Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности
Яркова С.А.1, Данилова А.С.2
, Анисимова Н.А.2, Якимова Л.Д.2
1 Красноярский институт железнодорожного транспорта - филиал Иркутского государственного университета путей сообщения,, ,
2 Красноярский институт железнодорожного транспорта - филиал Иркутского государственного университета путей сообщения, ,
Скачать PDF | Загрузок: 84 | Цитирований: 19
Статья в журнале
Экономика труда (РИНЦ, ВАК)
опубликовать статью | оформить подписку
Том 5, Номер 3 (Июль-Сентябрь 2018)
Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=36366103
Цитирований: 19 по состоянию на 05.09.2022
Аннотация:
В статье описывается сущность криентоориентированного подхода в деятельности предприятия, предлагается внедрение данного подхода через персонал. Для оценки клиентоориентированности персонала применен метод анкетирования. Для разработки анкеты используется опыт Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. На основе сравнительной характеристики предлагается комплексная шкала, учитывающая такие факторы, как учет скрытых потребностей клиентов при разработке новых продуктов, ценность для клиента, важность удовлетворенности, интересы клиента, ориентация на клиентов. Далее предлагается непосредственно разработка и внедрение анкеты, в основой которой является данная шкалы, с дальнейшей апробацией на структурном подразделении ОАО «РЖД».
Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоориентированный подход, клиентоориентированность персонала, оценка клиентоориентированности персонала
Источники:
2. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник санкт-петербургского университета. серия 8. менеджмент. – 2015. – № 4. – С. 39-73.
3. Маринина М. Клиентоориентированность – главное конкурентное преимущество // Новая аптека. Эффективное управление. – 2014. – № 5. – С. 47-52.
4. Панин В.М., Ребязина В.А. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 3. – С. 168-182.
5. Пантина А.А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации // Менеджмент сегодня. – 2011. – № 3. – С. 140-144.
6. Пачин Н.А. Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к управлению компанией // Научное обозрение. – 2013. – № 1. – С. 227-233.
Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании. / диссертация,.. кандидата экономических наук: 08.00.05. - М.: НИУ ВШЭ, 2012. – 181 с.
8. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие и критерии // Научно-методический электронный журнал Концепт. – 2014. – С. 46-50.
9. Третьяк О.А., Слоев И.А. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию клиентского потока // Российский журнал менеджмента. – 2012. – № 1. – С. 29-50.
10. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 3. – С. 170-184.
11. Шуравина Е.Н. Клиентоориентированность как важный фактор совершенствования системы управления современным бизнесом // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2013. – № 6. – С. 104.
12. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е. Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 6-4. – С. 971-975.
13. Ященко А.А. Клиентоориентированность организации // Научные труды Вольного экономического общества России. – 2014. – С. 52-55.
Страница обновлена: 30.01.2026 в 11:12:02
Download PDF | Downloads: 84 | Citations: 19
Development of personnel assessment tools by the level of client- oriented
Yarkova S.A., Danilova A.S., Anisimova N.A., Yakimova L.D.Journal paper
Russian Journal of Labour Economics
Volume 5, Number 3 (July-September 2018)
Abstract:
The article describes the essence сlient-oriented approach in the enterprise, the introduction of this approach through the personnel. The questionnaire method was used to assess the customer-oriented personnel. For develop the questionnaire uses the experience Gulakova O. V., Rebyazina V. A., Smirnova M. M. On the basis of comparative characteristics, a comprehensive scale is proposed, taking into account such factors as taking into account the hidden needs of customers in the development of new products, value for the customer, the importance of satisfaction, customer interests, customer orientation. It is further proposed directly to the development and implementation of the questionnaire, which is based on this scale, with further approval for the subdivision of "RZD".
Keywords: client-oriented approach, client-oriented, client-oriented personnel, assessment of client-oriented personnel
JEL-classification: M50, M59, M53
References:
Gulakova O.V., Rebyazina V.A., Smirnova M.M. (2015). Spetsifika klientoorientirovannosti kompaniy na rossiyskom rynke: rezultaty empiricheskogo issledovaniya [The Peculiarities of the Customer Orientation in the Russian Market: The Results of Empirical Research]. Vestnik sankt-peterburgskogo universiteta. seriya 8. menedzhment. (4). 39-73. (in Russian).
Khlebovich D.I. (2012). Klientoorientirovannost: teoriya i praktika izucheniya [Customer focus: theory and practice of study]. Marketing and marketing research. (3). 170-184. (in Russian).
Marinina M. (2014). Klientoorientirovannost – glavnoe konkurentnoe preimuschestvo [Customer focus is the main competitive advantage]. Novaya apteka. Effektivnoe upravlenie. (5). 47-52. (in Russian).
Pachin N.A. (2013). Klientoorientirovannost v sovremennyh kontseptualnyh podkhodakh k upravleniyu kompaniey [Customer-oriented approach in modern conceptual approaches to company management]. Science Review. (1). 227-233. (in Russian).
Panin V.M., Rebyazina V.A. (2016). Vliyanie klientoorientirovannosti na udovletvorennost klientov rossiyskikh kompaniy: rezultaty empiricheskogo issledovaniya [Impact of customer focus on customer satisfaction in Russian companies: results of empirical research]. Marketing and marketing research. (3). 168-182. (in Russian).
Pantina A.A. (2011). Vzglyad na klientoorientirovannost kak na osnovu strategii sovremennoy organizatsii [View on customer focus as the basis of the strategy of a modern organization]. Menedzhment segodnya. (3). 140-144. (in Russian).
Rozhkov A.G. (2012). Formirovanie i razvitie otnosheniy klientoorientirovannoy kompanii [Formation and development of customer-oriented company relations] M.: NIU VShE. (in Russian).
Semernikova E.A. (2014). Klientoorientirovannost: ponyatie i kriterii [Customer focus: the concept, the criteria]. Scientific and methodical electronic journal Concept. (S17). 46-50. (in Russian).
Shuravina E.N. (2013). Klientoorientirovannost kak vazhnyy faktor sovershenstvovaniya sistemy upravleniya sovremennym biznesom [Customer focus as an important factor in improving the management of modern business]. Vestnik of Samara State University of Economics. (6). 104. (in Russian).
Tretiak O.A., Sloev I.A. (2012). Otsenka marketingovoy deyatelnosti po sostoyaniyu klientskogo potoka [Assessment of marketing activities by the state of customer flow]. Russian Management Journal. 10 (1). 29-50. (in Russian).
Yakunaeva S.G., Koshurnikova Yu.E. (2013). Doverie i klientoorientirovannost kak kriterii uspekha [The trust and customer confidence as factors of a firm success]. Fundamental research. (6-4). 971-975. (in Russian).
Yaschenko A.A. (2014). Klientoorientirovannost organizatsii [Customer focus of the organization]. Scientific works of the Free Economic Society of Russia. 189 52-55. (in Russian).