Современные подходы к оценке клиентоориентированности сотрудников в ресторанном бизнесе

Введение

В настоящее время ресторанная индустрия РФ подвергается очередному испытанию: наметившиеся позитивные тенденции, создавшие условия для восстановления работы предприятий общественного питания после COVID – 19, поразили последствия санкционного давления, вызванные резким обострением геополитических тенденций с февраля 2022 года [7, с. 92].

Ресторанный рынок – один из самых динамичных в Российской Федерации, что наглядно прослеживается по динамике данных с 2020 по 2023 гг. на рис. 1.

По данным Росстата [22], в Российской Федерации в 2020 году наблюдалось снижение оборота предприятий ресторанного бизнеса на 22,4% по сравнению с 2019 годом в связи с вводом коронавирусных ограничений, когда многие заведения работали только на вынос и доставку. После отмены отграничений в 2021 году оборот ресторанного рынка вырос на 26,8%. В 2022 году темп роста замедлился в связи в антироссийскими санкциями и составил 7,6%.

Источник: составлено авторами по данным Росстата [22]

Рис.1 – Динамика оборота общественного питания в РФ с 2020 по 2023, в %

Согласно рис.1, в 2023 году оборот предприятий общественного питания в РФ вырос на 12,3%.

Таким образом, рынок общественного питания продолжает демонстрировать устойчивый рост. Несмотря на положительные тенденции, необходимо отметить наличие существенных факторов, негативно влияющих на положительную динамику экономических процессов и снижающих ее темпы, а именно, высокая инфляция и острый дефицит кадров. Кадровая проблема связана с рядом причин: это резкое снижение рождаемости в 90-е годы, отток персонала после первой волны пандемии и после начала специальной военной операции.

Для сохранения положительной динамики развития предприятиям ресторанного бизнеса необходимо ориентироваться на свою целевую аудиторию и расширять число постоянных клиентов за счет внедрения клиентоориентированного сервиса.

Клиентоориентированность в ресторанной индустрии определяет способность ресторанов получать дополнительную прибыль за счёт глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей гостей. Благодаря улучшению качества обслуживания посетителей и соответствию их ожиданий, клиентоориентированный сервиса даёт возможность увеличить объём реализации услуг и количество потребителей [9, c. 125].

В научных публикациях можно выделить различные подходы к определению клиентоориентиронности в ресторанном бизнесе. Например, под клиентоориентированностью понимается и удовлетворение человеческих потребностей путём оказания основных и дополнительных услуг ресторанного предприятия, и способность извлекать дополнительную прибыль, и вызывать у клиентов положительные эмоции от предоставления услуг. В таблице 1 представлены основные подходы к определению клиентоориентированности:

Таблица 1 - Сущность клиентоориентированности

Авторы	Содержание понятия
Н.И. Бочкарёва [2, с.55]	Основная ценность и «способ мышления» компании, направленный на обеспечение положительных эмоций клиента в любой точке контакта
В.В. Куликова, М.В. Протченко [11, c.327]	Умение персонала вовремя определять и предугадывать желания клиентов для удовлетворения их потребностей с наибольшей выгодой
Н.Ф. Маврина, О.В. Марковская [13, c. 109]	Многоплановое понятие, основным отличительным признаком которого является направленность на клиента
А.Д. Мигуля [14, c.44]	Инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, направленный на получение прибыли в долгосрочном периоде

Источник: составлено авторами

На основе представленного в таблице 1 материала можно сформировать определение понятия «клиентоориентированность» — это инструмент для удовлетворения потребностей клиентов, направленный на обеспечение эмоционального восторга, приводящего к повторным покупкам, дополнительной прибыли и формированию корпоративной культуры персонала.

В то же время, недостаточно изученным в научной литературе остается вопрос оценки клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса. В качестве методов оценки предлагаются такие методы, как интервью, анализ документов, анонимное анкетирование [3, 19, 23, 24].

В предыдущих публикациях авторов по вопросам оценки клиентоориентированности была разработана и представлена методика рейтинговой оценки [10, c.73]. Преимуществом указанного метода является его доступность и простота использования. В качестве недостатка можно отметить возможность субъективного подхода эксперта к оценке сотрудников по таким параметрам, как доброжелательность и инициативность.

Цель настоящего исследования состоит в совершенствовании методических подходов к оценке уровня клиенториентированности сотрудников, которое заключается в конкретизации критериев клитентоориентированности с учетом специфики ресторанного сервиса. Теоретическую и информационную основу исследования составили работы российских и зарубежных исследователей по проблемам клиентоориентированности, а также статистические данные из открытых источников. Основными методами исследования выступили общенаучный анализ и синтез, которые позволили обобщить и систематизировать существующие концепции клиентоориентированности, а также выделить и обосновать основные параметры клиентоориентированности организации в сфере ресторанного сервиса. В процессе формирования алгоритма и инструментария оценки клиентоориентированности персонала использованы методы экспертной оценки, статистический анализ данных и опрос.

