Расширенный метод оценки навыков межкультурного взаимодействия сотрудников гостиничного сектора

Введение

Международная индустрия туризма и гостеприимства является сложным многофакторным феноменом, объединяющим в себе различные методы ведения бизнеса в поликультурной среде [29, с. 55–56; 23, с. 1694–1714] (Ngan, Minh, Van, Thanh, 2018, р. 1694–1714). Работа в индустрии требует способности справляться со сложными ситуациями, связанными с коммуникацией между представителями разных стран, с различными культурными ценностями и убеждениями [8, c. 13–30] (Barker, 2016, р. 13–30). Соответственно, чтобы объективно оценить эффективность такого рода коммуникации, работодателям необходимо учитывать культурные различия между сотрудниками – представителями разных стран, поскольку именно понимание сути этих различий и, как следствие, совершенствование межкультурной коммуникации являются ключевыми составляющими успеха в международной бизнес-среде [9, c. 104–108; 31, c. 5–6] (Beydilli, Kurt, 2020, р. 104–108; Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 5–6).

Эффективное взаимодействие между культурами требует высокого уровня межкультурной коммуникации, т.е. умения эффективно и адекватно общаться с представителями разных культур [21, c. 41] (Messner, Schäfer, 2012, р. 41). Такие навыки влияют на общую культуру [31, c. 521–534] (Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 521–534) и побуждают сотрудников проявлять уважение к традициям и ценностям других стран [33, c. 201–215]. В современном мире практика межкультурного общения особенно необходима для сотрудников гостиниц, которым часто приходится сталкиваться с культурными различиями клиентов [18, c. 185–214] (Inkaew, 2016, р. 185–214). Для них действительно важно овладеть навыками межкультурной коммуникации, чтобы правильно воспринимать поведение представителей других культур и реагировать на него соответствующим образом [29, c. 51–57].

Учитывая растущую потребность в улучшении межкультурного понимания, не раз предпринимались попытки проверить модели межкультурной коммуникации для определения ее ключевых компонентов [31, c. 5–6; 32, c. 93–104] (Sharma, Tam, Kim, 2012, р. 5–6; Sucher, Cheung, 2015, р. 93–104). Однако, к сожалению, большинство российских работодателей все еще сталкиваются с трудностями в решении вопросов, связанных с межкультурной коммуникацией [1, 3, 5] (Sucher, Cheung, 2015; Nesterova, 2014; Smorzhok, 2016)). Таким образом, целью настоящего исследования является (1) разработка шкалы измерения сформированности навыков межкультурной компетенции (далее – МКК) у сотрудников гостиничного сектора; (2) определение ключевых факторов, влияющих на уровень сформированности МКК у сотрудников гостиничного сектора; и (3) изучение барьеров эффективности МКК посредством специальной модели. Научная новизна исследования заключается в разработке методики оценки уровня сформированности навыков межкультурного взаимодействия у сотрудников гостиничного сектора, результаты применения которой помогут руководителям гостиниц выбрать и применить способ повышения уровня МКК своих сотрудников, что в итоге позволит им повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Результаты исследования также могут помочь устранить пробелы в уровне развития межкультурных коммуникативных компетенций посредством применения индекса измерения барьеров эффективности МКК у сотрудников.

Для достижения поставленной цели нами был использован метод «важность – эффективность» – действенный инструмент анализа атрибутов по двум измерениям: уровень удовлетворенности и важность. Благодаря своей способности определять приоритетность атрибутов метод позволяет изучить асимметрию восприятия сотрудниками важности МКК и фактическими показателями. Он уже давно является одним из предпочтительных инструментов [19, c. 166–180; 11, c. 69–79] (Kim, Lee, Han, 2016, р. 166–180; Chen, Murphy, Knecht, 2016, р. 69–79) изучения распределения ресурсов между различными аспектами оказания гостеприимства [6, c. 115–121; 10, c. 460–478; 22, c. 103–114] (Abalo, Varela, Manzano, 2007, р. 115–121; Bi, Liu, Fan, Zhang, 2019, р. 460–478; Mohsin, Rodrigues, Brochado, 2019, р. 103–114). В данном исследовании атрибуты МКК классифицируются по четырем квадрантам для уточнения, каким аспектам менеджеры должны уделять приоритетное внимание. Полученная информация имеет значение для разработки эффективных программ обучения МКК, которые в итоге могут повысить конкурентоспособность услуг и улучшить удовлетворенность клиентов.

