Communication in an organization: approaches to understanding, principles and barriers

Введение

Современные организации сталкиваются с рядом вызовов, связанных с глобализацией, быстрыми темпами изменений в технологиях и культурных различиях. В этой связи понимание основных принципов коммуникации, выявление барьеров и разработка методов их преодоления становятся особенно важными. Кроме того, современные технологии и социальные сети приводят к изменению форм и способов коммуникации в организации, что также требует постоянного анализа и исследования. В целом исследования коммуникаций в организации являются неотъемлемой частью управления персоналом и помогают организациям достигать своих целей более эффективно и успешно.

Проблемы коммуникации в организации в отечественных и зарубежных исследованиях. Отечественные исследователи (Е.В. Исаева [8], Н.А. Морозова [17], И.В. Лещукова [13], С.Б. Ахмедов, А.Т. Турдиев [2], С.А. Белова [3]) рассматривали проблемы коммуникации в организации в контексте российской экономики и социально-культурных особенностей страны. Авторы анализировали различные аспекты коммуникации в организации, такие как эффективность коммуникационных процессов, влияние коммуникации на организационную культуру, роль лидерства и мотивации в коммуникации, а также проблемы межкультурной коммуникации. Зарубежные авторы [30, 28] затрагивают такие вопросы, как роль коммуникации в управлении организацией, влияние коммуникации на производительность и мотивацию сотрудников, проблемы межличностной коммуникации и конфликтов, а также использование новых технологий в коммуникации.

Таким образом, отечественные и зарубежные исследования проблем коммуникации в организации имеют свои особенности, но общей целью является повышение эффективности коммуникационных процессов и улучшение организационной культуры. Терминологию в области коммуникации сегодня следует рассматривать как сферу постоянного продуцирования новых ее элементов, фиксирующих процессы междисциплинарной, межпредметной и внутрипредметной коммуникации. Анализ многообразия многочисленных авторских интерпретаций исследуемого явления демонстрирует, что коммуникация рассматривается в контексте различных теоретических и прикладных наук. В настоящее время можно констатировать наличие в данной предметной области нескольких десятков определений понятий «коммуникация» и «коммуникация в организации». К примеру, социальные науки исследуют коммуникацию как процесс формирования социальных отношений и построения социальной реальности [19]. Социологи рассматривают коммуникацию в качестве инструмента познания социального объекта и средства координации социального взаимодействия, а также как самостоятельный тип взаимодействия. Сторонники лингвистической парадигмы коммуникации оперируют системой символической коммуникации. В психологии коммуникация рассматривается как организованный процесс межличностного общения [12].

Цель данной статьи – проанализиовать особенности процесса эволюции подходов в области исследований коммуникаций в организации, а также оценить их вклад в понимание коммуникационных процессов внутри компаний.

Новизна данной статьи заключается в том, что она представляет комплексный анализ эволюции исследований коммуникаций в организации, включающий исторический, системный, сравнительный анализ, а также экспертные оценки. Эмпирические исследования, проведенные в рамках данной работы, позволяют выявить основные тенденции развития коммуникаций в организации.

Предпринятое исследование базируется на системном подходе и использует такие научные методы, как монографический, исторический, абстрактно-логический, структурно-функциональный.

Основная часть

Эволюция понимания понятия «коммуникация» в контексте организации привела к появлению широкого спектра его значений – от простого средства передачи информации до необходимого условия для функционирования организации. Э. Джонс и Б. Ватсон изучили процесс изменения толкования этого явления в исторической динамике. Изначально коммуникация рассматривалась как инструмент активности и координации членов организации при достижении организационных и стратегических целей. Затем определение было пересмотрено, и теперь оно трактуется как центральный процесс в функционировании самой организации [29].

Большинство определений «коммуникации» не отражают многогранности понятия, связанной со спецификой организации как экономического объекта. Т.М. Орлова определяет коммуникацию как средство обмена информацией в процессе управления персоналом [18]. Б.З. Мильнер интерпретирует коммуникационной процесс как эффективное средство связи руководителя с сотрудниками внутри самой организации [15, с. 112.]. К.М. Волков и Е.Н. Голубкова дают схожую трактовку маркетинговых коммуникаций в качестве двустороннего процесса обмена информацией между всеми структурами в организации [5; 6]. Д.А. Шевченко рассматривает данное понятие через систему структурных элементов, таких как отправители информации, получатели, каналы коммуникации, кодирование и декодирование [24, с. 102]. Кроме того, организационная коммуникация может развиваться в различных направлениях.

