The role of SMART innovation in the service sector

ВВЕДЕНИЕ

За последние несколько лет сфера услуг претерпела существенные изменения. Изменилась структура рынка, увеличилось количество предложений, отрасли модифицируются, исчезают несоответствующие современным реалиям элементы рынка и заменяются более новыми элементами [6]. Инновации в современном мире считаются драйвером таких изменений. Благодаря технологиям и новым методикам развитие сферы услуг становится возможным на разных ипостасях, начиная с разработки маркетинговой стратегии и заканчивая операционными процессами.

В особом положении на сегодняшний день находятся SMART-инновации. SMART-инновации (далее SMART-технологии, «умные» инновации, «умные технологии) – это цифровые инструменты, которые делают рынок услуг доступнее для потребителя, играют ведущую роль в создании новых продуктов и позволяют специалистам сферы услуг своевременно реагировать на меняющиеся потребности в обществе [8, c. 16]. Для более точного понимания такого явления, как «умные» технологии, и их значения в сфере услуг, необходимо разобрать градацию инноваций (рис. 1).

Рисунок 1 – Градация инноваций в сфере услуг

Источник: составлено автором по [20]

В работе американских ученых C.М. Ли и Трими С. SMART - инновации рассматриваются в большинстве своем, как часть сложной концепции прорывных инноваций. К таким инновациям относят результаты деятельности компании, которая создает массовый высокотехнологичный продукт и вытесняет предложения других компаний [17, с. 2]. Актуальность исследуемой темы заключается в значении SMART-инноваций на рынке услуг. В первую очередь, в этой категории числятся цифровые технологии, повышающие качество и расширяющие функциональные возможности услуг, которые способствуют оптимизации бизнес-процессов и экономии ресурсов потребителя.

Основное предположение заключается в том, что SMART-инновации могут быть рассмотрены, как многофункциональный гибкий инструмент компаний в сфере услуг для повышения конкурентоспособности на рынке и одновременного улучшения качества внутренней работы.

Целью статьи является изучение влияния SMART-инноваций на конкурентоспособность компаний в сфере услуг и улучшение качества их внутренней работы. Исследование направлено на понимание того, как цифровые технологии могут оптимизировать бизнес-процессы и повысить качество предоставляемых услуг.

Научная новизна заключается в том, что работа рассматривает SMART-инновации, как многофункциональный инструмент, который может быть использован для повышения конкурентоспособности на рынке услуг, что включает в себя анализ разных видов «умных» инноваций и их влияние на взаимодействие между потребителями и компаниями, а также на обработку и анализ данных.

Авторская гипотеза предполагает, что SMART-инновации могут быть рассмотрены, как гибкий инструмент для организаций в сфере услуг, который не только улучшает качество предоставляемых услуг, но и способствует оптимизации внутренних процессов, что в свою очередь повышает общую эффективность бизнеса.

МЕТОДЫ И МАТЕРИАЛЫ

В процессе написания работы были использованы материалы, которые селективно описывают круг проблем, затрагиваемых в данном исследовании.

Были рассмотрены труды, которые отражают проблему восприятия инноваций как единого конструкта, определяющего судьбу рынка услуг в условиях неизбежной цифровой трансформации. Многие ученые, такие как Д.В. Высоцкая [1], Т.В. Кривицкая [1], И.О. Жаринов [3], О. Троиси [19], А. Висвици [19] и М. Гримальди [19], проявляют интерес в исследовании вопросов применения инновационных технологий узконаправленно.

В качестве альтернативных примеров, были изучены работы таких исследователей, как Р.Р. Фаткуллина [10], Е.В. Залевская [4], Н.А. Носкова [7], С. Хипп [16] и Х. Групп [16], которые, напротив, подчеркивают общие тенденции к анализу опыта внедрения инноваций в сферу услуг в научных трудах.

Методы исследования – статистический анализ, системный анализ, синтез, классификация, сравнение, обобщение.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Роль сферы услуг в экономике страны очевидна. Как динамично развивающаяся часть экономики, она составила 56,88% от ВВП России в 2023 году [14]. Около 13,9 млн. российских граждан трудоспособного возраста заняты в сфере услуг, а в организациях, которые поддерживают внедрение инноваций, насчитывается порядка 5,6 млн. человек [4]. Такой стремительный рост позволяет судить о значительном эффекте от использования новейших технологий (рис. 2).

Рисунок 2 – Доля компаний, которые поддерживают внедрение инноваций (по отраслям, 2024 г.)

