Влияние цифровых технологий бронирования, используемых в сфере сервиса индустрии гостеприимства, на эффективность труда

Введение

Цифровая трансформация предполагает формирование единого информационного пространства, которое должно обеспечить потребности всех участников туристской деятельности в получении качественной и достоверной информации [1].

Интерес к цифровизации в гостиничной индустрии возрастает как среди исследователей, так и среди практиков отрасли. Согласно исследованию «Skift» в 2024 году 92% руководителей туристических компаний и гостиничного бизнеса, подтвердили, что цифровая трансформация важна для общей стратегии и успеха их бизнеса ^[1].

А.В. Бабкин, Е.В. Шкарупета, исследуя тенденции развития «Индустрии 6.0» в России, выявили, большое количество публикаций на портале «Dimensions» Данная категория находится на третьем месте по популярности после информационных и вычислительных наук и инженерного дела [2].

Сейчас во многих регионах России ведется работа по активному формированию туристских платформ [4].

Экосистема для эффективного управления отелем «TeamJet» провела опрос, с целью оценки уровня цифровизации гостиниц, аргументируя актуальность темы отсутствием специализированных исследований, посвященных цифровизации гостиниц, которые бы описывали результаты экспертов-практиков. В ходе исследования было выявлено, что 74% гостиниц используют цифровые технологии в бизнес-процессах ^[2].

Цифровые инструменты, по мнению специалистов области, в большей степени позволяют решать следующие ключевые задачи:

1. Собирают данные об управлении отелем.

2. Положительно влияют на качество обслуживания гостей.

3. Повышают скорость обслуживания гостей.

4. Оптимизируют процесс выполнения рабочих задач.

Участники процесса, предоставления услуг сферы сервиса готовы впоследствии внедрять инновационные технологии, связанные с искусственным интеллектом, роботизации, интернетом вещей.

Литературный обзор

Вопросы развития цифровизации сферы сервиса, гостиничной отрасли изучаются многими исследователями, авторы анализировали это в своих работах, а именно: А.В. Бабкина, Е.В. Шкарупеты [2], П.А. Михайлова [3], Котлер Ф. [8], Оборин М.С. [10], Цёхла С.Ю. [12], Чуваткин П.П. [14] и др., для дополнения классификации авторы обратились к работам С. Сан, Р. Лоу, С. Хён [17]. В своих трудах Мурило М.Ж. описывает интернет вещей и интернет людей [15], Пилкингтон М. – описывает технологии блокчейн [16], Стадлер Г. – технологии больших данных [18]. Кроме того, были проанализированы официальные сайты компаний по внедрению цифровых технологий в гостиницы.

С.В. Калашникова, А.Р. Кумпилова, С.К. Хамирзова, Э.А. Хачемизова пишут, что «Предприятия сферы гостеприимства и туризма сегодня выступают в качестве драйверов цифровизации, связанной с оказанием услуг, привлечением внимания целевых групп, продвижением, они активно вовлекаются в использование цифровых инновационных технологий» [7].

По мнению Богомазовой И.В., Аноприевой Е.В., Климовой Т.Б. «произошел существенный рост запросов путешественников с мобильных устройств» [5].

Вострова Е.И. считает, что «Вселенная цифровых путешествий в тесной связи с технологиями предоставляет новые возможности для взаимодействия индивидов» [6].

К.К. Левченко в туристском секторе в своем труде описывает, что «…активно используются инструментальные цифровые платформы для организации системы коммуникации между поставщиками туристских услуг и потребителями и продажи услуг в режиме онлайн; прикладные цифровые платформы, представленные электронными системами бронирования» [9].

Научный пробел

Цифровая экономика трансформирует гостиничную отрасль. Основными тенденциями являются направления цифровых технологий: большие данные, интернет вещей, интегрированные мобильные приложения в отеле, автоматизированные системы управления.

Проблематика темы состоит в том, что существует большое количество цифровых технологий в гостиничном сегменте, но в научном пространстве они не имеют четкой структуры, классификации.

Целью данного исследования является исследование основных технологий цифрового бронирования и разработка их упорядоченной структуры для оптимизации эффективной работы предприятий сферы гостеприимства.

Научная новизна исследования:

- разработана и апробирована классификационная схема технологий цифрового бронирования для предприятий индустрии гостеприимства используется в практической деятельности в Республике Крым.

Авторская гипотеза

Заключается в обеспечении роста прибыли, большей конкурентоспособности и повышению эффективности труда предприятий индустрии гостеприимства с учетом глубины использования классификации технологий цифрового бронирования для гостиничных предприятий, c использованием характеристик цифровых технологий бронирования в условиях цифровизации.

Методология

Предоставляемая методология учитывается и согласована в рамках цели исследования на примере сферы сервиса: индустрии гостеприимства. Инструментарии необходимы для решения проблем бронирования гостей предприятий индустрии гостеприимства.