Метод

В настоящем исследовании использовались как качественная, так и количественная методология исследования. На основе всестороннего обзора литературы [12, c. 1–15; 14, c. 9–11; 34, c. 102–112] (Chen, Starosta, 2000, р. 1–15; Yang, Kwan, Wang, Ng, 2015, р. 102–112) был составлен список релевантных признаков межкультурной коммуникации. В соответствии с предложением С.Н. Хейса и др. (1995) для первоначальной генерации элементов была использована экспертная выборка.

Далее была проведена целевая выборка респондентов исследования. Целевой аудиторией данного исследования являются сотрудники гостиниц, занимающие разнообразные должности: владельцы, менеджеры по персоналу, директора по связям с общественностью, линейный персонал (общее количество респондентов составило 192 человека), которые также отвечали критерию отбора по опыту работы – опыт работы в отелях составлял не менее 5 лет. Выборка состояла из 94 мужчин и 98 женщин – сотрудников гостиниц. Большинство респондентов (89%) были моложе 45 лет. Более 70% имели законченное высшее образование или выше, респонденты работали в различных отделах: продажи и маркетинг (12%), фронт-офис (19%), линейный персонал (24%), отдел кадров (12%), связи с общественностью (7%) и другие (26%).

Сотрудникам был представлен и объяснен список атрибутов межкультурной коммуникации (21 атрибут). Данные характеристики предлагалось ранжировать по степени важности (или соответствия ожиданиям) и эффективности (исполнения) по 5-балльной шкале Р. Лайкерта в диапазоне от 1 (наименее важно / очень неудовлетворен) до 5 (очень важно / очень удовлетворен). Набор данных вначале был проанализирован с помощью SPSS 24, где в качестве инструмента валидации надежности переменных использовался факторный анализ. Окончательный вариант списка характеристик межкультурной коммуникации был проанализирован методом «важность – исполнение».

Для оценки степени важности каждого критерия используется индекс I, являющийся обобщенным показателем, сформированным из исходных оценок (в данном случае – от 1 до 5) посредством математических операций:

I = (n5 + 0,5n4–0,5n2 – n1)/ (n5 + n4 + n3 + n2 + n1),

где n1, n2, n3, n4 – соответственно, количество респондентов из вариантов ответов по шкале удовлетворенности [2, c. 77] (Lebedintseva, 2007, р. 77).

Далее построен график, на котором ось абсцисс (ось Y) отражает важность каждого атрибута, а ось ординат (ось X) – удовлетворенность атрибутом. Данный график разделяется на 4 квадранта:

Квадрант 1 (высокая важность, высокая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот квадрант, являются ключевыми движущими силами (драйверами) удовлетворенности. Рекомендуется поддерживать удовлетворенность покупателей этими атрибутами на высоком уровне.

Квадрант 2 (низкая важность, высокая удовлетворенность): атрибутам, попадающим в этот квадрант, уделяется слишком много внимания. Рекомендуется избегать увеличения затрат на их улучшение и, если возможно, сократить расходы на них.

Квадрант 3 (низкая важность, низкая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот квадрант, являются незначительными слабыми сторонами, улучшение которых не должно быть первоочередной задачей. Рекомендуется отложить их улучшение на будущее.

Квадрант 4 (высокая важность, низкая удовлетворенность): атрибуты, попадающие в этот квадрант, требуют скорейшего улучшения. [26, c. 203–211] (Pokryshevskaya, Antipov, 2012, р. 203–211).

Результаты и обсуждение

В таблице 1 приведена описательная статистика по всем пунктам. Все переменные имели средние и высокие значения. Р. Клайн (2005) предложил диапазон -3:3 в качестве приемлемого отклонения нормального распределения данных. Как показано в таблице 1, статистика отклонения для переменных варьировалась от -1,500 до -0,337. Поскольку все значения асимметрии были меньше 3, они не нарушали правила в рамках общепринятых границ критериев нормы [15, c. 181–184; 20, c. 214–221] (Hair, Black, Babin, Anderson, 2010, р. 181–184; Kline, 2005, р. 214–221). Таким образом, асимметрия для элементов измерения показала, что данные соответствуют нормальному распределению.

Таблица 1

Описательная статистика для МКК

Для выявления соответствия структуры переменных заданным условиям исследования набор данных был проанализирован с помощью SPSS 24. В качестве инструмента был использован факторный анализ с использованием метода главных компонент и варимакс-вращения [13, c. 1–9] (Costello, Osborne, 2005, р. 1–9). Факторная нагрузка менее 0,60 использовалась в качестве минимального порога включения в анализ. Полученные результаты показали 11 компонентов с факторными нагрузками менее 0,60 и, соответственно, были удалены из исследования (табл. 2). Результаты факторного анализа также показали, что данные атрибуты сгруппированы по трем основным факторам, которым решено было присвоить названия: (1) стратегии межкультурной коммуникации; (2) поведение в межкультурной коммуникации; и (3) осознание межкультурной коммуникации.

