Цифровой подход к управлению задолженностью для управляющих компаний Республики Татарстан

Введение

Современная система управления процессом по сбору жилищных и коммунальных платежей, снижения доли неплатежей со стороны населения, повышения предоставления качественных услуг, должна осуществляться через создание городских предприятий. По сути, эти организации должны замкнуть на себе цикл проблем платежей за жилищно-коммунальные услуги (ЖКУ), а также льготы и субсидии малообеспеченных групп населения [1, 2]. Для эффективности регулирования всех процессов сбора и мониторинга данных по расчетам за коммунальные услуги, такие компании должны соответствовать статусу государственного и муниципального предприятия. Однако, сегодня в соответствии с нормами Жилищного Кодекса РФ (ЖК РФ) большая часть многоквартирных домов (МКД) эксплуатируются управляющими организациями [3], реализующими функцию сбора платежей и распределения их на предоставление качественных услуг. Тем не менее, как показывает статистика, рост задолженности граждан за жилищно-коммунальные услуги на конец 2023 года составляет 900 млрд. рублей [4], что характеризует наличие серьезных проблем в этой сфере. Основной причиной появления такого долга, органы государственной власти обосновывают ростом тарифов на коммунальные ресурсы [5, 6].

Однако, основное бремя по работе с неплательщиками ложится на плечи управляющих компаний. Для эффективной работы с задолженностью населения по ЖКУ, требуется выстраивание системы профилактических мер, подходы и способы которых зависит от объема долга и специфики работы самой управляющей компании.

Поэтому в работе будет рассмотрен цифровой подход управления задолженностью, как наиболее эффективный и действенный инструмент воздействия.

Цель данной работы – изучение проблемы повышения эффективности управления процессами при работе с долгами населения и выработка рекомендаций по их решению.

Научная новизна статьи работы характеризуется выявлением связи между повышением эффективности и управлением дебиторской задолженностью посредством использования цифровых инструментов.

Основная часть

За последние три года наблюдается явная динамика роста задолженности населения по жилищно-коммунальным услугам (рис. 1).

Рис. 1. Показатели задолженности за ЖКУ в РФ с 2021-2023г., млрд. руб. [4]

Так, в соответствии с данными рисунка, в 2023 году показатель задолженности вырос на 11 процентов по сравнению с 2022 годом и составил 849 млрд. руб. Такой рост связан в первую очередь, с обострением социально-экономической ситуации в стране и со снижением доходов граждан.

В Республике Татарстан также наблюдается тенденция роста задолженности населения по платежам за жилищно-коммунальные услуги (рис.2).

Рис. 2. Динамика задолженности за ЖКУ в Республике Татарстан в период с 2021-2023 годы, млрд. руб. [4]

По данным рисунка видно, что задолженность за ЖКУ в регионе выросла в два раза в 2022 году по сравнению с 2021 годом. Кроме того, этот показатель сохранился в 2023 году и составил 7,6 млрд. руб., что на 1 процент выше, чем в 2022 году.

Таким образом, для увеличения собираемости платежей управляющими компаниям становится все сложнее взыскивать с неплательщиков долги за ЖКУ [7, 8]. Кроме того, из-за изменений в законодательстве в части закрытия доступа к персональным данным, также создаются дополнительные проблемы по сбору неплатежей. Поэтому управляющим организациям необходимо самостоятельно разрабатывать эффективную систему воздействия на неплательщиков с помощью внедрения цифровых подходов к управлению процессами при работе с долгами.

При работе с дебиторской задолженностью можно автоматизировать практически все этапы – от учета и анализа дебиторской задолженности до хранения истории работы с каждым конкретным должником. С помощью программного продукта проще анализировать структуру дебиторской задолженности, мониторить и следить за эффективностью применяемых мер, проверять выполнения регламента по работе с задолженностью, а также делегировать полномочия и ставить задачи сотрудникам.

Работа с автоматизированными системами сводится к настройке действий по заданному алгоритму. Чем больше возможностей у системы, тем проще и удобней будет с ней работать.

На этапе уведомительной работы можно настроить автоматический обзвон должников и рассылку сообщений по заданным параметрам и текстам сообщений.

На базе данных в системе можно формировать объявления и затем вывешивать их в подъезде, раскладывать по почтовым ящикам и отправлять по электронной почте.

Также автоматизация упростит работу и с почтовыми уведомлениями. Это досудебные претензии, уведомления о долге, извещения, предупреждения и другие объявления или сообщения, предусмотренные регламентом по работе с дебиторской задолженностью [9, 10]. При этом программные решения позволяют автоматизировать и подготовку конвертов с данными должников. Некоторые программные продукты позволяют отслеживать статусы отправленных должникам писем через трекинг «Почты России».

В рамках судебной работы с должниками можно оптимизировать вопросы подготовки документов. К примеру, подготовка различных видов заявлений – это исковые, выдача судебного приказа, исполнительного листа и так далее. Программы позволяют автоматически рассчитывать госпошлину и пени, регистрировать, учитывать и хранить документы в процессе взыскания задолженности.

