Peculiarities of emotional stress in the professional activity of employees of postal and courier services

Введение

Почтовая связь, включающая услуги курьерской доставки почтовых отправлений и товаров, выполняет важную роль в обществе, обеспечивая прием, обработку, пересылку и доставку различных видов почтовых отправлений и периодических изданий. Значимость системы связи обусловлена исторически сложившейся и непрерывно растущей потребностью всех структур государственной власти, объектов экономической деятельности и населения в коммуникации, выражающейся в передаче и получении информации в её различных формах, на различных носителях, а также предметов и грузов. Эта деятельность охватывает как внутренние, так и международные пересылки и предоставляет услуги как физическим лицам, так и организациям [1].

Система почтовой связи и курьерской доставки имеет устойчивую тенденцию к непрерывному развитию, быстро адаптируясь к изменяющимся потребностям населения, организаций и органов управления, используя для этого все достижения науки в области техники и технологий. С другой стороны, в стабильном функционирование системы и её рентабельности ключевое значение имеет человеческий фактор, заключающийся: для представителей руководства – в грамотной организации деятельности организации, обеспечению достойных условий труда и качества трудовой жизни сотрудников в соответствии с условиями производственной среды и трудового процесса; для работников различного уровня – в высоком уровне профессионализма, способности и готовности выполнять трудовые функции грамотно, добросовестно и ответственно [2].

Вместе с тем, несмотря на растущую в настоящее время потребность населения в услугах почтовой связи и курьерской доставки, в процессе становления и совершенствования системы отечественной почтовой связи и курьерской доставки имели место сложности и проблемы, возникшие, по мнению специалистов, по причине недостаточно взвешенной и недостаточно научно проработанной управленческой политики руководства АО «Почта России» и её филиала – сети доставки документов и грузов «EMS Почта России».

В данном случае снижение качества реализуемых руководством оператора организационно-управленческих и социально-экономических решений не позволило вначале финансируемому государством отечественному оператору почтовой связи стать устойчиво доходным предприятием: в 2022 году ОАО «Почта России» впервые с момента своего основания стало убыточным предприятием (по данным отчетности по РСБУ убыток «Почты России» составил 27,2 млрд руб. вместо чистой прибыли 265,99 млн руб. за предыдущий (2021) год) [3].

Некоторые специалисты в области управления персоналом и интеллектуальными ресурсами видят источник таких ошибок в фактической монополии АО «Почта России» на услуги почтовой связи в стране. Не имея конкурентов на территории России, руководством акционерного общества, ориентированным на быстрое получение прибыли и избравшим в качестве приоритета технологизацию, цифровизацию производства и совмещение услуг связи с коммерческой деятельностью, были допущены ошибки в кадровой политике. Результатом этого стала высокая текучесть кадров, в первую очередь – среди работников конечных звеньев коммуникационных цепей: почтовых отделений, пунктов, служб курьерской доставки. Так, по данным оперативного исследования, по состоянию на 2020 год средний коэффициент текучести кадров отдельных филиалов ОАО «Почта России» уже составлял более 30% при общепринятом нормальном для предприятий и организаций уровне текучести кадров в 3 – 5%. При этом причинами увольнения сотрудников выявлены неудовлетворяющие работников условия труда, основными из которых называются низкая заработная плата, высокая интенсивность работы, тяжелые физические нагрузки и напряженность труда [4].

По мнению специалистов в области менеджмента и экономики, изменить положение дел и сделать систему отечественной почтовой связи и курьерской доставки успешной и безубыточной могут только реализация принципов объективной и научно обоснованной системы оценки труда в системе организационно-управленческих и социально-экономических решений руководства компаний, направленных на повышение качества трудовой жизни персонала [5].

Условия труда и профессиональной деятельности операторов почтовой связи и курьеров служб доставки

В настоящее время в АО «Почта России» структурно входит 754 почтамта и более 38 тысяч почтовых отделений и пунктов. С учетом среднестатистических показателей численности сотрудников различных (сельских, районных, городских) отделений связи можно утверждать, что количество операторов связи отделов по работе с клиентами, а также почтальонов и курьеров отделов доставки почтовых отправлений многократно превышает число руководящих, административных работников и специалистов всех подразделений АО «Почта России» (Рисунок 1).