Результаты факторного анализа показали чистую факторную структуру с относительно высокими нагрузками на соответствующие факторы, что свидетельствует о минимальном перекрытии между факторами и о том, что все факторы имеют независимую структуру. В таблице 2 представлены результаты факторного анализа.

Таблица 2

Результаты факторного анализа

Средние оценки 10 оставшихся атрибутов межкультурной коммуникации в отношении важности и эффективности показаны в таблице 3.

Таблица 3

Оценка атрибутов межкультурной коммуникации

Средние баллы важности и результативности отображены на графике для каждого из 10 атрибутов (рис. 1).

Рисунок 1. Матрица анализа «важности – эффективности» восприятия сотрудниками отеля практики межкультурной коммуникации

Источник: составлено авторами.

Ось X представляет собой оценку эффективности, связанную с восприятием сотрудниками отеля практики межкультурной коммуникации, за середину оси принято среднеарифметическое значение всех атрибутов эффективности. Ось Y представляет важность атрибутов МКК, связанных с исполнением, за середину оси принято среднеарифметическое значение всех атрибутов исполнения. Матрица на рисунке 1 показывает два атрибута в квадранте «высокая важность, низкая удовлетворенность», три – в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность», четыре – в квадранте «низкая важность, низкая удовлетворенность» и один – в квадранте «низкая важность, высокая удовлетворенность».

Расположенные в квадранте «высокая важность, низкая удовлетворенность» два атрибута – «принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям» и «способность общаться, содействовать и быть посредником в различных межкультурных ситуациях» представляют собой элементы, проблемные для руководства и требующие немедленного внимания.

Можно сделать вывод, что сотрудники отеля считали, что правильное и эффективное общение с иностранными гостями имеет большое значение, но они не могли общаться на достаточном уровне и вызвать желаемую реакцию в определенных ситуациях. В качестве решения можно предложить ввести программы обучения сотрудников, включающие различные сценарии обслуживания гостей и практику расширения возможностей персонала, может помочь сотрудникам более эффективно реагировать на непредвиденные требования клиентов [27, c. 179–186] (Raub, 2008, р. 179–186). Наделенные полномочиями сотрудники принимают более активную роль в работе отеля [25, c. 784–802] (Pelit, Öztürk, Arslantürk, 2011, р. 784–802), а наделение полномочиями положительно влияет на удовлетворенность работой [17, c. 36–50] (He, Murrmann, Perdue, 2010, р. 36–50). Менеджерам по персоналу необходимо проводить обучение для поддержки и расширения возможностей сотрудников, чтобы они могли брать на себя различные роли по мере необходимости, что может устранить препятствия в предоставлении услуг.

Три атрибута, расположенные в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность», воспринимаются сотрудниками гостиницы как очень важные и получили высокую оценку за эффективность. Однако следует отметить, что все три атрибута имели более высокие средние баллы по важности, чем по эффективности. Это говорит о том, что необходимо приложить усилия для поддержания и улучшения работы сотрудников в отношении надлежащего поведения и гибкого разрешения конфликтов. Например, пункт «способность корректировать поведение, чтобы не обидеть гостя» имеет среднее значение эффективности всего 3,72, что указывает на то, что сотрудники еще не полностью уверены в том, что они хорошо работают на мультикультурном рабочем месте. Поэтому следует проводить больше обучающих программ, чтобы улучшить способности сотрудников гостиниц разрешать межкультурные конфликты и корректировать свое поведение.

При более интенсивном обучении межкультурной коммуникации сотрудники смогут научиться проявлять эмпатию к представителям других культур, а также уменьшить собственный дискомфорт и неуверенность [24, c. 38–49] (Oz, Ihtiyar, Ahmad, Ali, 2016, р. 38–49). Поэтому отели и учебные заведения гостиничного бизнеса должны совместно работать над повышением уровня межкультурной коммуникации сотрудников/выпускников гостиничного бизнеса путем организации программ обучения. Квадрант «низкая важность, низкая удовлетворенность» содержит атрибуты, оцениваемые ниже среднего как по важности, так и по эффективности, что означает. что сотрудники не удовлетворены атрибутами в данном квадранте и не считают их важными («использование соответствующих стратегий для адаптации к принимающей культуре и снижения стресса»; «использование информации о культуре для улучшения собственного стиля и личного взаимодействия»; «понимание ценности культурного разнообразия»; «способность адаптироваться к международной рабочей среде после начала работы»). В целом это подразумевает, что в этот квадрант следует вкладывать меньше ресурсов по сравнению с другими, но тем не менее не нужно сокращать усилия по улучшению этих атрибутов.