Методы, применяемые для изучения технологий цифрового бронирования использовались такие как: методы синтеза и анализа, метод индукции, системный анализ, процессный метод, факторный анализ.

Основная часть

Согласно аналитике для отелей в дашборде «TravelLine» за последние 12 месяцев популярными каналами для бронирования являются модуль бронирования на сайте, доля инструмента составляет 45%, выше популярность ОТА, и составляет 55%. Популярными сайтами агрегаторами являются «Яндекс.Путешествия», «Ostrovok.ru», «Bronevic.com». Чаще всего гости бронируют через мобильный телефон (59%), 42% броней совершено через персональный компьютер или ноутбук [3].

Постановление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) регламентирует понятие «бронирование» закрепление за потребителем номера (места в номере) в гостинице на условиях, определенных заявкой заказчика или потребителя и подтверждением этой заявки со стороны исполнителя» [11].

Цифровые бронирование связано с использованием IT-технологиями [13].

Технологии цифрового бронирования в гостинице - технологии, реализующие процесс бронирования и резервирования посредством электронных платформ с использованием сети интернет.

Для формирования классификации (рис. 1) были выделены следующие категории: вид платформы, функциональное назначение, степень взаимодействия со сторонними каналами, тип интегрированного взаимодействия.

Категория вид платформы сформирован на основе определения, предложенного А.В. Бабкиным, П.А. Михайловым, трактуют: «…Цифровая платформа – это особая площадка в рамках единой информационной среды, взаимодействия между ними путем применения цифровых технологий работы с данными…» [3].

Рисунок 1 - Классификация технологий цифрового бронирования

Источник: составлено авторами

На основе трактовки «цифровая платформа» авторы предлагают следующее разделение по категории: веб-сайт, модуль бронирования на сайте, мессенджер, социальная сеть, сайт-агрегатор (ОТА), мобильное приложение.

В таблице 1 приведена основная характеристика данных технологий.

Таблица 1 - Характеристика цифровых технологий бронирования

Выше был отмечен факт роста бронирований через мобильные устройства по сравнению с персональным компьютером. В связи с этим автор считает важным выделить классификацию категорий бронирований через мобильные устройства, предложенные С. Сан, Р. Лоу, С. Хён [17] (рис. 2).

Мобильное бронирование отелей можно разделить на четыре неиерархические, но взаимосвязанные категории. Данная категоризация показывает, что в контексте мобильного бронирования отелей у потребителей могут быть разные потребности на каждом этапе процесса, что отражает переход от иерархических к неиерархическим взаимосвязанным потребностям.

Рисунок 2 - Классификация мобильного бронирования

Источник: составлено авторами по данным: [17]

Когда потребитель бронирует гостиницу, он анализирует информацию об отелях, а также одновременно общается с другими гостиницами и взаимодействует с другими гостями. Таким образом, взаимодействие существует одновременно с общением в контексте мобильного бронирования отелей [17].

Технологии внутренних бизнес-процессов, гостиничного предприятия, которые оптимизируют бронирование: автоматизированная система управления отелем (АСУ), CRM-система образуют категорию: функциональное назначение.

АСУ представляет собой комплекс программных средств, с помощью которых управляют службами в гостиницах и отелях. Пакет программ помогает оптимизировать функциональные звенья системы предприятия и наладить слаженную работу между ними. Современные АСУ отличаются функционалом, который автоматизирует бронирование: гости, планирующие остановиться в отеле, подают заявку через интернет, без разговора с администратором [5].

АСУ является первым и основным источником информации о доступности номера: актуальность доступности номерного фонда контролируют сотрудники гостиницы, информация интегрируется с CRM-системой, сайтом-агрегатором, модулем бронирования на сайте.

CRM для гостиниц - система, позволяющая автоматизировать процессы, что способствует качеству обслуживания клиентов и скорости обработки, производить мониторинг загрузки номерного фонда. Внедрение системы позволяет: создать единый центр управления для разных каналов коммуникации [6].

Например, наладить коммуникацию с гостем позволяет «CRM-форма» - это инструмент для получения информации от клиентов [7].

После CRM-форма попадает в систему и сотрудник, отвечающий за бронирование, принимает и регистрирует заявку, продолжает общение с гостем через CRM-телефонию или мессенджер. Таким образом, CRM-системы ускоряют процесс прямого цифрового бронирования. По степени взаимодействия со сторонними каналами выделяют: CRS и GDS.

CRS собирает информацию в базах данных о вариантах бронирования, тарифах и наличии мест на поездах, автобусах, самолётах, паромах, в отелях, круизах, при аренде автомобилей, в туристических пакетах, билетах всех видов и других продуктах. Данные об отелях поступают из баз данных отелей в компьютерные системы бронирования. База данных связана с различными поставщиками услуг, через которых запросы соответствующих туристических агентств (например, онлайн-турагентов (OTA)) передаются и согласовываются с поставщиками услуг [8].

