Исследование удовлетворенности потребителей при оценке результативности системы менеджмента качества организации

Введение

Социально-экономические реалии, связанные с повышением качества жизни граждан России, а также реализацией основных положений государственной политики в области демографии, находятся в тесной взаимосвязи с поиском актуальных решений в области обеспечения качества и безопасности продукции [1, 2]. При этом, ориентация на перечисленные ключевые показатели, рассматривается как глобальная тенденция, определяющая как устойчивое экономическое развитие организаций, так и формирующая стержень социально-экономической политики государств [3].

В системе осуществления государственного контроля и надзора с целью обеспечения качества и безопасности пищевой продукции аккредитованная испытательная лаборатория имеет первостепенное значение [4, 5].

Основной целью политики в области качества испытательной лаборатории является удовлетворение потребности клиента в высоком уровне качества испытаний и исследований [6, 7]. Все это в полной мере обеспечивается внедрением в практическую деятельности организации система менеджмента качества (СМК), определяющей организационную структуру, степень ответственности, процедуры испытаний, надлежащую квалификацию сотрудников, все виды ресурсов, методы испытаний и их контроль [8-10].

В большинстве научных работ отечественных и зарубежных исследователей, посвященных управлению качеством, отмечено, что СМК рассматривается как сформированная подсистема глобальной системы менеджмента деятельности организации, с характерными для нее комплексами связей [9, 10-12].

Ключевые задачи системы управления качества лаборатории связаны с созданием и стабильным воспроизведением надлежащих условий для получения достоверной информации о значениях показателей качества и безопасности продукции при реализации стандартных методов оценки соответствия, что согласуется с требованиями ГОСТ ISO/IEC 17025-2019 [5, 13].

Одним из показателей результативности СМК является оценка удовлетворенности потребителей, в основе которой, как правило, лежит их периодическое анкетирование, предусматривающее формирование анкет, проведение процедуры, интерпретацию данных.

Целью исследования является установление степени удовлетворенности потребителей при оценке результативности СМК испытательной лаборатории.

Для достижения цели исследователями поставлены задачи: определение числа респондентов, необходимых для исследования удовлетворённости внешних и внутренних потребителей, формирование целевых анкет с учетом специфики деятельности организации, непосредственно анкетирование и интерпретация полученных данных.

Научная новизна работы заключается в разработке и использовании анкет целевого назначения для оценки результативности СМК организации, работающей в сфере услуг, с учетом специфики деятельности, требований стандартов системы менеджмента и действующих аккредитационных требований.

Выполнение исследований предусматривало использование статистического метода анализа для систематического и случайного отбора выборки из большей популяции, метода балльной оценки полученных при анкетировании данных.

Практическая ценность выполненной работы заключается в использовании целевого анкетирования, как психологического вербально-коммуникативного метода, что будет способствовать повышению эффективности мероприятий по улучшению деятельности и повышению конкурентных преимуществ организации. Значимость подобных действий, заключается в достижении удовлетворенности потребителя результатами работы испытательной лаборатории.

Результаты исследования

Для исследований оценки удовлетворённости внешних потребителей одной из аккредитованных испытательных лабораторий качества и безопасности продукции и продовольственного сырья Омского региона (далее АИЛ) была использована систематическая случайная выборка.

Установлено, что услугами АИЛ пользуются 180 организаций, таким образом, всем организациям присваивается порядковый номер от 1 до 180. Объем выборки определяется на основе статистического анализа. Погрешность выборки составила 17%.

Чтобы определить степень удовлетворённости внешних потребителей были составлены целевые анкеты. В анкетировании приняло участие 40 респондентов из числа клиентов, сотрудничающих с АИЛ на постоянной основе.

На рисунке 1 представлена форма анкеты, используемой при исследовании критерия значимости составляющих работы организации.

Рисунок 1. Форма анкеты для оценки значимости составляющих работы организации

Источник: составлено авторами

С целью исследования мнений респондентов по оценке качества оказываемых услуг, разработана форма анкеты, представленная на рисунке 2.

