Предложения по снижению производственного травматизма работников индустрии гостеприимства

Введение

Рассматривая специфику условий труда работников объектов индустрии гостеприимства немаловажным будет вопрос влияния плотности коммуникативного пространства труда персонала на формирование негативных производственных факторов психофизиологического характера, и через них – на уровень производственного травматизма в этой сфере экономической деятельности и экономическое благополучие предприятий. Учитывая специфику деятельности предприятий и функционала работников, регламентированных клиентоориентированностью и жестких рамками производственного этикета, авторами статьи из всего спектра неблагоприятных факторов выделяется роль социально-коммуникативных, формируемых в процессе взаимодействия персонала с клиентами и значительно влияющих на напряженность труда отдельных категорий работников гостеприимного объекта [1], определяющих уровень рисков конфликтных ситуаций, психоэмоциональных срывов и травм. Делая акцент на недостаточной изученности и невозможности нормирования [2] этих вредных, в значительной степени ведущих к снижению или временной потере работоспособности факторов ^[1]. В целях предупреждения и профилактики опасностей этого рода, минимизации повреждения здоровья работников, снижения производственных рисков и, как следствие, уровня травматизма, целесообразным представляется по итогу сформировать ряд организационно-управленческих мер.

Специфика трудовой деятельности персонала индустрии гостеприимства

Россия является огромной страной с богатой историей и разнообразной географией. Это обуславливает многообразие отечественной индустрии гостеприимства, которая имеет положительную динамику как развивающаяся отрасль экономики, формирующей в настоящее время до 4% ВВП: за период с 2010 по 2019 год число объектов индустрии гостеприимства увеличилось в 3,6 раза, численность размещенных в них лиц выросла на 65%, рост числа объектов общественного питания составил 40%. При этом отмечается рост количества как наших соотечественников, пользующихся гостеприимными услугами, так и интуристов: так, в 2019 году услугами отечественной индустрии гостеприимства воспользовались 24,6 миллионов иностранных граждан [3].

Главной целью предприятий индустрии гостеприимства является обеспечение комфортных условий проживания и создание атмосферы, которая удовлетворит потребности клиентов. Для достижения этой цели необходимо, чтобы персонал всех служб гостеприимного объекта, вне зависимости от степени интенсивности взаимодействия с клиентами, в своей деятельности руководствовался принципом клиентоориентированности - был гостеприимным, внимательным к клиентам, стремился обеспечить для них максимальный уровень комфорта проживания и времяпрепровождения, удовлетворения запросов, потребностей и безопасности [4].

Рисунок 1. Примерная структура основных служб гостеприимного объекта

Источник: составлено авторами.

Следует отметить, что принцип клиентоориентированности является системообразующим жизнеспособности, успешной деятельности и перспектив развития гостиницы: от того, насколько комфортно и безопасно чувствуют себя люди, зависит их желание посещать гостиницу или отель повторно, а также рекомендовать его своим знакомым. [5].

Успешная деятельность и, соответственно, экономическое благополучие объектов, предоставляющих гостеприимные услуги, во многом зависит от финансово-экономических возможностей руководства и уровня организации бизнеса. Здесь не последнее место занимают рестораны, входящие в структуру гостиницы или отеля и играющие значимую роль в получении прибыли благодаря оказанию высококачественных услуг питания и предоставляющих возможность приятного времяпрепровождения гостям. [6].

Рисунок 2. Примерная структура объекта общественного питания (ресторана)

Источник: составлено авторами.

Эксперты в области организации общественного питания подчеркивают, что успех предприятия питания не зависит только от качества приготовления блюд, но также от создания комфортной атмосферы заведения, умения предоставить развлечения для различных гостей, всеобъемлюще учитывая их интересы и запросы. [7].

Закономерно, что в настоящее время наблюдается значительный рост индустрии ресторанного бизнеса: это результат увеличения располагаемых доходов значительной части населения, урбанизация и рост доходов у среднего класса в России. В результате спрос на разнообразные рестораны, включая фаст-фуд, изысканные блюда и рестораны с непринужденной обстановкой, увеличивается.

