:

- контроль эффективности, качества и надежности деятельности человека, управляющего техникой;

- контроль функционального состояния человека, управляющего техникой;

- самоконтроль.

Заметим, исследования самоконтроля имеют глубокую историю. Еще Конфуций утверждал, что «…выдержанный (то есть умеющий себя контролировать) человек совершает меньше промахов, поэтому истинно благородный муж должен быть таковым» [10]. В последние годы в психологии изучение самоконтроля осуществлялось как важного личностно-профессионального свойства субъекта деятельности. Самоконтроль рассматривался в личностном и деятельностном аспектах, то есть как свойство субъекта труда, имеющее рефлексивную природу, влияющее на поведение, деятельность, отношения и общение, как важнейший компонент деятельности, связанный с функционированием системы обратных связей. Самоконтроль в данном случае обеспечивает постоянную коррекцию в соответствии с нормативно заданными или принятыми эталонами.

В завершения анализа состояния проблемы контроля отметим, что в междисциплинарных научных исследованиях утверждалось (Булыгин Ю.Е. и др.), что контроль осуществляется в основном с применением общих научно-практических методов: наблюдения, анализа документов и результатов деятельности, интервьюирования (собеседования), опроса. В последние годы отмечалось важная роль психологической информации при осуществлении специальных видов контроля.

Анализ проведенных психологических исследований контроля позволил сделать следующие выводы. Во-первых, контроль следует рассматривать не только как функцию управления, компонент системы управления, важный социальный институт и пр., а, прежде всего, как специальную целенаправленную и предметную деятельность. То есть, в психологическом отношении контроль – это, прежде всего, контрольная деятельность.

Во-вторых, при рассмотрении контрольной деятельности следует опираться на принцип единства личности и деятельности. Иными словами, следует особое внимание уделять субъектам контрольной деятельности. В-третьих, необходимо изучение психологических условий и факторов, способствующих или препятствующих эффективному осуществлению контрольной деятельности.

Что представляет собой контроль как деятельность с психологической точки зрения? Установлено, что контрольная деятельность отличается существенным психологическим своеобразием:

– она практически никогда не бывает произвольной или непроизвольной, обусловленной мотивами, интересами или потребностями субъекта контрольной деятельности, она всегда является заданной в связи с необходимостью выполнения управленческих функций в организации;

– контрольная деятельность являет собой сочетание деятельности индивидуальной (или индивидуально-групповой, если контроль осуществляется комиссией, группой и пр.) и совместной с проверяемой стороной (организацией);

– контрольная деятельность может иметь существенные ограничения по времени (контроль не должен продолжаться произвольно долго), по «зоне ответственности.

– в процессе осуществления контрольной деятельности зафиксированы частые случаи доминирования обыденно-практического сознания: недопонимании главных целей контрольной деятельности (повышении эффективности деятельности организаций за счет выявления и устранения недостатков); взаимных негативных психологических установок и ожиданий со стороны субъектов и объектов контроля;

– на субъектов контрольной деятельности часто оказывается «давление», манипулятивное воздействие в различных формах, особенно, с использованием разнообразных психологических уловок.

– контрольная деятельность связана с очень высокой ответственностью контролирующей системы: все выводы и заключения субъектов контроля подвергаются самому критическому анализу со стороны проверяемых, подвергается сомнению уровень компетентность субъектов контроля.

Иными словами, контрольная деятельность является психологически сложной деятельностью, что предъявляет повышенные требования не только к профессиональной компетентности и квалификации субъектов, но и к их психологическим характеристикам.

Таково общее психологическое содержание контрольной деятельности. В то же время в зависимости от характеристики объекта контроля и его предмета данная деятельность может иметь свою специфику (описание на уровне особенного). Нельзя исключать того, что субъекты контрольной деятельности могут внести в нее свое индивидуальное видение (описание на уровне единичного).

Практика осуществления различных форм контроля свидетельствует, что эффективность контрольной деятельности обусловливается несколькими значимыми условиями:

- осознанием необходимости и позитивной направленности контроля;

- надежной и исчерпывающей информационной основой деятельности;

- объективной нормативно-критериальной системой;

- профессионализмом субъектов контрольной деятельности;

- сложившимися отношениями между субъектами и объектами контрольных взаимодействий.

При выполнении контрольной деятельности необходимо стремиться к выполнению данных условий.

Проведенные эмпирические психологические исследования организационных конфликтов при осуществлении контрольной деятельности [11] дали следующие результаты. Установлено, что контрольная деятельность осуществляется в организационной и профессиональной среде с высоким уровнем латентной и открытой конфликтогенности, которая обусловлена действием следующих значимых психологических противоречий:

– различными взглядами относительно необходимости контроля, его функций, частоты осуществления, формы контроля;

– сильным влиянием априорно негативных психологических установок между субъектами и объектами контрольной деятельности;

– циркулированием отрицательных стереотипных образов друг друга при положительных образах «Я»;

– вынужденностью взаимодействий при осуществлении контроля.

