Процессы цифровизации в компаниях малого и среднего бизнеса в условиях пандемии

Введение

Актуальность данной работы связана со сложившейся ситуацией в стране и в мире, которая стимулировала процессы цифровизации как в среднем бизнесе, так и в малом бизнесе. В условиях, вызванных пандемией, активно начала трансформироваться экономика, большее значение приобрела цифровая экономика, что послужило причиной многих изменений в структуре организаций.

Так, изучением данного вопроса занимаются такие ученые, как Буров В.Ю., Капитонова Н.В., Кайбалина Н.Б. [3] (Burov, Kapitonova, Kaybalina, 2018), Гарнов А.П. [4, 5] (Garnov, Bykova, 2020; Garnov, Bykova, Perepelitsa, 2020), Быкова О.Н. [4, 5, 8–11] (Garnov, Bykova, 2020; Garnov, Bykova, Perepelitsa, 2020; Nikonorova, Stroev, Morkovkin, Bykova, Isaichikova, Kvak, Skryabin, 2019; Ganina, Malyugina, Polyakova, Fedorova, Bykova, 2019; Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019; Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019), Никонорова А.В., Морковкин Д.Е., Исаичикова Н.И., Квак А.А., Скрябин О.О. [8] (Nikonorova, Stroev, Morkovkin, Bykova, Isaichikova, Kvak, Skryabin, 2019), Строев Р.В. [8, 11] (Nikonorova, Stroev, Morkovkin, Bykova, Isaichikova, Kvak, Skryabin, 2019; Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019), Ганина Е.В., Малыгина Н.М., Полякова Р.И., Федотова Е.А. [9] (Ganina, Malyugina, Polyakova, Fedorova, Bykova, 2019), Репникова В.М. [10, 11] (Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019; Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019), Шманев С.В., Керимов В.Е., Кожина В.О. [10] (Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019), Хвоевский С.А., Захаренко В.А. [11] (Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019), Завьялов Д.В., Завьялова Н.Б. [12] (Zavyalov, Zavyalova, 2020) и другие.

Рядом авторов было уделено внимание изучению цифровой экономики и ее интеграции в мировое пространство. Гарнов А.П., Быкова О.Н. в одной из своих работ рассмотрели проблемы и перспективы дигитализации экономики [5] (Garnov, Bykova, Perepelitsa, 2020) и в другой – каким образом цифровая экономика встраивается в современный мир [6]. Также данный вопрос исследовали Завьялов Д.В. и Завьялова Н.Б., рассматривая цифровую экономику в разрезе товарного обращения и перспектив, проблем его развития [12] (Zavyalov, Zavyalova, 2020)

Также интерес для изучения представляет вопрос влияния пандемии COVID-19 на предприятия малого и среднего бизнеса. Исследования, проведенные Министерством экономического развития РФ [1] и Счетной палатой РФ [2], анализируют влияние пандемии COVID-19 на социально-экономическое развитие страны и меры поддержки малого и среднего бизнеса в период пандемии.

Также в контексте изучения инновационных мер, развития технологий и их влияния на экономику и предприятия малого и среднего бизнеса необходимо отметить современных ученых, таких как Быкова О.Н. [8–11] (Nikonorova, Stroev, Morkovkin, Bykova, Isaichikova, Kvak, Skryabin, 2019; Ganina, Malyugina, Polyakova, Fedorova, Bykova, 2019; Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019; Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019),, Репникова В.М. [10, 11] (Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019; Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019), Строев Р.В. [8, 11] (Nikonorova, Stroev, Morkovkin, Bykova, Isaichikova, Kvak, Skryabin, 2019; Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019), Шманев С.В., Керимов В.Е., Кожина В.О. [10] (Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019), Хвоевский С.А., Захаренко В.А. [11] (Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019) и другие.

Целью работы стал анализ полученного опыта предприятиями МСБ, процессы трансформации бизнес-моделей в условиях развития цифровой экономики, где акцент сдвигается к получению максимально возможной прибыли при условии создания востребованных и высокотехнологических и инновационных товаров и услуг с применением цифровых технологий [5] (Garnov, Bykova, Perepelitsa, 2020). Для реализации поставленной цели в рамках данной статьи были использованы такие методы, как метод сравнения, метод анализа.