Основная часть

В настоящее время любой ресторан стремится оказывать услуги как можно эффективнее и качественнее с целью сохранения постоянных и привлечения новых гостей. Посетитель, столкнувшись с плохим обслуживанием, вряд ли вернётся снова. Более того, создаст плохую репутацию предприятия в глазах своих знакомых и друзей, отзывах в Интернет-сети.

Для формирования клиентоориентированного подхода у персонала предприятия необходимо обратить внимание на два фактора: психологический аспект, то есть знание личных характеристик потребителя, и социальный аспект, характеризующий корпоративную культуру предприятия, социально-психологический климат и мотивацию обслуживающего персонала. [10, с. 70]

Используя психологический аспект, работники в ресторанной индустрии смогут не только качественно обслужить клиента, но и повлиять на его эмоции, которые, в свою очередь, оставят положительные воспоминания и приведут гостя снова в эту компанию.

Социальный аспект, связанный с коллективным взаимодействием сотрудников ресторана, отражается непосредственно и на потребителях данной услуги, и на атмосфере заведения. Также данный аспект влияет и на рост доходов ресторана, и на прибыльность [25, с. 686].

Психологический и социальный аспекты взаимосвязаны. Для качественной работы персонала необходим благоприятный социально-психологический климат, влияющий на весь комплекс социально-трудовых позиций и на результат деятельности. Именно за счёт здорового климата в команде повышается клиентоориентированность и способность работников понимать потребителей. Чем больше работники контактной зоны будут заинтересованы результатом их совместного труда, тем выше возможности такого коллективного состава и намного выше конечные результаты его деятельности [17, с. 327].

Оценка клиентоориентированности сотрудников ресторана включает в себя следующие этапы:

1. Разработка типологии гостей и мотивов посещения ресторана. Благодаря четкому пониманию типологии гостей и мотивов посещения, выстраивается правильная логика сервисного поведения (быстро – медленно, много разговоров – мало, не беспокоить и т.д.) и расширяются возможности официантов сориентироваться в той или иной ситуации и проявить себя как профессионал.

2. Изучение отзывов гостей с целью определения степени удовлетворенности сервисом ресторана.

3. Проведение анкетирования посетителей ресторана с целью оценки параметров клиентоориентированности.

4. Оценка клиентоориентированности сотрудников по маркерам гостеприимства.

5. Заключение об уровне клиентоориентированности персонала.

Апробация методики оценки клиентоориенированности сотрудников ресторана проводилась на примере ресторана «ПМ-Бар» (г. Нижний Новгород). Выбор предприятия обусловлен необходимостью получения достоверных данных, отвечающих поставленной цели. «ПМ-Бар» акцентирует внимание именно на клиентоориентированность в обслуживании гостей. Он находится в центре города недалеко от главной достопримечательности Нижнего Новгорода – Нижегородского Кремля, что обеспечивает постоянный поток клиентов. Миссия предприятия «ПМ-Бар»: «Быть, а не казаться рестораном с понятной едой, танцами и особой культурой питания. Быть местом, где можно днем поработать, съесть комплексный обед, а вечером получить удовольствие от ярких и интересных блюд или потанцевать под завораживающую музыку».

На первом этапе была разработана типология гостей [5, c.210]. Ресторан «ПМ-Бар» ориентирован как на молодых и активных людей, так и на бизнес-туристов и деловых людей. Типология гостей ресторана в таблице 2.

Таблица 2– Типология гостей ресторана «ПМ-Бар»

