Страхование и человеческий фактор

Страхование как экономическая категория характеризуется такими понятиями, как услуга, риск, защита, стоимость. Понятие “услуга” является фундаментальным в области страхования. Страховщик продаёт страхователю обещания в соответствии с контрактом. При этом исполнение контракта может быть подтверждено только со временем. В тот момент, когда страховщиком должна осуществляться выплата, страхователь может находиться в состоянии потрясения или горя, вызванного происшедшим событием (несчастный случай, хищение, шторм или другая катастрофа). В любом случае, за исключением решения вопросов о претензии, страхователь защищён, и именно за это он и готов платить свои деньги.

Работа страховщика состоит в том, чтобы убедить потенциальных страхователей, что им следует купить страховой полис и что они заключают хорошую сделку, а также в том, что их хорошо обслужат в случае необходимости выплаты страховой суммы. Это является главным моментом в вопросах об услугах в страховом бизнесе. На каждой стадии заключения договора страхования и в продолжение всего срока его действия клиент должен чувствовать свою исключительность, которая выражается в том, что за свои деньги он получает необходимую ему (именно ему) защиту по оптимальной цене.

Также клиенту следует убедиться в том, что руководство компании-страховщика эффективно управляет компанией и всегда ставит интересы клиента на первое место. С этими понятиями неразрывно связано понятие “культура обслуживания”. Как производители невидимой продукции страховщики должны гарантировать доброжелательное обслуживание клиентов. Лучшим средством для этого является развитие у персонала культуры общения с клиентами. “Клиент не всегда прав, но его интересы всегда должны быть во главе” – таков девиз современной культуры общения с клиентами.

Слово “риск” всегда относится, с одной стороны, к будущему событию, а с другой - к тому, что результат этого события может ухудшить наше настоящее положение. В мировой практике существует несколько определений этого термина, каждое из которых сопровождается определёнными дискуссиями. Однако по существу это понятие может быть охарактеризовано следующим образом:

- это идея о неопределённости, неуверенности относительно будущего;

- это различные уровни или степени риска, а использование таких терминов, как возможность и непредсказуемость, показывает количественное измерение степени этой неуверенности;

- это понятие результата, наступившего как следствие определённых причин, которое связано с определением неопределённости в каждой конкретной ситуации.

Понятие степени риска охватывает два термина: частота наступления рисков и тяжесть последствий. Взаимосвязь этих двух понятий имеет две формы зависимости (рис. 1, 2, 3).

Рис. 1. Случаи страхования от пожара

Рис. 2. Аварии на производстве

Рис. 3. Аварии на кораблях и самолётах

Первая (рис. 1, 2) характеризует большую группу рисков, для которых характерны высокая частота наступления рисков и малая степень тяжести последствий. Второй тип зависимости (рис. 3) между частотой наступления рисков и тяжестью последствий характеризуется малой частотой и большой тяжестью. Второй тип зависимости встречается значительно реже, чем первый, но последствия этого типа зависимости значительны в области потерь. Примерами могут служить аварии на кораблях и самолётах.

Риск как событие связан непосредственно с факторами, которые влияют на величину потерь при свершении этого события. Эти факторы могут быть материальные и нематериальные.

Материальный фактор относится к физическим параметрам риска (проектирование здания и сооружения, система безопасности на предприятии, удалённость жилья от воды при наводнении).

Нематериальные факторы характеризуют субъективные аспекты, например, отношение страхователя к застрахованному объекту или субъекту.

Особого отношения к понятию риска требует классификация рисков, так как их номенклатура многогранна и требует отдельного рассмотрения. Из множества классификаций основными группами рисков являются финансовые, чистые и спекулятивные, фундаментальные и специфические риски.

Для финансового риска характерным является то, что его можно измерить в денежных единицах, следовательно, существует возможность установить стоимость предполагаемого исхода. В этом случае термин “финансовый риск” относится к результату, а не к природе самого риска. Это возможно во всех случаях, когда последствия рискованной ситуации могут быть подвергнуты финансовой оценке (потери прибыли в бизнесе вследствие хищения имущества или пожара).