CRS предлагает подключения не только к этим партнёрам, но и к самим гостям через онлайн-агентства путешествий, метапоисковые сайты и прямой механизм бронирования. GDS - это глобальные базы данных, которые управляют глобальными данными о бронировании.

В гостиничной индустрии GDS выступает в качестве посредника между туристическим агентством и центральной системой бронирования (CRS) отеля, демонстрируя доступные номера и тарифы, чтобы агенты могли покупать билеты и бронировать номера от имени путешественников [9].

Концепция «Маркетинг 6.0», которая является частью фундаментальных исследований «Индустрии 6.0», рассматривает технические инструменты реализации концепции: интернет вещей, искусственный интеллект, пространственные вычисления, дополненная и виртуальная реальность, блокчейн [8].

На основании изучения данных инструментов и анализа ответов на вопросы об инновационных технологиях в опросе «TeamJet», автор выделил классификационную категорию. В таблице 2 представлена характеристика технологий в контексте трансформации процесса бронирования в гостинице.

Таблица 2 - Характеристика инновационных технологий цифрового бронирования согласно концепции «Маркетинг 6.0»

Популярность данных инструментов на современном этапе невысока, однако данные технологии требуют внимания, поскольку развитие «индустрии 5.0» и «индустрии 6.0» сделает технологии блокчейна и интернета вещей важным конкурентным преимуществом гостиниц, какими являются на данный момент уже привычные инструменты бронирования через модуль бронирования или сайт-агрегатор.

Заключение. Применение технологий цифрового бронирования является важным фактором конкурентоспособности гостиничного предприятия, поскольку цифровизация сферы услуг формирует новые потребительские предпочтения. Бронирование является первой коммуникацией гостя и гостиницы, как правило, первый этап взаимодействия является цифровым. Для внедрения цифровых технологий бронирования важно оценить решения по оптимизации, представленные на рынке услуг.

В ходе исследования авторы рассмотрели основные технологии цифрового бронирования в гостинице. Если оценивать категории «цифровая платформа», «функциональное назначение», то они применяются многими предприятиями. Технологии категории «степень взаимодействия со сторонними каналами» поддерживают взаимодействие цифровых экосистем в туризме. Однако технологии категории «согласно концепции маркетинг 6.0» не так активно используются предприятиями индустрии гостеприимства. Возможности инновационных технологий признаются практиками в индустрии гостеприимства. Разработчики формируют и реализуют цифровые решения для гостиниц на основе искусственного интеллекта, интернета вещей.

Для обеспечении роста прибыли, большей конкурентоспособности и повышению эффективности труда предприятий индустрии гостеприимства разработана и апробирована классификации технологий цифрового бронирования для гостиничных предприятий.

Важно не только внедрение цифровых технологий для бронирования, но и возможности их грамотной интеграции (если предприятие использует технологии цифрового бронирования разных категорий), а также оценки эффективности.

[1] The-2024-Travel-and-Hospitality-Tech-Innovation-Report-Skift-and-AWS-for-Travel-and-Hospitality.pdf [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://skift.com/wp-content/uploads/2024/08/The-2024-Travel-and-Hospitality-Tech-Innovation-Report-Skift-and-AWS-for-Travel-and-Hospitality.pdf (дата обращения: 20.03.2025).

[2] Цифровизация российских отелей: исследование «TeamJet» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://secrets.tbank.ru/blogi-kompanij/cifrovizaciya-rossijskih-otelej/?internal_source=copypaste (дата обращения: 19.03.2025).

[3] Дашборд TravelLine: аналитика для отелей и график броней Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.travelline.ru/blog/dashboard/ (дата обращения: 18.03.2025).

[4] WhatsApp для бесшовного гостеприимства: От бронирования до выезда – Timelines AI [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://timelines.ai/ru/whatsapp-for-seamless-hospitality-from-booking-to-check-out/ (дата обращения: 20.03.2025).

[5] АСУ гостиницы: функционал, достоинства и примеры [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://mba-sand.vercel.app/journal/asu-gostiniczy-nuzhny-li-avtomatizirovannye-sistemy-upravleniya-otelej (дата обращения: 15.03.2025).

[6] CRM для отелей и гостиниц: какие задачи решает, как внедрить систему и оценить эффективность [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.bitrix24.ru/journal/zachem-crm-sistema-otelyu-i-kak-ee-vnedrit/ (дата обращения: 16.03.2025).

[7] Что такое CRM-формы [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://helpdesk.bitrix24.ru/open/17721222/ (дата обращения: 18.03.2025).

[8] Hotel Reservations System: An In-Depth Analysis | MaxiBooking [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://maxi-booking.com/blog/hotel-reservations-system-an-in-depth-analysis/ (дата обращения: 18.03.2025).

[9] What is a Hotel Global Distribution System (GDS)? What is a GDS & how can it help increase occupancy? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.cloudbeds.com/articles/hotel-gds/ (дата обращения: 16.03.2025).