Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности

Яркова С.А., Данилова А.С., Анисимова Н.А., Якимова Л.Д.

Статья в журнале

Экономика труда
Том 5, Номер 3 (Июль-Сентябрь 2018)

Цитировать:
Яркова С.А., Данилова А.С., Анисимова Н.А., Якимова Л.Д. Разработка инструментов оценки персонала по уровню клиентоориентированности // Экономика труда. – 2018. – Том 5. – № 3. – С. 911-924. – doi: 10.18334/et.5.3.39311.

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=36366103
Цитирований: 4 по состоянию на 20.05.2020

Аннотация:
В статье описывается сущность криентоориентированного подхода в деятельности предприятия, предлагается внедрение данного подхода через персонал. Для оценки клиентоориентированности персонала применен метод анкетирования. Для разработки анкеты используется опыт Гулакова О. В., Ребязина В. А., Смирнова М. М. На основе сравнительной характеристики предлагается комплексная шкала, учитывающая такие факторы, как учет скрытых потребностей клиентов при разработке новых продуктов, ценность для клиента, важность удовлетворенности, интересы клиента, ориентация на клиентов. Далее предлагается непосредственно разработка и внедрение анкеты, в основой которой является данная шкалы, с дальнейшей апробацией на структурном подразделении ОАО «РЖД».

Ключевые слова: клиентоориентированность, клиентоориентированный подход, клиентоориентированность персонала, оценка клиентоориентированности персонала

JEL-классификация: M50, M59, M53

Источники:

Алёшина О.С. Клиентоориентированность персонала как ключевой фактор эффективности бизнеса // Будущее управления персоналом: позиция молодых: Сборник научных статей по материалам межвузовскойнаучно-практической конференции. Барнаул, 2015. – С. 104-108.
2. Гулакова О.В., Ребязина В.А., Смирнова М.М. Специфика клиентоориентированности компаний на российском рынке: результаты эмпирического исследования // Вестник санкт-петербургского университета. серия 8. менеджмент. – 2015. – № 4. – С. 39-73.
3. Маринина М. Клиентоориентированность – главное конкурентное преимущество // Новая аптека. Эффективное управление. – 2014. – № 5. – С. 47-52.
4. Панин В.М., Ребязина В.А. Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 3. – С. 168-182.
5. Пантина А.А. Взгляд на клиентоориентированность как на основу стратегии современной организации // Менеджмент сегодня. – 2011. – № 3. – С. 140-144.
6. Пачин Н.А. Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к управлению компанией // Научное обозрение. – 2013. – № 1. – С. 227-233.
Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиентоориентированной компании. / диссертация,.. кандидата экономических наук: 08.00.05. - М.: НИУ ВШЭ, 2012. – 181 с.
8. Семерникова Е.А. Клиентоориентированность: понятие и критерии // Научно-методический электронный журнал Концепт. – 2014. – С. 46-50.
9. Третьяк О.А., Слоев И.А. Оценка маркетинговой деятельности по состоянию клиентского потока // Российский журнал менеджмента. – 2012. – № 1. – С. 29-50.
10. Хлебович Д.И. Клиентоориентированность: теория и практика изучения // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2012. – № 3. – С. 170-184.
11. Шуравина Е.Н. Клиентоориентированность как важный фактор совершенствования системы управления современным бизнесом // Вестник Самарского государственного экономического университета. – 2013. – № 6. – С. 104.
12. Якунаева С.Г., Кошурникова Ю.Е. Доверие и клиентоориентированность как критерии успеха // Фундаментальные исследования. – 2013. – № 6-4. – С. 971-975.
13. Ященко А.А. Клиентоориентированность организации // Научные труды Вольного экономического общества России. – 2014. – С. 52-55.

Страница обновлена: 03.06.2020 в 23:03:35