О необходимости выявления и управления изменениями в деятельности предприятий сферы услуг

Современным предприятиям, функционирующим на рынке услуг, приходится действовать в условиях жесткой конкуренции и сокращения жизненного цикла услуг. Чтобы выжить, предприятия должны концентрировать усилия на достижении наилучшего качества, высокой рыночной мобильности и снижении цен. Кроме того, необходимо принимать во внимание, произошедшие изменения системы ценностей и интересов современных работников, которые требуют для себя большего участия в делах предприятия, большей самостоятельности, гибкости и автономности.

Проблема хозяйствующих субъектов на рынке услуг заключается в том, что они продолжают ориентировать свою деятельность на выполнение рутинных процедур и не пытаются придать соответствующего направления своему бизнесу, где упор делается на качественное обслуживание потребителей, детали и эффективность с точки зрения их предпочтений.

Руководители многих российских предприятий сферы услуг хоть и медленно, но стали осознавать: чтобы достигнуть конкурентных преимуществ и быть лучшими, необходимо вовремя меняться и идти вперед. В большинстве же случаев предприятие отказывается от прошлого и начинает задумываться об изменениях только тогда, когда подвергается угрозе, теряет стимул для развития или желает освоить новый сектор рынка. Задача функционирования современных предприятий сферы услуг заключается не в реагировании на внешние обстоятельства и попытки исправить положение, а в управлении изменениями, их стимулировании.

Изменения – это неотъемлемая часть функционирования любого хозяйствующего субъекта. Окружающая среда никогда не бывает в статическом состоянии, она постоянно трансформируется. Некоторые изменения обусловлены принятием решений внутри предприятия, другие связаны с решениями, принятыми извне.

И внешние и внутренние изменения характеризуются масштабностью и сложностью. Изменения во внешней среде, как правило, находятся вне контроля со стороны управленческого персонала предприятия и могут включать в себя такие факторы, как изменение валютного курса; снижение спроса на товары или услуги; усиление конкурентной борьбы; решения правительства и новое законодательство; изменение системы ценностей, образа жизни и культуры и пр.

Изменения, вызываемые внутренними факторами, предполагают создание новых видов товаров и услуг; внутреннюю реорганизацию и освоение новых технологий.

В большинстве случаев различия между воздействием внутренних и внешних факторов не имеют четких границ. Фактически очень трудно выделить какое-либо изменение, вызванное только внутренними факторами. Например, на некоторых предприятиях произошло сокращение штатов (внутренний фактор), но вызвано это финансовым кризисом и экономическим спадом (внешние факторы).

Несмотря на обилие факторов сфера управления предприятия не очень велика, поскольку в нее не входят макроэкономические процессы, постановления правительства, фондовый рынок, конкуренты, поставщики, потребители. Единственное, что способно изменить предприятие - это собственное внутреннее состояние.

Процесс осуществления изменений сопровождается множеством проблем, которые требуют необходимого разрешения. Рассмотрим некоторые присущие изменениям сдерживающие факторы, а именно наличие сопротивления со стороны работников предприятия, отсутствие саморегулирующего механизма и управления результативностью при проведении изменений.

В целом всем изменениям, несмотря на их обилие и неоднозначность, присуща общая черта: если что-то меняется, то изменения обязательно сопровождаются последствиями, которые неоднозначно воспринимаются людьми. Одни склонны рассматривать изменения как обман и неизбежное зло, другие приветствуют новые идеи и готовы их апробировать. В таблице 1 приведены ассоциации, связанные с понятием «изменение».

Таблица 1

Позитивное и негативное представление людей, связанное с понятием «изменение»

Одно из основных различий в акцентах заключается в том, что в первом списке изменение явно рассматривается как открывающаяся возможность, в то время как во втором изменение представляется угрозой привычной, стабильной ситуации.

Серьезной проблемой, связанной с происходящими изменениями и требующей детального рассмотрения, является наличие сопротивления со стороны работников предприятия. Наиболее очевидное выражение сопротивления - это угроза уволиться по собственному желанию из-за некоторой неудовлетворенности своей работой со стороны сотрудников. Подобная ситуация быстро распознается, и часто с ней достаточно легко справиться. Однако в современных экономических условиях, когда очень трудно найти новое место работы, эта реакция является крайней. В большинстве случаев сопротивление будет носить более затяжной характер: снизятся производительность труда и качество предоставления услуг, увеличится количество прогулов, возрастет поток жалоб.

Поскольку сопротивление переменам неизбежно, важно понять, почему оно происходит и как можно минимизировать его воздействие на процесс изменений. В первую очередь необходимо выявить причины, лежащие в основе сопротивления, среди которых могут быть:

- личный интерес. Желание не потерять что-то ценное: положение, власть, заработную плату, комфорт, привычное общение и пр.

- неправильное восприятие ситуации и недостаток доверия. Обычно это происходит при ограниченности приложенных усилий и времени, потраченного на налаживание взаимоотношений с теми, кого коснется изменение, и/или потому, что эти изменения не были адекватно объяснены и аргументированы.

