Современные подходы к оценке клиентоориентированности сотрудников в ресторанном бизнесе
Клюева Ю.С.1, Измайлова Я.М.1
1 Институт пищевых технологий и дизайна
Скачать PDF | Загрузок: 7
Статья в журнале
Креативная экономика (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 18, Номер 8 (Август 2024)
Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=69154042
Аннотация:
В статье рассматривается вопрос важности и необходимости развития клиентоориентированного подхода на современном этапе развития ресторанного бизнеса. Несмотря на положительные тенденции развития ресторанного рынка, существует ряд негативных факторов, которые сдерживают устойчивый рост, связанные, прежде всего, с нехваткой линейного персонала. Кроме этого, существенной проблемой является оценка и формирование клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса. Авторами уточняется понятие «клиентоориентированность» и предлагается методика оценки клиентоориентированного подхода, которая апробирована на предприятии ресторанного комплекса
Ключевые слова: сервис, клиентоориентированность, ресторанный бизнес, атмосфера ресторана, психологический аспект, социальный аспект
JEL-классификация: L26, M11, M21
Введение
В настоящее время ресторанная индустрия РФ подвергается очередному испытанию: наметившиеся позитивные тенденции, создавшие условия для восстановления работы предприятий общественного питания после COVID – 19, поразили последствия санкционного давления, вызванные резким обострением геополитических тенденций с февраля 2022 года [7, с. 92].
Ресторанный рынок – один из самых динамичных в Российской Федерации, что наглядно прослеживается по динамике данных с 2020 по 2023 гг. на рис. 1.
По данным Росстата [22], в Российской Федерации в 2020 году наблюдалось снижение оборота предприятий ресторанного бизнеса на 22,4% по сравнению с 2019 годом в связи с вводом коронавирусных ограничений, когда многие заведения работали только на вынос и доставку. После отмены отграничений в 2021 году оборот ресторанного рынка вырос на 26,8%. В 2022 году темп роста замедлился в связи в антироссийскими санкциями и составил 7,6%.
Источник: составлено авторами по данным Росстата [22]
Рис.1 – Динамика оборота общественного питания в РФ с 2020 по 2023, в %
Согласно рис.1, в 2023 году оборот предприятий общественного питания в РФ вырос на 12,3%.
Таким образом, рынок общественного питания продолжает демонстрировать устойчивый рост. Несмотря на положительные тенденции, необходимо отметить наличие существенных факторов, негативно влияющих на положительную динамику экономических процессов и снижающих ее темпы, а именно, высокая инфляция и острый дефицит кадров. Кадровая проблема связана с рядом причин: это резкое снижение рождаемости в 90-е годы, отток персонала после первой волны пандемии и после начала специальной военной операции.
Для сохранения положительной динамики развития предприятиям ресторанного бизнеса необходимо ориентироваться на свою целевую аудиторию и расширять число постоянных клиентов за счет внедрения клиентоориентированного сервиса.
Клиентоориентированность в ресторанной индустрии определяет способность ресторанов получать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей гостей. Благодаря улучшению качества обслуживания посетителей и соответствию их ожиданий, клиентоориентированный сервиса даёт возможность увеличить объём реализации услуг и количество потребителей [9, c. 125].
В научных публикациях можно выделить различные подходы к определению клиентоориентиронности в ресторанном бизнесе. Например, под клиентоориентированностью понимается и удовлетворение человеческих потребностей путём оказания основных и дополнительных услуг ресторанного предприятия, и способность извлекать дополнительную прибыль, и вызывать у клиентов положительные эмоции от предоставления услуг. В таблице 1 представлены основные подходы к определению клиентоориентированности:
Таблица 1 - Сущность клиентоориентированности
Авторы
|
Содержание понятия
|
Н.И. Бочкарёва
[2, с.55] |
Основная ценность и «способ мышления» компании,
направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке
контакта
|
В.В. Куликова, М.В. Протченко [11, c.327]
|
Умение персонала вовремя определять и
предугадывать желания клиентов для удовлетворения их потребностей с
наибольшей выгодой
|
Н.Ф. Маврина, О.В. Марковская [13, c.
109]
|
Многоплановое понятие, основным отличительным
признаком которого является направленность на клиента
|
А.Д.