Рисунок 3. Динамика оборота общественного питания в России с 2018 – 2022 гг., млн рублей

Источник: составлено авторами по данным Розничная торговля и общественное питание. Федеральная служба государственной статистики. Официальная статистика.

URL: https://rosstat.gov.ru/statistics/roznichnayatorgovlya (дата обращения 08.05.2023)

Вместе с тем, как и в любой другой развивающейся отрасли экономики, развитию индустрии гостеприимства сопутствует повышение уровня производственного травматизма. Безусловно, он несравним с уровнем травматизма таких более сфер деятельности, как добыча полезных ископаемых, обрабатывающая индустрия или строительство. Так, 9 случаев производственного травматизма со смертельным исходом на предприятиях гостиничного типа и общественного питания за период с 2017 по 2021 года составляют лишь 0,53% от общего показателя смертельных случаев всех производств России [8]. При этом за 2021 год в этой отрасли зафиксировано 358 случаев с утратой работоспособности на 1 день и более, что составило 1,6% от аналогичного показателя производственного травматизма в стране.

При среднесписочной численности работников этой сферы деятельности в 468 400 человек уровень травматизма составил 0,076%, что, например, в 2,2 раза меньше, чем в сфере деятельности по добыче полезных ископаемых, в 1,8 раза меньше, чем в сфере строительства и 1,6 раза меньше, чем в сфере деятельности обрабатывающих производств [8].

Рисунок 4. Сравнительная картина уровня травматизма с утратой работоспособности на 1 день и более по видам экономической деятельности в России по итогам 2021 года

Источник: составлено авторами по данным Приложения к Докладу о результатах мониторинга условий и охраны труда в Российской Федерации в 2021 году. URL:https://eisot.rosmintrud.ru/attachments/article/47/prilozh-2021.pdf (дата обращения 07.05.2023)

Вместе с тем анализ статистических данных в области охраны труда по предприятиям индустрии гостеприимства и общественного питания за период с 2019 по 2021 год показывает положительную динамику уровня производственного травматизма: так, количество несчастных случаев увеличилось в среднем на 11,2%, а число пострадавших и утративших трудоспособность на 1 и более дней – на 14,3%.

Анализ причин производственного травматизма в индустрии гостеприимства позволяет выделить основные риски, сопутствующие условиям труда персонала. Так, более 70% производственных травм с преобладанием ожогов различных степеней тяжести приходится на деятельность работников служб питания при приготовлении еды и напитков: поваров и рабочих кухни. Кроме того, сотрудники, которые обрабатывают и готовят пищу, профессионально подвержены риску заражения болезнями пищевого происхождения, такими как сальмонелла и кишечная палочка [9].

Условия невысокой плотности коммуникативного пространства этой категории работников компенсируется насыщенным ритмом деятельности, высоким уровнем личной ответственности за качество и своевременность приготовления продукции, а также непрерывным контролем со стороны шеф-повара. В совокупности с традиционными для пищеблоков психическими раздражителями (постоянный шум, высокие температуры, недостаток свежего воздуха) эти стрессоры при неправильной организации труда ведут к раздражительности, рассеянности внимания, депрессии и, как следствие, к неадекватным действиям, нарушениям техники безопасности и травмированию [10].

Другими наиболее свойственными для сферы гостеприимства причинами потери трудоспособности являются порезы острыми предметами, уколы иглами и повреждения кожи вследствие воздействия химических веществ, входящих в состав моющих, чистящих и дезинфицирующих средств. Наиболее подвержены таким повреждениям здоровья горничные и уборщики служб номерного фонда: производя уборку номеров с очисткой контейнеров от мусора, заменой возобновляемых материалов гостиничного номера и т.п., они более других подвержены риску повредить руки забытыми или небрежно брошенными постояльцами иглами, лезвиями, осколками стекла. В свою очередь, возможность таких травм увеличивает риск гемотрансмиссивных инфекций, в частности, таких, как гепатит В, гепатит С и вирус иммунодефицита человека (ВИЧ).