Рисунок 2. Форма анкеты для оценки мнений респондентов по качеству АИЛ оказываемых услуг

Источник: составлено авторами

Анализ анкеты показал, что большинство потребителей пользуются услугами АИЛ регулярно и только 5 % опрошенных обратились впервые (рисунок 3).

Рисунок 3. Анализ обращений в АИЛ

Источник: составлено авторами

На вопрос: «Были ли случаи повторного обращения из-за ошибок персонала?» 27 респондентов ответили – один-два раза, что составило 67,5 % от общего числа опрошенных, 10 респондентов ответили отрицательно, что составило 25 % от общего числа респондентов, и лишь трое многократно обращаются в лабораторию из-за ошибок персонала, что составило 7,5 % от общего количества опрошенных.

Таблица 1 отражает результаты оценок важности для внешних потребителей услуг лаборатории, их качества и общего индекса потребительской удовлетворенности работой организации.

Таблица 1

Результаты оценок важности для внешних потребителей услуг АИЛ, качества этих составляющих и общего индекса потребительской удовлетворенности работой организации

Оказываемая услуга	Степень важности для клиента предлагаемых услуг		Оценка качества, баллы					Общая сумма баллов	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворённости
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X	XI	XII
										a	b	c
Условия организации приема образцов и выдачи протоколов испытаний	4,3	17 %	13	27	0	0	0	40	4,3	82,5	86,0	40,0
Сроки проведения испытаний	3,7	15 %	7	15	18	0	0	40	3,7	67,5	74,0	22,0
Качество проведённых испытаний	5,0	20 %	40	0	0	0	0	40	5,0	100,0	100,0	40,0
Качество обслуживания (взаимопонимание, доброжелательность, вежливость и т.д.)	3,4	14 %	10	12	7	7	4	40	3,4	60,0	68,0	22,0
Компетентность работников	4,1	16 %	12	20	8	0	0	40	4,1	77,5	82,0	32,0
Стоимость услуг	4,6	18 %	28	8	4	0	0	40	4,5	87,5	90,0	36,0
Итог (абсолютное значение суммы чисел, стоящих в столбце)	25,1	100 %	110	82	37	7	4	240
Среднее значение оценки работы и степени удовлетворённости клиентов									4,2	80,0	84,0	32,0

Источник: составлено авторами

Анализируя данные таблицы 1, можно отметить важность для внешних клиентов (потребителей) такой составляющей работы АИЛ, как «качество проведённых испытаний». Менее важным показателем респонденты определяют такую характеристику деятельности АИЛ, как «качество обслуживания».

Для последующего анализа результатов опроса весомость компо­нентов качества представлена в процентном отношении. Отмечено, что условия организации приемки образцов и выдачи протоколов испытаний составляет для потребителя 17 % всех рассмотренных состав­ляющих качества работы лаборатории, сроки проведения испытаний- 15 %, качество проведённых испытаний – 20 %, компетентность работников- 16 %, стоимость услуг – 18 %, качество обслуживания - 14 %.

Анализа данных столбцов III - VII таблицы позволяет сделать понятным низкий рейтинговый балл важности сроков проведения испытаний. Как видно из таблицы, более половины опрошенных респондентов удовлетворены срокам проведения испытаний. В то же время, в отличие от пассивной оценки значимости отдельных компонентов, все опрошенные приняли участие в оценке качества исполнения всех компонентов, о чем свидетельствуют цифры, приведенные в столбце VIII.

Респондентам, принявшим участие в анкетировании, было предложено дать общую оценку качеству оказываемых лабораторией услуг (по пятибалльной шкале). Результаты опроса представлены в виде диаграммы на рис. 4.

Рисунок 4. Общая оценка качества услуг, предоставляемых АИЛ

Источник: составлено авторами

Важный фактор успешной деятельности испытательной лаборатории – удовлетворенность персонала. Этот фактов является базой для качественного выполнения профессиональных обязанностей, формирует и укрепляет корпоративные связи. Для высшего руководства этот критерий может быть использован для анализа формирования адекватной системы стимулирования персонала [14-16].