Мигуля
[14, c.44] |
Инструмент
управления взаимоотношениями с клиентами, направленный на получение прибыли в
долгосрочном периоде
|
На основе представленного в таблице 1 материала можно сформировать определение понятия «клиентоориентированность» — это инструмент для удовлетворения потребностей клиентов, направленный на обеспечение эмоционального восторга, приводящего к повторным покупкам, дополнительной прибыли и формированию корпоративной культуры персонала.
В то же время, недостаточно изученным в научной литературе остается вопрос оценки клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса. В качестве методов оценки предлагаются такие методы, как интервью, анализ документов, анонимное анкетирование [3, 19, 23, 24].
В предыдущих публикациях авторов по вопросам оценки клиентоориентированности была разработана и представлена методика рейтинговой оценки [10, c.73]. Преимуществом указанного метода является его доступность и простота использования. В качестве недостатка можно отметить возможность субъективного подхода эксперта к оценке сотрудников по таким параметрам, как доброжелательность и инициативность.
Цель настоящего исследования состоит в совершенствовании методических подходов к оценке уровня клиенториентированности сотрудников, которое заключается в конкретизации критериев клитентоориентированности с учетом специфики ресторанного сервиса. Теоретическую и информационную основу исследования составили работы российских и зарубежных исследователей по проблемам клиентоориентированности, а также статистические данные из открытых источников. Основными методами исследования выступили общенаучный анализ и синтез, которые позволили обобщить и систематизировать существующие концепции клиентоориентированности, а также выделить и обосновать основные параметры клиентоориентированности организации в сфере ресторанного сервиса. В процессе формирования алгоритма и инструментария оценки клиентоориентированности персонала использованы методы экспертной оценки, статистический анализ данных и опрос.
Основная часть
В настоящее время любой ресторан стремится оказывать услуги как можно эффективнее и качественнее с целью сохранения постоянных и привлечения новых гостей. Посетитель, столкнувшись с плохим обслуживанием, вряд ли вернётся снова. Более того, создаст плохую репутацию предприятия в глазах своих знакомых и друзей, отзывах в Интернет-сети.
Для формирования клиентоориентированного подхода у персонала предприятия необходимо обратить внимание на два фактора: психологический аспект, то есть знание личных характеристик потребителя, и социальный аспект, характеризующий корпоративную культуру предприятия, социально-психологический климат и мотивацию обслуживающего персонала. [10, с. 70]
Используя психологический аспект, работники в ресторанной индустрии смогут не только качественно обслужить клиента, но и повлиять на его эмоции, которые, в свою очередь, оставят положительные воспоминания и приведут гостя снова в эту компанию.
Социальный аспект, связанный с коллективным взаимодействием сотрудников ресторана, отражается непосредственно и на потребителях данной услуги, и на атмосфере заведения. Также данный аспект влияет и на рост доходов ресторана, и на прибыльность [25, с. 686].
Психологический и социальный аспекты взаимосвязаны. Для качественной работы персонала необходим благоприятный социально-психологический климат, влияющий на весь комплекс социально-трудовых позиций и на результат деятельности. Именно за счёт здорового климата в команде повышается клиентоориентированность и способность работников понимать потребителей. Чем больше работники контактной зоны будут заинтересованы результатом их совместного труда, тем выше возможности такого коллективного состава и намного выше конечные результаты его деятельности [17, с. 327].
Оценка клиентоориентированности сотрудников ресторана включает в себя следующие этапы:
1. Разработка типологии гостей и мотивов посещения ресторана. Благодаря четкому пониманию типологии гостей и мотивов посещения, выстраивается правильная логика сервисного поведения (быстро – медленно, много разговоров – мало, не беспокоить и т.д.) и расширяются возможности официантов сориентироваться в той или иной ситуации и проявить себя как профессионал.
2. Изучение отзывов гостей с целью определения степени удовлетворенности сервисом ресторана.
3. Проведение анкетирования посетителей ресторана с целью оценки параметров клиентоориентированности.
4. Оценка клиентоориентированности сотрудников по маркерам гостеприимства.
5. Заключение об уровне клиентоориентированности персонала.
Апробация методики оценки клиентоориенированности сотрудников ресторана проводилась на примере ресторана «ПМ-Бар» (г. Нижний Новгород). Выбор предприятия обусловлен необходимостью получения достоверных данных, отвечающих поставленной цели. «ПМ-Бар» акцентирует внимание именно на клиентоориентированность в обслуживании гостей. Он находится в центре города недалеко от главной достопримечательности Нижнего Новгорода – Нижегородского Кремля, что обеспечивает постоянный поток клиентов. Миссия предприятия «ПМ-Бар»: «Быть, а не казаться рестораном с понятной едой, танцами и особой культурой питания. Быть местом, где можно днем поработать, съесть комплексный обед, а вечером получить удовольствие от ярких и интересных блюд или потанцевать под завораживающую музыку».
На первом этапе была разработана типология гостей [5, c.210]. Ресторан «ПМ-Бар» ориентирован как на молодых и активных людей, так и на бизнес-туристов и деловых людей. Типология гостей ресторана в таблице 2.
Таблица 2– Типология гостей ресторана «ПМ-Бар»
Тип
гостя
|
Стиль
поведения
|
Возраст
|
Время
посещения
|
Коммуникация
с гостями
|
Что
мы можем предложить гостю?
|
Студен-ты
|
Активные,
шумные, часто переби-
вают друг друга |
18 –
22
|
Вечернее
время, выходные дни
|
Размещаем
за стол для больших компаний. Уточняем возраст каждого гостя. Стиль общения
легкий, но рабочий.
|
Обычно
заказывают мало еды, много напитков. Фирменные коктейли, закуски
|
Большие
компа-нии
|
Молодые
люди, любящие встречи с друзьями, тусовки. Как правило, есть орга-
низатор. Предпочи-тают раздель- ный счёт |
23 –
35
|
Вечернее
время, будние и выходные дни
|
Размещаем
за большой удобный стол, выделяем главного за столом, все вопросы решаем
через него. Уточняем, один счёт или раздельный.
|
Предлагаем
большие блюда за стол, напитки на компанию
|
Дружес-
кие пары |
Приходят
хорошо провести время
|
18 –
25
|
Вечернее
время, будние и выходные дни
|
Размещаем
за уютный стол на двоих, желательно, в конце зала для более спокойной
обстановки. Внимательное и ненавязчивое обслуживание
|
Предлагаем
основное меню, фирменные коктейли, десерты, кальянного мастера
|
Подруж-ки
|
Тусовоч-
ная молодежь, нефор- мальное общение с официан- тами и бармена-ми |
18 –
25
|
Вечернее
время, будние и выходные дни
|
Располагаем
в зоне, где много людей. Возможно размещение за баром со стойкой для кальяна.
Активное общение, много внимания
|
Основное
меню, закуски, алкоголь, кальянный мастер
|
Сотруд-ники
близ-лежащих офисов
|
Приходят
пообедать, заказыва-ют бизнес-ланч
|
21 –
35
|
Дневное
время
|
Удобное
размещение за столами с розетками в конце зала
|
Комбо
– обед в виде бизнес – ланча
|
Из таблицы 2 следует, что посетители ресторана делятся на 5 типов в зависимости от стиля поведения. Возраст посетителей ресторана - от 18 до 35 лет. Основное время посещения ресторана - вечерние, за исключением сотрудников близлежащих офисов, которые пользуются услугами ресторана в обеденное время.
На втором этапе проведен анализ 120 отзывов гостей за период с января по июнь 2024 года с целью получения информации об удовлетворенности гостей по следующим критериям: «обслуживание», «персонал», «еда», «напитки», «кухня», «музыка», «атмосфера», «помещение», «танцпол», «бизнес-ланч», «интерьер». Анализируя отзывы гостей, можно сделать вывод о том, что 80 и более процентов посетителей остаются довольными интерьером и атмосферой ресторана, едой и напитками. 90 процентов посетителей отметили качество приготовления блюд (критерий «кухня»). Обслуживанием довольны 68 процентов опрошенных, а персоналом всего 62 процента.
Источник: составлено авторами на основе анализа отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар»
Рис. 2 – Анализ отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар» за период с января по июнь 2024 года
Далее были выделены и внимательно изучены такие критерии оценки, как «обслуживание» и «персонал», получившие самые минимальные баллы по сравнению с другими критериями за указанный период. Результаты представлены на рисунках 3 и 4.
Источник: составлено авторами на основе анализа отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар»
Рис.3 – Анализ отзывов гостей по сервисному обслуживанию за период с января по июнь 2024 года
На основе отзывов о сервисном обслуживании можно сделать вывод, что в основном гости выделяют оптимальный уровень сервиса в ресторане. Но есть недостатки в скорости обслуживания и отсутствия слаженной работы друг с другом.