Источник: составлено автором по [9]

Компании в сфере услуг, которые отличаются в масштабах рынка от других с точки зрения инновационных процессов, чаще всего позиционируют себя как системы, неразрывно связанные с источниками уникальных знаний и инноваций [16, с. 530-531]. Поэтому на примере многих из них можно рассмотреть характерные изменения, которые являются не иначе, как последствиями использования SMART-инноваций [5, с. 22], [19, с. 4]:

1) Укрепляются связи между потребителем и компанией, потому что расширяется поле взаимодействия, увеличивается количество точек соприкосновения, онлайн- и технологических каналов связи.

2) С ростом объемов информации увеличивается потребность в использовании цифровых «умных» технологий, которые содействуют в обработке, анализе, сборе и хранении потоков данных. Вместе с тем улучшается качество обмена информацией.

3) SMART-технологии одни из числа инноваций, которые позволяют работать с информацией, передавать и обрабатывать ее в непрерывном режиме.

4) SMART-технологии располагают вычислительными возможностями и повышают ценность процессов анализа данных, как и самих данных. В совокупности ускорение процессов и оптимизация работы компаний запускают алгоритм обмена ценностями.

По мнению ряда исследователей, «умные» технологии разрабатываются и применяются, когда речь заходит о работе с большими объемами информации. По этой причине последствия их внедрения в основном связаны с качеством работы в этой области и сфера услуг не исключение. Однако, изучив их классификацию, можно прийти к выводу, что они распределяются между несколькими направлениями (табл.1).

Таблица 1

Классификация «умных» инноваций в сфере услуг

Главным образом на популярность SMART-технологий в сфере услуг повлияла потребность в создании экосистем для передачи знаний, обмене информацией, увеличении количества и улучшении качества доступных каналов связи. В особенности это касается государств с формирующейся экономикой, так как они сталкиваются с нехваткой ресурсов. Нехватка ресурсов подталкивает предприятия сферы услуг искать доступ к ним и развивать способности к мобилизации, и сотрудничеству с другими представителями рынка [18, с. 396]. В первое время «умные» инновации распространялись в сфере услуг таким образом, чтобы можно было оптимизировать собственные ресурсы, оперативно коммерциализировать и диверсифицировать деятельность.

Хотелось бы подчеркивает тесную взаимосвязь между понятием «умные инновации» и технологиями по сбору, хранению, обработке, чтению и передаче данных такое явление, как SMART-стандарты. SMART-стандарты составляют семантическую часть технологий в сфере услуг. Специалисты рассматривают этот термин в значении современенной нормативно-правовой базы, в которой содержится документация по стандартизации услуг, разрабатываемая и предоставляемая в цифровой форме, при помощи технологий интеллектуальной обработки содержания [13].

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать вывод о том, что роль SMART-технологий в развитии сферы услуг неоднозначна. Такое заключение выдвинуто в связи с тем, что SMART - технологии проявляют себя в достаточно большом перечне видов цифровых инноваций, которые доступны к использованию в разных сферах жизнедеятельности компаний на рынке услуг.

В сфере услуг SMART - инновациям выделена абсолютно понятная роль с точки зрения обозначения их функциональных особенностей. По результатам проведенного анализа, удалось определить, что данная категория технологий обладает способностью адаптироваться и интегрироваться в новые сферы и применения. Данные технологии не являются статичными и могут быть использованы для решения разных задач в сфере услуг. Гибкость таких технологий позволяет компаниям эффективно реагировать на изменения в потребностях потребителей и на динамику рынка, что, в свою очередь, способствует повышению их конкурентоспособности и улучшению качества предоставляемых услуг. Интеграция SMART-технологий в новые применения открывает новые возможности для оптимизации бизнес-процессов и улучшения взаимодействия с клиентами. Именно в этом неоспоримо выражается значение «умных» технологий, как инструмента осуществления цифровой трансформации компаний сферы услуг. В ряде функций данных цифровых инструментов выделяются:

1) Повышение качества и доступности сервисных продуктов;

2) Упрощение рутинных процессов по работе с информацией;

3) Увеличение продуктивности и производительности компаний в сфере услуг;

4) Генерирование, применение и продвижение устойчивых и эффективных решений в сфере услуг;

5) Повышение персонализации этапов обслуживания;

6) Совершенствование информационной поддержки;

7) Оптимизация бизнес-процессов на предприятиях сферы услуг;

8) Вклад в развитие экономики впечатлений, как неотъемлемой части сферы услуг;

9) Повышение ценности сервиса и компании на рынке услуг через качество продукта;

10) Разработка эффективных инструментов и повышение качества бизнес-стратегий.