Роль SMART-инноваций в сфере услуг

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько лет сфера услуг претерпела существенные изменения. Изменилась структура рынка, увеличилось количество предложений, отрасли модифицируются, исчезают несоответствующие современным реалиям элементы рынка и заменяются более новыми элементами [6]. Инновации в современном мире считаются драйвером таких изменений. Благодаря технологиям и новым методикам развитие сферы услуг становится возможным на разных ипостасях, начиная с разработки маркетинговой стратегии и заканчивая операционными процессами.

В особом положении на сегодняшний день находятся SMART-инновации. SMART-инновации (далее SMART-технологии, «умные» инновации, «умные технологии) – это цифровые инструменты, которые делают рынок услуг доступнее для потребителя, играют ведущую роль в создании новых продуктов и позволяют специалистам сферы услуг своевременно реагировать на меняющиеся потребности в обществе [8, c. 16]. Для более точного понимания такого явления, как «умные» технологии, и их значения в сфере услуг, необходимо разобрать градацию инноваций (рис. 1).

Рисунок 1 – Градация инноваций в сфере услуг

Источник: составлено автором по [20]

В работе американских ученых C.М. Ли и Трими С. SMART - инновации рассматриваются в большинстве своем, как часть сложной концепции прорывных инноваций. К таким инновациям относят результаты деятельности компании, которая создает массовый высокотехнологичный продукт и вытесняет предложения других компаний [17, с. 2]. Актуальность исследуемой темы заключается в значении SMART-инноваций на рынке услуг. В первую очередь, в этой категории числятся цифровые технологии, повышающие качество и расширяющие функциональные возможности услуг, которые способствуют оптимизации бизнес-процессов и экономии ресурсов потребителя.

Основное предположение заключается в том, что SMART-инновации могут быть рассмотрены, как многофункциональный гибкий инструмент компаний в сфере услуг для повышения конкурентоспособности на рынке и одновременного улучшения качества внутренней работы.

Целью статьи является изучение влияния SMART-инноваций на конкурентоспособность компаний в сфере услуг и улучшение качества их внутренней работы. Исследование направлено на понимание того, как цифровые технологии могут оптимизировать бизнес-процессы и повысить качество предоставляемых услуг.

Научная новизна заключается в том, что работа рассматривает SMART-инновации, как многофункциональный инструмент, который может быть использован для повышения конкурентоспособности на рынке услуг, что включает в себя анализ разных видов «умных» инноваций и их влияние на взаимодействие между потребителями и компаниями, а также на обработку и анализ данных.

Авторская гипотеза предполагает, что SMART-инновации могут быть рассмотрены, как гибкий инструмент для организаций в сфере услуг, который не только улучшает качество предоставляемых услуг, но и способствует оптимизации внутренних процессов, что в свою очередь повышает общую эффективность бизнеса.

МЕТОДЫ И МАТЕРИАЛЫ

В процессе написания работы были использованы материалы, которые селективно описывают круг проблем, затрагиваемых в данном исследовании.

Были рассмотрены труды, которые отражают проблему восприятия инноваций как единого конструкта, определяющего судьбу рынка услуг в условиях неизбежной цифровой трансформации. Многие ученые, такие как Д.В. Высоцкая [1], Т.В. Кривицкая [1], И.О. Жаринов [3], О. Троиси [19], А. Висвици [19] и М. Гримальди [19], проявляют интерес в исследовании вопросов применения инновационных технологий узконаправленно.

В качестве альтернативных примеров, были изучены работы таких исследователей, как Р.Р. Фаткуллина [10], Е.В. Залевская [4], Н.А. Носкова [7], С. Хипп [16] и Х. Групп [16], которые, напротив, подчеркивают общие тенденции к анализу опыта внедрения инноваций в сферу услуг в научных трудах.

Методы исследования – статистический анализ, системный анализ, синтез, классификация, сравнение, обобщение.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Роль сферы услуг в экономике страны очевидна. Как динамично развивающаяся часть экономики, она составила 56,88% от ВВП России в 2023 году [14]. Около 13,9 млн. российских граждан трудоспособного возраста заняты в сфере услуг, а в организациях, которые поддерживают внедрение инноваций, насчитывается порядка 5,6 млн. человек [4]. Такой стремительный рост позволяет судить о значительном эффекте от использования новейших технологий (рис. 2).

Рисунок 2 – Доля компаний, которые поддерживают внедрение инноваций (по отраслям, 2024 г.)