Источник: составлено авторами на основе анализа отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар»
Рис. 4 – Анализ отзывов гостей по оценке персонала за период с января по июнь 2024 года
На данным рисунка 4 можно сказать, что посетители ресторана отмечают непрофессионализм и неприветливость персонала, что в первую очередь, связано с невысоким уровнем развития корпоративной культуры ресторана.
На третьем этапе в июне 2024 года методом анкетирования и личной беседы было опрошено 55 потребителей ресторана «ПМ-Бар». Анкета включает в себя 16 утверждений, рассматриваемых как атмосферу ресторана, так и конкретизированные критерии клиентоориентированности персонала (см.табл.3, п.1, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 11). Опрашиваемые оценивали компетенции с помощью ранжирования от 1 по 5, где 1 – категорически не согласны с тем или иным утверждением, а 5 – полностью согласны. Остальные значения отражают степень приближения к той или иной крайней точки зрения.
Таблица 3– Анкета по оценке клиентоориентированности персонала
№ п/п
|
Утверждение
|
Оценка
утверждения
| ||||
1
|
Работники контактной
зоны выглядят опрятно и аккуратно
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
2
|
В ресторане каждая
услуга оказывается в точно обговоренное время
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
3
|
Если у посетителей
ресторана случаются проблемы, персонал старается из-за всех сил, чтобы их
решить
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
4
|
У данного ресторана
надёжная репутация
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
5
|
Сотрудники ресторана
вежливы и внимательны
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
6
|
Сотрудники ресторана
быстро реагируют на просьбы гостей
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
7
|
Работники контактной
зоны квалифицированы и оказывают качественный сервис
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
8
|
К клиентам данного
ресторана проявляется индивидуальный подход
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
9
|
Сотрудники слажено и чётко
работают друг с другом, помогают друг другу
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
10
|
Ресторан избегает
ошибок и неточностей в своих действиях
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
11
|
Между сотрудниками
ресторана существует атмосфера взаимопонимания и взаимопомощи
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
12
|
Руководство ресторана
оказывает всякую поддержку работникам для эффективного обслуживания
потребителей
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
13
|
В торговом помещении
чисто, тепло и тихо
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
14
|
В ресторане вкусная и
разнообразная еда
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
15
|
Дополнительные услуги
полностью соответствуют Вашим ожиданиям
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
16
|
Цена = качество
|
5
|
4
|
3
|
2
|
1
|
В процессе опроса потребителей минимальное значении «3» получили такие утверждения, как «сотрудники вежливы и внимательны» и «работники контактной зоны квалифицированы и оказывают качественный сервис».
Таким образом, необходимо уделить больше внимания обучению и побуждению работников контактной зоны к работе в команде и обеспечению удовлетворённости потребителей.
На четвертом этапе клиентоориентированность сотрудников измерялась с помощью маркеров гостеприимства. Для оценки клиентоориентированности сотрудников авторами разработан бланк оценки клиентоориентированности.
Таблица 4 – Бланк оценки клиентоориентированности сотрудников ресторана
Должность
|
Задача
|
Маркер гостеприимства
|
Балл
|
Идеальная оценка
| |
Welcome –
зона (хостес/
гардеробщики) |
Улыбка
|
Все улыбаются
|
|
1
| |
Приветствие
|
Все здороваются открытой позой.
Используют разные речевые обороты. Вы испытываете энергию заботы, радости и
радушия
|
|
1
| ||
Распределение обязанностей в
смену
|
Одна хостес: встречает гостей и
контактирует с ними. Две другие: провожают за столик
|
|
1
| ||
|
Встреча гостей
|
Выстраивается зрительный контакт
|
|
1
| |
Гостя встретили, предложили снять
верхнюю одежду
|
|
1
| |||
Все реагируют на то, что гостю нужна
помощь (не игнорируют)
|
|
1
| |||
Сотрудники работают в команде
|
|
1
| |||
В целом за период рабочей смены от
сотрудников не прозвучали фразы: «НЕ МОГУ», «НЕ ЗНАЮ», «НЕТ» и др.