Рисунок 1 – Структура и численный состав отделения почтовой связи

(на примере 41-го отделения связи г. Тула)

Источник: составлено авторами

Для получения объективного представления о специфике трудовой деятельности и условиях труда этой категории работников, непосредственно оказывающих услуги почтовой связи населению, целесообразно проанализировать их трудовой функционал, который определен Профстандартом 06.002 [1].

Так, в должностные обязанности оператора почтовой связи входит:

а) обеспечение высококачественного и культурного предоставления пользователям услуг почтовой связи:

- обработка отправлений, почтовых переводов, распространение периодических изданий;

- реализация знаков почтовой оплаты, филателии, печатной продукции, коммерческого товара, различного вида лотерей, карточек МТС и Билайн, фототоваров, выплаты пенсий и пособий;

- распространение рекламных материалов;

- прием, обработка выдача заказов фотоуслуг;

- прием всех видов платежей, госпошлин, налогов;

- реализация полисов обязательного и добровольных видов страхования;

- прием заказов на товары «Почтовой Торговый Дом», «Пектораль».

б) обеспечение выполнения плановых заданий.

в) выполнение составленного начальником отделения почтовой связи графика работы;

г) обеспечение сохранности денежных сумм, материальных и условных ценностей, почтовых отправлений, коммерческих отправлений, коммерческих товаров;

д) правильное применение действующих тарифов;

е) участие в приеме и отправке почты.

ж) качественное, согласно почтовым правилам, оформление производственной документации.

В должностные обязанности почтальона и почтового курьера входит:

- получение, обработка, доставка в соответствии с правилами и в контрольные сроки почтовых отправлений, периодической печати, пенсии, пособий, переводов, рекламно-информационного материала;

- реализация знаков почтовой оплаты, коммерческого товара, лотерейных билетов, печатной продукции, филателии;

- осуществление подписки на периодические издания;

- обеспечение выполнения плановых заданий;

- своевременное произведение сдачи денежных сумм за оказанные услуги;

- правильное применение действующих тарифов в пределах выполняемой работы;

- обеспечение сохранности денежных сумм, материальных и условных ценностей, почтовых отправлений, коммерческих товаров;

- правильное оформление документации на врученные и неврученные почтовые отправления, переводы, пенсии, уведомления;

- осуществление контроля за содержанием в исправном и культурном состоянии абонентских шкафов;

- выполнение производственных операций внутри предприятия;

- осуществление сортировки газет, журналов, писем, извещений.

Анализ трудовых функций позволяет сделать следующие заключения.

Операторы почтовой связи и курьеры службы доставки непосредственно осуществляют процесс оказания почтовых услуг, напрямую контактируя с клиентами и физически осуществляя работу с почтовыми отправлениями. Их трудовые функции имеют ярко выраженную в системе оказания услуг «работник – клиент» коммуникативно-коммуникабельную, клиентоориентированную специфику, направленную на клиента и удовлетворение его потребностей и ожиданий. Именно клиентоориентированность трудовой деятельности работников управляемой подсистемы создает предпосылки для высокого качества сервиса населения, однако подразумевает высокий уровень материальной и социальной ответственности, что значительно повышает психологические нагрузки этой категории работников [6].

С другой стороны, от профессионализма этой категории сотрудников и отношения их к своей работе, способности соблюдать нормы профессионального этикета и готовности ответственно выполнять свои обязанности напрямую зависит обеспечение высококачественного и культурного предоставления пользователям услуг почтовой связи. При этом специфика клиентоориентированного функционала работников выражается в высокой плотности коммуникативного пространства межличностного и группового общения, что в свою очередь, формируя во многом психофизиологические производственные факторы, определяет условия и напряженность труда персонала [7].