Квадрант «низкая важность, высокая удовлетворенность» содержит всего один атрибут: «открытое отношение к межкультурному обучению и людям из других культур», оцененный ниже среднего по важности, но выше среднего по эффективности. Это означает, что сотрудники были удовлетворены тем, что их отношение к изучению других культур достаточно открыто, но воспринимали этот атрибут как недостаточно важный.

Наконец, были выделены два пограничных признака: «принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям» и «демонстрировать гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры».

Атрибут «принимать на себя различные роли, соответствующие различным ситуациям» находится на границе между «высокая важность, высокая удовлетворенность» и «высокая важность, низкая удовлетворенность», что можно интерпретировать как позитивное отношение к принятию на себя ролей в различных ситуациях, но и подчеркивание необходимости продолжать уделять внимание этому аспекту. Что касается атрибута «демонстрировать гибкость при взаимодействии с представителями принимающей культуры», то он находится на границе между «высокая важность, высокая удовлетворенность» и «низкая важность, высокая удовлетворенность», что означает, что гибкость при взаимодействии с различными гостями отеля или коллегами хорошо выполняется. Тем не менее сотрудники должны следить за соблюдением стандартов и правил обслуживания в отеле.

Далее была разработана матрица «важность – реализация» трех факторов межкультурной коммуникации (рис. 2).

Из трех факторов «межкультурное коммуникационное поведение» (Ф2) имеет самый высокий средний балл эффективности (3,76) и самый высокий средний балл важности (4,28), оказываясь в квадранте «высокая важность, высокая удовлетворенность». Между тем «стратегии межкультурной коммуникации» (Ф1) попали в пограничную зону со средним баллом эффективности 3,72 и средним баллом важности 4,18. «Осознание межкультурной коммуникации» (Ф3) имеет самый низкий средний балл эффективности (3,63) и самый низкий средний балл важности (4,11), что относит его к квадранту «низкая важность, низкая удовлетворенность».

Рисунок 2. Матрица «важность – реализация» трех факторов межкультурной коммуникации

Источник: составлено авторами.

Из трех факторов «поведение в межкультурной коммуникации» (Ф2) имеет самую высокую эффективность и самую высокую значимость. В ситуациях межкультурной коммуникации в сфере гостеприимства могут легко возникнуть барьеры для понимания. Культурные и поведенческие различия между туристами являются характерной чертой любой гостиничной среды. Сотрудники, лучше понимающие этот фактор, могут создать более гармоничную, гибкую и продуктивную рабочую среду. Такие сотрудники могут предоставлять эффективные услуги иностранным клиентам, демонстрируя соответствующее межкультурное коммуникативное поведение, чтобы вызвать желаемую реакцию [18, c. 185–214] (Inkaew, 2016, р. 185–214).

Похоже, что сотрудники воспринимают «стратегии межкультурной коммуникации» (Ф1) и «осведомленность о межкультурной коммуникации» (Ф3) как важные, но недостаточные с точки зрения реализации. Для «стратегий межкультурной коммуникации» (Ф1) средние оценки важности всех пунктов были выше, чем средние оценки эффективности. Ф1 не попадает однозначно ни в один квадрант, если предположить, что он тяготеет к квадранту высокой приоритетности, то необходимо определить приоритетность мероприятий и распределить ресурсы для повышения конкурентоспособности и эффективности. Если же отнести его к квадранту с низким приоритетом, то предлагаемые управленческие действия могут быть совершенно иными. В целом, несмотря на то, что большинство сотрудников гостиниц, участвовавших в данном исследовании, признавали важность стратегий, установок и моделей поведения для работы с клиентами из других культур, они не всегда знали, как правильно действовать на «многокультурном» рабочем месте, что, несомненно, требует комплексного обучения.

Заключение

Предложенная в настоящем исследовании методика измерения межкультурной коммуникации может помочь средствам размещения в распределении ресурсов для повышения качества обслуживания и разработке эффективных программ обучения, что в итоге повысит удовлетворенность клиентов. Для руководителей гостиниц подход, основанный на данном методе, полезен при оценке эффективности работы сотрудников и выявлении областей, нуждающихся в улучшении и способствовать разработке корпоративных программ обучения для повышения МКК. Руководство гостиниц также может рассмотреть возможность создания систем поощрения для мотивации найма выпускников гостиничных учебных заведений с базовыми знаниями межкультурной коммуникации. В заключение необходимо отметить, что с теоретической точки зрения данное исследование может быть использовано не только при разработке программ обучения и планов развития средств размещения и составления учебных планов образовательных программ, а также улучшить общее понимание пробелов в компетенциях.