- низкий уровень готовности к изменениям. Работники предприятия имеют значительно отличающиеся уровни готовности к изменениям. Для одних даже незначительное нарушение привычной обстановки означает кризис, для других потребуются значительные затраты энергии на приспособление к новой окружающей среде. Часть сотрудников будет сопротивляться необходимости обучения, которое часто сопровождает процесс изменения.

- различные оценки необходимости изменений. Наименее эмоциональная причина из всех представленных, поскольку здесь сопротивление возникает из-за того, что люди искренне не могут понять выгоды или видят больше потерь, чем преимуществ, как для себя, так и в целом для предприятия.

Следовательно, установление этих и других причин сопротивления изменениям является важным этапом, так как позволяет использовать различные методы воздействия на объект управления. И в дальнейшем, выбор направления развития предприятия сферы услуг, будет зависеть от степени и интенсивности ожидаемого сопротивления.

Уменьшить степень и интенсивность сопротивления изменениям возможно благодаря широкому распространению точной информации о предполагаемых изменениях и их последствиях, и данную информацию следует доводить до сведения каждого, кого касаются и могут коснуться изменения. Информирование управленческого персонала и сотрудников предприятия должно быть налажено с первого дня осуществления проекта и продолжаться длительное время после его окончания.

В ходе процесса изменений необходимо создать специальные каналы информирования персонала для демонстрации объективной необходимости изменений, а также для внушения того, что изменения нельзя откладывать. При отсутствии общения с персоналом напрямую, открыто и регулярно неизбежно возникновение кадровых конфликтов. Хорошо налаженное информирование устраняет сопротивление и повышает в людях устойчивость к новым условиям функционирования.

До сведения персонала необходимо довести перечень основных причин, по которым и люди и предприятие должны меняться.

Такими причинами могут быть:

- возможность опередить конкурентов;

- использование имеющейся технологии;

- сокращение издержек;

- оптимизация процессов оказания услуг;

- повышение производительности;

- лучшее удовлетворение потребностей потребителей;

- возможность внедрения новой услуги.

Исходя из причин должны быть сформулированы и цели изменений, среди которых можно обозначить создание новых возможностей для бизнеса, сохранение устойчивых позиций и следование намеченному курсу.

Следующей не менее значимой проблемой является отсутствие целенаправленного саморегулирующего механизма внутри предприятий сферы услуг.

В последние годы довольно часто поднимается вопрос о необходимости регулирования предприятий сферы услуг со стороны государственных органов управления разных уровней. В качестве форм и методов регулирующего воздействия все чаще предлагают предоставление льгот по налогообложению, содействие в получении кредитов и займов, поддержку малого и среднего бизнеса и пр. Однако не менее актуальным нам представляется рассмотрение проблемы разработки действенного и целенаправленного саморегулирующего механизма предприятий сферы услуг, способного адаптировать внутренние процессы к рыночным изменениям.

С помощью саморегулирующего механизма предприятие адекватно реагирует на изменения, по мере своего роста сохраняет устойчивость и выходит на новый уровень функционирования и развития. В качестве саморегулирующего механизма выступают процедуры, правила, поведенческие нормы, находящиеся внутри предприятия на каждом уровне управления и в каждой функциональной области. Примером могут служить разработка стратегии, создание новых услуг, реструктуризация бизнес-процессов, принципы взаимодействия с потребителями и пр.

Чем сложнее стоящие перед предприятием задачи, тем больше саморегулирующих механизмов. В современных условиях неопределенности и нестабильности окружения достаточно сложно предусмотреть целенаправленное изменение объекта управления в будущем. Должен быть разработан и соответствующим образом использован саморегулирующий механизм, приспособленный к текущему, будущему и переходному состояниям предприятия, а также способствующий достижению двух целей: согласование организационных процессов с будущим состоянием предприятия и согласование будущего состояния с внешними условиями воздействия.

Формирование саморегулирующего механизма должно быть основано на системе принципов, отражающей сущность и необходимость проводимых и планируемых изменений. К числу важнейших саморегулирующих принципов, по нашему мнению, следует отнести целенаправленность, сотрудничество и всеобщее участие, системность, рациональность, прозрачность.

Важен учет и такого сдерживающего фактора, как отсутствие управления результативностью изменений. Сущность управления результативностью заключается в принятии верных решений, правильность которых будет подтверждаться и в конечном итоге измеряться результатами проведения изменений. В большинстве случаев изменения в какой-то одной сфере не позволяют достичь существенных результатов, особенно в долгосрочной перспективе. Причина этого заключается, во-первых, в ориентации руководства на процесс, а не на результат и, во-вторых, в отсутствии интеграционного подхода, сочетающего несколько методик улучшения. Следует всегда помнить, что изменения, ориентированные на результат всегда предполагают формулирование конкретных целей при наличии соответствующих ресурсов, инструментов и оперативных планов.

Резюмируя вышесказанное, отметим, что без постоянного процесса адаптации планов удовлетворительный уровень предоставляемых услуг поддерживаться не может. Функционирование предприятий сферы услуг в беспрерывно изменяющейся среде, анализ изменений и активное участие в процессе управления изменениями следует рассматривать не как фрагментарные или второстепенные аспекты управления, а как главные и диктуемые временем требования.