Длительное воздействие на руки горячей воды и различных химических веществ, входящих в состав чистящих, моющих и дезинфицирующих средств, а также пестицидов, используемых для борьбы с бытовыми насекомыми, при производстве работ без защитных перчаток вызывает различные повреждения кожи, вплоть до профессионального дерматита как результата патологической реакции кожи на раздражитель.

Значительные физические нагрузки, а в сезоны и высокая интенсивность труда повышают вероятность получения работниками гостиничного бизнеса телесных повреждений вследствие нарушений требований безопасности, вызванных, в свою очередь, спешкой и снижением внимательности в стрессовых ситуациях. Ускоренное передвижение при переноске тяжестей или объемных предметов, затрудняющих наблюдение, вследствие спотыкания, поскальзывания приводит к случайным падениям, ведущим к еще одному виду из наиболее распространенных в гостиничном бизнесе телесных повреждений – травмам опорно-двигательной системы⁹⁴.

Наряду с этим следует учитывать высокие, характерные для условий труда сотрудников служб гостиничных комплексов с высокой плотностью коммуникативного пространства риски инфекционных заболеваний, передаваемых свойственным местам массового проживания с высокой текучестью людей воздушно-капельным и контактно-бытовым путем [12].

Однако из всего спектра рисков следует выделить присущую именно сфере индустрии гостеприимства и в значительной степени влияющей на условия труда персонала гостиниц и отелей особенность: высокую плотность коммуникативного пространства, заключающуюся в непосредственном, интенсивном и продолжительном взаимодействии с клиентами и сопровождающуюся рисками возникновения конфликтных ситуаций, связанных с проявлениями со стороны клиентов недовольства качеством услуг, их неадекватного поведения, вербальной и физической агрессии. Фактически, эта специфика условий труда, которая оценивается специалистами в области изучения индустрии гостеприимства как феномен её функционирования, в значительной степени формирует неблагоприятные для здоровья, жизни и экономического благополучия персонала психофизиологические факторы производственной среды, крайне нежелательные для успешной деятельности предприятия в целом [13].

При этом наибольшую подверженность рискам возникновения конфликтных ситуаций показывают сотрудники служб приема и размещения, номерного фонда, общественного питания, обеспечения безопасности [14].

Современные исследования в сфере охраны труда показывают, что истоки возникновения производственного травматизма в индустрии гостеприимства обусловлены «человеческим фактором», и уровень этого показателя напрямую связан с организационной, социально-экономической и культурной составляющими процесса производства. Эти выводы находят подтверждение в данных ФСС, где утверждается, что основными причинами производственного травматизма являются:

- «человеческий фактор», проявляющийся, в первую очередь, в нарушениях работниками дисциплины труда и правил безопасности;

- недостатки организации и управления гостеприимным объектом.

(данные ФСС по разделу I «Деятельность гостиниц и предприятий общественного питания») ^[2].

Вместе с тем указанные в статистике ФСС причины производственного травматизма носят обобщенный характер, не в полной мере отражают специфику деятельности работников гостиниц и предприятий общественного питания, присущих этому виду деятельности рисков, и, как отмечается специалистами, требуют более и объективного научного анализа.

Так, нарушения работниками дисциплины труда и правил безопасности считаются специалистами лишь внешними проявлениями скрытого воздействия целого ряда неблагоприятных эмоционально-отрицательных и экстремальных факторов, связанных с выполняемой профессиональной деятельностью и являющимися профессиональными стрессорами.