|
|
1
| |||
Продажи
|
Хостес знает план продаж на день
|
|
1
| ||
Прощание с гостем
|
Сотрудник используют соответствующие
фразы, исходя из роли
|
|
1
| ||
Официанты
|
Улыбка
|
Все улыбаются гостю
|
|
1
| |
Приветствие
|
Все здороваются с гостем
|
|
1
| ||
|
Общение с официантами, хостес
эффективное, позитивное, наблюдается работа в команде
|
|
1
| ||
Управление сервисом
|
Все сотрудники выглядят опрятно, форма
чистая, прически аккуратные, украшения, макияж дневной, умеренный
|
|
1
| ||
Сотрудник смотрит в глаза, держит
контакт глаз с гостем, видит каждого гостя, передвигаясь по залу
|
|
1
| |||
Все реагируют на то, что гостю нужна
помощь (не игнорируют)
|
|
1 | |||
|
Физические стандарты
|
К гостю подходят оперативно, гость не
ждет официанта
|
|
1
| |
Принимают заказы в соответствии с
шагами обслужи-вания
|
|
1
| |||
Официанты своевременно убирают посуду
|
|
1
| |||
Официанты оставляют столы чистыми
|
|
1
| |||
Официанты знают свой план на день по
продажам и по сервису
|
|
1
| |||
Официанты используют утвержденные
стандартами техники продаж, применяя типологию гостей и т.д.
|
|
1
| |||
|
Конфликты
|
При решении конфликтов официанты эмоционально
присоединяются к гостю
|
|
1
| |
Официанты чувствуют зарождающиеся конфликты
и не допускают их
|
|
1
| |||
Управление (менеджер/
Администра-тор/ директор) |
Управление любовью
|
Администратор энергичный, позитивный
|
|
1
| |
Администратор с открытым взглядом и
легкой улыбкой, доброжелательное лицо
|
|
1
| |||
Администратор общается с сотрудниками,
руководит сменой
|
|
1
| |||
В течение смены администратор
подбадривает сотрудников словом и улыбкой. Отслеживает эмоциональный фон
сотрудников, при необходимости его корректирует
|
|
1
| |||
|
Конфликты
|
Администратор знает типологию гостей и
успешно ее применяет при решении вопросов гостей
|
|
1
| |
Администратор старается не допускать
конфликтных ситуаций
|
|
1
| |||
Управление продажами
|
Администратор знает не менее 10-ти
техник продаж
|
|
1
| ||
Руководитель обучает официантов
системам продаж
|
|
1
| |||
В ресторане есть соревнования на
увеличение чека
|
|
1
| |||
Администратор знает и понимает систему
расширения заказа
|
|
1
| |||
|
Управление настроением
|
Проведение ежемесячного совместного
собрания с командой
|
|
1
| |
ИТОГО:
|
|
35
| |||
Данный бланк является одним из универсальных. С его помощью можно оценить как работу всего заведения, так и отдельного подразделения, в частности. Подобная экспертная оценка поможет организациям более детально рассмотреть сервис и выявить точки «провала» для их устранения. Каждый прописанный маркер гостеприимства определяет клиентоориентированность сотрудника.
Для проведения экспертной оценки всего персонала в таблице выставляются баллы. Минимальная оценка маркера гостеприимства – 0 баллов, говорящая о том, что сотрудник не освоил задачу или при её выполнении были выявлены погрешности. Идеальная оценка в 1 балл говорит о том, что сотрудник чётко и правильно выполняет поставленные перед ним задачи и обязанности, тем самым повышает клиентоориентированность всего заведения. Уровень клиентоориентированности всего предприятия определяется следующим образом: от 0 до 11 баллов – неприемлемый уровень клиентоориентированности сотрудников ресторана, от 12 до 23 баллов – нормальный уровень клиентоориентированности, от 24 до 35 баллов – высокий уровень клиентоориентированности сотрудников.
Если пользоваться бланком в качестве оценки отдельных подразделений, то баллы будут выставляться следующим образом:
Таблица 5 – Оценка клиентоориентированности сотрудников ресторана по подразделениям
Подразделения
|
Уровень клиентоориентированности
|
Максимальная оценка
| ||
Низкий
|
Средний
|
Высокий
| ||
Welcome – зона
(хостес/
гардеробщики) |
От 0 до 3 баллов
|
От 4 до 7 баллов
|
От 8 до 11 баллов
|
11 баллов
|
Официанты |
От 0 до 4 баллов
|
От 5 до 9 балла
|
От 10 до 14 баллов
|
14 баллов
|
Управление (менеджер/
администратор/ директор) |
От 0 до 3 баллов
|
От 4 до 7 баллов
|
От 8 до 11 баллов
|
11 баллов
|
При применении данного бланка на пятом этапе для выявления уровня клиентоориентированности сотрудников в ресторане «ПМ-Бар» были получены следующие результаты: сотрудники welcome – зоны (хостес / гардеробщики) получили 6 баллов из 11 возможных, официанты – 8 баллов из 14 возможных, администратор – 9 баллов из 11 возможных. Общая сумма баллов составила 23 балла из 35 возможных. Согласно полученным данным, администратор «ПМ-Бар» получил наивысшую оценку по клиентоориентированности по сравнению с другими сотрудниками. Из общей суммы баллов по подразделениям, можно сказать, что в «ПМ-Бар» средний уровень клиентоориентированности.