Стремление рассмотреть понятие в комплексе привело к обособлению в 1990-х гг. термина «интегрированные коммуникации», впервые сформулированного коллективом авторов Р. Лаутерборном, Д. Шульцем и С. Танненбаумом [26].

Интерпретация понятия в современных условиях отличается комплексным характером, сводится к рассмотрению интегрированных коммуникаций как совокупности взаимодействия субъекта с конкретной целевой аудиторией [23, с. 362].

Предпринятый анализ работ в предметной области исследования позволяет выделить несколько подходов к пониманию коммуникации в организации:

1) культурологический (коммуникация выступает способом выражения организационной культуры);

2) управленческий (коммуникация выполняет функцию управления персоналом в организации);

3) маркетинговый (коммуникация как процесс установления связи с потенциальной целевой аудиторией организации);

5) функциональный (коммуникация, обеспечивающая благоприятное и стабильное функционирование организации и ее структурных подразделений как единого организма).

Отечественные исследователи выделяют пять основных функций коммуникации в организации [9; 12]:

– управление (коммуникация управляет поведением сотрудников в отношении ролей, соблюдения требований и т. д.);

– обратная связь (коммуникация инициирует обратную связь для сотрудников с точки зрения производительности);

– убеждение (общение может привести к убеждению; например, руководители поощряют сотрудников выполнять миссию организации).

– эмоциональный обмен (общение приводит к эмоциональному обмену в организационных группах. Это позволяет участникам выражать свое удовлетворение или недовольство).

Одним из наиболее активных участков исследований в области коммуникаций в организации является изучение отечественными и зарубежными авторами психологических, социологических аспектов коммуникации организационных связей, а также истории и теории коммуникации [10].

Однако, как показал анализ, экономическая составляющая коммуникации зачастую находится вне поля исследовательского интереса. Не всегда уделяется должное внимание исследованию коммуникации как значимого фактора конкурентоспособности.

Сегодня расширяется диапазон применения информационно-коммуникативных технологий, которые выступают одним из ключевых факторов оптимизации и трансформации управленческой деятельности на всех ее уровнях. И эффективный процесс коммуникации позволяет принимать оптимальные управленческие решения в современных организациях.

Яркий представитель индустриально-организационной психологии Л. Джуэлл обозначил несколько общепринятых направлений в исследованиях коммуникаций в организации [7]:

– использование коммуникативных каналов (линий связи), а также эффективность практикуемых каналов и их разнообразие в различных ситуациях. Так, отправитель может использовать формальные или неформальные каналы для отправки своего сообщения;

– направление коммуникативных связей и вид послания (руководители могут рассматривать процесс передачи информации с точки зрения инструментов системы мотивации и поддержки своего сотрудника через возможность его большей информированности в тех или иных рабочих вопросах);

– направление коммуникативных связей и точность информации послания, транслируемая по каналам коммуникации. Например, в классических исследованиях Дейвиса, Саттона Г. и Портера Л. установлено, что более 80% информации, которая содержится в коммуникативных посланиях, теряется на этапе ее доведения до лиц, занимающих высшие посты в организационной иерархии, а также до отдельных сотрудников среднего звена [32, 33]. По мнению авторов, подобная неточность является прямым следствием потерь при передаче (фильтрации);

– влияние коммуникативных схем на выполнение работы и степень удовлетворенности сотрудников компаний (организаций) трудом. Большая часть имеющейся в наличии информации подтверждает зависимость между двумя данными переменными. Эти данные получены в ходе длительных лабораторных экспериментов с малыми группами, образуемыми с целью выполнения определенной серии заданий различной контролируемой сложности в контексте коммуникативных сетей, которые копируют формальные коммуникативные каналы как часть структуры организации. Так, в ходе предпринятых исследований были выявлены факторы, которые влияют на степень удовлетворенности сотрудниками работой, а именно: частота коммуникаций, открытость коммуникаций между подчиненными сотрудниками и начальством, степень согласия относительно характера коммуникаций, культура подчиненных.

Исследования также продемонстрировали, что процесс организации коммуникации отличается ситуативным характером. Вид и интенсивность коммуникативных связей напрямую коррелирует со спецификой и видами выполняемых сотрудниками работ. Как следствие – в компаниях нередко практикуется одновременно несколько коммуникационных сетей.

В настоящее время коммуникация как объект исследования начинает преодолевает границы классического восприятия ее как одного из действенных ресурсов организаций [4]. Значение коммуникативных связей определяется потребностью самой организации в согласованности действий всех ее членов и координации этих действий.