Драйвером инноваций становятся предприятия малого и среднего бизнеса. Появление новых компаний, которые производят инновационные продукты, будет стимулировать спрос на цифровые платформы разного назначения. Выстроенные международные прогнозы ожидают повышения вклада сектора информационно-коммуникационных технологий (далее – ИКТ) в экономический рост: к 2020 г. его доля в мировом ВВП достигнет 8,7% [1]. Данный сектор уже развит в других странах, например, в Финляндии – 4,1 занятых в экономике и 5,3% ВВП соответственно, Германии – 2,3 и 4,3%, Швеции – 4,4 и 6,3%, Испании – 2,0 и 3,5%. Россия только начинает спрос на этот сектор, и он проявляется в пределах 2,7 и 3,1%. Самым быстрым сегментом в этой области непосредственно признаются телекоммуникации (1,7% ВВП), а также использование информационных технологий и интернета (0,6% ВВП). Основной движущей силой совершенствования технологий одновременно с потребителем является сектор ИКТ в виде разработки контента и внедрения массовых коммуникациях [2].

В принятой «Программе развития цифровой экономики в Российской Федерации до 2035 года» есть задача, которая нацелена на увеличение спроса на цифровые платформы и сектор ИКТ и выражена следующим образом: «сформировать систему мер поддержки и стимулирования, обеспечивающую мотивацию субъектов экономической деятельности к цифровым инновациям и исследованиям в области цифровых технологий». Данная программа направлена на повышение конкурентоспособности предприятий малого и среднего бизнеса (далее – МСБ), где инструментом будет является внедрение и развитие цифровых технологий, а именно – развитие инновационного малого и среднего предпринимательства в сфере цифровой экономики [4] (Garnov, Bykova, 2020).

Тенденции и предпосылки перехода МСБ к цифровой экономике

Цифровые технологии находятся в центре сегодняшних дебатов об экономическом развитии из-за их широкого использования во время вспышки COVID-19. Хотя нет никаких сомнений в том, что пандемия усиливает внедрение новых технологий, технический прогресс уже изменил мир за последние два десятилетия – от уровня жизни до самого характера нашей работы.

Нельзя забывать о риске, который возрастает при использовании предприятиями МСБ цифровых технологий. Основные причины роста риска – это не только выпуск инновационного продукта, но и увеличение финансирования этого процесса [3] (Burov, Kapitonova, Kaybalina, 2018). Одним из ключевых факторов для МСБ в рамках цифровой экономики являются высококвалифицированные сотрудники, а также доступ к своевременной информации, необходимой для ведения малого и среднего бизнеса на цифровых платформах.

Страхи перед безработицей, вызванной роботами, растут, поскольку задачи, традиционно выполняемые людьми, все чаще выполняются с использованием роботов и искусственного интеллекта. Снижение себестоимости машин угрожает низкоквалифицированным рабочим местам и рутинным задачам – тем, которые наиболее подвержены автоматизации и офшорингу. Действительно, число роботов, работающих во всем мире, быстро растет: к концу 2020 года будет введено в эксплуатацию 3 миллиона новых промышленных роботов, что более чем вдвое превысит эксплуатационный запас за семь лет, охватывающих период 2014–2020 гг.

Но технология может выступить и создателем рабочих мест. Повышение эффективности, вызванное цифровыми технологиями, может помочь малому и среднему бизнесу расширяться. Цифровые платформы могут создавать совершенно новые профессии и рабочие места. Малый и средний бизнес может выйти на удаленные рынки, не имеющие инфраструктуры. Чтобы изменить технологию, важно понять, что именно меняет нынешняя технологическая волна и как цифровая политика и малый и средний бизнес могут адаптироваться к ней.

