Трансформация системы оценки социальных сервисов в условиях приоритета клиентоцентричности и повышения производительности труда

ВВЕДЕНИЕ

Современное общество характеризуется беспрецедентным возрастанием роли сферы услуг и тенденцией к «сервизации экономики» [1], отличающейся преобладанием следующих признаков:

– «перемещение созданных ценностей за рамки материального производства;

– создание полезного эффекта, который может потребляться лишь в процессе создания услуги;

– направленность на удовлетворение определенных потребностей человека;

– вовлечение потребителя в процесс оказания услуги;

– оказание услуги все больше превращается в коллективный процесс, порождая сетевые эффекты в сервисной экономике;

– услуга, являясь нематериальной субстанцией, порождает множество иных невещественных (виртуальных продуктов)» [10].

Ряд исследователей делают акцент на различиях в понятиях «сервисная экономика» и «экономика сферы услуг», отмечая, что вторая категория «употребляется в более узком смысле как отрасль экономической деятельности общества, направленная на удовлетворение потребностей населения в услугах разного типа и назначения, в рамках которой складываются определенные общественные отношения по производству и распределению товаров и сервисных продуктов» [9]. Единого терминологического аппарата в данной области не сформировано. В частности, под социальным сервисом могут пониматься как технические возможности, предоставляемые информационными системами, так и особые формы и/или результаты труда:

- социальный сервис (технич.) — «виртуальная площадка, связывающая людей в сетевые сообщества с помощью программного обеспечения, компьютеров, объединенных в сеть (Интернет) и сети документов (WEB), являющаяся средством общения; поддержки и развития социальных контактов; совместного поиска, хранения, редактирования и классификации информации; обмена медиаданными; творческой деятельности сетевого характера и др.» [7].

- социальный сервис (соц.-экон.) – «форма труда и результатов труда, ориентированная на социальную сферу в целом, на реализацию социальных аспектов всех других видов деятельности, реализацию социальных отношений в собственном смысле, основу которых составляют социальное положение людей, их образ жизни, социальное равенство (неравенство) в обществе, степень социальной справедливости-несправедливости, удовлетворения материальных, духовных и других потребностей и интересов групп, слоев, отдельных личностей. Предметом приложения труда здесь выступают и сами люди, и то, что является их непосредственной и опосредованной социальной средой» [6].

Также встречается более общее определение понятия «социальный сервис» - как синоним родового понятия «услуга», вид деятельности (труда), направленный на предоставление услуги в социальной сфере (как деятельности по удовлетворению нужд и потребностей получателей услуг (социокультурных услуг)) [8]. В контексте решаемых задач исследования именно это понятие представляется наиболее близким и принято за основное в рамках данного исследования, предоставляя необходимую и достаточную степень детализации без избыточности.

Как отмечают исследователи, «процесс сервизации характеризуется опережающим развитием сферы услуг» [1], которое сопровождается повышением роли каждого индивида в принятии решений, ориентацией на «со-участие» граждан в развитии и совершенствовании социальной среды. В то же время, присущие для российского общества патерналистские установки в большей степени ориентированы на направленное сверху установление норм и регламентов сервисного обслуживания [7]. Здесь в явном виде проявляется противоречие, решение которого лежит плоскости развития и совершенствования механизмов повышения клиентоцентричности системы госуправления в целом и социальной сферы в частности. Это определяет актуальность и практическую значимость определения путей трансформации системы оценки услуг в социальной сфере с точки зрения управления качеством и повышения производительности (эффективности и качества) труда

Цель работы – определение роли и места системы независимой оценки качества условий оказания услуг (далее - независимая оценка качества, НОК) в повышении производительности труда организаций социальной сферы.

Авторы рассматривают гипотезу о том, что независимая оценка качества может выступать как механизм повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы, развития системы управления качеством и повышения производительности труда в организациях социальной сферы.