Место психоэмоциональных нагрузок в системе оценки условий труда по его напряженности

Таким образом, основной отличительной чертой профессиональной деятельности операторов почтовой связи и служб курьерской доставки, составляющих начальное и (или) завершающее звено в коммуникативной цепи «отправитель – получатель», является непосредственное, регулярное или непрерывное контактирование с отправителями и получателями почтовых отправлений, товаров и грузов. Другими словами, условия труда этой категории работников подразумевают высокую плотность коммуникативного пространства, во многом формирующего психоэмоциональное состояние и здоровье работника [8].

В данном случае высокую плотность коммуникативного пространства можно рассматривать как неблагоприятный или вредный производственный фактор, и, что логично и целесообразно, подлежащий учету при процедуре специальной оценки условий труда [2].

Выявление и оценка таких производственных факторов в производственной среде и трудовом процессе операторов почтовой связи и почтовых курьеров осуществляется в процессе мероприятий, проводимых в соответствии с нормативно утвержденной методикой специальной оценки условий труда (СОУТ). Анализ результатов СОУТ в свою очередь позволяет выявить ключевые аспекты, влияющие на работников этой категории в процессе выполнения ими трудовой деятельности, и разработать предписания для руководства по улучшению условий труда на конкретных рабочих местах.

Например, целесообразным представляется реализовать ротацию сотрудников для снижения монотонности труда, снизить физические нагрузки. Введение дополнительной оплаты за работу в неблагоприятных условиях может стимулировать работников и компенсировать негативные факторы. Также важно внедрение систем регулярного профессионального обучения и повышения квалификации для разнообразия трудовой деятельности и снижения уровня профессионального выгорания.

В то же время оценку условий труда нормативно определяет совокупность степени тяжести и показателей напряженности профессиональной деятельности, где допустимому классу соответствует напряженность труда средней степени [3].

Безусловно, стремление к созданию оптимальной тяжести трудового процесса, когда работник будет иметь высокий уровень работоспособности после отдыха к началу новой смены или нового рабочего дня, является приоритетным для каждого руководителя. Однако следует отметить, что оценка тяжести труда основывается на преимущественном воздействии неблагоприятных (вредных и (или) опасных) производственных факторов на физиологию человека – его организм и составляющие его части, ткани, органы, системы органов, опуская наличие и степень воздействия на психоэмоциональное состояние работника производственных факторов, обусловленных высокой психоэмоциональной активностью и плотностью коммуникативного пространства клиентоориентированной деятельности сотрудников, значительно влияющих на напряженность их трудовой деятельности.

В то же время в процессе коммуникации операторов почтовой связи и курьеров служб доставки с постоянным потоком клиентов в помещении почтового отделения, при личном общении с клиентами, сторонними людьми и объектами в процессе доставки (получения) почтового отправления, с руководством почтового отделения в процессе контроля организации деятельности, её оценки и оплаты труда, производственные факторы психофизиологического, эмоционального, социально-экономического, а порой и биологического происхождения, во многом усугубляясь под действием напряженности труда, имеют преимущественное значение для функционального состояния и характера изменений организма и психики работника.

При этом характер и степень воздействия таких производственных факторов, находящихся в зависимости от объема конкретной выполняемой работы в определенное время, имеют вместе с этим прямую зависимость от плотности коммуникативного пространства: показателей клиентопотока в отделении, количества и личностно-поведенческих характеристик обслуживаемых клиентов на участке, конкретных условий, обстановки и протяженности маршрута доставки, используемого для доставки транспорта. Также следует отметить, что в условиях высокой плотности коммуникативного пространства (при высоком клиентопотоке) в помещениях недостаточного объема и площади значительно возрастает нагрузка на психику работников: высокая концентрация людей закономерно вызывает эффект тесноты, который, являясь синдромом стресса, связанного с высокой плотностью заполнения окружающего пространства, имеет отрицательное по эмоциональному тону влияние и проявляется в заметном снижении наблюдаемой мотивации к активной деятельности, снижении настойчивости в решении проблем или выполнении заданий [9].

