Стандарт eTOM в структуре бизнес-процессов телекоммуникационных предприятий

Сегодня телекоммуникации одна из наиболее эффективных и динамично развивающихся отраслей мировой экономики. Считается, что 1 доллар, инвестированный в связь, дает 4 доллара прибыли, а средний годовой доход от использования одной линии связи в развитых странах составляет более $500 [1]. Изменения на рынке телекоммуникаций необратимы, поэтому бизнес-стратегии, ориентированные на пассивное ожидание благоприятной ситуации, вряд ли будут эффективны. Единственный путь для акционеров во имя выживания и процветания компаний состоит в том, чтобы продолжить наступление, правильно инвестируя средства и, тем самым, поддерживая нужную форму, позволяющую бороться и побеждать на жестоком рынке телекоммуникационных услуг.

В прошлом операторы связи телекоммуникационной отрасли контролировали всю цепочку создания стоимости, а в тех случаях, когда клиенту требовалось обслуживание в географическом регионе, не охваченном его оператором, проблема решалась с помощью соглашений о взаимодействии с другими операторами. Однако в условиях свободного рынка операторы должны удовлетворять возрастающие запросы клиентов в отношении качества обслуживания и при этом выдерживать всё более жесткую конкуренцию. Поэтому они вынуждены выходить за пределы изолированных рынков и расширять свои деловые связи. Если внешне многие телекоммуникационные операторы видоизменились — сменили названия, логотипы и типы маркетинга, то внутри они по большей части используют устаревшие бизнес-процессы и системы, не соответствую­щие нынешним условиям конкуренции.

Стандарт eТОМ (Enhanced Telecom Operations Маар ‑ расширенная карта телекоммуникационных бизнес-процессов) определяет все главные бизнес-процессы внутри телекоммуникационной компании и вне ее. Данная карта обеспечивает структуру и общий язык бизнес-процессов телекоммуникационной компании, используется для каталогизации существующих процессов оператора связи, а также в качестве структуры для определения границ программного решения или просто позволяет обеспечить более чистые коммуникационные линии между оператором связи и системным интегратором [2]. еТОМ, охватывая все работы оператора телекоммуникационной связи, рассматривает их как отдельные процессные блоки, реализуемые в рамках единой взаимосвязанной модели.

Задача eTOM состоит в разделении всех типов бизнес-деятельности и всех элементов процессов на категории, чтобы их можно было комбинировать разными способами, формируя сквозные бизнес-процессы, генерирующие добавленную стоимость и для компании, и для клиента [3].

Решение eTOM предназначено для компаний, работающих на телекоммуникационном рынке:

а) операторам связи как:

‑ система координат для формализации, систематизации, оптимизации бизнес-процессов, включающая устранение дублирования функций различными подразделениями, разработку регламентов предоставления услуг, связывание показателей контроля процессов, единое понимание терминологии внутри компании;

‑ основа взаимодействия с партнерами (операторами, контент-провайдерами и т.д.), особенно для быстрой разработки новых услуг, сокращения времени предоставления услуг клиентам, поиска неисправностей;

‑ основа преодоления лоскутной автоматизации процессов внутри оператора путем формирования сквозных процессов;

‑ основа синхронизации действия подразделений компании (маркетинга, отделов продаж, технических служб);

‑ основа для обоснованного выбора и внедрения систем класса OSS/BSS (системы поддержки операционной и бизнес деятельности операторов связи, посредством полной или частичной автоматизации этой деятельности);

б) системным интеграторам как инструмент:

‑ для анализа деятельности оператора связи, составления рекомендаций по изменению бизнес-процессов и их автоматизации, разработке интеграционных решений при реализации проектов по внедрению систем класса OSS/BSS;

‑ для описания процессов оказания новых услуг при внедрении современных платформ и технологий (например, создание объединенных каналов передачи голоса (телефонной связи), цифровых данных, графики, видео, корпоративных приложений и т.д. в рамках общей инфраструктуры);

в) консалтинговым компаниям, имеющим опыт формализации процессов как опорная точка для понимания принципов формализации бизнес-процессов эффективного оператора связи, для возможности количественной оценки различных IT- решений при их выборе;

г) разработчикам систем класса OSS/BSS в качестве международных рекомендаций для определения границ программных компонентов, определения мест разрывов программной реализации бизнес-функций;

д) отраслевым стандартизирующим организациям как основа для формирования нормативной базы [4].

Со структурой бизнес-процессов еТОМ уже работают операторы связи, поставщики систем и оборудования. Многие операторы разработали модели процессов на основе стандарта eTOM, поскольку осознают необходимость создания более широкой отраслевой структуры, способной работать не только с операциями или традиционными бизнес-процессами. Ниже приведены примеры использования eTOM зарубежными операторами связи.

TELECOM Italia использует eTOM при проектировании и реализации архитектуры управления новыми широкополосными услугами.

В Vodafone eTOM используется как эталонное руководство для определения IT-архитектуры компании во всех отделениях, а также для отображения функциональности существующих систем и обнаружения лишних систем.

Teliasonera использует eTOM при определении и реализации структуры бизнес-процессов для поглощаемых компаний.

Telstra расширила структуру eTOM до уровня 4, чтобы создать структуру для всех элементов процессов.

BT Wholesale использует eTOM при описании области охвата процессов и при позиционировании возможностей существующих и будущих систем автоматизации процессов, а также является системой координат для описываемых процессов.

Предприятие, внедрившее eTOM, повышает эффективность бизнеса за счёт:

‑ создания прозрачного эффективного взаимодействия подразделений, отвечающих за работу с клиентом и рынком, и подразделений, отвечающих за техническое развитие сети;

‑ формирования связанных показателей выполнения процессов разными подразделениями;

‑ модернизации организационной структуры компании, так чтобы она соответствовала задачам компании;

‑ совершенствования схемы мотивации подразделений и сотрудников компании;

‑ улучшения взаимодействия с партнерами, поставщиками услуг;

‑ преодоления лоскутной автоматизация процессов и, как следствие, невозможности выхода услуг на массовый рынок;

‑ повышения скорости формирования пакетов услуг;

‑ введения обоснованной ценовой политики для пакетных продуктов, так как после внедрения eTOM появляется возможность корректно определять себестоимость услуг;

‑ введения системы обоснования и отслеживания эффективности инвестиций в ресурсы (инфраструктуру, сети связи), так как eTOM предоставляет прямую привязку инвестиций к бизнес-результату;

‑ увеличения скорости развития партнерских отношений при формировании пакетов услуг, из-за простоты агрегации сервисов от разных сетей и поставщиков;

‑ увеличения скорости вывода на рынок новых услуг, после введения единого жизненного цикла для всех услуг, заложенного в eTOM;

‑ интеграции процессов маркетинга, внедрения технологий и управления компанией

Действуя на основе принципов эффективного оператора стандарт eTOM обеспечивает создание целостных решений, позволяет сокращать затраты на интеграцию и время выхода на рынок, а также снижать уровень коммерческих и других рисков, связанных с проектами, делает предприятия более гибкими и позволяет им эффективно трансформировать свою деятельность. Таким образом, стандарт eTOM позволяет преобразовать всю телекоммуникационную отрасль.

Научная новизна наших разработок состоит в том, что сформированы общие методические рекомендации по организационно-экономической оптимизации деятельности телекоммуникационных предприятий на основе принципов повышения технологической эффективности работы оператора, заложенных в стандарте eTOM, а также определен комплекс преимуществ предприятия, действующего на основании стандарта eTOM.