Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности
Яркова С.А.1, Данилова А.С.2
, Анисимова Н.А.2, Якимова Л.Д.2
1 Красноярский институт железнодорожного транспорта - филиал Иркутского государственного университета путей сообщения,
2 Красноярский институт железнодорожного транспорта - филиал Иркутского государственного университета путей сообщения
Скачать PDF | Загрузок: 67 | Цитирований: 19
Статья в журнале
Экономика труда (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 5, Номер 3 (Июль-Сентябрь 2018)
Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=36366103
Цитирований: 19 по состоянию на 05.09.2022
Аннотация:
В статье описывается сущность криентоориентированного подхода в деятельности предприятия, предлагается внедрение данного подхода через персонал. Для оценки клиентоориентированности персонала применен метод анкетирования. Для разработки анкеты используется опыт Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. На основе сравнительной характеристики предлагается комплексная шкала, учитывающая такие факторы, как учет скрытых потребностей клиентов при разработке новых продуктов, ценность для клиента, важность удовлетворенности, интересы клиента, ориентация на клиентов. Далее предлагается непосредственно разработка и внедрение анкеты, в основой которой является данная шкалы, с дальнейшей апробацией на структурном подразделении ОАО «РЖД».
Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоориентированный подход, клиентоориентированность персонала, оценка клиентоориентированности персонала
JEL-классификация: M50, M59, M53
Источники:
2. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник санкт-петербургского университета. серия 8. менеджмент. – 2015. – № 4. – С. 39-73.
3. Маринина М. Клиентоориентированность – главное конкурентное преимущество // Новая аптека. Эффективное управление. – 2014. – № 5. – С. 47-52.
4. Панин В.М., Ребязина В.А. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 3. – С. 168-182.
5. Пантина А.А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации // Менеджмент сегодня. – 2011. – № 3. – С. 140-144.
6. Пачин Н.А. Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к управлению компанией // Научное обозрение. – 2013. – № 1. – С. 227-233.
Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании. / диссертация,.. кандидата экономических наук: 08.00.05. - М.: НИУ ВШЭ, 2012. – 181 с.
8. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие и критерии // Научно-методический электронный журнал Концепт. – 2014. – С. 46-50.
9. Третьяк О.А., Слоев И.А. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию клиентского потока // Российский журнал менеджмента. – 2012. – № 1. – С. 29-50.
10. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 3. – С. 170-184.
11. Шуравина Е.Н. Клиентоориентированность как важный фактор совершенствования системы управления современным бизнесом // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2013. – № 6. – С. 104.
12. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е. Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 6-4. – С. 971-975.
13. Ященко А.А. Клиентоориентированность организации // Научные труды Вольного экономического общества России. – 2014. – С. 52-55.
Страница обновлена: 13.09.2025 в 17:38:28
Download PDF | Downloads: 67 | Citations: 19
Development of personnel assessment tools by the level of client- oriented
Yarkova S.A., Danilova A.S., Anisimova N.A., Yakimova L.D.Journal paper
Russian Journal of Labour Economics (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Volume 5, Number 3 (July-September 2018)
Abstract:
The article describes the essence сlient-oriented approach in the enterprise, the introduction of this approach through the personnel. The questionnaire method was used to assess the customer-oriented personnel. For develop the questionnaire uses the experience Gulakova O. V., Rebyazina V. A., Smirnova M. M. On the basis of comparative characteristics, a comprehensive scale is proposed, taking into account such factors as taking into account the hidden needs of customers in the development of new products, value for the customer, the importance of satisfaction, customer interests, customer orientation. It is further proposed directly to the development and implementation of the questionnaire, which is based on this scale, with further approval for the subdivision of "RZD".
Keywords: client-oriented approach, client-oriented, client-oriented personnel, assessment of client-oriented personnel
JEL-classification: M50, M59, M53