Тип гостя	Стиль поведения	Возраст	Время посещения	Коммуникация с гостями	Что мы можем предложить гостю?
Студен-ты	Активные, шумные, часто переби- вают друг друга	18 – 22	Вечернее время, выходные дни	Размещаем за стол для больших компаний. Уточняем возраст каждого гостя. Стиль общения легкий, но рабочий.	Обычно заказывают мало еды, много напитков. Фирменные коктейли, закуски
Большие компа-нии	Молодые люди, любящие встречи с друзьями, тусовки. Как правило, есть орга- низатор. Предпочи-тают раздель- ный счёт	23 – 35	Вечернее время, будние и выходные дни	Размещаем за большой удобный стол, выделяем главного за столом, все вопросы решаем через него. Уточняем, один счёт или раздельный.	Предлагаем большие блюда за стол, напитки на компанию
Дружес- кие пары	Приходят хорошо провести время	18 – 25	Вечернее время, будние и выходные дни	Размещаем за уютный стол на двоих, желательно, в конце зала для более спокойной обстановки. Внимательное и ненавязчивое обслуживание	Предлагаем основное меню, фирменные коктейли, десерты, кальянного мастера
Подруж-ки	Тусовоч- ная молодежь, нефор- мальное общение с официан- тами и бармена-ми	18 – 25	Вечернее время, будние и выходные дни	Располагаем в зоне, где много людей. Возможно размещение за баром со стойкой для кальяна. Активное общение, много внимания	Основное меню, закуски, алкоголь, кальянный мастер
Сотруд-ники близ-лежащих офисов	Приходят пообедать, заказыва-ют бизнес-ланч	21 – 35	Дневное время	Удобное размещение за столами с розетками в конце зала	Комбо – обед в виде бизнес – ланча

Источник: составлено авторами на основе рекомендаций Гвоздовской В.А. [5, c.16]

Из таблицы 2 следует, что посетители ресторана делятся на 5 типов в зависимости от стиля поведения. Возраст посетителей ресторана - от 18 до 35 лет. Основное время посещения ресторана - вечерние, за исключением сотрудников близлежащих офисов, которые пользуются услугами ресторана в обеденное время.

На втором этапе проведен анализ 120 отзывов гостей за период с января по июнь 2024 года с целью получения информации об удовлетворенности гостей по следующим критериям: «обслуживание», «персонал», «еда», «напитки», «кухня», «музыка», «атмосфера», «помещение», «танцпол», «бизнес-ланч», «интерьер». Анализируя отзывы гостей, можно сделать вывод о том, что 80 и более процентов посетителей остаются довольными интерьером и атмосферой ресторана, едой и напитками. 90 процентов посетителей отметили качество приготовления блюд (критерий «кухня»). Обслуживанием довольны 68 процентов опрошенных, а персоналом всего 62 процента.

Источник: составлено авторами на основе анализа отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар»

Рис. 2 – Анализ отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар» за период с января по июнь 2024 года

Далее были выделены и внимательно изучены такие критерии оценки, как «обслуживание» и «персонал», получившие самые минимальные баллы по сравнению с другими критериями за указанный период. Результаты представлены на рисунках 3 и 4.

Источник: составлено авторами на основе анализа отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар»

Рис.3 – Анализ отзывов гостей по сервисному обслуживанию за период с января по июнь 2024 года

На основе отзывов о сервисном обслуживании можно сделать вывод, что в основном гости выделяют оптимальный уровень сервиса в ресторане. Но есть недостатки в скорости обслуживания и отсутствия слаженной работы друг с другом.

Источник: составлено авторами на основе анализа отзывов гостей ресторана «ПМ-Бар»

Рис. 4 – Анализ отзывов гостей по оценке персонала за период с января по июнь 2024 года

На данным рисунка 4 можно сказать, что посетители ресторана отмечают непрофессионализм и неприветливость персонала, что в первую очередь, связано с невысоким уровнем развития корпоративной культуры ресторана.

На третьем этапе в июне 2024 года методом анкетирования и личной беседы было опрошено 55 потребителей ресторана «ПМ-Бар». Анкета включает в себя 16 утверждений, рассматриваемых как атмосферу ресторана, так и конкретизированные критерии клиентоориентированности персонала (см.табл.3, п.1, 3, 5, 6, 7, 8, 9, 11). Опрашиваемые оценивали компетенции с помощью ранжирования от 1 по 5, где 1 – категорически не согласны с тем или иным утверждением, а 5 – полностью согласны. Остальные значения отражают степень приближения к той или иной крайней точки зрения.

Таблица 3– Анкета по оценке клиентоориентированности персонала

№ п/п	Утверждение	Оценка утверждения
1	Работники контактной зоны выглядят опрятно и аккуратно	5	4	3	2	1
2	В ресторане каждая услуга оказывается в точно обговоренное время	5	4	3	2	1
3	Если у посетителей ресторана случаются проблемы, персонал старается из-за всех сил, чтобы их решить	5	4	3	2	1
4	У данного ресторана надёжная репутация	5	4	3	2	1
5	Сотрудники ресторана вежливы и внимательны	5	4	3	2	1
6	Сотрудники ресторана быстро реагируют на просьбы гостей	5	4	3	2	1
7	Работники контактной зоны квалифицированы и оказывают качественный сервис	5	4	3	2	1
8	К клиентам данного ресторана проявляется индивидуальный подход	5	4	3	2	1
9	Сотрудники слажено и чётко работают друг с другом, помогают друг другу	5	4	3	2	1
10	Ресторан избегает ошибок и неточностей в своих действиях	5	4	3	2	1
11	Между сотрудниками ресторана существует атмосфера взаимопонимания и взаимопомощи	5	4	3	2	1
12	Руководство ресторана оказывает всякую поддержку работникам для эффективного обслуживания потребителей	5	4	3	2	1
13	В торговом помещении чисто, тепло и тихо	5	4	3	2	1
14	В ресторане вкусная и разнообразная еда	5	4	3	2	1
15	Дополнительные услуги полностью соответствуют Вашим ожиданиям	5	4	3	2	1
16	Цена = качество	5	4	3	2	1

