Организация процесса корпоративного обучения персонала в контакт-центрах

Илюшников К.К.¹, Илюшникова Е.К.¹
¹ Международный институт экономики менеджмента и информационных систем - Алтайский государственный университет

Скачать PDF | Загрузок: 7 | Цитирований: 2

Статья в журнале

Экономика, предпринимательство и право ^{(РИНЦ, ВАК)}
опубликовать статью | оформить подписку

Том 9, Номер 4 (Октябрь-Декабрь 2019)

Цитировать:
Илюшников К.К., Илюшникова Е.К. Организация процесса корпоративного обучения персонала в контакт-центрах // Экономика, предпринимательство и право. – 2019. – Том 9. – № 4. – С. 605-616. – doi: 10.18334/epp.9.4.41420.

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=42471364
Цитирований: 2 по состоянию на 06.02.2021

Аннотация:
В статье рассмотрены составные элементы системы корпоративного обучения в контакт – центрах России и способы его эффективной реализации. Определены и описаны основные типы проводимого обучения. Представлен алгоритм планирования сотрудников на развивающие мероприятия. Рассмотрены способы повышения результативности работы специалистов по обучения на основе контроля показателей результатов проведенных развивающих мероприятий. Представлен процесс сбора обратной связи у участников тренинга. Предложены инструменты повышения качественных характеристик персонала после проводимого обучения и способов оценки эффективности обучения.

Ключевые слова: корпоративное обучение, контакт-центры, эффективность персонала

JEL-классификация: M54, J81, I29, I26

Источники:

1. Аликин С.С. Автоматизация процесса создания услуги контакт - центра средствами искусственного интеллекта // T-comm: телекоммуникации и транспорт. – 2013. – № 10. – С. 8-10.
Аутсорсинговые контактные центры в России 2016: iKS-Consulting. - Москва, 2016. – 271 с.
Аутсорсинговые контакт - центры: рост продолжается. Сетевое издание «ИКС - медиа». [Электронный ресурс]. URL: http://www.iksmedia.ru/news/5471427-Autsorsingovye-kontaktcentry-rost.html#ixzz59Vh4fvKb ( дата обращения: 10.01.2018 ).
4. Голышенкова О. Построение корпоративного университета // Менеджер. – 2010. – № 5. – С. 30-36.
5. Горева-Куртышева А.А. Разработка методики оценки эффективности бизнес - образования для call-центров // Проблемы экономики и менеджмента. – 2016. – № 7(59). – С. 42-44.
6. Докучаев В.А., Ювченко О.Н. Анализ решений для создания мультимедийного контакт-центра // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. – 2012. – № 4. – С. 71-74.
7. Долженко Р.А., Илюшников К.К. Оценка эффективности корпоративного обучения: эволюция и перспективы // Вестник НГУЭУ. – 2018. – № 3. – С. 26-43.
8. Илюшников К.К. Подходы к планированию обучения персонала с применением модели оценки эффективности корпоративного обучения, на основе системы KPI и детализированных метрик // Креативная экономика. – 2018. – № 7. – С. 1039-1051. – doi: 10.18334/ce.12.7.39247.
9. Мартенс М. Сегодня контакт - центры - основной и наиболее востребованный клиентский канал // Век качества. – 2014. – № 1. – С. 44-45. – url: https://cyberleninka.ru/ - article/n/segodnya-kontakt-tsentry-osnovnoy-i-naibolee-vostrebovannyy-klientskiy-kanal.
Обучение в контакт-центре: что должен знать оператор?. Oktell.ru. [Электронный ресурс]. URL: https://oktell.ru/academy/press/obuchenie-v-kontakt-tsentre-chto.
11. Самолюбова А. Организация CALL-центров на торговом предприятии // Современная торговля. – 2005. – № 2. – С. 3-7.
12. Тимошенко О.Ю. Методика оценки результативности деятельности персонала при управлении по целям // Информационно- методический бюллетень Министерства труда и социального развития Омской области. – 2006. – № 3. – С. 29-36.
13. Betts A., Meadows M., Walley P. Call centre capacity management // International Journal of Service Industry Management. – 2000. – № 2. – С. 185-196. – doi: 10.1108/09564230010323840.
14. Crino M., Rubenfeld S. The Johari Window as a Measure of Personal Development // Developments in Business Simulation and Experiential Exercises. – 1982. – С. 146-147.
15. Dover P., Perkins S., Wylie D. The role of custom case materials in action-based executive education programs // Journal of Management Development. – 2000. – № 4. – С. 285-300. – doi: 10.1108/02621710910947335.
16. Jasmand С., Blazevic K. de Ruyter Generating sales while providing service: a study of customer service representatives’ ambidextrous behavior // Journal of Marketing. – 2012. – № 1. – С. 20-37.
Kiely L. Measurement in corporate university learning environments: Is it gonna show? Do we wanna know?. / The Corporate University Handbook. - Saranac Lake: AMACOM, 2002. – 165-196 с.
18. Robinson G., Morley C. Call centre management: responsibilities and performance // International Journal of Service Industry Management. – 2006. – № 3. – С. 284-300. – doi: 10.1108/09564230610667122.
19. Poddar A., Madupalli R. Madupalli Problematic customers and turnover intentions of customer service employees // Journal of Services Marketing. – 2012. – № 7. – С. 551-559. – doi: 10.1108/jsm-02-2013-0040.
20. Piercy N., Rich N. High quality and low cost: the lean service centre // European Journal of Marketing. – 2009. – № 11. – С. 1477-1497.
21. Upal M., Dhaka B. // Ibima. – 2008. – № 3. – С. 18-27. – url: https://www.researchgate.net/publication/45437344_Telecommunication_Service_Gap_Call_Center_Service_Quality_Perception_and_Satisfaction.

Страница обновлена: 02.08.2024 в 01:10:37

Подробнее об авторах: