Управление конфликтами в транспортно-складских логистических подсистемах

Взаимодействие сотрудников транспортно-складских предприятий реализуется в процессе приемки, хранения, переработки, отпуска и доставки продукции потребителям. Как показывает практика, на этих операциях велика вероятность возникновения различных конфликтных ситуаций.

Руководитель для достижения успеха в работе транспортно-складских подразделений, являющихся элементами логистической системы, должен уметь правильно поставить задачу, определить права и обязанности работников, найти приемы их мотивации и средства достижения цели, способствующей предупреждению и разрешению возникающих конфликтов. Это особенно важно для организации труда в малых рабочих группах. Однако, анализу причин, признаков, типологии и стилей разрешения конфликтов в логистических подсистемах сегодня не уделяется достаточного внимания. Проблеме соблюдения интересов персонала транспортно-складских подразделений и их клиентов посвящено весьма малое количество работ [2, 6].

Конфликт – это столкновение мнений, целей, интересов, позиций и взглядов противоположных сторон. В основе конфликта лежит конфликтная ситуация, которая представляет собой противоречия сторон на стадии их поляризации, то есть до их столкновения. Элементами конфликтной ситуации являются объекты и оппоненты.

Объектами, например, могут выступать: а) ответственность за нарушение договорной дисциплины или за состояние необходимых условий хранения и переработки продукции; б) право установления режима работы склада или контроля над исполнением нормативных требований разгрузки продукции.

Оппоненты (субъекты взаимодействия) имеют определенную «силу», соответствующую уровню выражаемых интересов. Сила оппонента определяется его рангом. Оппонентом первого ранга является собственно работник склада, второго ‑ малая группа (складская бригада), третьего ‑ большая группа работников транспортно-складского предприятия, фирмы.

Конфликт начинает развиваться при появлении инцидента, когда, например, происходят недоразумения, неприятные случаи и происшествия, в результате которых (или по другим мотивам) один из оппонентов активизирует свои действия, ущемляя интересы другого. Если следует соответствующий ответ, то конфликт из потенциального конфликта превращается в актуальный. Следовательно, составляющими конфликта является не только конфликтная ситуация, но и инцидент.

В зависимости от участия в конфликте определенных субъектов взаимодействия различают основные типы конфликтов:

‑ внутриличностный конфликт (возникает при вариативности принятия решения индивидом, противоречивости требований к работнику, несоответствии производственных заданий потребностям и нравственным ценностям работника, невозможности самореализации и т.д.);

‑ межличностный конфликт;

‑ конфликт между работником и группой;

‑ межгрупповой конфликт.

В зависимости от характера влияния конфликтов на развитие транспортно-складского предприятия выделяют следующие виды конфликтов:

- конструктивные, способствующие рациональным преобразованиям физических условий труда, его организации и оплаты; прав и обязанностей работников, уровня профессиональной подготовки;

- стабилизирующие, направленные на приведение в устойчивое постоянное состояние предприятия в соответствии с положением или должностными инструкциями;

- деструктивные, способствующие нарушению, разрушению устоявшейся нормы (структуры), возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации.

Разрешение конфликтов – «искусство возможного». Ответственность за диагностику, профилактику и ликвидацию конфликтов на транспортно-складских предприятиях должны нести их руководители, используя оптимальное сочетание методов и стилей управления.

За основу при определении возможного стиля разрешения межличностных конфликтов на транспортно-складском предприятии можно использовать графическую сетку Томаса-Килменна [7, с.116]. Однако, рассмотренные в ней стили разрешения конфликтов: конкуренция, уклонение, компромисс, приспособление, сотрудничество недостаточно полно учитывают особенности межличностных отношений на транспортно-складских предприятиях. Исходя из собственных наблюдений и мнений других специалистов [1, 5, 8], автором данной статьи предложена структура стилей разрешения конфликтов, которая была дополнена такими ее составляющими как принуждение, капитуляция, самоутверждение, сглаживание и представлена в следующем виде (рис.1).

Рассмотрим возможные стили разрешения конфликтов.

Капитуляция ‑ подчинение силе и авторитету оппонента.

Принуждение – заставить принять чужую точку зрения под давлением.

Уклонение – неопределенно уйти от участия в конфликте.

Конкуренция ‑ активно отстаивать собственную позицию.

Компромисс ‑ решение на взаимных уступках.

Сглаживание ‑ попытка сделать менее ощутимым, менее резким конфликт.

Самоутверждение – стремление не овладеть ситуацией, а всего лишь поучаствовать в конфликте (например, бросить реплику).

Приспособление – согласование своих действий, поступков с другой стороной.

Сотрудничество ‑ совместное решение проблемы, удовлетворяющее стороны конфликта.

Умение управлять конфликтами на предприятии, учитывая социально-психологические особенности коллектива и используя соответствующие методы и стили управления, позволяет руководителю повышать эффективность его работы.

Управление конфликтами в транспортно-складских логистических подсистемах предполагается осуществлять, используя модель процесса управления течением конфликта (рис.2). Она включает три взаимосвязанных основных этапа процесса рационального управления конфликтами: 1 этап – «диагностика конфликтной ситуации», 2 этап – «профилактика конфликтной ситуации» и 3 этап – «конфликтное взаимодействие». Данные этапы состоят из совокупности последовательных действий (фаз) по изменению конфликтной ситуации и прекращению инцидентов.

Начальная фаза диагностики «Выявление источников конфликтной ситуации и установление их приоритета» берет свое «начало» в основных проблемах развития транспортно-складских хозяйств [3, с.50-52]. При этом источники конфликтной ситуации разнообразны. Представим некоторые из них: а) неопределенность технологии складской переработки и доставки продукции; б) несоответствие оргструктуры управления стратегии предприятия; в) неблагоприятные условия труда на складе; г) несвоевременный расчет по заработной плате и другие. У каждого источника есть свои объекты и оппоненты конфликтной ситуации. Цели конфликтной ситуации изменяются и корректируются при воздействии внутренних и внешних факторов, а также при взаимодействии оппонентов.

Знание руководителем индивидуально-психологических особенностей оппонентов позволяет выявлять симптомы (признаки) объекта конфликтной ситуации, их объективный или субъективный характер и правильно расставлять акценты. При объективном характере симптома, обусловленного, например, организацией технологического процесса работы склада, попытки устранить только лишь межличностную конфронтацию оппонентов не изменят конфликтной ситуации, а лишь ее усугубят. Если впоследствии разразится конфликт, то он будет носить не деловой, а эмоциональный (личностный) характер.

Объект (предмет) конфликтной ситуации является определяющим среди других ее элементов. Он противостоит всем оппонентам. Поэтому задача руководителя на этапе диагностики состоит в определении сущности и особенностей элементов конфликтной ситуации на основе всестороннего их исследования, определения степени влияния на содержание процесса управления транспортно-складским хозяйством.

На этапе профилактики конфликтной ситуации, учитывая особенности уровней развития малых групп и используя оптимальные системы методов, виды стилей управления [4] руководитель предпринимает предупредительные меры для рационального режима функционирования транспортно-складского предприятия и изменения конфликтной ситуации.

Третий этап конфликтного взаимодействия может не наступать при своевременном изменении характеристик элементов конфликтной ситуации. В таком случае конфликтная ситуация сохраняется, не переходя в инцидент.

Конфликтное взаимодействие активизируется при возникновении инцидента. Это влечет за собой уточнение ошибочно допущенных на предыдущих этапах характеристик элементов конфликтной ситуации (объекта, целей, оппонентов); признание наличия и направленности определенного типа конфликта; выбор стиля разрешения конфликта.

Исходя из того, какой подсистеме в общей системе транспортно-складского хозяйства будет отдано предпочтение, принимается решение о путях преодоления конфликта. Решение может быть осуществлено за счет «развода» оппонентов по разным структурным подразделениям, изменения их рангов, замены объекта, изменения конфликтных целей и т. п.

Искусственное затягивание разрешения конфликта приводит к расширению его границ, накаливанию обстановки и делает непредсказуемыми его последствия. Руководитель обязан овладеть конфликтной ситуацией, иначе конфликтная ситуация «овладеет» им. В перспективе знание наиболее типичных причин возникновения конфликтов, диагностика, профилактика конфликтных ситуаций позволят с большей степенью вероятности предупреждать и своевременно разрешать конфликты с учетом предложенных стилей их разрешения, что приведет к минимизации затрат, связанных с управлением транспортно-складскими подразделениями, улучшению социально-психологического климата группы и уровня обслуживания клиентов.