Еще до начала пандемии некоторые виды технического прогресса были особенно заметны. Во-первых, технологии уже разрушали производственные процессы, особенно благодаря быстрому расширению цифровых платформ. Цифровые технологии бросают вызов традиционным границам фирм, меняют глобальные цепочки создания стоимости и географию рабочих мест. В конце концов, технология снижает издержки ведения малого и среднего бизнеса, дополняя инвестиции в инфраструктуру, соглашения о свободной торговле и другие усилия по либерализации, направленные на снижение торговых барьеров, что, в свою очередь, расширяет глобальные цепочки создания стоимости и меняет географию рабочих мест. Новые предприятия малого и среднего бизнеса – это модели – фирмы с цифровыми платформами – смогли быстро эволюционировать от местных стартапов до глобальных гигантов, часто с небольшим количеством сотрудников или материальных активов. Цифровые платформы позволили сформировать кластеры предприятий в слаборазвитых сельских районах.

Во-вторых, технология создала сейсмические сдвиги в сочетании профессиональных навыков, необходимых для успеха на рынке труда. В то время как возвращение к рутинным, специфическим навыкам работы снижается, премия за навыки, которые не могут быть заменены роботами, растет; к ним относятся когнитивные навыки, такие как критическое мышление, а также социально-поведенческие навыки, такие как управление и распознавание эмоций, которые улучшают командную работу. Заработок выше у тех, кто обладает сочетанием этих навыков. Развивающийся мир труда требует адаптивных навыков, которые позволяют работникам легче переходить от одной задачи к другой. С 2001 года доля занятых в профессиях, интенсивно использующих нестандартные когнитивные и социально-поведенческие навыки, увеличилась с 19% до 23% в странах с формирующейся рыночной экономикой и с 33% до 41% в странах с развитой экономикой.

В-третьих, цифровые технологии изменили условия работы. Вместо «стандартных» долгосрочных контрактов цифровые технологии привели к более краткосрочной работе, часто через онлайн-рабочие платформы. Делают определенные виды работы более доступными и гибкими. Тем не менее, несмотря на шумиху, цифровая экономика на данный момент медленно захватывает традиционные профессии. Три крупнейшие глобальные платформы: gig-Freelancer – в Австралии, Upwork – в США и Zhubajia – в Китае имеют 60 миллионов пользователей; только 0,3–0,5% активной рабочей силы участвуют в экономике gig во всем мире.

Вполне вероятно, что пандемия усилит эти ранее существовавшие тенденции и повысит актуальность соответствующих политических ответных мер. Некоторые моменты уже кажутся ясными. «Платформенные фирмы» еще больше доминируют на рынках. Мы уже видим, что Amazon и Alibaba становятся еще больше и сильнее, поскольку розничные магазины не могут конкурировать. Компании будут больше инвестировать в свою способность вести малый и средний бизнес через интернет, чтобы быть более устойчивыми к потенциальным блокировкам. Некоторые «рабочие места» также будут продолжать расти. Фирмы также могут иметь больше стимулов для инвестиций в автоматизацию и перепрофилирование производства, чтобы защитить себя от нарушения цепочки создания стоимости. Многие предприятия, полагающиеся на импортные ресурсы, сталкиваются с нехваткой промежуточных товаров, поскольку цепочки создания стоимости нарушаются. Возможно, им придется позаботиться о том, чтобы поставки были менее уязвимыми для ограничений на поездки.

В России уже применяются цифровые платформы, например: «Яндекс», Avito, Ozon и др. Каналом коммуникации и самой бизнес-моделью могут также выступать такие цифровые платформы, так как они включают в себя несколько функций и возможностей. Российские цифровые платформы во многом являются аналогом зарубежных вышеупомянутых, но и стали намного сильнее в период пандемии, что, впрочем, обосновано поведением людей, находящихся на самоизоляции. Также мы видим появление новых цифровых платформ в России, вызванное пандемией, которые активно развиваются и дают возможность производителям товаров МСП размещать свою продукцию («Самокат», «Сбермаркет» и т.д.). Освоение цифровых платформ – это также и новый урок времени для предпринимателей.

Цифровые технологии также улучшают способность людей работать из дома, хотя возможность удаленной работы, которая зависит от типа выполняемых работ и задач, а также от цифровых возможностей, значительно варьируется в разных странах и внутри них. Рабочие места, способствующие удаленной работе, более распространены в богатых странах, среди работников с более высоким уровнем образования и на оплачиваемых рабочих местах с полной занятостью. Женщины и молодые работники значительно реже работают удаленно. Во многих развивающихся странах цифровая инфраструктура является дефицитной или некачественной.