Оценка напряженности труда работников в настоящее время регламентирована положениями Руководства по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса («Р 2.2.2006-05. 2.2. Гигиена труда. Критерии и классификация условий труда»), учитывающими совокупность воздействий на организм и психику работников интеллектуальных, сенсорных и эмоциональных нагрузок, а также монотонности нагрузок и режима работы. Если тяжесть труда связана с физическими и динамическими нагрузками на организм, то напряженность труда выражается в воздействии на центральную нервную систему, органы чувств и эмоциональную сферу работника. При этом эмоциональные нагрузки имеют следующие критерии оценки:

- степень ответственности за результат собственной деятельности; значимость ошибки;

- степень риска для собственной жизни;

- степень ответственности за безопасность других лиц;

- количество конфликтных ситуаций, обусловленных профессиональной деятельностью, за смену.

Применительно к профессиональной деятельности операторов почтовой связи и курьеров служб доставки эти критерии определения напряженности труда, безусловно, актуальны, однако не учитывают в полной мере специфику их функционала, значительно влияющую на уровень психофизиологических нагрузок, а именно:

- коммуникативно-коммуникабельную, требующую от персонала непрерывного, в течение всего рабочего дня (смены) внимания, терпения и точности в процессе получения и обработки запросов и удовлетворения требований клиентов, выражающихся в зависимости от их индивидуальности, настроения, психоэмоционального состояния и отношения к работнику;

- клиентоориентрованную, требующую обязательного, вне зависимости от желания, настроения и психоэмоционального состояния работника, строгого соблюдения норм профессионального этикета.

Можно сделать вывод, что существующие критерии оценки напряженности труда профессионально и клиентоориентированной категории работников почтовой связи не всегда обеспечивают полноту её объективности, что, в свою очередь, может повлечь некорректность результатов при общей оценке условий их труда.

Вместе с тем исследования специалистов области производственного травматизма позволяют сделать вывод о том, что негативные изменения психического здоровья (психические травмы), вызываемые высокой напряженностью труда, могут иметь серьезные негативные последствия для общего состояния организма и трудоспособности работников, проявляться в депрессии, тревожных расстройствах и психосоматических заболеваниях. Эти проявления могут отрицательно сказываются на производительности труда и качестве предоставляемых услуг, служат наиболее часто проявляющейся причиной случаев нарушения безопасности труда, а также могут являться источником профессионального выгорания и высокой текучести кадров. Кроме того, именно психоэмоциональные травмы наиболее часто связаны с опасными социальными проявлениями, такими как насилие и суицид [10].

Таким образом представляется обоснованным считать психофизиологические нагрузки почтовых операторов и работников курьерской доставки значимым фактором, определяющим не только надежность и успешность профессиональной деятельности, но и степень риска нарушений здоровья персонала, возникновения производственных травм и профессиональных заболеваний, и учитывать их при оценке напряженности труда этой категории работников [11].

С учетом специфики клиентоориентированных условий труда и профессиональной деятельности и в целях эффективного управления стресс-факторами для профилактики профессиональных стрессов и психоэмоционального перенапряжения авторам исследования представляется целесообразным использование в системе управления охраной труда почтовых операторов коэффициента плотности коммуникативного пространства, используемого на уровне локальных актов организации для объективной оценки напряженности трудовой деятельности указанной категории работников.

В качестве исходных данных для разработки такого коэффициента могут быть использованы следующие параметры:

- плотность клиентопотока (V): количество посетителей почтового отделения в среднем за рабочую смену;

- площадь рабочего пространства (A): площадь участка помещения, на котором происходит обслуживание клиентов работником;

- количество принимаемых почтовых отправлений в рабочую смену (P).

Учитывая эти параметры, можно рассчитать коэффициент плотности коммуникации K:

В данном случае величина коэффициента K будет являться показателем степени психоэмоционального напряжения при выполнении функциональных обязанностей оператором почтового отделения.