В таких ситуациях психика работника переходит в напряженное состояние – он испытывает профессиональный стресс. При этом в зависимости от условий и характера негативных факторов стресс может быть:

- информационным – в случаях информационных перегрузок, когда работник не в состоянии справиться с возникшей перед ним задачей, не успевает принимать важное решение в условиях жесткого ограничения во времени; напряженность усиливается, если принятие решения сопровождается высокой степенью ответственности или от него зависит успешность деятельности и благополучие работника;

- эмоциональным – возникает при реальной или предполагаемой опасности, переживаниях унижения, обиды и гнева, в конфликтных ситуациях в рабочем коллективе; эмоциональный стресс более остро переживается работником, поскольку негативно влияет на ценностные профессиональные установки, и наиболее часто влечет за собой необдуманные и необъективные действия;

- коммуникативным – связанный с проблемами при взаимодействии в обществе при проявлении окружающими коммуникативной и физической агрессии, в случаях неадекватного ожиданиям поведения окружающих; наиболее остро проявляется в ситуациях, когда работник обязан держать себя в строгих рамках подчиненности или профессионального этикета; крайне негативно влияет на психику работников с низким уровнем готовности к таким ситуациям не обучены правильным действиям в них.

При этом установлено, что риски возникновения стрессовых ситуаций имеют прямую связь с плотностью коммуникативного пространства работника: чем выше интенсивность взаимодействия с окружающими людьми, тем чаще возникают стрессовые ситуации для работников, ведущие к психическому напряжению, психосоматическим расстройствам и неблагоприятным поведенческим последствиям [15]. Именно в таких ситуациях вероятность неосознанных нарушений правил безопасного поведения работниками, ведущих к производственным травмам, даже при хорошем уровне профессиональной подготовки наиболее высока.

При этом по происхождению конфликтные ситуации, имеющие в основе возникновения пресловутый «человеческий фактор», могут быть вызваны недостаточной организацией производства администрацией или же быть инициированы клиентами гостеприимного объекта. И если в первом случае конфликт можно погасить путем оперативных действий по решению проблемы, как правило, в пользу гостей, то во втором случае сделать это без внешнего вмешательства сотрудников охраны правопорядка не представляется возможным.

Так, практика деятельности гостиничных предприятий показывает, что даже при высоком качестве организации оказания услуг всегда существуют риски нетактичного проявления со стороны клиентов недовольства обслуживанием, нарушений ими установленных правил проживания, неадекватного поведения, особенно в состоянии алкогольного опьянения, вербальной и физической агрессии в отношении персонала. При этом в большей степени подвержены риску сексуальных домогательств, нападений и насилия сотрудники-женщины, служебные обязанности которых подразумевают непосредственное общение с клиентами в процессе оказания услуг. Отмечается, что сотрудники, пережившие сексуальные домогательства и иные формы насилия, испытывают долгосрочные физические и психологические последствия, включающие депрессию, неврозы, панические атаки и попытки суицида, снижение способности встраиваться в социальную систему и нежелание работать ^[3].

Стрессовые ситуации, вызывая отрицательные эмоции, способствуют ухудшению самочувствия работников, что, в свою очередь, отрицательно сказываясь на качестве предоставляемых услуг, влечет за собой повышение экономических и финансовых издержек предприятия.

Некоторыми исследователями в области профессиональных заболеваний отмечается, что основными стандартными причинами стресса у работников гостиничного и ресторанного бизнеса является воздействие шумов, высокая плотность работ в течение рабочей смены, работа в жестких условиях стандартов гостевого обслуживания [16], дефицит свободного времени, социально-психологические и эмоционально-психологические факторы [17]. Это также подтверждается результатами общего опроса, прошедшего в декабре 2021 года, представленного сайтом по поиску и подбору работы (рис. 5): стрессовое воздействие указанных выше факторов приводит к хроническому стрессу, и, как результат, к эмоциональному, умственному и физическому истощению.

Рисунок 5. Результаты опроса работодателей и сотрудников по причинам стресса

Источник: составлено авторами по данным опроса hh.ru ^[4]

Таким образом, анализ причин производственного травматизма в индустрии гостеприимства, в основе которого лежит «человеческий фактор», показывает, что существующие в настоящее время нормативно регламентированные критерии, определяющие допустимые величины психофизиологических производственных факторов напряжённости труда по показателям эмоциональных нагрузок, в целом формальны и не отражают полной картины условий и специфики деятельности сотрудников индустрии гостеприимства. Прямая зависимость рисков производственного травматизма от психоэмоционального состояния, во многом определяемого плотностью коммуникативного пространства на рабочем месте конкретного сотрудника, позволяет представлять целесообразным использование этого показателя при оценке условий труда сотрудников индустрии гостеприимства.