Источник: составлено автором по [9]

Компании в сфере услуг, которые отличаются в масштабах рынка от других с точки зрения инновационных процессов, чаще всего позиционируют себя как системы, неразрывно связанные с источниками уникальных знаний и инноваций [16, с. 530-531]. Поэтому на примере многих из них можно рассмотреть характерные изменения, которые являются не иначе, как последствиями использования SMART-инноваций [5, с. 22], [19, с. 4]:

1) Укрепляются связи между потребителем и компанией, потому что расширяется поле взаимодействия, увеличивается количество точек соприкосновения, онлайн- и технологических каналов связи.

2) С ростом объемов информации увеличивается потребность в использовании цифровых «умных» технологий, которые содействуют в обработке, анализе, сборе и хранении потоков данных. Вместе с тем улучшается качество обмена информацией.

3) SMART-технологии одни из числа инноваций, которые позволяют работать с информацией, передавать и обрабатывать ее в непрерывном режиме.

4) SMART-технологии располагают вычислительными возможностями и повышают ценность процессов анализа данных, как и самих данных. В совокупности ускорение процессов и оптимизация работы компаний запускают алгоритм обмена ценностями.

По мнению ряда исследователей, «умные» технологии разрабатываются и применяются, когда речь заходит о работе с большими объемами информации. По этой причине последствия их внедрения в основном связаны с качеством работы в этой области и сфера услуг не исключение. Однако, изучив их классификацию, можно прийти к выводу, что они распределяются между несколькими направлениями (табл.1).

Таблица 1

Классификация «умных» инноваций в сфере услуг

Главным образом на популярность SMART-технологий в сфере услуг повлияла потребность в создании экосистем для передачи знаний, обмене информацией, увеличении количества и улучшении качества доступных каналов связи. В особенности это касается государств с формирующейся экономикой, так как они сталкиваются с нехваткой ресурсов. Нехватка ресурсов подталкивает предприятия сферы услуг искать доступ к ним и развивать способности к мобилизации, и сотрудничеству с другими представителями рынка [18, с. 396]. В первое время «умные» инновации распространялись в сфере услуг таким образом, чтобы можно было оптимизировать собственные ресурсы, оперативно коммерциализировать и диверсифицировать деятельность.

Хотелось бы подчеркивает тесную взаимосвязь между понятием «умные инновации» и технологиями по сбору, хранению, обработке, чтению и передаче данных такое явление, как SMART-стандарты. SMART-стандарты составляют семантическую часть технологий в сфере услуг. Специалисты рассматривают этот термин в значении современенной нормативно-правовой базы, в которой содержится документация по стандартизации услуг, разрабатываемая и предоставляемая в цифровой форме, при помощи технологий интеллектуальной обработки содержания [13].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать вывод о том, что роль SMART-технологий в развитии сферы услуг неоднозначна. Такое заключение выдвинуто в связи с тем, что SMART - технологии проявляют себя в достаточно большом перечне видов цифровых инноваций, которые доступны к использованию в разных сферах жизнедеятельности компаний на рынке услуг.

В сфере услуг SMART - инновациям выделена абсолютно понятная роль с точки зрения обозначения их функциональных особенностей. По результатам проведенного анализа, удалось определить, что данная категория технологий обладает способностью адаптироваться и интегрироваться в новые сферы и применения. Данные технологии не являются статичными и могут быть использованы для решения разных задач в сфере услуг. Гибкость таких технологий позволяет компаниям эффективно реагировать на изменения в потребностях потребителей и на динамику рынка, что, в свою очередь, способствует повышению их конкурентоспособности и улучшению качества предоставляемых услуг. Интеграция SMART-технологий в новые применения открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами. Именно в этом неоспоримо выражается значение «умных» технологий, как инструмента осуществления цифровой трансформации компаний сферы услуг. В ряде функций данных цифровых инструментов выделяются:

1) Повышение качества и доступности сервисных продуктов;

2) Упрощение рутинных процессов по работе с информацией;

3) Увеличение продуктивности и производительности компаний в сфере услуг;

4) Генерирование, применение и продвижение устойчивых и эффективных решений в сфере услуг;

5) Повышение персонализации этапов обслуживания;

6) Совершенствование информационной поддержки;

7) Оптимизация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг;

8) Вклад в развитие экономики впечатлений, как неотъемлемой части сферы услуг;

9) Повышение ценности сервиса и компании на рынке услуг через качество продукта;

10) Разработка эффективных инструментов и повышение качества бизнес-стратегий.