Причины, объясняющие возрастание роли коммуникации в деятельности современных организаций через ее функции (управленческую, эмотивную, фатическую), четко сформулировал Дж. Далтон [1]:

1. На смену старым факторам производства (капитал, труд, земля) пришли новые (знание, потребители, компетенция).

2. Знание стало рассматриваться в качестве конкурентного преимущества в общей стратегии развития организации и достижения эффективных результатов управления. Управление знаниями предусматривает сбор и хранение информации, а также ее тиражирование внутри самой организации. Управление знаниями, с одной стороны, это процесс, нацеленный на увеличение роста производительности, с другой – создание новых услуг и продуктов, создания бизнес-процессов. В связи с этим особую актуальность приобретает процессуальная сторона преобразования информации в знание. К примеру, если доступ к знаниям в организации ограничен или затруднен, это может дорого стоить для самого бизнеса, поскольку много времени тратится на длительный процесс поиска необходимой информации, а не на выполнение конкретных задач, нацеленных на результат.

3. Интеллектуальный капитал рассматривается в качестве актива организации и порождает реальные конкурентные преимущества предприятий.

Важным аспектом теории организационной коммуникации является процесс коммуникации. Рассмотрим эту модель более подробно. Отправитель и получатель являются двумя главными действующими лицами в этой модели. Отправитель инициирует процесс, кодируя мысль, которая у него есть, например, посредством речи или письма. Отправитель может использовать формальные (например, каналы межорганизационной связи) или неформальные каналы (например, личные каналы) для отправки своего сообщения. Затем отправитель декодирует или интерпретирует сообщение для его обработки. Однако в процессе может возникнуть шум, который может помешать общению, пониманию сообщения получателем. В результате обратная связь служит механизмом оценки того, было ли сообщение успешно передано получателю.

Организации используют различные средства связи, чтобы обеспечить эффективную связь, а именно [22]:

· встречи – это могут быть личные встречи в офисе или онлайн-встречи с использованием таких платформ, как Zoom или Teams;

· телефонные звонки / конференцсвязь обеспечивают эффективное внутреннее и внешнее общение. Телефонные звонки позволяют сотрудникам быстро собирать информацию, поскольку ответы на их вопросы немедленные (в отличие от электронной почты и других письменных форм общения);

· электронная почта эффективна для координации и планирования проектов. Организации используют электронную почту для связи с сотрудниками, с кандидатами в процессе отбора или для связи с внешними сторонами;

· социальные сети / платформы обмена мгновенными сообщениями. Некоторые организации могут использовать такие платформы, как Slack или Google Chat для внутреннего общения. Эти инструменты позволяют сотрудникам отправлять сообщения другим и получать почти немедленные ответы напрямую.

Помимо инструментов, упомянутых выше, механизмы обратной связи позволяют открыто и честно сообщать о работе сотрудника. Менеджеры должны напрямую общаться с сотрудниками об их работе, поскольку это дает сотрудникам возможность для открытого обсуждения и улучшения.

Коммуникации принято типологизировать по различным показателям. Так, по отношению к организации выделяют два типа коммуникации: внешнюю и внутреннюю. Внутренняя коммуникация – это обмен информацией между сотрудниками внутри организации.

Коммуникации могут быть одноканальные и многоканальные. Одноканальные коммуникации связаны с процессом обмена информацией, который осуществляется через один канал связи, например, только через телефон или только через электронную почту. Многоканальные коммуникации предполагают обмен информацией через несколько каналов связи, например, через телефон, электронную почту, мессенджеры и т.д. Это позволяет обеспечить более эффективный и оперативный обмен информацией.

Коммуникации делятся на устойчивые и неустойчивые. И тот, и другой их вид может играть различную роль в управлении. Устойчивые коммуникации в организации характеризуются открытостью, взаимопониманием и готовностью к сотрудничеству. В рамках таких коммуникаций участники проявляют уважение к друг другу, готовы слушать и понимать позицию собеседника, а также готовы решать возникающие проблемы совместными усилиями. Данный тип коммуникации способствует эффективной работе коллектива и повышению производительности. В свою очередь, неустойчивые коммуникации сопряжены с конфликтными ситуациями, недоверием и неуважением между участниками. В рамках таких коммуникаций участники проявляют агрессию, не готовы слушать и понимать друг друга, а также не стремятся к решению возникающих проблем. Неустойчивые коммуникации нередко приводят к разрывам в отношениях между сотрудниками, снижению производительности и даже к ухудшению репутации организации.