Аналогичный подход по учету психоэмоциональных нагрузок целесообразно использовать работодателю при оценке общей напряженности труда курьеров служб доставки с использованием коэффициента плотности коммуникации их профессиональной деятельности.

Для разработки такого коэффициента могут быть использованы следующие параметры:

Количество доставок (D): среднее количество доставок, выполняемых курьером за рабочую смену.

Средняя протяженность маршрута (S): путь, преодолеваемый курьером за одну доставку.

Время взаимодействия с клиентом (T): общее время, затраченное на взаимодействие с клиентами за рабочую смену.

Количество рабочих часов в смену (N): суммарное количество часов, затраченных на доставку.

Учитывая эти параметры, можно рассчитать коэффициент плотности коммуникации курьера службы доставки K:

Рассчитываемые величины коэффициентов K в каждом случае будут пропорциональны степени психоэмоционального напряжения при выполнении функциональных обязанностей рассматриваемой категории работников, своеобразным показателем совокупного воздействия стрессоров на психоэмоциональное здоровье работника и риска появления состояния эмоционального выгорания [12]. Расчет и учет коэффициентов плотности коммуникации позволит работодателю объективно подходить к оценке общей напряженности труда подчиненных работников, грамотно принимать верные управленческие решения для повышения качества их трудовой жизни, что, безусловно, будет оказывать положительное влияние на общее социально-экономическое благосостояние почтового оператора или службы курьерской доставки [13].

Заключение

Следует отметить, что концепция производственной среды в соответствии с определениями международных стандартов качества (ISO) ^[4] заключается в комбинации человеческого и физического факторов для реализации возможности более полного вовлечения работников в трудовую деятельность с целью реализации их потенциала. При этом важное значение имеют внешние факторы, воздействующие на работника и напрямую сопряженные с его профессиональной деятельностью, обстоятельства, определяющие уровень благоприятности трудовых условий на рабочем месте или в рабочей обстановке.

Отечественное законодательство в сфере трудовой деятельности обозначает такие обстоятельства как синтез нескольких видов взаимосвязанных и взаимозависящих организационных, производственных, социально-экономических факторов, которые, в зависимости от специфики их проявления (воздействия), могут оказывать либо благоприятное, либо негативное, в том числе вредное и (или) опасное влияние на состояние физического и психоэмоционального здоровья трудящегося, определяя уровень качества его трудовой жизни.

Рассматривая аспекты рентабельности и устойчивого развития компании в зависимости от качества труда самой многочисленной категории работников, руководству оператора почтовой связи и служб курьерской доставки необходимо непрерывно и рационально использовать потенциал своих организационно-управленческих и социально-экономических возможностей, на основе правовой базы совершенствовать локальную нормативную документацию, осуществлять мониторинг и исследовать ключевые факторы, формирующие рабочую среду и условия труда, искать, разрабатывать и внедрять научно обоснованные подходы к совершенствованию системы управления охраной труда сотрудников почтовых операторов, адаптируя теоретические и методологические подходы к конкретной области профессиональной деятельности работников.

[1] Об утверждении профессионального стандарта «Работник почтовой связи». Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 12 октября 2021 г. N 720н [Электронный ресурс]. URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_400811/ (дата обращения: 23.03.2024)

[2] О специальной оценке условий труда: Федеральный закон от 28.12.2013 №426-ФЗ (ред. от 30.12.2020) (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2021). [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_156555/4a4183762b40bc594a54f8ae5656a21be2633daf (дата обращения: 19.04.2024)

[3] Р 2.2.2006-05. 2.2. Гигиена труда. Руководство по гигиенической оценке факторов рабочей среды и трудового процесса. Критерии и классификация условий труда [Электронный ресурс]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_85537/ (дата обращения: 15.04.2023)

[4] Система добровольной сертификации «Международный стандарт качества» была создана в 2010 году и функционирует в рамках Программы развития и совершенствования систем добровольной сертификации на основании Федерального Закона «О техническом регулировании» (№ 184-ФЗ от 27.12.2002).