Объекты контроля обычно высоко оценивают профессионализм субъектов контроля, но оценка их нравственных весьма посредственная. Субъекты контроля в целом относительно невысоко оценивают профессионализм объектов контроля и их нравственные качества. Это определяет возникновение негативных психологических установок по отношению друг к другу. Обращает на себя внимание доминирование негативных стереотипных образов друг друга: «лиса», «хитрец», «пройдоха» и пр. – по отношению к объектам, «педант», «удав», «буквоед» и пр. – субъектам контроля. Они сильно влияют на восприятие не только личности, но и деятельности сторон, их оценки.

Со стороны субъектов контрольной деятельности эти установки и ожидания обусловлены уверенностью в том, что существуют серьезные скрываемые недостатки или нарушения, совершаемые сознательно, обусловленные субъективными или корыстными причинами. Со стороны объектов контрольной деятельности негативные установки и ожидания связаны с уверенностью в формальном подходе проверяющей стороны, а так же возможными корыстными мотивами их контрольной деятельности. Отмечены так же существенные несовпадения точек зрения относительно причин выявленных недостатков. В частности, субъекты контрольной деятельности склонны считать, что недостатки связаны с умышленными причинами, а так же обусловлены недостатком квалификации или профессионализма объектов контроля. Объекты контроля в свою очередь склонны объяснять недостатки в их работе действием внешних непреодолимых обстоятельств, экстремальных факторов и недостаточной информированностью.

Выявлены значимые психологические факторы, влияющие на уровень конфликтогенности контрольной, среды:

– психологическая профессиональная деформация у части субъектов контрольной деятельности, проявляющаяся в развитии некоторых акцентуаций (в основном паранойяльности и педантичности);

– недостатки при осуществлении своей профессиональной деятельности, как субъектами, так и объектами контроля;

– психологическое давление больших материальных интересов;

– низкий уровень ответственности у части субъектов и объектов контроля и пр.

При осуществлении контроля преобладают кратковременные, лихорадящие горизонтальные конфликты. Деловая и эмоциональная основа таких конфликтов проявляется неоднозначно. Частота возникновения конфликтов по времени и их пространственные характеристики отличается широким диапазоном. В них преобладают диагностические функции. Созидательные функции проявляются при опоре в процессе проверок на идеологию контроллинга. Разрушительные функции бывают при наличии грубых сознательно совершенных нарушений. Объективными причинами конфликтов при проведении контрольной деятельности являются противоречия интересов между проверяющими и проверяемыми организациями, а так же противоречия развития организаций в условиях рыночной экономики, несовершенство законодательства, регулирующего контрольные функции. Основные психологические причины конфликтов, возникающих при осуществлении контрольной деятельности, обусловлены конфлитогенностью среды профессиональных взаимодействий, разными целями, действующими психологическими противоречиями, психологическими манипуляциями и давлением, допускаемым участниками контрольных взаимодействий, сознательным искажением информации и пр.

Доказано, что отношения между участниками конфликтов обладают выраженной асимметрией: объекты контроля склонны полагать, что чаще всего конфликты инициируют субъекты контрольной деятельности, а субъекты придерживаются противоположной точки зрения. Многие участники конфликтов стремятся присвоить себе высокий ранг.

Установлено, что инкубационный период в таких конфликтах в них практически отсутствует, они сразу переходят в фазу открытого противоборства. В открытом противоборстве часто применяется тактика демонстрации усиления собственных ресурсов, причем обеими сторонами. Субъекты контрольной деятельности более склонны использовать тактику принуждения, а представители объектов контроля тактику давления и риска. Разрешение таких конфликтов часто осуществляется самими участниками. Возможно разрешение на основе компромиссов. Среди других приемов распространены обращения в арбитраж.

[1] Гвишиани Д.М. Организация и управление. М.: Мысль, 1970.

[2] Словарь иностранных слов. М. Русский язык, 1983.

[3] Никифоров Г.С. Самоконтроль как механизм надежности человека-оператора. Л.: ЛГУ, 1977.

[4] Кочерин Е.А. Основы государственного и управленческого контроля. М.: Филинъ, 2000.

[5] Саймон Г. и др. Менеджмент в организациях. Пер. с англ. М.: РАГС и Экономика, 1995.

[6]Лукьяненко В.И. Общий контроль в системе государственной службы. Методические материалы. М.: РАГС, 2001.

[7] Справочник по инженерной психологии / Под общ. ред. Б.Ф. Ломова. М.: Машиностроение, 1982.

[8] Левин Б.А., Галахов В.И., Заречкин Е.Ю., Усманов Б.Ф. Человеческие ресурсы корпорации: стратегия и практика управления. М.: ИКЦ Академкнига, 2005.

[9] Кадровый контроль в системе государственной службы / По общ. ред. А.И. Турчинова. М.: РАГС, 2002.

[10] Конфуций: жизнь, учение, мысли, изречения, афоризмы. Минск: Современное слово, 2003.

[11] Крючков Г.П. Психологические особенности контрольной деятельности. М.: МААН, 2007; Крючков Г.П. Психологические аспекты конфликтов при осуществлении контрольной деятельности // Акмеология 2007. №4; Крючков Г.П. Опыт социально-психологического исследования конфликтов при осуществлении контрольной деятельности.М.: МААН, 2008; Крючков Г.П. Социально-психологические характеристики конфликтов при осуществлении контрольной деятельности, их профилактика и предупреждение. М.: МААН, 2008.