Мировая пандемия вынудила многие организации закрыть физические объекты и уйти полностью на удаленный формат работы. Связь с потенциальными покупателями, клиентами и партнерами в интернете изменилась для всех. В конечном итоге это даст возможность получить гораздо более широкую аудиторию.

Сегодня перед ИТ-директорами стоит задача изменить свое мышление по мере изменения правил игры. Распространенной стратегией является поиск стороннего консультанта у третьей стороны или организации, которая специализируется на конкретной потребности.

На рынке есть два инструмента: индекс BDI, демонстрирующий уровень готовности компаний малого и среднего сегмента к цифровой трансформации, и новый инструмент, возможность предпринимателям пройти цифровой check-up и получить консультацию по внедрению цифровизации. Безусловно, для развития цифровой культуры в малом и среднем сегменте бизнес-процессов компаний необходимо время, и поэтому, несмотря на рост индекса цифровизации, малый и средний бизнес готов к цифре только наполовину. При этом высокий уровень цифровизации имеют всего 11% компаний. Среди компаний малого и среднего бизнеса их доля достигает 20%, среди ИП – 10%, среди микро- и малых предприятий – 12–15% [6].

Особенно актуален стал переход компаний на удаленную работу в период весны 2020 года – сложной эпидемиологической ситуации. Предприниматели осознали важность цифровых технологий как ключ к жизнеспособности предприятий малого и среднего бизнеса в 2020 году. Те, кто успел произвести трансформацию, смогли пережить этот кризис и перейти на новый этап цифровизации, но есть и те, кто потерпел убытки из-за неправильно установленных приоритетов.

За последние полгода уровень цифровизации предприятий МСБ Москвы и российских регионов вырос: сегодня Индекс цифровизации малого и среднего бизнеса равен 50 пунктам по шкале от 0 до 100 (рост на 5 пунктов с прошлого года) [6]. Компании стали чаще использовать цифровые технологии и интернет-инструменты в работе. Больше компаний завели собственные сайты (75% в 2020 году против 54% в 2019 году). Выросла доля предпринимателей, считающих, что цифровизация повышает удобство ведения малого и среднего бизнеса (с 34% до 57%), увеличивает скорость работы (с 33% до 53%) и улучшает клиентский сервис (с 15% до 22%) [6].

Переход к цифровым технологиям не так-то прост, как отмечают многие предприниматели. Основные проблемы, с которыми сталкиваются руководители, это нехватка средств, бюджетные ограничения (24%). Особенно часто сталкиваются с этим предприниматели из регионов [10] (Repnikova, Bykova, Shmanev, Kerimov, Kozhina, 2019).

Возросло количество компаний, использующих цифровые каналы передачи данных, такие как корпоративная почта (с 48% до 56%), облачные решения (с 46% до 52%) и системы по автоматизации работы с клиентом (с 23% до 33%). При этом компании в Москве более активно пользуются перечисленными каналами, чем малый и средний бизнес в регионах.

Также компании все более охотно переходят на онлайн-общение с клиентами и партнерами. Снизилась доля руководителей, которые считают, что общаться с клиентами или партнерами нужно только лично (с 38% до 30%).

Еще один ключевой аспект – это обеспечение работы с партнером, который понимает модели платформ и создает гибкие системы и который соответствует видению организации в отношении их бизнеса и рентабельности инвестиций, который достаточно быстрый и маневренный, чтобы в кратчайшие сроки организовать свои действия в соответствии с потребностями клиентов, при этом сохраняя производительность и информационную безопасность [11] (Repnikova, Bykova, Stroev, Khvoevsky, Gaydarenko, 2019). Сегодня клиенты больше чем когда-либо ценят прозрачность, справедливость и равенство со стороны своего поставщика ИТ-услуг. Клиенты ищут партнеров, которые могут переосмыслить, реформировать и работать в соответствии с новыми нормами, поскольку было бы большим упущением, если бы партнеры вернулись к старым способам ведения бизнеса после COVID-19.