Исследование базируется на основных положениях теории «социального государства» [2,3,4] и концепции клиентоцентричности ^[1], общих принципах и подходах управления качеством и производительностью труда, в том числе бережливого управления [11]. Методы исследования: анализ документов, контент-анализ, сравнительный (компаративный) анализ.

Статья является заключительной в цикле публикаций авторского коллектива ФГБУ «ВНИИ труда» Минтруда России, посвященных совершенствованию системы независимой оценки качества услуг в социальной сфере на текущем этапе ее развития.

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

Качество услуги в социальной сфере носит субъективный характер, что определяет необходимость ставить во главу угла мнение собственно получателей услуг, с учетом мнения сотрудников, собственно осуществляющих оказание услуг, обеспечивая решение приоритетной задачи государственного управления – построения «государства для людей».

И одной из приоритетных задач трансформации системы оценки социальных сервисов с точки зрения управления качеством и повышения производительности (эффективности и качества) труда – вовлечение в комплексную процедуру оценки и разработки решений не только внешних (получателей услуги), но и внутренних клиентов (сотрудников организаций социальной сферы), мнение которых позволит получить более полною картину и найти оптимальные пути решения существующих проблем за счет привлечения их экспертного мнения, получения всесторонней оценки и вовлечения их в генерацию идей.

Учитывая рост доли услуг в структуре экономики в целом, необходимо отметить тенденцию, согласно которой «страна не может быть причислена к развитым, если в ее сфере услуг создается меньше 65% ВНП» [1]. В настоящее время в сфере услуг концентрируется преобладающая доля работников умственного труда и кадров высшей квалификации – это относится, в первую очередь, к сферам образования и науки, здравоохранения, если смотреть на сферу услуг более широко – информационно-телекоммуникационных услуг, общественных отношений и др. (например, в США - до 85%) [12].

Соответствующий приоритет поставлен Президентом Российской Федерации В.В.Путиным в Послании к Федеральному собранию в феврале 2024 г. «К 2030 году … все учреждения социальной сферы, необходимо охватить проектами по повышению производительности труда. Это общая, огромная, но очень важная работа». Эта же задача закреплена в Перечне поручений Президента РФ Пр-616 от 30.03.2024 (п.11 а,б).

С целью кардинального повышения производительности труда для преодоления кадрового дефицита и повышения эффективности отечественной социальной сферы в рамках национального проекта «Эффективная и конкурентная экономика» на 2025-2030 годы предусмотрена реализация федерального проекта «Производительность труда», предусматривающего приоритетное решение следующих задач:

- внедрение технологий бережливого производства,

- разработка специализированных цифровых решений,

- создание условий для формирования бережливого мышления и культуры непрерывных улучшений, в том числе – специальных отраслевых центров компетенций (ОЦК), где будут обобщаться и тиражироваться лучшие практики бережливого производства в экономике и социальной сфере.

Говоря о решении задачи устойчивого роста производительности, нельзя не понимать, что путь к этому лежит через совершенствование технологий измерения эффективности. Один из ключевых постулатов системы менеджмента качества - «нельзя измерить то, что не определено; нельзя управлять тем, что не измеряется; нельзя совершенствовать то, что не управляется». И это в значительной мере определяет роль и место независимой оценки качества в решении задач повышения производительности (эффективности и качества) труда социальной организаций сферы (рис.1).

Источник: составлено автором

Рисунок 1 - Роль и место независимой оценки качества условий оказания услуг организациями социальной сферы в повышении производительности (эффективности и качества) труда

Идеология независимой оценки качества базируется на общих принципах системы менеджмента качества (СМК): ориентация на потребителя, лидерство и вовлеченность, процессный подход, постоянное улучшение, системный подход к менеджменту, принятие решений, основанное на свидетельствах (фактах и данных), менеджмент взаимоотношений.