Многие программы имеют базу готовых шаблонов документов и предоставляют возможность формировать собственные документы.

Большое преимущество автоматизации – систематизация данных для формирования различных вариантов отчетов и сбора статистики для анализа [11]. Этот функционал зависит от возможностей и настройки конкретного программного обеспечения (ПО). Так, при помощи программы возможно оценить объем дебиторской задолженности по состоянию на разные периоды или на конкретный период, провести детализацию по основаниям, например, в разрезе управляющих организаций (УО) или конкретно домов, в разрезе услуг.

Если все действия, которые производите с задолженностью, отражать в системе, то можно формировать отчеты по работе с должниками с разной степенью детализации. Например, количество поданных исков на сумму, количество удовлетворенных исков на сумму, количество соглашений о реструктуризации на сумму и другие варианты [12].

Бездействие или отсутствие отлаженной системы профилактики и взыскания приводит к непредсказуемому увеличению долгов за ЖКУ и к росту проблемной задолженности [13].

Чтобы не копить проблемные долги и минимизировать затраты на их взыскание, управляющим МКД организациям необходимо уделять особое внимание предупреждению возникновения задолженности, а также снижению существующих долгов.

Рассмотрим цифровой подход по управлению задолженностью за ЖКУ и ее профилактики на примере одной действующей управляющей компании Республики Татарстан.

Прежде всего руководство данной организации разработало систему мониторинга задолженности и назначило ответственных за каждый участок работы. Закрепили порядок взаимодействия между подразделениями в регламентах.

Мониторинг дебиторской задолженности позволил классифицировать и распределить задолженность по каждому индивидуальному неплательщику – как физическому, так и юридическому лицу и определить динамику образования долга.

Следующий шаг – сбор первичной информации о неплательщиках. Специалисты организации проводили беседы с должниками, в ходе которых выясняли причины, по которым образовались долги:

- забывают вносить плату – 34%;

- испытывают финансовые трудности 25%;

- не хотят вносить плату регулярно – 17%;

- не справляются с платежами – 16%;

- недовольны качеством ЖКУ – 8%.

Существенная доля неплательщиков (67%) забывают платить, не платят регулярно или испытывают технические неудобства при оплате за ЖКУ [14, 15].

Стало понятно, что для профилактики долгов нужно в первую очередь систематизировать работу с этими категориями потребителей и уделить им повышенное внимание.

Проанализировав причины неплатежей, руководство управляющих организаций организовало работу по профилактике долгов.

Во-первых, разработали систему оповещения о платежах и внедрили её в практику.

Для этого процесса, управляющая компания заключила договор с организацией по рассылке смс-сообщений должникам с задолженностью до шести месяцев.

Кроме того, дополнили и уточнили информацию в счетах-фактурах об оплате жилищно-коммунальных услуг. Помимо напоминания о сроках оплаты, добавили предупреждение о начислении пеней и возможном ограничении подачи горячего водоснабжения, электроэнергии, газоснабжения или установки заглушки на канализацию.

Во-вторых, пересмотрели подходы к работе с квитанциями.

Наладили своевременную доставку потребителям квитанций на оплату ЖКУ. Уведомили потребителей о том, что управляющая организация может дублировать квитанции на электронную почту. Для этого нужно написать заявление.

Разместили на сайте личные кабинеты для плательщиков, где содержится вся история по начислениям, оплатам и задолженностям.

В-третьих, решили разработать альтернативные системы оплаты ЖКУ.

Изучили альтернативные способы оплаты за ЖКУ и планируют внедрить их в ближайшее время.

В-четвертых, оптимизировали информационно-разъяснительную работу.

Опросы показали, что часть жителей не понимают, чем занимается управляющая организация и какие работы она проводит. Жителям не хватает открытости со стороны управляющей организации. Поэтому сотрудники эксплуатирующей организации регулярно разъясняют жителям, из чего состоит размер платы, а также публикуют информацию о проведенных и запланированных работах.

Пересмотрели подходы и принципы размещения информации на сайте. Стали оперативно размещать сведения о происшествиях и реакции управляющей организации на них. Другим немаловажным моментом в информационно-разъяснительной работе стало напоминание жителям о том, что вовремя оплаченные услуги позволяют проводить запланированный объем работ по благоустройству и текущему ремонту.

Завели группу в системе WhatsApp, чтобы оперативно реагировать на экстренные вызовы. У жителей появился дополнительный канал для коммуникации с управляющей компанией помимо аварийно-диспетчерской службы (АДС) [16, 17].

Далее данная компания произвела доработку сайта, на котором появились новые разделы с вопросами и ответами, где юристы дают разъяснения и советы. Информацию для жителей разных МКД на сайте разместили таким образом, чтобы им легче было найти необходимые сведения.

Сотрудники УК теперь регулярно проводят беседы с должниками, в ходе которых выясняют причины, по которым образовались долги. Тем, кто оказался в трудной жизненной ситуации, дают разъяснения, как обратиться в управление социальной защиты населения, помогают подготовить необходимые документы. Также с должниками заключают соглашения о реструктуризации задолженности за ЖКУ с последующим списанием пеней после погашения основного долга.