Выделяются формальные и неформальные коммуникации. Первые отражают связи, необходимые для выполнения функций и полномочий, связи, определяемые характером и системой распределения функций. Такие коммуникации обычно осуществляются в виде письменного сообщения (электронная почта, текстовые сообщения, сообщения в социальных сетях и т. д).

Неформальные коммуникации возникают в процессе общения. Речь идет о вербальной коммуникации в организации, которая обеспечивает эффективную обратную связь между участниками общения. Главное достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и полного обмена информацией.

К видам неформальной коммуникации относятся:

– Встречи. Организационные собрания могут быть формальными, например, заседание совета директоров, или неформальными, например, короткое совещание двух сотрудников для обсуждения проекта. В настоящее время видеоконференции или электронные встречи становятся все более популярными из-за того, что все больше людей работают из дома.

– Телефонные звонки. В некотором смысле телефонные звонки также можно рассматривать как встречи, поскольку они обеспечивают ту же функциональность. Телефонное общение имеет те же преимущества, что и встречи; оно обеспечивают немедленную обратную связь между двумя сторонами.

Коммуникации могут быть мнимыми и реальными. В качестве мнимых коммуникаций выступают те связи, которые существуют по каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются в практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.

Коммуникация в организациях может развиваться в различных направлениях, а именно:

1. Коммуникации по нисходящей. Организации часто функционируют на основе иерархических моделей. Несмотря на то ,что эти иерархии различаются в зависимости от формальностей, информация часто течет вниз от руководителей, менеджеров и т. д. к сотрудникам. Например, менеджеры используют нисходящую связь для управления проектами и назначения задач своим командам. При использовании нисходящей коммуникации менеджеры должны объяснить причины своих решений, чтобы повысить понимание и приверженность сотрудников. Из-за издержек коммуникационного процесса (т. е. шума) и одностороннего характера нисходящей коммуникации менеджерам, возможно, придется передавать свое сообщение несколько раз, чтобы четко донести информацию до целевой аудитории. Следовательно, канал и способ коммуникации имеют решающее значение при использовании нисходящей организационной коммуникации.

2. Коммуникации по восходящей. Восходящая коммуникация идет снизу вверх. Она начинается на более низких уровнях организации, и ее цель — обеспечить обратную связь с теми, кто находится выше в организации. Восходящая коммуникация позволяет сотрудникам обращаться к своим руководителям и сообщать, что они думают о своих задачах, работе, командах и т. д. Менеджеры могут использовать эту информацию для улучшения организационных условий для сотрудников. Восходящая коммуникация также эффективна для обмена идеями и обеспечения общей обратной связи для организации.

3. Горизонтальная коммуникация. Горизонтальная коммуникация происходит между сотрудниками на одном уровне в организации: между членами команды или сотрудниками, совместно работающими над проектами, например, в отличие от восходящего и нисходящего общения, которое протекает вертикально. Так, Майкл Дж. Папа определяет горизонтальную коммуникацию как «поток сообщений через функциональные области на заданном уровне организации» [20]. Люди одного уровня «общаются напрямую, не проходя через несколько уровней организации». Учитывая такую эластичность, членам организации проще решать проблемы, обмениваться информацией между разными рабочими группами и координировать задачи между отделами или проектными группами.

В частности, подобное общение происходит между коллегами во время собраний и презентаций между коллегами. Цель данного типа коммуникации – держать персонал организации в курсе всех текущих практик, политик и процедур.

4. Организационная коммуникация: «виноградная лоза». Это тип коммуникации в организации, известный как «общение из уст в уста», представляет собой неформальный метод общения. «Виноградная лоза» является важной коммуникационной сетью, поскольку она позволяет сотрудникам удовлетворять свои социальные потребности и способствует установлению дружеских отношений и взаимопонимания между членами организации. Тем не менее важно отметить, что побочным явлением в рамках данного типа коммуникации в организации выступают слухи и сплети, которые негативным образом сказываются на межличностном и межгрупповом общении внутри самого коллектива и на качестве выполняемых служебных обязанностей.

В процессе коммуникации в организации возникают многочисленные барьеры коммуникации, связанные, например, с особенностями личностного восприятия и передачи информации, информационной перегрузкой, проблемами с несовершенством технических средств и др.

Обратимся к точке зрения П.В. Якупова на барьеры, которые возникают в процессе коммуникации [27]:

– искажение информации;

– неэффективная или сложная организационная структура;

– информационная перегрузка;

– межличностные конфликты в организации;

– особенности личностного восприятия и передачи информации;

– информационная перегрузка;

– несовершенство технических средств.

