Система непрерывного контроля за показателями ожиданий потребителей

Муртузалиева Т.В.¹, Сидорчук Р.Р.¹, Скоробогатых И.И.¹, Мусатов Б.В.¹
¹ Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова, Россия, Москва

| Загрузок: 5 | Цитирований: 8

Статья в журнале

Креативная экономика ^{(РИНЦ, ВАК)}
опубликовать статью | оформить подписку

Том 13, Номер 2 (Февраль 2019)

Цитировать эту статью:

Эта статья проиндексирована РИНЦ, см. https://elibrary.ru/item.asp?id=37099949
Цитирований: 8 по состоянию на 31.03.2023

Аннотация:
В статье рассматриваются результаты исследования, выполненного в рамках внешнего гранта «Проведение анализа мер, реализуемых транспортными предприятиями города Москвы, осуществляющими транспортное обслуживание населения, и направленных на повышение качества обслуживания, в том числе анализ и оценка качества услуг, предоставляемых Московским центральным кольцом и метрополитеном» по заказу Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы. Децентрализация управления требует внедрения эффективных и прозрачных механизмов маркетинг-менеджмента. Инновационные способы сбора и анализа данных постепенно вытесняют устоявшиеся механизмы управления и благодаря «большим данным» стал возможен мониторинг поведенческих моделей, а именно показателей воспринимаемого пассажирами качества транспортной услуги, отдельно по каждой точке контактов (покупка билетов, навигация, расписание, подвижной состав, пересадка на другие виды транспорта и т.д.) для метро, МЦК и ЖТ во внутригородском сообщении. Авторами разработаны методические рекомендации по управлению системой непрерывного контроля за показателями ожиданий потребителей транспортных услуг и использования «больших данных» крупными транспортными системами.

Ключевые слова: внутренний контроль, качество транспортного обслуживания, система непрерывного контроля (СНК), уровни управления СНК, контрольные функции и процедуры, эффективное управление бизнес-процессами, исполнение контрольных процедур, нормативы качества транспортного обслуживания, дифференциаторы нормативов

JEL-классификация: M11, L91, M21

Источники:

Асалиев А.М., Завьялова Н.Б., Сагинова О.В., Спирин И.В., Скоробогатых И.И. и др. Маркетинговый подход к управлению качеством транспортного обслуживания. / Монография. - Новосибирск: Общество с ограниченной ответственностью "Центр развития научного сотрудничества", 2016. – 172 с.
2. Горелова Т.П., Мешков А.А., Сидорчук Р.Р., Завьялова Н.Б., Ликсутов М.С. Анализ российских подходов к оценке качества транспортного обслуживания наземным городским общественным транспортом (маркетинговый аспект) // Маркетинг MBA. Маркетинговое управление предприятием. – 2016. – № 1. – С. 24-66.
3. Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р., Лопатинская И.В., Завьялов Д.В., Сагинова О.В., Скоробогатых И.И. Управление качеством транспортного обслуживания в мегаполисе // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2016. – № 1. – С. 36-50.
4. Розанова Т.П. Муртузалиева Т.В., Вареник В.В. Методическое обеспечение реализации регионального маркетинга на мезоуровне // Плехановский научный бюллетень. – 2012. – № 2(2). – С. 005-011.
5. Сагинова О.В., Спирин И.В., Завьялова Н.Б., Сидорчук Р.Р. Методологические аспекты управления качеством транспортного обслуживания // МИР (Модернизация. Инновации. Развитие). – 2016. – № 2(26). – С. 28-37. – doi: 10.18184/2079-4665.2016.7.2.28.37 .
Сидорчук Р.Р., Ефимова Д.М., Лопатинская И.В., Кадерова В.А., Гринева О.О. Разработка методики мониторинга удовлетворенности пассажиров московского городского пассажирского транспорта. Российские инициативные разработки (Инициатива. Предприимчивость. Смекалка). - Saint-Louis, Missouri, USA: Publishing House Science and Innovation Center, Ltd, 2017. – 43-44 с.
7. Musatova Z., Mkhitarian S., Nevostruev P., Sidorchuk R., Komleva N. Smart-technologies in public transport and their perception by the youth audience // Indian Journal of Science and Technology. – 2016. – № 42. – С. 104278. – doi: 10.17485/ijst/2016/v9i42/104278.
8. Sidorchuk R., Skorobogatykh I. Marketing evaluation of public transport quality attributes: review of two waves of research // Mediterranean Journal of Social Sciences. – 2015. – № 3 S3. – С. 275-282. – doi: 10.5901/mjss.2015.v6n3s3p275.

Страница обновлена: 31.03.2023 в 10:33:43

| Downloads: 5 | Citations: 8

System of continuous monitoring of consumer expectations indicators

Murtuzalieva T.V., Sidorchuk R.R., Skorobogatyh I.I., Musatov B.V.

Journal paper

Creative Economy ^{(РИНЦ, ВАК)}
опубликовать статью | оформить подписку

Volume 13, Number 2 (February 2019)

Citation:

Abstract:
The article considers the results of the research carried out within the framework of the external grant "The analysis of the measures implemented by the transport enterprises of the city of Moscow, providing transport services to the population, and aimed at improving the quality of service, including the analysis and evaluation of the quality of services provided by the Moscow central ring (MCR) and metro" commissioned by the Department of transport and development of road transport infrastructure of the city of Moscow. Decentralization of management requires the introduction of effective and transparent mechanisms of marketing management. Innovative methods of data collection and analysis are gradually replacing the established mechanisms of management and thanks to the "big data" it became possible to monitor behavioral models, namely the indicators of the perceived quality of transport services by passengers, separately for each point of contact (ticket purchase, navigation, schedule, rolling stock, transfer to other modes of transport, etc.) for metro, MCR etc. in intracity traffic. The authors have developed guidelines for the management of a system of continuous monitoring of indicators of expectations of consumers of transport services and the use of "big data" large transport systems.

Keywords: internal control, quality of transport service, system of continuous control (SCC), levels of management of SCC, control functions and procedures, effective management of business processes, execution of control procedures, standards of quality of transport service, differentiators of standards

JEL-classification: M11, L91, M21

Подробнее об авторах:

System of continuous monitoring of consumer expectations indicators