Таким образом, применения данного метода оценки позволяет получить более полную информацию о клиентоориентированности сотрудников ресторана, так как полученные результаты отражают как мнение потребителя, так и мнение эксперта, проводящего оценку.
Заключение
В современном обществе деятельность ресторанных предприятий с каждым годом становится все более востребованной, актуальной и более доступной для человека. Всё чаще люди обращаются в сферу ресторанного бизнеса, чтобы провести хорошо время, отдохнуть и поработать с удобством и комфортом. Получение положительных эмоций и желание вновь вернуться в ресторан зависит от клиентоориентированности персонала, то есть такого отношения в гостям, когда удовлетворение их потребностей становятся главной целью любого сотрудника. Таким образом, оценка клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса является перспективным направлением исследований.
В процессе исследованиям авторами выявлено, что проблема оценки клиентоориентированности сотрудников в ресторанном бизнесе является актуальной как при отборе персонала, так и при формировании корпоративной культуры, ориентированной на предоставление высокого уровня сервиса. Авторами уточнено понятие «клиентоориентированность» и предпринята попытка совершенствования современных подходов к оценке клиентоориентированности.
В настоящее время для оценки клиентоориентированности применяются такие методы, как интервью, анализ документов, анонимное анкетирование, рейтинговый метод. Данные методы имеют ряд недостатков, например, возможность субъективного подхода эксперта к оценке сотрудников по таким параметрам, как доброжелательность и инициативность.
Предложенный в статье авторами метод оценки дает возможность получить более объективные данные за счет опроса потребителей с более детальным уточнением критериев клиентоориентированности, таких как внешний вид, способность решить проблемы гостя, вежливость и внимательность, скорость реакции на просьбу гостя, квалификация персонала, индивидуальный подход, взаимопомощь и взаимопонимание между сотрудниками. Кроме этого, использование маркеров гостеприимства позволяет оценить работу сотрудников ресторана в баллах в зависимости от подразделения и сделать общий вывод об уровне клиентоориентированности подразделения (низкий, средний или высокий) на основании максимальной оценки в баллах.
В дальнейших исследованиях авторы продолжат рассмотрение вопроса, связанного с оценкой клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса.
Источники:
2. Бочкарева Н.И. Клиентоориентированность как основа продаж виндустрии гостеприимства // Конкурентоспособность территорий: Материалы XXII Всероссийского экономического форума молодых ученых и студентов. В 5-ти частях. Том Часть 1, Екатеринбург, 22–26 апреля 2019 года. –Екатеринбург:Уральский государственный экономический университет. Екатеринбург, 2019. – c. 55-57.
3. Волков А.О., Джелиев Г.К., Баранова А.Ю. Продвижение ресторана за счет клиентоориентированностиперсонала // Олимпийское наследие и крупномасштабные мероприятия: влияние на экономику, экологию и социокультурную сферу принимающих дестинации: материалы XIV Международной научно-практической конференции, Сочи, 18-20 мая 2023 года / Сочинский государственный университет. Сочи, 2023. – c. 71-75.
4. Гаврилова А.Е. Клиентоориентированный сервис в сфере гостеприимства // Научная сессия ГУАП: СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения. Санкт-Петербург, 2019. – c. 92-95.
5. Гвоздовская В.А. Как полюбить гостей ресторана: эмоциональный сервис. - М.: ООО Медиа группа «Ресторанные ведомости», 2020. – 248 c.
6. Емельянова Е. В. Организация сервиса в отдельных ресторанах // Национальная Ассоциация Ученых. – 2023. – № 53-2 (53). – c. 29 – 31.
7. Зарецкий Е.Н. Проблемы повышения уровня конкурентоспособности отечественного ресторанного бизнеса // Основы экономики, управления и права. – 2023. – № 2 (37). – c. 89-94.
8. Капустина Л.М., Изакова Н.Б. Клиенториентированное управление организацией на рынке ресторанных услуг // HumanProgress. – 2022. – № 4. – c. 1 – 14.
9. Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество // Вестник НГИЭИ. – 2018. – № 4 (83). – c. 124-132.
10. Клюева Ю. С., Конова В. В. Актуальные аспекты оценки и формирования клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса // Вестник НГИЭИ. – 2019. – № 11 (102). – c. 67–78.
11. Куликова В.В., Протченко М.В. Клиентоориентированность с помощью информационного обеспечения // Бизнес- технологии в туризме и гостеприимстве. Москва, 2022. – c. 326 – 334.
12. Куприянова В.С. Формирование системы клиентоориентированного сервиса на предприятиях общественного питания // Современные тенденции и технологии развития потенциала регионов: Сборник статей Национальной научно – практической конференции, Санкт – Петербург, 25 – 26 апреля 2019 года. Том 2. – Санкт – Петербург: Санкт – Петербургский университет технологий управления и экономики. Санкт – Петербург, 2019. – c. 112-117.
13. Маврина Н.Ф., Марковская О.В. Подходы к пониманию клиентоориентированности как фактору конкурентоспособности отелей и других средств размещения // Вестник РОСНОУ. Серия «Человек и общество». – 2018. – № 2. – c. 109 – 115.
14. Мигуля А.Д. Актуальные способы повышения уровня клиентоориентированности предприятия гостиничного хозяйства // Colloquium-journal. – 2019. – № 11-5(35). – c. 44-45.
15. Медлик С., Инграм Х. Ресторанный бизнес. / Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (Серия «Зарубежный учебник»). - М.: - ЮНИТИ – ДАНА, 2017. – 239 c.
16. Мыслицкий А.А., Ирина В.К. Клиентоориентированность и сервис: сходства и различия // Весенние дни науки: Сборник докладов международной конференции студентов и молодых ученых, Екатеринбург, 20-22 апреля 2023 г. – Екатеринбург: ООО Издательский Дом «Ажур». Екатеринбург, 2023. – c. 292 – 294.
17. Николенко П. Г., Шамин Е. А. Организация гостиничного дела. / учебник и практикум для академического бакалавриата. - М.: Издательство Юрайт, 2019. – 449 c.
18. Офицерова Н.А. Роль эмоционального сервиса в ресторанном бизнесе // Вестник университета. – 2021. – № 11. – c. 164 – 167.
19. Пережогина О. Н. Методические подходы к оценке клиентоориентированностиресторанных предприятий // Вестник Алтайской академии экономики и права. – 2021. – № 12. – c. 143 – 150.
20. Погиба Р.А. Программа лояльности как пример маркетингового решения в ресторанном бизнесе // Экономика и социум. – 2018. – № 6(49). – c. 906 – 910.
21. Поночевный Д.А. Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров. / Эффективное управление в гостиничном и ресторанном бизнесе: теория, практика, подготовка кадров: Коллективная монография. - Санкт – Петербург: Санкт – Петербургскийф государственный экономический универститет, 2017. – 126 – 137 c.
22. Розничная торговля и общественное питание.Rosstat.gov.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/roznichnayatorgovlya (дата обращения: 12.07.2024).
23. Хакимуллина С.С. Развитие клиентоориентированности персонала сферы общественного питания // Мавлютовские чтения: Материалы XV Всероссийской молодежной научной конференции. В 7-ми томах, Уфа, 26-28 октября 2021 года. Том 7. Уфа, 2021. – c. 400 – 407.
24. Халтурина Е.Н. Создание клиентоориентированных бизнес-процессов на предприятиях общественного питания // Управленческий учет. – 2022. – № 11-1. – c. 132–143.
25. Яхварова Е. В. Работа с персоналом в сфере организации общественного питания в условиях клиентоориентированного сервиса // Стратегии и современные тренды регионального туризма и гостеприимства: Материалы Всероссийской научно-практической конференции, Саратов, 11 апреля 20219 года. – Саратов: Общество с ограниченной ответственностью «Русайнс». Саратов, 2019. – c. 685 – 690.
Страница обновлена: 26.11.2024 в 11:59:36