Клиентоориентированность персонала в условиях цифровой трансформации бизнеса
Котляревская И.В.1, Матушкина О.Е.1
1 Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего образования «Уральский федеральный университет имени первого Президента России Б.Н. Ельцина»
Скачать PDF | Загрузок: 56
Статья в журнале
Экономика, предпринимательство и право (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 14, Номер 4 (Апрель 2024)
Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=65667595
Аннотация:
Проанализирована взаимосвязь между внешней и внутренней клиентоориентированностью. Доказано, что клиентоориентированность персонала напрямую зависит от степени его удовлетворенности в труде, что, в свою очередь определяется качеством межличностного общения и уровнем творческого подхода к выполняемым обязанностям. Проанализировано многостороннее влияние цифровых технологий на желание и возможность работника изучить клиента и удовлетворить его потребности. Проанализирована возможность получить объективную оценку труда работников предприятия посредством применения инструментов цифровизации бизнеса для разработки адекватных ей систем мотивации.
Использование цифровых технологий формирования цепочек «работник-клиент», «работник-работник» и «руководитель-работник» приводит к необходимости подстройки всех элементов комплекса маркетинга. В данном исследовании разработаны дополнения к такому инструменту, как сегментирование рынка. Доказана взаимосвязь между уровнем цифровизации бизнеса и коэффициентом текучести кадров.
Данная статья может быть интересна маркетологам занимающимся научными изысканиями в области внутренней и внешней клиентоориентированости, а также менеджерам компаний для повышения эффективности внутриорганизационного маркетинга.
Ключевые слова: клиентоориентированность персонала, цифровизация экономики, интеллектуализация труда, духовные ценности, коэффициент текучести кадров
JEL-классификация: J24, M51, M54
Источники:
2. Котляревская И.В., Арнаутова Л.И. Внутриорганизационный маркетинг: теоретические подходы. / Материалы XI Международной научно-практической конференции «Устойчивое развитие российских регионов: от таможенного союза к Евразийскому», г. Екатеринбург, 18-19 апреля. - Екатеринбург, 2014. – 236-241 c.
3. Арнаутова Л.И., Иванова М.К., Котляревская И.В. Внутриорганизационный маркетинг, как эндогенный инструмент, обеспечения устойчивой конкурентоспособности предпринимательской структуры. / коллективная монография «Обеспечение конкурентоспособности российских предпринимательских структур в условиях современной глобализации», под общей ред. В.В. Тараканова и Л.С. Шаховской. - Волгоград: ВолгГТУ, 2015. – 76-84 c.
4. Ивашкова Н.И. Современные маркетинговые концепции создания ценности для потребителей, бизнеса, общества // Вестник РЭУ. – 2013. – № 8. – c. 91-100.
5. Кабалина В.И., Решетникова К.В. Ценности российских менеджеров и корпоративные ценности // Российский журнал менеджмента. – 2014. – № 2. – c. 37-66.
6. Котляревская И.В., Матушкина О.Е., Брири Н.В. Внутриорганизационный маркетинг в концепции Бережливого производства: российская трактовка // Друкеровский вестник. – 2023. – № 3. – c. 195-203. – doi: 10.17213/2312-6469-2023-3-195-203.
7. Кабалина В.И., Чеглакова Л.М. Корпоративные ценности в управлении российскими компаниями // Российский журнал менеджмента. – 2013. – № 3. – c. 005-030.
8. Котляревская И.В., Романова С.А. Маркетинг. / учебное пособие. - Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ, 2006. – 163 c.
9. KAIZEN BAROMETER: почему только 5% программ по реализации Lean демонстрируют долгосрочный успех? /. Отчет KAIZEN INSTITUT RUSSIA по исследованию, 17 августа 2020 г. [Электронный ресурс]. URL: https://kaizen.com/ (дата обращения: 10.02.2023).
10. Текучесть персонала в компаниях по итогам 2022 года. Исследование ANTAL TALENT. [Электронный ресурс]. URL: https://antaltalent.ru/ (дата обращения: 18.10.2023).
11. Индикаторы цифровой экономики: 2019: статистический сборник. / Г.И. Абдрахманова, К.О. Вишневский, Л.М. Гохберт и др.: Нац. исслед. у-нт И60 «Высшая школа экономики». - М.: НИУ ВШЭ, 2019. – 248 c.
12. «Цифровой экономике» в два раза сократили финансирование. Cnews, 11 февраля 2019. [Электронный ресурс]. URL: https://www.cnews.ru/ (дата обращения: 25.10.2023).
Страница обновлена: 09.08.2025 в 10:34:23
Download PDF | Downloads: 56
Staff client centricity amidst digital business transformation
Kotlyarevskaya I.V., Matushkina O.E.Journal paper
Journal of Economics, Entrepreneurship and Law (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Volume 14, Number 4 (April 2024)
Abstract:
The relationship between external and internal customer centricity is analyzed. It is proved that the staff client centricity directly depends on the degree of the employee's satisfaction with their work, which, in turn, is determined by the quality of interpersonal communication and the level of creative approach to the duties performed. The multilateral influence of digital technology on the employee\'s desire and ability to study the client and meet his needs is analyzed. The possibility of obtaining an objective assessment of the employees' work through the application of business digitalization tools to develop adequate motivation systems is analyzed.
The application of digital technology for the formation of employee-client, employee-employee and manager-employee chains leads to the need to adjust all elements of the marketing mix. In this study, additions to such a tool as market segmentation have been developed. The relationship between the level of business digitalization and the staff turnover rate is proved.
This article may be of interest to marketers engaged in scientific research in the field of internal and external customer orientation, as well as company managers to improve the effectiveness of intra-organizational marketing.
Keywords: staff client centricity, digitalization, labor intellectualization, spiritual values, staff turnover rate
JEL-classification: J24, M51, M54