Источник: составлено авторами

В процессе опроса потребителей минимальное значении «3» получили такие утверждения, как «сотрудники вежливы и внимательны» и «работники контактной зоны квалифицированы и оказывают качественный сервис».

Таким образом, необходимо уделить больше внимания обучению и побуждению работников контактной зоны к работе в команде и обеспечению удовлетворённости потребителей.

На четвертом этапе клиентоориентированность сотрудников измерялась с помощью маркеров гостеприимства. Для оценки клиентоориентированности сотрудников авторами разработан бланк оценки клиентоориентированности.

Таблица 4 – Бланк оценки клиентоориентированности сотрудников ресторана

Должность	Задача	Маркер гостеприимства		Балл	Идеальная оценка
Welcome – зона (хостес/ гардеробщики)	Улыбка	Все улыбаются			1
	Приветствие	Все здороваются открытой позой. Используют разные речевые обороты. Вы испытываете энергию заботы, радости и радушия			1
	Распределение обязанностей в смену	Одна хостес: встречает гостей и контактирует с ними. Две другие: провожают за столик			1
	Встреча гостей	Выстраивается зрительный контакт			1
		Гостя встретили, предложили снять верхнюю одежду			1
		Все реагируют на то, что гостю нужна помощь (не игнорируют)			1
		Сотрудники работают в команде			1
		В целом за период рабочей смены от сотрудников не прозвучали фразы: «НЕ МОГУ», «НЕ ЗНАЮ», «НЕТ» и др.			1
	Продажи	Хостес знает план продаж на день			1
	Прощание с гостем	Сотрудник используют соответствующие фразы, исходя из роли			1
Официанты	Улыбка	Все улыбаются гостю			1
	Приветствие	Все здороваются с гостем			1
		Общение с официантами, хостес эффективное, позитивное, наблюдается работа в команде			1
	Управление сервисом	Все сотрудники выглядят опрятно, форма чистая, прически аккуратные, украшения, макияж дневной, умеренный			1
		Сотрудник смотрит в глаза, держит контакт глаз с гостем, видит каждого гостя, передвигаясь по залу			1
		Все реагируют на то, что гостю нужна помощь (не игнорируют)			1
	Физические стандарты	К гостю подходят оперативно, гость не ждет официанта			1
		Принимают заказы в соответствии с шагами обслужи-вания			1
		Официанты своевременно убирают посуду			1
		Официанты оставляют столы чистыми			1
		Официанты знают свой план на день по продажам и по сервису			1
		Официанты используют утвержденные стандартами техники продаж, применяя типологию гостей и т.д.			1
	Конфликты	При решении конфликтов официанты эмоционально присоединяются к гостю			1
		Официанты чувствуют зарождающиеся конфликты и не допускают их			1
Управление (менеджер/ Администра-тор/ директор)	Управление любовью	Администратор энергичный, позитивный			1
		Администратор с открытым взглядом и легкой улыбкой, доброжелательное лицо			1
		Администратор общается с сотрудниками, руководит сменой			1
		В течение смены администратор подбадривает сотрудников словом и улыбкой. Отслеживает эмоциональный фон сотрудников, при необходимости его корректирует			1
	Конфликты	Администратор знает типологию гостей и успешно ее применяет при решении вопросов гостей			1
		Администратор старается не допускать конфликтных ситуаций			1
	Управление продажами	Администратор знает не менее 10-ти техник продаж			1
		Руководитель обучает официантов системам продаж			1
		В ресторане есть соревнования на увеличение чека			1
		Администратор знает и понимает систему расширения заказа			1
	Управление настроением	Проведение ежемесячного совместного собрания с командой			1
ИТОГО:					35

Источник: составлено авторами на основе рекомендаций В.А.Гвоздовской [5, c.210]

Данный бланк является одним из универсальных. С его помощью можно оценить как работу всего заведения, так и отдельного подразделения, в частности. Подобная экспертная оценка поможет организациям более детально рассмотреть сервис и выявить точки «провала» для их устранения. Каждый прописанный маркер гостеприимства определяет клиентоориентированность сотрудника.