Особенностью чистых и спекулятивных рисков являются такие ситуации, когда возможны только убытки, а результатом может быть и выигрыш. В основе понятия “чистый риск” лежит возможность ущерба либо “безубыточность” ситуации. Пожар, кража, автомобильная авария, травма – это всё примеры чистых рисков. И ни одна ситуация не имеет элемента выигрыша. Выигрыша не получит никто, если событие не произойдёт.

При спекулятивном риске существует шанс выигрыша. Например, вложение денег в акции предполагает получение прибыли, но это действие может привести как к убыткам, так и к “безубыточной” ситуации. Так как на спекулятивные риски идут добровольно – в надежде на выигрыш, то эти риски не могут быть застрахованы. Однако чистый риск, который может последовать за спекулятивным риском, возможен для страховщика. Так, если предприятие пострадало от пожара, это привело к перерыву в производстве, а следовательно, и к уменьшению прибыли ‑ эта ситуация может быть рассмотрена как элемент страхования.

Следующим ключевым понятием страхования является защита. Эмоциональный и физический стресс или болезнь могут быть уменьшены, если человек обладает знаниями и благоприятной возможностью принимать предупредительные меры. Однако риски в виде инфекций, опасностей и ослабления здоровья подстерегают практически каждого человека. Оценка риска применяется к большому количеству отдельных аспектов, связанных с разумом, телом и имуществом человека или имуществом компании. Страхование защищает материальное положение, давая его владельцу ресурсы для возмещения убытков или для поддержания человека в непредсказуемой ситуации. Доход людей, достигших возраста нетрудоспособности, обеспечивается пенсиями, которые являются формой защиты, и это полностью оправдывает включение личных пенсий и программ пенсионного обеспечения в число объектов страхования. Понятие защита включает обеспечение денежными средствами всего имущества страхователя – землю, здания, мебель, банковские счета, промышленные акции, авторские права на написанные произведения, автомобиль (автомобили), патенты на изобретения и тысячи других вещей. Стоимость дохода, который владелец извлекает из владения этим имуществом, также может быть застрахована.

Владелец может защитить своё имущество от любого известного риска до той степени, до которой он желает застраховаться от этого риска. Для этого необходимо использовать такое понятие, как стоимость, не отличающееся, впрочем, постоянством для большинства товаров в течение некоторого времени.

С одной стороны богатство любой страны, выраженное в количестве вещей и услуг, которые могут быть защищены страхованием, не продается каждый год на рынке. С другой стороны, начиная с 1932 года, каждый год цены на вещи, которые реализовывались на рынках, росли практически в каждой стране. Основой удовлетворения страховых претензий является возмещение.

Ценой возмещения следует считать компенсацию ущерба, которое претерпело имущество или другие составляющие риска (благополучие владельца, умственное и физическое здоровье) вследствие события, которое привело в действие застрахованный риск.

Как определяется сумма, обеспечивающая достаточное возмещение?

Чтобы обеспечить возмещение ущерба, страховщик должен выплатить современную цену. Сегодняшняя цена предмета – заменителя почти неизменно намного выше либо исторической цены, либо современной цены реализации испорченного предмета. Однако могут быть и исключения из этого правила (некоторые области высоких технологий), где сегодняшняя цена может быть значительно ниже цены прошлого года. Такое положение на рынке накладывает на страховщиков обязательства по корректировке взимаемых страховых премий при каждом возобновлении страхования.

Страховщик несёт моральное обязательство перед всеми страхователями по возможности сохранить цену страховой премии на самом низком уровне. Для этого необходимо, чтобы каждому предъявителю страховой претензии выплачивалось возмещение, не превышающее фактической стоимости повреждения.

В будущем оценивать застрахованные стоимости предполагается на специальных условиях договора, когда страховщик покупает подержанные автомобили, старые дома, а также другие предметы и таким образом возмещает убытки по страховым возмещениям при наименьших затратах из общего фонда. Такой вид определения стоимости не имеет отношения к системе ценообразования.

Таким образом, страхование – это индустрия услуг. Оно обеспечивает нужды потребителей страхования и удовлетворения потребностей в страховой защите. Услугой при этом является обеспечение механизма передачи риска. А виды риска будут меняться в условиях дальнейшего развития рынка, когда вследствие появления новых товаров и ноу-хау возникнут такие риски, от которых потребители будут нуждаться в защите.