По своему прикладному назначению НОК является одновременно:

- инструментом измерения текущего состояния оказания услуг,

- механизмом получения обратной связи и выявления проблем и работы с несоответствиями ожиданиям клиента (внешнего и внутреннего),

- элементом технологии постоянных улучшений в совершенствовании процессов предоставления услуг, организации основных и обеспечивающих процессов в организациях социальной сферы.

На рисунке 2 показано место независимой оценки качества в общей структуре управления производительностью труда в организации с учетом иерархии задач операционного, тактического и стратегического контура. Определены возможности использования НОК как инструмента и технологии измерения эффективности, обеспечивающих путь к устойчивому росту производительности. Выделены уже доступные составляющие управленческого контура, а также задачи на перспективу, которые могут быть решены в рамках дальнейшей трансформации системы независимой оценки качества.

Источник: составлено автором

Рисунок 2 – НОК как инструмент и технология измерения эффективности и управления производительностью труда в организациях социальной сферы

Особая роль может быть отведена НОК в деятельности создаваемых отраслевых центров компетенций в сфере производительности труда (ОЦК), в полномочия которых входит текущий анализ производительности труда в отрасли социальной сферы, бенчмаркинг, выявление существующих барьеров и избыточных требований, сдерживающих рост производительности труда в организациях социальной сферы и др.

Решение задач ОЦК в части анализа и выделения лучших практик управления в организациях социальной сферы может быть в значительной мере обеспечено за счет использования выстроенной организационной и информационно-аналитической базы независимой оценки качества:

- накопленной базы показателей состояния качества условий оказания услуг, включая абсолютную и относительную динамику;

- каналов коммуникации между организациями социальной сферы, органами власти, гражданами;

- инструментов работы с отклонениями и жалобами, измерение удовлетворенности клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Обобщая вышесказанное и с учетом общих принципов и подходов бережливого управления, ключевыми приоритетами в трансформации НОК как элемента системы оценки социальных сервисов и ее использовании как механизма повышения клиентоцентричности организаций социальной сферы, развития системы управления качеством и повышения производительности труда в организациях социальной сферы являются:

- включение в процедуру оценки «голоса» внутреннего клиента, в том числе – с использованием технологий оценки «270-360 градусов»;

- построение рейтингов процессов на основе выявления и анализа областей риска, барьеров и точек роста и развития;

- формирование единых стандартов/соглашений об уровне сервиса для обеспечения сопоставимости и формирования целевых ориентиров при планировании мер по совершенствованию и развитию организаций социальной сферы.

С учетом выделенных ключевых приоритетов в трансформации НОК можно определить следующие области совершенствования методического поля НОК на ближайшую перспективу:

- разработка механизмов вовлечения в НОК внутреннего клиента:

§ формирование перечня показателей и алгоритма формирования оценки по принципу «360 градусов»

§ определение форм сбора и обобщения мнения сотрудников, осуществляющих непосредственное оказание услуги – внутренних клиентов;

- изменение парадигмы формирования планов по итогам НОК: переход от планов по устранению выявленных недостатков к планам развития и совершенствования организаций социальной сферы;

- разработка многофакторной модели оценки качества услуг в социальной сфере, отображающей взаимоотношения элементов и характеристик деятельности по оказанию услуги на основе системного подхода с учетом выявленных приоритетов развития.

Реализация указанных мер может быть реализована поступательно:

- разработка методического инструментария, содержащего перечень показателей, инструменты сбора и обработки данных, рекомендации по формированию планов развития и совершенствования организаций социальной сферы на основе результатов НОК;

- апробация через пилотный проект в ряде субъектов Российской Федерации на базе ограниченного количества организаций социальной сферы, обладающих достаточным уровнем зрелости для реализации предложенных инициатив;

- актуализация нормативно-правового поля НОК в соответствии с предложенными и апробированными подходами.

[1] Декларация ценностей клиентоцентричности, утвержденная протоколом проектного комитета федерального проекта «Клиентоцентричность» от 18 апреля 2022 г. № 1