Также представляется целесообразным разработать систему критериев, позволяющих объективно оценивать уровень организации и управления гостеприимного объекта по взаимодействию служб, командной работе, внедрению и реализации программ социальной защиты, мотивации и развития персонала как фактор, оказывающий непосредственное влияние на условия труда персонала и уровень производственного травматизма производства.

Предложения по снижению неблагоприятных психофизиологических факторов условий труда работников индустрии гостеприимства

Как было определено выше, руководство гостеприимного объекта должно быть заинтересовано в высоком уровне оказания услуг по обеспечению запросов и потребностей клиентов персоналом гостиницы или отеля, осуществляя мониторинг деятельности своих работников, и, в целях улучшения условий труда, выявлять возможные проблемы и предупреждать их, решать организационно-управленческие, социально-экономические, правовые, технические и технологические задачи.

Одним из таких возможных решений может быть снижение плотности коммуникативного пространства, то есть уменьшение интенсивности коммуникаций среди персонала предприятия.

Одним из первых шагов может быть внедрение интерактивной информационной системы, которая позволит упростить и автоматизировать рутинные процессы и уменьшить количество ненужных взаимодействий между сотрудниками.

Снижение плотности коммуникативного пространства можно также достичь за счет уменьшения количества встреч и совещаний, которые могут быть заменены более эффективными средствами коммуникации, такими как видеоконференции или электронные платформы. Важно не только сократить количество коммуникаций, но и повысить качество их проведения, что может достигаться за счет обучения сотрудников навыкам эффективной коммуникации.

Также стоит обратить внимание на организацию рабочего пространства и возможность создания условий для комфортной работы сотрудников. Это может включать в себя изменения в расстановке мебели, освещении, вентиляции, а также проведение курсов по организации эффективной коммуникации.

В целом, рекомендации по снижению плотности коммуникативного пространства могут быть полезным шагом в улучшении организации работы служб и снижении риска производственного травматизма. Однако следует помнить, что каждое предприятие уникально, и необходимо провести анализ ситуации на конкретном предприятии, чтобы определить наиболее эффективные меры по улучшению его работы и снижению рисков.

Кроме перечисленных выше мер, существует ряд других способов снижения плотности коммуникативного пространства:

1. Создание отдельных рабочих зон для выполнения конкретных задач. Это может быть, например, зона для телефонных переговоров, зона для работы в команде и т.д.

2. Регулярное проведение мероприятий, направленных на улучшение коммуникации в коллективе. Это может быть совместный отдых, корпоративные мероприятия, тренинги по коммуникации и т.д.

3. Внедрение системы удаленной работы для сотрудников, которые не обязательно должны находиться в офисе. Это позволит снизить количество людей в офисе и, соответственно, уменьшить плотность коммуникативного пространства.

4. Использование различных технологий для удаленной коммуникации, таких как видеоконференции и мессенджеры, чтобы сократить количество встреч и переговоров в офисе.

5. Установка разделительных стен и мебели, которые помогают разделить коммуникативное пространство на более мелкие зоны и снизить количество пересекающихся маршрутов передвижения сотрудников.

Наряду с решением задач по снижению плотности коммуникативного пространства условий труда работников следует уделять внимание их профессиональной подготовке, способности и готовности успешно выполнять свои функциональные обязанности в стрессовых ситуациях. Очевидно, что тяжесть последствий стрессовых ситуаций, возникающих на почве конфликтов, во многом зависит от профессионализма работников гостиницы в области коммуникативных навыков и уровня готовности к действиям в конфликтных ситуациях. От этих качеств сотрудников также во многом зависит такой показатель благополучия психологического климата и успешности функционирования гостеприимных объектов, как текучесть кадров, который в отечественной индустрии гостеприимства, к сожалению, превышает барьер «кадрового благополучия организации» - 5% [18].