Для проведения экспертной оценки всего персонала в таблице выставляются баллы. Минимальная оценка маркера гостеприимства – 0 баллов, говорящая о том, что сотрудник не освоил задачу или при её выполнении были выявлены погрешности. Идеальная оценка в 1 балл говорит о том, что сотрудник чётко и правильно выполняет поставленные перед ним задачи и обязанности, тем самым повышает клиентоориентированность всего заведения. Уровень клиентоориентированности всего предприятия определяется следующим образом: от 0 до 11 баллов – неприемлемый уровень клиентоориентированности сотрудников ресторана, от 12 до 23 баллов – нормальный уровень клиентоориентированности, от 24 до 35 баллов – высокий уровень клиентоориентированности сотрудников.

Если пользоваться бланком в качестве оценки отдельных подразделений, то баллы будут выставляться следующим образом:

Таблица 5 – Оценка клиентоориентированности сотрудников ресторана по подразделениям

Подразделения	Уровень клиентоориентированности			Максимальная оценка
	Низкий	Средний	Высокий
Welcome – зона (хостес/ гардеробщики)	От 0 до 3 баллов	От 4 до 7 баллов	От 8 до 11 баллов	11 баллов
Официанты	От 0 до 4 баллов	От 5 до 9 балла	От 10 до 14 баллов	14 баллов
Управление (менеджер/ администратор/ директор)	От 0 до 3 баллов	От 4 до 7 баллов	От 8 до 11 баллов	11 баллов

Источник: составлено авторами

При применении данного бланка на пятом этапе для выявления уровня клиентоориентированности сотрудников в ресторане «ПМ-Бар» были получены следующие результаты: сотрудники welcome – зоны (хостес / гардеробщики) получили 6 баллов из 11 возможных, официанты – 8 баллов из 14 возможных, администратор – 9 баллов из 11 возможных. Общая сумма баллов составила 23 балла из 35 возможных. Согласно полученным данным, администратор «ПМ-Бар» получил наивысшую оценку по клиентоориентированности по сравнению с другими сотрудниками. Из общей суммы баллов по подразделениям, можно сказать, что в «ПМ-Бар» средний уровень клиентоориентированности.

Таким образом, применения данного метода оценки позволяет получить более полную информацию о клиентоориентированности сотрудников ресторана, так как полученные результаты отражают как мнение потребителя, так и мнение эксперта, проводящего оценку.

Заключение

В современном обществе деятельность ресторанных предприятий с каждым годом становится все более востребованной, актуальной и более доступной для человека. Всё чаще люди обращаются в сферу ресторанного бизнеса, чтобы провести хорошо время, отдохнуть и поработать с удобством и комфортом. Получение положительных эмоций и желание вновь вернуться в ресторан зависит от клиентоориентированности персонала, то есть такого отношения в гостям, когда удовлетворение их потребностей становятся главной целью любого сотрудника. Таким образом, оценка клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса является перспективным направлением исследований.

В процессе исследованиям авторами выявлено, что проблема оценки клиентоориентированности сотрудников в ресторанном бизнесе является актуальной как при отборе персонала, так и при формировании корпоративной культуры, ориентированной на предоставление высокого уровня сервиса. Авторами уточнено понятие «клиентоориентированность» и предпринята попытка совершенствования современных подходов к оценке клиентоориентированности.

В настоящее время для оценки клиентоориентированности применяются такие методы, как интервью, анализ документов, анонимное анкетирование, рейтинговый метод. Данные методы имеют ряд недостатков, например, возможность субъективного подхода эксперта к оценке сотрудников по таким параметрам, как доброжелательность и инициативность.

Предложенный в статье авторами метод оценки дает возможность получить более объективные данные за счет опроса потребителей с более детальным уточнением критериев клиентоориентированности, таких как внешний вид, способность решить проблемы гостя, вежливость и внимательность, скорость реакции на просьбу гостя, квалификация персонала, индивидуальный подход, взаимопомощь и взаимопонимание между сотрудниками. Кроме этого, использование маркеров гостеприимства позволяет оценить работу сотрудников ресторана в баллах в зависимости от подразделения и сделать общий вывод об уровне клиентоориентированности подразделения (низкий, средний или высокий) на основании максимальной оценки в баллах.

В дальнейших исследованиях авторы продолжат рассмотрение вопроса, связанного с оценкой клиентоориентированности сотрудников ресторанного бизнеса.