Чтобы оценить удовлетворённость внутренних потребителей АИЛ (сотрудники), была разработана форма анкеты, представленная на рис. 5.

Рисунок 5. Форма анкеты для оценки степени удовлетворенности внутренних потеребителей

Источник: составлено авторами

В АИЛ, на базе которой были выполнены исследования, работает 10 человек. Им было предложено ответить на вопросы анкеты с целью определения качества работы организации.

Для оценки уровня удовлетворенности на часть вопросов использовались ответы «Да» (абсолютная удовлетворенность) и «Нет» (абсолютная неудовлетворенность). Результаты оценки уровня удовлетворённости внутренних потребителей представлены в табл. 2.

Таблица 2

Оценка уровня удовлетворённости внутренних потребителей

Наименование вопроса	Количество опрашиваемых респондентов	Удовлетворены		Не удовлетворены
		Абсолютный показатель	%	Абсолютный показатель	%
Считаете ли Вы должным уровень поддержания внедренной системы менеджмента качества?	10	6	60	4	40
Является ли на Ваш взгляд достаточной степень разрабатываемых высшим руководством действий по улучшению системы менеджмента качества?	10	5	50	5	50
Как Вы считаете, лаборатория имеет испытательное оборудование в полном объёме?	10	4	40	6	60
Уровень профессиональной подготовки полностью соответствует требованиям, предъявляемым к АИЛ?	10	8	80	2	20
Как Вы считаете, соблюдается ли в АИЛ конфиденциальность информации по отношению к другим заказчикам?	10	7	70	3	30
Среднее значение	10	6	60	4	40

Источник: составлено авторами

Анализ данных анкеты показал, что все сотрудники лаборатории работают более 1 года. В среднем, 60 % работников АИЛ удовлетворены работой лаборатории и лишь 40 % не удовлетворены. На вопрос о соответствии степени удовлетворённости производственной среды, 70 % опрошенных считают, что уровень соответствия производственной среды ИЛ условиям и требованиям проведения испытаний – средний, и лишь 30 % считают что низкий.

Внутренним потребителям также было предложено дать общую оценку качеству оказываемых лабораторией услуг: 40 % оценили работу организации на «отлично», 40 % на оценку «хорошо», 20 % на оценку «удовлетворительно».

Выводы

Исследования, выполненные авторами в рамках анализа и оценки результативности системы менеджмента качества испытательной лаборатории, позволили степень удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг. Именно удовлетворенность работой организации внешними потребителями косвенно характеризует её конкурентные преимущества на рынке услуг по контролю качества и безопасности продукции [4, 6, 7, 17-18].

В ходе работы поэтапно были реализованы такие мероприятия, как определение числа респондентов, необходимых для проведения исследований по оценки удовлетворённости внешних и внутренних потребителей, формирование анкет и анкетирование потребителей, анализ полученных данных. Авторами были разработаны анкеты для целевого анкетирования, с учетом специфики деятельности организации

Установлено, что внешние потребители в полной мере удовлетворены качеством оказываемых услуг испытательной лабораторией, внутренние потребители – сотрудники, также высоко характеризовали деятельность организации с точки зрения функционирования системы менеджмента качества, отношения высшего руководства и удовлетворенности условиями труда.

Полученные данные показывают высокую степень удовлетворенности потребителей качеством оказываемых услуг, что характеризует клиентоориентированность испытательной лаборатории, что обеспечивает реализацию ключевого принципа СМК – «ориентация на потребителя» [19, 20]. Это в полной мере согласуется с данными, отраженными в публикациях по вопросам внедрения принципов менеджмента качества в деятельность организаций [5, 8, 21-24].

Результаты выполненных исследований могут быть использованы для разработки комплекса предупреждающих действий в рамках совершенствования СМК, повышения эффективности и результативности деятельности организации, что представляет практический интерес для специалистов в области управления качеством и представителей испытательных лабораторий.