Американский психолог А. Мехрабин выяснил, что в процессе коммуникации на передачу информации влияют три фактора: вербальный (словесный), невербальный (мимика, жесты, интонация) и контекстуальный (ситуационный). При этом вербальный фактор играет наименьшую роль – всего 7%, а невербальный и контекстуальный – по 38%. Также было выявлено, что в процессе коммуникации могут возникать следующие барьеры: языковой, культурный (различия в культуре и обычаях), психологический (недоверие, страх, предубеждения); информационный (недостаточность или избыток информации) и технический (проблемы с техническими средствами коммуникации) [31].

Согласно С.С. Фролову, в теории организаций можно выделить несколько барьеров, которые могут возникать в процессе коммуникации. Один из них – интерпретационный барьер, связанный с индивидуальными особенностями субъективного восприятия и интерпретацией информации, полученной от собеседника. Разные люди могут по-разному понимать и трактовать события, ситуации и информацию [21]. Профессиональные и жизненные установки людей – участников коммуникационного обмена – нередко осложняют процесс общения.

М.Х. Мескон обращает внимание на трудности в коммуникации в организации, вызванные неэффективной обратной связью, которая, по сути, не дает отправителю достаточно информации о корректности и адекватности восприятия его сообщения. Подобные сложности, как показывает практика, являются следствием, во-первых, проблем в построении вертикальных связей в самой организации, во-вторых, размытости или отсутствия корпоративной культуры, которая влияет на формирование правил коммуникации между сотрудниками организации [14].

В. Шепель выделяет барьеры, связанные с намеренным искажением индивидом информации в силу разных причин [25]. К примеру, сотрудник может исказить сообщение, чтобы руководитель принял его более благосклонно. Подчиненные могут сообщать то, что их руководитель хочет услышать, а не то, что они на самом деле думают.

Семантический барьер в коммуникации в организации, по мнению Н.И. Монастрыской, является следствием многозначности и наличия ряда смысловых оттенков речи, которые проявляются во время процесса общения между участниками коммуникационного обмена [16].

Итак, эффективная коммуникация является «строительным блоком» успешных организаций. Все менеджеры и сотрудники должны быть осведомлены о том, как ведут себя люди, чтобы обеспечить наилучшее взаимодействие, т.е. коммуникацию в организации, а также создать комфортную рабочую среду.

В процессе коммуникации сотрудники могут испытывать не только удовлетворение, но и разочарование из-за некомпетентности, отсутствия эмпатии, наличия проблем в координации и бюрократической волокиты. Все это является результатом неэффективной организационной коммуникации. Более глубокое понимание коммуникации позволяет нам лучше понять факторы, способствующие успеху организации [34, 35].

Важность коммуникации в организации можно резюмировать следующим образом. Коммуникация способствует мотивации, информируя и разъясняя сотрудникам задачу, которую необходимо выполнить, способ, которым они ее выполняют, а также средства улучшения работы. Коммуникация является источником информации для членов организации в процессе принятия решений, поскольку она помогает определить и оценить альтернативный курс действий. Коммуникация также помогает контролировать организационные процессы [34, 35].

Эффективная коммуникационная система требует управленческих навыков в области доставки и получения сообщений. Менеджер должен выявлять различные барьеры на пути коммуникации, анализировать причины их возникновения и принимать превентивные меры, чтобы избежать этих барьеров. Таким образом, основной обязанностью менеджера является разработка и поддержание эффективной коммуникационной системы в организации [34, 35].

Итак, организационная коммуникация относится к формам и каналам общения между членами таких организаций, как корпорации, некоммерческие организации или малый бизнес. Существует тесная взаимосвязь между уровнем коммуникации в организации и эффективностью работы и удовлетворенностью ею. Организационная коммуникация может быть формальной или неформальной, протекать в различных направлениях и использовать различные средства массовой информации [34, 35].

Заключение

Таким образом, по результатам исследования можно констатировать наличие многообразных подходов и теорий в исследовании коммуникации в организации. Предметное поле коммуникации создает дополнительную область для его всестороннего исследования, формирования и переосмысления имеющихся подходов в отношении создания эффективной коммуникации в организации и управления персоналом. В организации используют широкий диапазон средств коммуникации в зависимости от поставленных стратегических целей и задач, выбранного стиля руководства и взаимодействия. Исследования коммуникаций в организации направлены на выявление причин и механизмов возникновения барьеров в процессе коммуникации, а также на разработку методов и средств их преодоления. Важно отметить, что эффективная коммуникация является ключевым фактором успеха любой организации, поскольку она способствует установлению доверительных отношений между сотрудниками, повышает эффективность работы и способствует достижению общих целей.