В интернете компании чаще всего используют такие специальные инструменты продвижения, как контекстная реклама (65%) и реклама в соцсетях (58%). В 2020 году они стали выбирать эти инструменты чаще (в 2019 году их использовали 44% и 34% представителей МСБ соответственно). В столице предприниматели малого и среднего бизнеса чаще используют для продвижения Instagram и Facebook, а «Вконтакте» используют чаще региональные предприниматели [6].

Цифровая трансформация малых и средних предприятий необязательно требует радикальной трансформации бизнес-модели; преобразование может осуществляться постепенно и на разных уровнях изменений. Внедрение цифровой трансформации сделало компании более гибкими, что привело к более гибкому распределению ресурсов. Однако такая гибкая реализация считается дорогостоящей, и выживание предприятия подвергается риску, если она не будет гибкой. Кроме того, не существует «универсального решения», поэтому компании должны разработать свой индивидуальный путь цифровой трансформации, учитывая, «какую стратегию» использовать и «где ее следует применять». Выбор стратегии и успех цифровой трансформации зависят от различных факторов, таких как существующие цифровые возможности фирм, культура обучения, история внедрения цифровых технологий, способность развиваться вместе с поддерживающими сторонами и т. д. Несмотря на это, внедрение цифровых технологий варьируется в зависимости от многого, но можно выделить три пути для формирования стратегии цифровой трансформации бизнес-модели:

1. Ускорение перехода к более цифровой фирме. Этот путь подходит только для фирмы, которая «готова прыгнуть» и стать цифровой фирмой. Можно сказать, что МСБ в этой категории являются группой «первопроходцев» и стремятся привить стратегическую чувствительность с целью выявления слабых сигналов об изменениях, прежде чем другие компании смогут их идентифицировать. Цифровизация была внедрена быстро при поддержке группы специальных команд, работающих с проектным подходом. При таком подходе у каждого проекта есть конкретная цель и определенные временные рамки [9] (Ganina, Malyugina, Polyakova, Fedorova, Bykova, 2019).

Цифровые технологии применяются во всех организационных функциях, но глубина реализации варьируется в зависимости от функциональных задач. Продажи – это функция с наиболее полной цифровизацией, поскольку цифровые технологии были внедрены еще до начала пандемии. Когда началась пандемия, компания расширила цифровизацию до различных функций. Можно сказать, что пандемия выступила в качестве внешнего стимула, угрожая выживанию фирмы и заставляя фирму быстро отреагировать путем ускорения цифровизации.

Быстро проведенная трансформация цифровых технологий дает многообещающее конкурентное преимущество, что сопряжено с высоким риском. Тем не менее в среде цифровых технологий это конкурентное положение не продержится долго, поскольку существует возможность подражания со стороны конкурентов. Этот тип трансформации требует, чтобы компании создали основу для цифровых технологий. Это сочетается с цифровым видением и разработкой стратегии, поддерживаемой культурой обучения и достижением определенного уровня грамотности в области цифровых технологий.

2. Цифровизация продаж для выживания фирмы. Второй путь является наиболее популярным для МСБ, о чем свидетельствует тот факт, что более половины компаний попадают в эту группу. Фирмы из этой группы переводят свои функции продаж в цифровую форму с целью получения доходов более творческими способами, хотя есть некоторые сомнения в том, что внедрение цифровых технологий будет по-прежнему полезным в будущем после окончания пандемии.

Решение о проведении цифровой трансформации в сфере продаж помогает фирмам получать доход за счет создания клиентского опыта, и они ожидают, что это спасет их от грани банкротства. На самом деле фирмы из этой группы заинтересованы в проведении комплексной цифровой трансформации, но из-за своего низкого уровня цифровой зрелости они решают оцифровать только функцию продаж.

Фирмы, специализирующиеся на тематических исследованиях, интегрируют предложения продуктов или услуг через социальные сети, которые оснащены опытом потребителей и поддерживаются физической инфраструктурой для распределения, логистики и цепочки поставок. Все эти стратегии предназначены для повышения организационной гибкости фирм [1].

3. Поиск цифровых партнеров для выхода на рынок. Третий путь трансформации бизнес-модели продемонстрировал изменения в том, как МСБ взаимодействуют со своими партнерами. Две компании, которым не хватает цифровой грамотности, попадают в эту группу и преодолевают свои проблемы, утопая в экосистемах цифровых технологий, у которых есть много восторженных партнеров, с которыми можно сотрудничать.