Таким образом, управляющая компания еженедельно сообщает должникам о намерении обратиться в суд с иском о взыскании задолженности. Должников информируют, что не нужно доводить дело до суда, поскольку в рамках исполнительного производства на должника может быть наложено временное ограничение права выезда из страны. А в случае нежелания должника решать вопрос с погашением задолженности, исполнительный лист могут передать судебным приставам, которые взыщут долги принудительно.

Промежуточные результаты профилактики задолженности управляющей организации отражаются на цифровой платформе «Наш дом».

Большому количеству должников, долги за которыми числились менее двух месяцев, достаточно несколько раз напомнить, чтобы они погасили задолженность.

Личное посещение неплательщиков также оказалось эффективным. При личной встрече сотрудники управляющей организации выясняют причины возникновения задолженности и предлагают возможные варианты погашения. Кроме того, личная встреча – это возможность еще раз рассказать о последствиях неоплаты за ЖКУ, о субсидиях и способах оплаты счетов за ЖКУ.

В результате проделанной работы существенно снизился уровень текущей и краткосрочной задолженности. Текущая задолженность снизилась на 67 процентов. Краткосрочная – на 32 процента. И это не предел. Наметилась тенденция по снижению долгосрочной задолженности. Компания стала лучше понимать своих должников и методы воздействия на них.

Дебиторская задолженность растет по разным причинам:

- несогласованность действий сотрудников,

- отсутствие системного подхода к управлению,

- неэффективная работа персонала.

Регламент поможет упорядочить работу с должниками за счет единых норм, методов учета и управления задолженностью [18].

Законодательством не предусмотрена унифицированная форма регламента по работе с дебиторской задолженностью, поэтому управляющая МКД организация разрабатывает регламент исходя из своего подхода к работе с долгами [19].

Регламент должен быть понятным и доступным для каждого работника. Оптимальный размер документа – около 10 страниц без учета приложений. Приложения – готовые шаблоны документов для разных этапов работы с долгом. В регламенте, в частности, указывают виды задолженности, порядок ее учета и анализа, а также порядок досудебного, судебного взыскания и списания.

В регламент нужно включить следующие разделы:

1.Общие положения.

Перечислить законодательные и нормативные акты, на основании которых разработан документ. Область применения, общее описание мероприятий, а также термины и определения.

2.Основные условия.

Описать подробную структуру дебиторской задолженности, ранжирование которой производить по рабочим группам. Определить и установить период превращения текущей задолженности в просроченную или подлежащую к взысканию, либо списанию.

3.Описание процесса.

Последовательно описать процесс на всех этапах работы с задолженностью. Его лучше разделить на подпункты, каждый из которых определяет очередной этап. Указать сотрудников, работающих с этапами, их действия и результаты. Прописать сроки, в течение которых они должны произвести те или иные действия. Так, на этапе досудебного урегулирования описать процесс профилактической работы с должниками. Установить порядок предоставления необходимой информации бухгалтерской службой сотрудникам и руководству.

4.Порядок списания задолженности.

Прописать порядок отнесения задолженности к безнадежной и порядок ее списания в бухгалтерском и налоговом учете.

5.Ответственность и контроль.

Описать процесс контроля и ответственных за контрольные мероприятия.

6.Приложения.

Подготовить шаблоны документов, отчетов, аналитических таблиц для работы на разных этапах.

На рис. 3 представим общий авторский алгоритм взыскания задолженности, реализуемый в управляющей компании.

Рис. 3. Общий авторский алгоритм взыскания задолженности [составлено авторами]

Таким образом, в основе данного цифрового процесса по управлению задолженностью лежит информационная модель [11, 20], затрагивающая всех участников, и представляющая собой выполнение функций по сбору, накоплению и комплексной обработке организационной и экономической информации с последующим анализом и ведением действий в едином удобном информационном пространстве.

Заключение

Применение цифрового подхода в управлении дебиторской задолженностью приводит к изменению ведения бизнес-модели, за счет интеграции организационно-инновационных технологий, требующих внесения коренных преобразований в принципы создания новых услуг с целью повышения качества и формирования успеха.

Представленная информация позволит управляющим компаниям, решающих повысить уровень автоматизации и создать прозрачность отношений между потребителем и эксплуатирующей организацией, получить экономические и социальные выгоды.

Кроме того, внедрение цифрового подхода в систему управления предприятием жилищной и коммунальной сферы положительно влияет на развитие внутренних и внешних факторов, таких как, скорость обработки данных и обращений от населений, качество оказываемых услуг, рост производительности труда, организационная эффективность.

Цифровой подход – это в первую очередь, инвестиция в сферу ЖКХ, которая позволит качественно ускорить процесс ликвидации долгов за неуплату жилищно-коммунальных услуг. Однако внедрение и применение таких технологий требует инвестиционных вложений в основном за счет частных источников финансирования и созданием привлекательных и экономически выгодных условий для их распространения.