Исследования показывают, что обучение персонала и повышение уровня его профессионализма являются таким же важным конкурентным преимуществом, как качество сервиса и ассортимент услуг. Для достижения этой цели служба кадров и обучения должна интегрировать офисную кадровую работу с педагогической деятельностью по обучению и повышению квалификации персонала гостеприимного предприятия. Это требует хорошей организации и материальных затрат.

Руководители высокого уровня имеют значительные финансовые возможности и могут создавать отдельные отделы по подбору кадров и организации обучения персонала. Однако гостиницы среднего класса и малые предприятия таких возможностей не имеют, и обучение персонала является обязанностью руководителя службы кадров. В связи с этим, руководитель службы кадров должен обладать высокой профессиональной компетенцией, чтобы организовать и обеспечить достаточно высокий уровень обучения персонала.

Наряду с высоким профессионализмом персонала большое значение для успешной деятельности коллектива гостеприимного объекта имеют мероприятия мотивационного характера, преследующие целью формирование у персонала стремления выполнять свои обязанности добросовестно, качественно и ответственно, чувства корпоративного товарищества, понимания важности своего функционала в деле успешной деятельности всего коллектива. Этому будут способствовать следующие организационно-управленческие, социально-экономические, правовые, технические и технологические решения.

1. Создание благоприятной рабочей атмосферы: важно обеспечить комфортные условия труда, установить дружеские отношения между сотрудниками, обеспечить рабочие места необходимым оборудованием.

2. Обоснованное и ясное регламентирование целей и задач: необходимо установить конкретные и достижимые цели для сотрудников, которые будут мотивировать их на достижение успеха. Цели должны быть связаны с общими целями компании и должны быть измеримыми.

3. Проведение оценки результатов работы: для повышения мотивации и развития персонала важно проводить регулярную оценку результатов работы, обратную связь и обучение. Оценка должна быть объективной и учитывать как качественные, так и количественные результаты работы.

4. Проведение тренингов и обучения: необходимо предоставлять сотрудникам возможность повышения квалификации и профессионального развития. Различные тренинги, семинары и обучения помогут сотрудникам научиться новым навыкам, повысить свою эффективность и уверенность в своих способностях.

5. Поощрение лучших результатов: важно поощрять и награждать лучших сотрудников за достижение лучших результатов. Это может быть как материальная, так и нематериальная мотивация.

6. Развитие лидерства: необходимо развивать лидерские качества у сотрудников, которые смогут управлять своей работой и командой, а также помогать другим в достижении успеха.

7. Создание перспектив развития: важно создать перспективы для развития и продвижения сотрудников в компании. Сотрудники должны видеть, что компания готова инвестировать в их карьерный рост и развитие.

8. Установление четких правил и процедур: важно установить четкие правила и процедуры для сотрудников, которые помогут избежать недоразумений и конфликтов на рабочем месте.

[1] ГОСТ 12.0.003-2015 Система стандартов безопасности труда. Опасные и вредные производственные факторы. Межгосударственный стандарт. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://docs.cntd.ru/document/1200136071 (дата обращения: 07.05.2023).

[2] Приложения к Докладу о результатах мониторинга условий и охраны труда в Российской Федерации в 2021 году. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://eisot.rosmintrud.ru/attachments/article/47/prilozh-2021.pdf (дата обращения: 08.05.2023).

[3] Альтернативный доклад о соблюдении Российской Федерацией Конвенции ООН о ликвидации всех форм дискриминации в отношении женщин. 79 сессия, 21 июня 2020. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://wcons.net/wp-content/uploads/2021/06/Alternative_report_to_CEDAW.pdf (дата обращения: 08.05.2023).

[4] Психотерапия на работе: результаты опроса соискателей и работодателей. Электронный ресурс. Режим доступа: URL: https://hh.ru/article/30075 (дата обращения: 08.05.2023).