Доказано, что поиск цифровых партнеров может решить проблемы, возникающие из-за отсутствия цифровой грамотности, но это считается краткосрочным решением, поскольку компаниям необходимо сбалансировать свои краткосрочные решения с долгосрочными планами. В какой-то момент фирмы из этой группы должны иметь возможность внедрять цифровые технологии, не полагаясь полностью на своих партнеров.

Партнеры управляют цифровыми технологиями и используют их в соответствии с конкретными потребностями фирмы, специализирующимися на тематических исследованиях, и помогают МСБ в общении с клиентами, которым нужны индивидуализированные продукты [8] (Nikonorova, Stroev, Morkovkin, Bykova, Isaichikova, Kvak, Skryabin, 2019).

Эти подходы демонстрируют, что малые и средние предприятия следуют трем основным направлениям перехода к цифровым технологиям: ускорение цифровизации, цифровизация функций продаж и поиск цифровых партнеров для выхода на рынок. Решение о выборе одного из трех путей цифровой трансформации определяется существующим уровнем цифровой зрелости, культурой обучения, историей внедрения цифровых технологий и т. д. МСБ, которые производят индивидуализированные продукты в массовом масштабе и имеют большие физические размеры, могут справиться с проблемами низкой цифровой грамотности, быстро сотрудничая с цифровыми фирмами. Между тем прямое взаимодействие с покупателями крайне необходимо для других типов продуктов, особенно для модных продуктов с коротким жизненным циклом. По этой причине цифровизация функции продаж является обязательной. Оцифровка этой функции не просто увеличивает продажи, это также способствует развитию клиентского опыта.

Бюджетное финансирование развития цифровой экономики в России составит чуть больше 1 трлн руб. Общий объем нацпроекта «Цифровая экономика РФ» с 2019 по 2024 год достигнет 1,8 трлн руб. По прогнозам совместного исследования 2018 года компании «Цифра» и Российского союза промышленников и предпринимателей, только объем российского рынка искусственного интеллекта (далее – ИИ) в промышленности к 2021 году должен достичь $ 380 млн [7].

По данным аналитиков отечественной KMDA, российский малый и средний бизнес уже тратит на цифровую трансформацию от 3 до 10% годовой выручки. Срок окупаемости этих инвестиций составляет от одного года до пяти лет. При этом 30% компаний отмечают сокращение трудозатрат и повышение эффективности малого и среднего сегмента бизнес-процессов соответственно. Увеличение маржинальности продуктов и рост капитализации компании достигнут 11% в концу 2022 года [7].

Заключение

Количество представителей МСБ, которые уже перешли к цифровой трансформации, в аналитике по сравнению с 2018 годом выросло на 19%. Вектор приоритета сменился с внедрения технологических решений в отдельные процессы на необходимость полной трансформации бизнеса. Такой переход становится необходимым не только по отношению к взаимодействию с клиентом, а уже как данность и возможность выживания. Предприятия МСБ в России используют технологии управления данными (34%), «Интернета вещей» (28%), роботизации процессов и биометрии (оба направления по 24%) и искусственного интеллекта (22%) [7].

Рисунок 1. Развитие цифровой инфраструктуры в российский компаниях

Источник: [7].

Таким образом, пандемия ускорила процесс перехода от физических посредников и владельцев активов к производителям цифровых платформ, которые исключают из цепочки транзакции посредников. Конкуренция на цифровых площадках России уже возросла по сравнению с началом 2020 года. Предприятия малого и среднего бизнеса, которые не начали этот процесс трансформации, уменьшают свои возможности эффективного взаимодействия и успешности бизнеса в дальнейшем, так как правила игры уже не изменятся.

В течение многих лет организации МСБ постепенно переходили к цифровым технологиям, постепенно приспосабливаясь к меняющемуся поведению своих клиентов. Теперь пандемия ускорила необходимость перехода на цифровые технологии. Проще говоря, организации должны иметь цифровое присутствие, чтобы оставаться актуальными для клиентов и конкурентоспособными на рынке.